煙草在線專稿 5月10日—12日,筆者到貴州遵義市煙草公司舉辦的“卷煙市場化取向改革”培訓(xùn)班學(xué)習(xí)。3天的學(xué)習(xí),卻讓筆者對市場化取向改革有了新認(rèn)識。市場化取向改革就是為了解放和發(fā)展生產(chǎn)力,解放就是在客觀實際工作中創(chuàng)新工作方式和方法,改革就是轉(zhuǎn)變客戶經(jīng)理的職能職責(zé)和改變客戶貨源的需求量。
客戶經(jīng)理工作職能的轉(zhuǎn)變就是對客戶經(jīng)理不再考核銷量和結(jié)構(gòu)指標(biāo)。長期以來,卷煙銷量是考核客戶經(jīng)理的重中之重,成了工作努力和盡職的考核考評首要依據(jù)。但通過學(xué)習(xí)市場化取向改革后,理解到今后卷煙銷量和結(jié)構(gòu)指標(biāo)不再是考核客戶經(jīng)理的一根指揮棒,更加要求是工作中的實際、細致和精致,重點涉及考核客戶服務(wù)滿意度、客戶基礎(chǔ)信息維護準(zhǔn)確率、市場拓展能力、品牌上柜率、陳列維護達標(biāo)率、終端資源維護合格率、營銷信息知曉率等方面內(nèi)容。而客戶經(jīng)理按照卷煙市場化取向改革的職責(zé)要求,主要負責(zé)客我關(guān)系維護、客戶基礎(chǔ)信息維護、終端資源調(diào)查與維護、品牌宣傳上柜、營銷活動宣傳、行業(yè)政策宣傳、日常經(jīng)營指導(dǎo)等工作,客戶經(jīng)理服務(wù)方式由單向服務(wù)向客我互動服務(wù)轉(zhuǎn)變,由單純的到店拜訪向線上指導(dǎo)、線下服務(wù)轉(zhuǎn)變,實現(xiàn)服務(wù)模式的轉(zhuǎn)型升級。
零售客戶的轉(zhuǎn)變就是對客戶的貨源投放更加公開、公平、公正。具體給客戶的好處有:訂單提報得到充分尊重,訂貨方式更加方便快捷,經(jīng)營能力得到客觀衡量,享有公平的貨源投放,終端建設(shè)創(chuàng)造更多增值,享受透明的信息知情權(quán),享有更加優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù),盈利空間得到更大釋放。
卷煙市場化取向改革,對營銷隊伍轉(zhuǎn)型、考核導(dǎo)向調(diào)整、信息支撐手段等措施使零售客戶將獲得更多、更專業(yè)、更貼心的優(yōu)質(zhì)服務(wù),經(jīng)營起來更加省心省力。