煙草在線專稿

　　小煙卷兒：煙斗啊，我看了西安網(wǎng)建會的報道，以后你們客戶經(jīng)理是不是要配平板上班啊。

　　老煙斗：你說的是陜西咸陽市局開發(fā)的“樂訪”服務(wù)系統(tǒng)吧?？催@個趨勢，以后客戶經(jīng)理都要配備移動終端工作平臺。不過別想的那么好，平板不是IPAD，平板是用來工作不是來游戲的哦。而且領(lǐng)導(dǎo)以后要監(jiān)督客戶經(jīng)理的工作質(zhì)量，直接看工作平臺就好了。這可不是什么“福利”。

　　小煙卷兒：呵呵，行業(yè)媒體報道，客戶還能在“樂訪”系統(tǒng)的子系統(tǒng)，“聚友”系統(tǒng)中對客戶經(jīng)理的服務(wù)工作進(jìn)行評價。在這個類似于微博操作界面的系統(tǒng)中，零售客戶可以在自己的主頁中對客戶經(jīng)理的工作進(jìn)行評價，就經(jīng)營中存在的問題對客戶經(jīng)理進(jìn)行實時請教，還可以在其中發(fā)布自己的經(jīng)營策略等相關(guān)內(nèi)容，隨時與客戶經(jīng)理、其他客戶進(jìn)行互動。各工業(yè)企業(yè)也都可以在品牌主頁上，放置品牌宣傳的相關(guān)內(nèi)容。目前，陜西全省10000余戶現(xiàn)代終端均已使用“聚友”平臺，工商零共同“聚友”的效果初步顯現(xiàn)。

　　老煙斗：樂訪樂訪，快樂拜訪。據(jù)網(wǎng)建會材料介紹，目前，陜西咸陽客戶經(jīng)理拜訪到位率由原來14%提高到目前的100%并逐月保持；日均拜訪數(shù)量由原來的5戶提高到現(xiàn)在的8戶，戶均停留時間縮短了15分鐘，客戶咨詢電話由原先的月均1320起降至880起，實現(xiàn)了服務(wù)內(nèi)容的聚合，服務(wù)重點也由基礎(chǔ)服務(wù)向經(jīng)營指導(dǎo)轉(zhuǎn)移。

　　小煙卷兒：呵呵，拜訪到位率肯定要提高，這要是不去，系統(tǒng)里一下就反映了。

　　老煙斗：樂訪系統(tǒng)很好的解決了拜訪到位的問題，但是拜訪到位了，服務(wù)質(zhì)量也要跟上去啊。我覺得拜訪率可以要求做到100%，但是對客戶經(jīng)理拜訪的時間不應(yīng)該做要求。

　　小煙卷兒：是啊，盡管現(xiàn)在很多零售終端配備了掃碼槍，但是都是用來掃掃碼，找找零，對零售戶作用并不是很大，沒有發(fā)揮現(xiàn)代零售終端的作用。零售終端的現(xiàn)代化，顯然不是僅靠幾套軟件就能建成的，其背后更為堅實的支撐在于提高零售客戶的經(jīng)營素質(zhì)。

　　老煙斗：而且現(xiàn)在的零售戶有點越來越依賴煙草的客戶經(jīng)理了，反正煙草服務(wù)好，什么統(tǒng)計卷煙銷量、結(jié)構(gòu)、上柜率，價格標(biāo)簽維護(hù)都有煙草客戶經(jīng)理會去做。至于消費者的信息管理，很多商家并未形成這方面的習(xí)慣和意識。部分零售客戶雖然重視維護(hù)企業(yè)單位等大客戶關(guān)系，但對建立消費者信息庫的意義仍缺乏認(rèn)識。

　　小煙卷兒：不過你們客戶經(jīng)理也難，一個客戶經(jīng)理要管200多戶零售戶，135工作法內(nèi)容又這么多，走訪過程也會走馬觀花、蜻蜓點水。

　　老煙斗：從客戶經(jīng)理層面來說，傳統(tǒng)服務(wù)側(cè)重周期拜訪，面廣但效果不夠好；從零售終端層面來說，零售客戶對現(xiàn)代化終端的管理與營銷方面能力不強。這些因素疊加，最終會妨礙品牌培育措施的落地。

