煙草在線專稿

　　小煙卷兒：煙斗啊，按照往年慣例，馬上要開全國網(wǎng)建現(xiàn)場會了吧。

　　老煙斗：是啊，這個月底將在陜西召開全國網(wǎng)建現(xiàn)場會。

　　小煙卷兒：咱們煙草行業(yè)搞網(wǎng)建已經(jīng)搞了十多年了，特別是近三年蘭州網(wǎng)建會、柳州網(wǎng)建會、上海網(wǎng)建會可以說代表了行業(yè)近年來網(wǎng)建的最高水平。行業(yè)網(wǎng)建下一步怎么搞，非常值得深思。

　　老煙斗：是啊，我在營銷戰(zhàn)線十幾年，基本上見證了行業(yè)網(wǎng)建的每一步。這些年來行業(yè)網(wǎng)建發(fā)展的太快了，蘭州網(wǎng)建會的先進經(jīng)驗剛剛消化完，又開始學習柳州的先進經(jīng)驗。不知道這次陜西網(wǎng)建會又會有什么新的模式和經(jīng)驗要推廣？

　　小煙卷兒：我估計現(xiàn)代終端將會是本次網(wǎng)建現(xiàn)場會的一大亮點。煙草在線報道，日前，陜西省煙草專賣局（公司）召開全省卷煙銷售座談暨網(wǎng)絡(luò)建設(shè)現(xiàn)場會，總結(jié)前一階段工作，部署下一階段任務。會議指出，通過強基固本、集成創(chuàng)新，全省行業(yè)實現(xiàn)了現(xiàn)代零售終端建設(shè)“兩個突破”，解決和回答了“現(xiàn)代終端怎么建”、“現(xiàn)代終端什么樣”的問題。應用自主研發(fā)的“E商盟”零售終端系統(tǒng)和“樂訪”系統(tǒng)，分別搭建了零售客戶應用前臺和客戶經(jīng)理移動辦公服務平臺，與最新版本的卷煙營銷信息系統(tǒng)構(gòu)建起“一體兩翼”的電子商務平臺，使工商零共同面向消費者的現(xiàn)代卷煙營銷體系建設(shè)取得了實質(zhì)性進展，客戶服務更加系統(tǒng)化、標準化、精細化?？蛻艚?jīng)理和零售客戶隊伍素質(zhì)的提升，支撐了現(xiàn)代終端建設(shè)和業(yè)務模式升級。全省建成具有“四個現(xiàn)代”特征的現(xiàn)代終端12104戶，形成了終端功能發(fā)揮的規(guī)模效應；全省網(wǎng)上配貨零售戶達到8924戶，網(wǎng)上訂貨在12萬多戶零售戶中運行。

　　老煙斗：這個“樂訪”系統(tǒng)，我倒有一定的了解，是陜西咸陽市局開發(fā)出來的，相當于一個客戶經(jīng)理的隨身辦公系統(tǒng)。

　　小煙卷兒：那你給大家好好解釋解釋。

　　老煙斗：其實這個“樂訪”系統(tǒng)是由客戶經(jīng)理手持小型平板電腦拍攝零售終端貨源空間管理資料，通過移動平臺上傳到管理平臺，記錄客戶拜訪內(nèi)容，實現(xiàn)過程跟蹤問效。2013年以來，咸陽市局（分公司）依托“樂訪”移動辦公平臺的應用，以點、線、面三個維度，通過專項采集、日常拜訪等形式，了解為客戶提供什么樣的服務更有用、管用，精確把握客戶真實需求，使客戶經(jīng)理服務方向更加明確，實施服務更具針對性，大幅度提升了服務質(zhì)量和效率。這和你們專賣部門的精準市場監(jiān)管系統(tǒng)的原理有點相似。

　　小煙卷兒：采取這個系統(tǒng)后有什么效果？

　　老煙斗：陜西咸陽市局推廣這個系統(tǒng)后，目前，客戶經(jīng)理拜訪到位率由原來14%提高到目前的100%并逐月保持；日均拜訪數(shù)量由原來的5戶提高到現(xiàn)在的8戶，戶均停留時間縮短了15分鐘，客戶咨詢電話由原先的月均1320起降至880起，實現(xiàn)了服務內(nèi)容的聚合，服務重點也由基礎(chǔ)服務向經(jīng)營指導轉(zhuǎn)移。

　　小煙卷兒：其實就是讓客戶經(jīng)理把主要精力從日常一些繁瑣的事物性工作中放到指導零售戶經(jīng)營指導上，優(yōu)化了客戶服務流程。

　　老煙斗：是啊，現(xiàn)在行業(yè)的網(wǎng)建模式基本上由以前的“網(wǎng)上訂貨、電子結(jié)算”轉(zhuǎn)變到“四網(wǎng)合一”。即，網(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上營銷、網(wǎng)上配貨、網(wǎng)上結(jié)算，四網(wǎng)合一。

