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如果沒有利潤,服務(wù)的效果在哪里?

2017年06月14日 來源:煙草在線 作者:關(guān)杰
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  煙草在線專稿  企業(yè)的目的是贏得客戶,而贏得客戶的源泉則是讓客戶獲利?!度撕托б妗繁说?F?筑克

  看到彼得?F?筑克這段話我不禁然地想到前段時間自己親身經(jīng)歷的一件事:我服務(wù)的區(qū)域有一個叫雙浮的集市,面積雖不大但緊靠國道,人口流動量大,所以大家生意還不錯。在前年卷煙漲價之初,我便擔(dān)心大家只顧眼前利益而保持原價,就組織了集市上的三十多位客戶召開了座談會。會議中我明白自己的擔(dān)憂之處也是大家的心病,所以最后共同表態(tài)一定要堅守新價格,大家還要互相監(jiān)督。

  隨著新價格的執(zhí)行,消費者的反映也很大,一些區(qū)域的零售戶卷煙價格開始慢慢下調(diào)。但是雙浮集的新價格執(zhí)行雖微有波瀾,但是仍在可控范圍之內(nèi)。這時我很高興,認為至少在這片區(qū)域已經(jīng)建成了一道價格城墻。

  但是隨著負面影響的越來越大,我苦心建成的這道城墻最終還是慢慢坍塌了,其中有許多的不甘和無奈。卷煙零售價格執(zhí)行之難,像是一種莫名的痛,痛在我們行業(yè)員工的心里,痛在廣大零售客戶的心里。面對這種局勢我們勢必受到客戶的責(zé)問:沒有利潤,你們服務(wù)的效果在哪里?

  是啊,我們服務(wù)的最終目的就是讓企業(yè)與客戶共同獲利,現(xiàn)在客戶的利潤越來越低,沒有利潤就客戶沒有積極性、沒有配合度,沒有利潤我們就喪失了服務(wù)的價值。后來經(jīng)過調(diào)研分析,我發(fā)現(xiàn)了一些規(guī)律:那就是縣城的價格執(zhí)行強于鄉(xiāng)鎮(zhèn),集市的價格執(zhí)行強于農(nóng)村,而商場、超市的價格執(zhí)行強于其它業(yè)態(tài),經(jīng)營模式越正規(guī)的商戶新價格執(zhí)行度越好,越小眾化的品牌及新品牌的新價格執(zhí)行越好。

  那么新價格體系崩潰的原點在哪兒呢?

  1、只顧眼前利益,只想著“薄利多銷”,能賺點是一點兒。目標(biāo)群體:農(nóng)村或城郊結(jié)合地區(qū)。他們一般經(jīng)營規(guī)模小,經(jīng)營品牌不豐富,其銷售的對象主要以附近的居民為主,流動人口少,消費群體相對固定,并且受保守經(jīng)營思想的影響和經(jīng)營資金限制,大多采取“薄利多銷”的經(jīng)營方式,經(jīng)營模式和習(xí)慣相對固化,對穩(wěn)定和規(guī)范零售價格工作難以接受,執(zhí)行力較低。

  2、“煙不賺錢酒賺錢,其它貨物賺錢”。目標(biāo)群體:專門從事商品批發(fā)的零售客戶。其日常經(jīng)營以副食品、生活用品零售兼批發(fā)為主業(yè),以卷煙銷售為副業(yè),他們利用卷煙特別是緊俏卷煙作為促銷品,通過壓低卷煙銷售價格來吸引更多客戶,進而帶動其主業(yè)銷售,達到提高經(jīng)營利潤的目的。

  3、明碼標(biāo)價≠明碼實價。當(dāng)前,我們行業(yè)想通過推行明碼實價來提高零售戶經(jīng)營利潤,為客戶印制并發(fā)放了價格標(biāo)簽。但是一些零售戶習(xí)慣性地受“薄利多銷”思維和消費者討價還價等行為的影響,使明碼實價流于形式,違背了推行明碼標(biāo)價的初衷。

  4、市場客戶布局不夠合理,客戶素質(zhì)參差不齊。由于現(xiàn)有卷煙零售戶布局主要以歷史持證零售客戶位置為框架,尤其在集貿(mào)市場、鄉(xiāng)鎮(zhèn)集鎮(zhèn)的零售戶相對較為集中,客戶競爭壓力巨大,這促使一些零售戶采用不正當(dāng)競爭方法來打擊其它客戶,以獲取利潤,導(dǎo)致零售價格波動。

  原點找到了,有了原點才有支點,我們才有可能畫成這個圓,才有可能幫客戶找回利潤。從哪里來找回失去利潤呢?

  一、明碼標(biāo)價——向消費者表態(tài)度

  雖然說明碼標(biāo)價不等于明碼實價,因為討價還價中客戶可能會退讓,但是我們可以先向消費者表明一個態(tài)度----這個煙就應(yīng)該賣這個價!