　　小煙卷兒：最近我看了一篇報道，安徽馬鞍山煙草推行客戶經(jīng)理“駐店營銷”，效果很好。

　　老煙斗：什么是駐店營銷？

　　小煙卷兒：行業(yè)媒體報道，目前，馬鞍山市局（公司）將月均銷量200-500條的客戶定為客戶經(jīng)理的駐店范圍。這是因為，按月均銷量分類統(tǒng)計，整個馬鞍山的零售客戶在結(jié)構(gòu)分布上呈現(xiàn)“橄欖型”——低于200條的和高于500條的分布于兩端，而中間部分，正是零售客戶的主體?！榜v店營銷”啟動后，客戶經(jīng)理的主要任務(wù)則更加“聚焦”：他們更加關(guān)注零售客戶的品牌推薦能力、把握消費者能力、信息采集與分析能力?！斑@是一個在工作中逐步明確、豐富起來的問題?！瘪R鞍山市鋼城區(qū)營銷部客戶經(jīng)理楊開紅告訴記者?！榜v店”要同零售客戶一起站柜臺，短則兩三天，長則六七天，客戶經(jīng)理有了更多機(jī)會和零售客戶交流，這樣才可能發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)走訪所不能發(fā)現(xiàn)的問題。

　　老煙斗：這聽起來有點像你們專賣的APCD工作法啊，首先對客戶進(jìn)行分類管理，然后分類服務(wù)。

　　小煙卷兒：是的，馬鞍山市局的駐店營銷是在應(yīng)用“135”工作法的基礎(chǔ)上，借鑒專賣管理“APCD”工作法，逐步向“普通拜訪服務(wù)+駐店營銷服務(wù)”的方式轉(zhuǎn)變，要在開展駐店營銷服務(wù)工作的同時，統(tǒng)籌開展零售終端資源陳列空間調(diào)查與分配、一店一品、一店一策、志愿者服務(wù)、消費者數(shù)據(jù)庫建設(shè)等工作，加快推進(jìn)工業(yè)、商業(yè)、零售客戶和消費者信息的“四向互動”，真正創(chuàng)造煙草現(xiàn)代流通的價值。以滿足客戶服務(wù)需求為前提，以客戶成長為追求目標(biāo)，以互動式的高層次客我關(guān)系為特色，以駐點營銷服務(wù)為平臺，以提升店面形象和客戶經(jīng)營能力為抓手，切實做好新形勢下的客戶服務(wù)工作。圍繞客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)變、客戶服務(wù)職能提升等新課題，以客戶經(jīng)理駐店營銷服務(wù)探索為突破口，進(jìn)一步探索新的客戶服務(wù)模式，努力深化現(xiàn)代零售終端建設(shè)。

　　老煙斗：馬鞍山煙草推行這個“駐店營銷”后，有什么變化沒有？

　　小煙卷兒：零售戶是反映收獲很多。據(jù)報道，有的零售客戶學(xué)會了辯證處理區(qū)域品牌和重點品牌的關(guān)系——“品牌發(fā)展前景受整個行業(yè)決策和布局的影響，要懂得在重點和非重點品牌之間取舍和分配，這就像是買股票，跟準(zhǔn)‘莊家’才能贏”；有的建好了消費者數(shù)據(jù)庫，消零關(guān)系維護(hù)水平提高了——“我的數(shù)據(jù)庫里有80多個顧客的資料了，我甚至已經(jīng)和一部分老顧客形成了默契，他們不用開口，我就知道他要什么煙”；有的更加注重商圈研究，重新布局了卷煙品牌的數(shù)量和結(jié)構(gòu)——“調(diào)整銷售策略，擴(kuò)大和固化了我的顧客群，商店的卷煙毛利率由6月份的8.5%增長到目前的10%”。

　　老煙斗：其實駐店營銷，就是讓客戶經(jīng)理上門給零售戶當(dāng)老師，教他們提高卷煙經(jīng)營能力。這對咱們煙草客戶經(jīng)理本身素質(zhì)提高提出了很高的要求。如果你自己水平不高，那拿什么去指導(dǎo)別人，那就不是指導(dǎo)，而是打擾了。

　　小煙卷兒：所以我有時在想，咱們煙草行業(yè)還是應(yīng)該大力加強自營店建設(shè)，把自營店變成咱們煙草行業(yè)客戶經(jīng)理的練兵場，每個客戶經(jīng)理都去自營店當(dāng)當(dāng)?shù)曛?#xff0c;當(dāng)?shù)曛鲿r的月盈利水平是否達(dá)標(biāo)，這樣才有指導(dǎo)提高零售戶經(jīng)營卷煙的經(jīng)驗和底氣。

　　老煙斗：你說的非常有道理?，F(xiàn)在很多五星級大酒店，指導(dǎo)自己控股的連鎖酒店的時候，往往都是輸出一個管理團(tuán)隊，從而幫助控股的酒店短期內(nèi)提升經(jīng)營能力。咱們現(xiàn)在很多客戶經(jīng)理都是剛參加工作的大學(xué)生，社會經(jīng)驗都不足，空有理論沒有實踐，談何指導(dǎo)零售客戶呢，到最后還是走形式主義。

　　小煙卷兒：再來說說社會責(zé)任吧。新