煙草在線專稿

　　老煙斗：四月份悄然而至，不知不覺中草色青青，春意盎然了。從年初到現(xiàn)在，感覺過得特別的快，手上的活一件接著一件，心中一直都沒輕松過，今天早上，突然感覺天真的藍(lán)了很多，心情也好了很多。

　　小煙卷兒：是啊，咱們不得不感嘆時間過得太快了，我則反思到底做了什么？可能最大的收獲就是與廣大黨員一起加入了群眾路線教育實踐活動中，經(jīng)歷了更多的洗禮。

　　老煙斗：群眾路線教育實踐活動不僅僅是學(xué)習(xí)一下相關(guān)的理論，還要運用到實際工作中，用實踐去檢驗理論的正確性，這也是一個追求真理的過程。

　　小煙卷兒：哈哈，看來你學(xué)的比我好啊?，F(xiàn)在看，全國上下也都在務(wù)實的把學(xué)習(xí)成果轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，推動工作的向前發(fā)展。《新京報》上說，武漢城管邀請部分商戶為城管隊員打分。成績將對城管隊員評優(yōu)、績效工資產(chǎn)生影響?！罢埳特湸蚍帧甭氏扔晌錆h市江岸區(qū)城管委推出。考核內(nèi)容除涉及城管隊員對管理出店、占道及油煙噪音污染等執(zhí)法工作熟悉程度，其對待被管理對象的態(tài)度、交流溝通方式、市民投訴反饋等考核項目也占有近半比重。

　　老煙斗：城管與商販的關(guān)系，雖然不是天生對立，但如今的確緊張到“偶爾對戰(zhàn)”的局面。為了達(dá)成和解，重樹城管形象，城管方面一直是努力無限，從眼神執(zhí)法到圍觀執(zhí)法、從賣萌執(zhí)法到微笑執(zhí)法……這些做法，雖然獲得一定的點贊，但仍被詬病為　治標(biāo)不治本。不可否認(rèn)，這些做法雖然變得文明了，但不是長久之計?！吧特溄o城管打分”顯然是良性互動的開始，也是回歸文明執(zhí)法的契機(jī)，更讓人看到了治本的影子。

　　小煙卷兒：事實上，武漢城管更是在回答一道城管的考題。前些年，因諸多城管失當(dāng)行為，而使城管集體性地跌入“塔西佗陷阱”。此后，不論城管所做的是正當(dāng)還是失當(dāng)，所說的正確還是錯誤，人們都傾向性認(rèn)為，城管不好。顯然，這道考題至少分兩個步驟，第一步就是解決公信力流失的問題。第二步才是解決治理能力的問題。

　　老煙斗：城管積極尋求改變，將不僅可能帶來其公信力的回流，還有可能提升其治理能力。武漢城管的一系列探索舉動，其實都顯示了一個底線：非暴力。實踐表明，也只有在這個底線上，人們才可能選擇對城管信任。但是，突圍之后，城管的出路又將在哪里？

　　小煙卷兒：顯然，這需要城管的治理理念進(jìn)行一系列革新，才能最終帶來治理的轉(zhuǎn)型升級。認(rèn)清自己工作的本質(zhì)是群眾工作，就是一大革新。武漢城管“請商販打分”之舉，則體現(xiàn)一種良性互動與制約理念。由此，我們期待更多的地方城管著眼實際，不斷探索和創(chuàng)新，共同提升治理能力，而不是自暴自棄，或是我行我素。

　　老煙斗：我們行業(yè)也是一樣，面對越來越嚴(yán)峻的形勢，我們也要尋求更親民的道路，去發(fā)展，去實現(xiàn)更大的追求。湖南常德市煙草專賣局（公司）緊抓“聽取意見”重要節(jié)點，開展“聽群眾好聲音”專項行動，將搜集一手資料的范圍從系統(tǒng)內(nèi)部擴(kuò)展到相關(guān)業(yè)務(wù)單位，多渠道布網(wǎng)放線，確保意見聽實聽真聽廣。

　　小煙卷兒：這確實是一個很好的舉措，也體現(xiàn)了我們的態(tài)度。

　　老煙斗：據(jù)說，常德市局這次活動有鮮明的特點，一是表格設(shè)計“量體裁衣”。根據(jù)實際需要制作兩種意見征集表，一類用于系統(tǒng)內(nèi)部以問題形式呈現(xiàn)，另一類用于對外單位和工業(yè)公司，將意見征集細(xì)化為服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、工作作風(fēng)、辦事效率、依法行政、廉政建設(shè)等7個具體方面。二是“全面撒網(wǎng)”重點突出。全市系統(tǒng)共發(fā)放意見征集表600份，召開座談會14次。有針對性地對一線員工、煙農(nóng)、零售客戶以及主要業(yè)務(wù)單位進(jìn)行意見征集。三是渠道多樣方便快捷。采用傳統(tǒng)方式與現(xiàn)代方式相結(jié)合，綜合利用調(diào)查問卷、設(shè)置意見征集箱、召開交流座談會、QQ群、微信圈等形式，方便群眾監(jiān)督工作，反映問題，聽取群眾聲音摸清“家底”。

