煙草在線專稿　　5月10日—12日，筆者到貴州遵義市煙草公司舉辦的“卷煙市場化取向改革”培訓(xùn)班學(xué)習(xí)。3天的學(xué)習(xí)，卻讓筆者對市場化取向改革有了新認(rèn)識。市場化取向改革就是為了解放和發(fā)展生產(chǎn)力，解放就是在客觀實際工作中創(chuàng)新工作方式和方法，改革就是轉(zhuǎn)變客戶經(jīng)理的職能職責(zé)和改變客戶貨源的需求量。

　　客戶經(jīng)理工作職能的轉(zhuǎn)變就是對客戶經(jīng)理不再考核銷量和結(jié)構(gòu)指標(biāo)。長期以來，卷煙銷量是考核客戶經(jīng)理的重中之重，成了工作努力和盡職的考核考評首要依據(jù)。但通過學(xué)習(xí)市場化取向改革后，理解到今后卷煙銷量和結(jié)構(gòu)指標(biāo)不再是考核客戶經(jīng)理的一根指揮棒，更加要求是工作中的實際、細(xì)致和精致，重點涉及考核客戶服務(wù)滿意度、客戶基礎(chǔ)信息維護(hù)準(zhǔn)確率、市場拓展能力、品牌上柜率、陳列維護(hù)達(dá)標(biāo)率、終端資源維護(hù)合格率、營銷信息知曉率等方面內(nèi)容。而客戶經(jīng)理按照卷煙市場化取向改革的職責(zé)要求，主要負(fù)責(zé)客我關(guān)系維護(hù)、客戶基礎(chǔ)信息維護(hù)、終端資源調(diào)查與維護(hù)、品牌宣傳上柜、營銷活動宣傳、行業(yè)政策宣傳、日常經(jīng)營指導(dǎo)等工作，客戶經(jīng)理服務(wù)方式由單向服務(wù)向客我互動服務(wù)轉(zhuǎn)變，由單純的到店拜訪向線上指導(dǎo)、線下服務(wù)轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)服務(wù)模式的轉(zhuǎn)型升級。

　　零售客戶的轉(zhuǎn)變就是對客戶的貨源投放更加公開、公平、公正。具體給客戶的好處有：訂單提報得到充分尊重，訂貨方式更加方便快捷，經(jīng)營能力得到客觀衡量，享有公平的貨源投放，終端建設(shè)創(chuàng)造更多增值，享受透明的信息知情權(quán)，享有更加優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)，盈利空間得到更大釋放。

　　卷煙市場化取向改革，對營銷隊伍轉(zhuǎn)型、考核導(dǎo)向調(diào)整、信息支撐手段等措施使零售客戶將獲得更多、更專業(yè)、更貼心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，經(jīng)營起來更加省心省力。