  另外在開展明碼標(biāo)價向明碼實價試點工作中,可以結(jié)合本地地理狀況、零售戶布局、現(xiàn)有價格管理工作水平等情況,挑選出一個街道、一個集鎮(zhèn)作為“明碼實價示范街、示范集鎮(zhèn)”。對明碼實價做的好的卷煙零售客戶頒發(fā)“明碼實價示范戶”牌,優(yōu)先免費提供卷煙品牌煙套、卷煙展示柜或?qū)π缕放苾?yōu)先選點供應(yīng),或增加緊俏煙的供應(yīng)等一系列優(yōu)惠政策。還可組織其他零售戶到示范點進行參觀、座談,擴大明碼實價輻射面,使客戶共同維護規(guī)范有序的卷煙終端市場,以點帶面促進零售價格的規(guī)范穩(wěn)定。

  二、適當(dāng)導(dǎo)入新品——引入新鮮血液

  在卷煙價格調(diào)整后,為了保證零售戶的利潤,工業(yè)企業(yè)也也在尋找途徑,相繼開發(fā)了一些新口味卷煙,并在零批差價上給客戶留了較大的利潤。比如:已經(jīng)成功培育的黃山硬記憶、黃山紅光明、紅旗渠雪茄等等。沒有了先前的價格落差對比,消費者對這些新品牌的價格也無異議。所以這些新品牌就是我們提高利潤的新鮮血液。

  對于這些新品我們不僅要關(guān)注上柜率,更為重要的是對于這些新品牌一定要堅守零售價格,在投放時要對其動銷情況、社會庫存、零售價格重點關(guān)注,如有滯銷或是價格下降情況及時調(diào)整貨源投放,避免給客戶帶來不必要的損失。

  三、把握緊俏煙——找回利潤的先鋒

  對于客戶來說,緊俏煙是我們獲得利潤的先鋒官。一方面它為廣大消費者所喜好,另一方面它供不應(yīng)求,所以消費者對于它的價格倒是不會太在意,能夠買到就好。動銷快而且利潤高,所以緊俏煙為廣大客戶所歡迎。

  但是我們怎么才能從緊俏煙上獲得了大利潤呢?

  首先,緊俏煙要看人賣。當(dāng)遇到抽煙沒有固定的品牌、隨意性很大的消費者,如果他點名要緊俏煙,可以委婉地說這種煙斷貨了,建議他購買本地卷煙,這樣能省出幾條緊俏煙,再把緊俏煙分配給不改口味的消費群體,既增加了緊俏煙的銷量,也能贏得更多的人氣。

  再次,緊俏煙不要天天賣??土髁慷嗟臅r候,緊俏煙不要賣或少賣。每個月總有幾天是淡季,告知今日有新到的緊俏煙,這樣能夠為小店增添不少的人氣。

  最后,緊俏煙限量賣。當(dāng)顧客提出成條購緊俏煙時,如果是新顧客,可以對顧客說,“實在對不起,就留下一包了。如果遇到難纏的老顧客,就請他品嘗同等價位的新品煙,同時賣給他一包緊俏煙,就說還有幾天才能到貨,再買一包新品煙換換口味吧,老顧客礙于情面,一般都會購買。

  對于類似情況我們可以“對癥下藥”想也許多新措施來維護我們的利潤。

  四、重點打擊搗亂的客戶——以儆效尤

  卷煙的低價銷售在市場上扮演著“攪局”的角色,特別是一些“大戶”是為多拿緊俏煙或是在批發(fā)商品時為滿足下線客戶的需求,自己本身銷售能力并不大,卻盡可能多地占有貨源,進貨量大于銷售量,使平銷煙走低價銷售之路,這已經(jīng)成為擾亂卷煙市場價格秩序的一股“暗流”。所以我們要在一定程度上遏制“大戶”的銷售行為,逐步提升中小零售戶的經(jīng)營與銷售卷煙的能力,擴大中小零售戶的盈利度,從而穩(wěn)定中小零售戶的利益,達到“控制大戶、培育中戶、扶持小戶”的效果。

  另外我們還可以集思廣益,在小范圍內(nèi)組織客戶建立一些“維價小組”,甚至是某幾個品牌的“維價小組”,可以讓客戶相互監(jiān)督,對于破壞市場價格秩序的及時舉報,而我們可以在貨源投放上給其進行懲罰型地控制。

  總之,穩(wěn)定卷煙價格、保障零售戶經(jīng)營利潤是當(dāng)前行業(yè)關(guān)注的熱點和焦點,更是難點。實現(xiàn)客我雙贏我們做不到一蹴而就,它需要一個漫長的過程,但是面對客戶的質(zhì)問,我們要把它作為一個鞭策,作為一個努力的起點!

  最后還有一個故事:曾經(jīng)有一個業(yè)務(wù)員問老板:“市場上有一個小廠,價格很低,很難對付,怎么辦?”老板反問道:“既然這家廠這么厲害,為什么一直是家小廠,而我們卻是大廠呢?”

  我們在服務(wù)市場時再遇到價格問題也可以給客戶講一講這個故事,也可以問客戶一句:為什么他們一直是個小店,而我們卻可以成為大店呢?

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