　　小煙卷兒：可以說，目前各行各業(yè)都在征求意見，我們弄不好也會加入其中，簡單的發(fā)張函，打幾個對號，越來越像是一種形式主義了。如果都像常德市局那樣，細(xì)心的態(tài)度，靈活的形式，一定能收到“群眾好聲音”。

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　　老煙斗：《楚天都市報》上說，武漢中南醫(yī)院腫瘤二科專家李雁從醫(yī)25年來，每次接診病人時，不僅會耐心而細(xì)致地向患者講解病情或手術(shù)過程，為了讓溝通更直白，他還養(yǎng)成了一個習(xí)慣：一邊講一邊畫，猶如一名“速寫師”。粗略推算，25年來他畫的這種草圖累計至少超過1萬張。

　　小煙卷兒：掛號排隊花1小時，做各項檢查花1個小時，最后在就診室和醫(yī)生溝通的時間不到3分鐘，人們就醫(yī)時普遍遇到的這種“113現(xiàn)象”不是偶然的?；颊邽樽约旱牟∏榻箲]，醫(yī)生因繁重的工作負(fù)荷而備感“壓力山大”。但李雁教授卻用一種再簡單不過的方式，完美地解決了醫(yī)患之間的溝通難題。用寥寥數(shù)筆繪就一張草圖，向患者講解病情，介紹手術(shù)方案，并不需要多么精湛的繪畫技術(shù)，只需要對患者有足夠的耐心和細(xì)心。李雁的難能可貴之處就在于，他通過這種繪圖講解表達(dá)了對患者知情權(quán)的尊重，使醫(yī)患之間不會產(chǎn)生任何猜忌或誤解。

　　老煙斗：醫(yī)學(xué)應(yīng)是最具人文精神的學(xué)科，醫(yī)生應(yīng)是最富人情味的職業(yè)之一，李雁教授的作為，就這樣詮釋了醫(yī)學(xué)的真諦和醫(yī)生的職業(yè)內(nèi)涵。他繪就的一張張病情草圖，為醫(yī)療從業(yè)者指明了如何打破醫(yī)患關(guān)系僵局的路徑。

　　小煙卷兒：溝通的重要性我們一直在講，但講到現(xiàn)在為止，我們沒有看到任何更新鮮的作法，原因很簡單，就是過于拘泥在規(guī)范中了。我們在卷煙營銷中，首先追求的整齊劃一的規(guī)則化，然后是執(zhí)行中的變通。但是，我們必須清楚的是營銷工作有別于其它工作，我們面對的服務(wù)對象文化水平并不相同，我們要加強溝通，就必須要用與之相適應(yīng)的方式，所以，在營銷中更要突出的溝通的靈活性，只有這樣，才能使溝通順暢而有效。

　　老煙斗：人民網(wǎng)上說，日前，柳州市食品藥品監(jiān)督管理局在該市體育中心廣場開展12331食品藥品安全投訴舉報宣傳日活動。食藥監(jiān)管局提醒市民，辨別真假藥品需要了解一些基本常識?，F(xiàn)場有一款假藥，是食藥監(jiān)管局通過協(xié)查才發(fā)現(xiàn)的。連食藥監(jiān)管局都要通過協(xié)查才能識別，老百姓到哪里搞清楚？

　　小煙卷兒：我們需要學(xué)習(xí)的東西太多了。過去，專家就教導(dǎo)我們怎樣識別注水肉、拋光大米、吃避孕藥的黃鱔、食用酒精勾兌的白酒、敵敵畏浸制的火腿等等。隨著形勢的發(fā)展，我們幾乎每天都需要學(xué)習(xí)新知識，什么如何識別染色饅頭、致癌毛巾、含熒光漂白劑的衛(wèi)生紙、蘇丹紅鴨蛋，那我們進(jìn)市場，豈不要帶一本《識別假冒偽劣大辭典》隨手翻看？抑或還要配備一些工具或儀器，甚至要會計算什么“指數(shù)”，這豈不是強人所難？每個部門都要求消費者學(xué)習(xí)，我們學(xué)得過來嗎？

　　老煙斗：確實啊，現(xiàn)在是“學(xué)習(xí)型社會”，不是我要學(xué)習(xí)，而是要我學(xué)習(xí)，你不學(xué)習(xí)就無法生存，就會寸步難行。而且，對于食品藥品安全，國家設(shè)置了許多職能部門，只要他們把住關(guān)口，不讓假冒偽劣產(chǎn)品進(jìn)入市場就行了。如果市場的大門堵不住，卻要求消費者去識別，這不是太荒唐了嗎？

　　小煙卷兒：所以，監(jiān)管市場是食藥監(jiān)管部門的責(zé)任。當(dāng)然，作為廣大消費者，要做的只有一條：牢記食藥監(jiān)管部門的要求，到正規(guī)藥店、在醫(yī)師指導(dǎo)下選購藥品。如果我在地攤上買到假藥，是不能責(zé)怪監(jiān)管部門的；如果我到正規(guī)藥店也買到假藥，那藥監(jiān)部門也應(yīng)承擔(dān)相