　　小煙卷兒：一直以來，網(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上營銷、網(wǎng)上結(jié)算都很好了解，但是對這個網(wǎng)上配貨總搞不明白是干什么的。

　　老煙斗：這個可能和零售戶不直接發(fā)生聯(lián)系，所以大家了解的比較少。網(wǎng)上配貨是一種新的貨源供應方式，煙草零售客戶通過網(wǎng)上配貨系統(tǒng)，在對填報零售數(shù)量后自助獲取貨源，具有時間靈活、訂貨數(shù)量和品種直觀、操作簡便、失誤率低等特點，可以有效提高零售客戶的經(jīng)營水平。營銷部門通過網(wǎng)上配貨系統(tǒng)實施貨源供應，能及時掌握零售客戶的進銷存數(shù)量、盈利水平等有效信息，為卷煙需求預測、卷煙貨源組織、卷煙品牌培育提供科學決策的依據(jù)，進一步提高貨源供應的針對性和有效性。網(wǎng)上配貨著力破解大面積推廣及規(guī)范零售戶掃碼銷售的問題；網(wǎng)上訂貨重在豐富訂貨方式，為零售戶提供更多選擇和便利；網(wǎng)上營銷在規(guī)范的基礎(chǔ)上進一步豐富內(nèi)容，更加務實。

　　小煙卷兒：我感覺近年來咱們行業(yè)越來越重視零售終端建設(shè)，通過現(xiàn)代終端建設(shè)穩(wěn)步推進，發(fā)揮好現(xiàn)代終端的產(chǎn)品銷售、形象展示、品牌培育、宣傳促銷、信息采集、消費跟蹤功能。

　　老煙斗：是啊，各地在推廣零售終端建設(shè)都有以前的一把抓到現(xiàn)在的“一戶一策”。行業(yè)媒體報道，福州煙草制定了《現(xiàn)代終端形象改造標準應用識別規(guī)范手冊》和《現(xiàn)代終端建設(shè)“十個統(tǒng)一”標準》，硬條件上統(tǒng)一外在形象，軟實力上統(tǒng)一陳列標準；提出客戶素質(zhì)提升要求，提煉“誠、喜、享、惠”四個終端文化主題；把好準入、運用、管理、清退關(guān)，形成了現(xiàn)代終端建設(shè)“進、用、管、退”機制。通過打造“一店一品牌、一店一文化、一店一氛圍、一店一特色”現(xiàn)代終端典范，帶動許多具備潛質(zhì)的零售終端自愿參與現(xiàn)代終端建設(shè)工作。據(jù)介紹，福州煙草今年來先后投入300萬元用于現(xiàn)代終端硬件形象改造，實現(xiàn)了終端“靚起來、活起來、動起來?！蹦壳?#xff0c;已建立樣板店100家，核心客戶300家，形象店735家。終端形象改造受到了眾多客戶歡迎，已有1300余戶客戶主動申請加入終端形象改造行列。

　　小煙卷兒：一店一品牌、一店一文化、一店一特色，這個做的很好。各個零售戶的地理位置、經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營能力都是各不相同的，如果采取同樣的品牌培育方法、店內(nèi)裝修設(shè)計，反而不能凸顯各個店的特色，對提升零售戶的經(jīng)營能力作用反而不大。采取一店一品牌、一店一特色，這樣的方法讓每個零售終端凸顯自己的優(yōu)勢競爭能力，不受地理位置、經(jīng)營能力的影響，對提升零售戶經(jīng)營水平將發(fā)揮很大作用。

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　　老煙斗：為了在現(xiàn)代終端和普通終端建立網(wǎng)上交流平臺、豐富頻道信息，西安市局（公司）向合作公司提報了“零售客戶在線俱樂部”模塊需求，該模塊具備零售客戶達人秀、一店一特色show、“1+1”創(chuàng)意、終端輔導員好聲音、品牌園地以及主題活動看板6大功能，實現(xiàn)了工、商、零三方面互動。在該平臺上，零售客戶可瀏覽熱門網(wǎng)貼，下載所需資訊，上傳分享經(jīng)營心得，達到自我學習、自我提升的目的。同時深入開發(fā)利用終端資源，對全市所有卷煙零售終端的營銷資源開展調(diào)查，統(tǒng)計匯總，并結(jié)合實際明確四個類別11個項目的資源判定標準，將終端營銷資源劃分為有協(xié)議約束、易損耗、協(xié)助保養(yǎng)三個層次，分層明確維護主體和維護要求。強化工商協(xié)同提煉“一品一方法”，與行業(yè)20家工業(yè)企業(yè)召開工商研討會，確定了“一品一方法”的整體思路和實施路徑。全面實施現(xiàn)代終端　“一店一特色”，開展針對性服務措施，全面發(fā)揮終端的六大功能。

　　小煙卷兒：零售終端是咱們行業(yè)網(wǎng)建的末梢，是卷煙銷售的“最后一公里”，神經(jīng)末梢保持敏感，渾身上下就舒服。