煙草在線專稿　　四大古典名著之一的《西游記》為廣大讀者所熟悉和喜歡，其中有一個(gè)小場(chǎng)景展現(xiàn)了人才的管理與使用的精妙之道。玉皇大帝采納太白金星的建議，虛封孫悟空為齊天大圣。但隨后天庭在對(duì)孫悟空進(jìn)行分工任職與安排工作方面卻出現(xiàn)了一個(gè)嚴(yán)重的失誤，為孫悟空大鬧天宮埋下了隱患。能否全面了解和掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)所擁有的人才情況，并且正確、合理使用人才和管理隊(duì)伍是控制和影響全局的一件大事，也將對(duì)隊(duì)伍運(yùn)行質(zhì)量和效果產(chǎn)生重大影響。

　　基層卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)在參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中經(jīng)營(yíng)管理體制與運(yùn)營(yíng)模式都具有較強(qiáng)的特殊性和差異性，作為處于流通領(lǐng)域最前沿的煙草行業(yè)運(yùn)行與服務(wù)終端，基層卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)作為獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，也需要按照現(xiàn)代企業(yè)模式來(lái)組織和實(shí)施各項(xiàng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)，需要在使用人才和管理團(tuán)隊(duì)方面著重顯示出現(xiàn)代企業(yè)所特有的運(yùn)行要求和管理模式。這種情況下，就要求基層卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)必須切實(shí)研究和做好客戶經(jīng)理隊(duì)伍管理工作，既要真正健全和完善各項(xiàng)管理機(jī)制，以制度來(lái)控制和規(guī)范客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)行為。企業(yè)決策與領(lǐng)導(dǎo)層面還要應(yīng)當(dāng)堅(jiān)決杜絕玉皇大帝使用人才沒有經(jīng)過(guò)科學(xué)決策和理性分析，選擇最妥當(dāng)?shù)娜瞬懦鋵?shí)到最適合的崗位上去，確保整個(gè)客戶經(jīng)理“人盡其才”，為卷煙營(yíng)銷活動(dòng)深入開展創(chuàng)造最為有利的條件。

　　從卷煙營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)管理的角度來(lái)說(shuō)，基層卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)客戶經(jīng)理隊(duì)伍更需要企業(yè)決策層面能科學(xué)合理的進(jìn)行管理，特別是在客戶經(jīng)理個(gè)體使用方面，更要慎之又慎。能夠重點(diǎn)掌握每個(gè)客戶經(jīng)理的實(shí)際情況，特別是其自身所具有的特點(diǎn)與性格，通過(guò)準(zhǔn)確分析和衡量客戶經(jīng)理行為舉止以及待人接物方面的習(xí)慣與做法，來(lái)進(jìn)一步了解客戶經(jīng)理在思想觀念、思維邏輯、人生態(tài)度，處世哲學(xué)等方面的具體表現(xiàn)。同時(shí)，還應(yīng)當(dāng)全面的、客觀的對(duì)客戶經(jīng)理做法有效分析與評(píng)價(jià)，重點(diǎn)掌握客戶經(jīng)理在卷煙營(yíng)銷方面存在的問(wèn)題與不足。

　　全面掌握客戶經(jīng)理的性格和特點(diǎn)是基層企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)決策層的“必修課”

　　由于受到個(gè)人知識(shí)層次、脾氣秉性、文化素養(yǎng)、工作經(jīng)歷等諸多因素的影響，基層卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍構(gòu)成存在著較大的差異與不同。每人客戶經(jīng)理所表現(xiàn)出來(lái)的思維習(xí)慣、認(rèn)知方式、實(shí)施模式、優(yōu)劣程度也都千差萬(wàn)別，區(qū)別較大。需要基層卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)從推進(jìn)企業(yè)建設(shè)的角度出發(fā)，重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)理使用與管理方面的工作，熟悉和掌握每個(gè)客戶經(jīng)理的工作特點(diǎn)，通盤考慮每個(gè)營(yíng)銷人員能夠適應(yīng)哪此營(yíng)銷服務(wù)崗位。同時(shí)，基層卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)決策領(lǐng)導(dǎo)層面既要注重全體客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)的管理，還要重點(diǎn)掌握個(gè)性化較強(qiáng)人才的使用與管理。有個(gè)別客戶經(jīng)理在性格、能力、理念等方面不是十分符合當(dāng)前營(yíng)銷服務(wù)以及品牌培育的具體要求，直接導(dǎo)致其對(duì)卷煙營(yíng)銷服務(wù)開展認(rèn)識(shí)不到位，營(yíng)銷手段使用不到位，工作任務(wù)落實(shí)不到位。這就要求基層卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)決策領(lǐng)導(dǎo)層面能夠?qū)彆r(shí)度勢(shì)地加以細(xì)致研究，對(duì)其有針對(duì)性的進(jìn)行調(diào)整。

　　合理分類和科學(xué)定性是確保合理使用與管理客戶經(jīng)理隊(duì)伍的“切入點(diǎn)”

　　實(shí)際上，基層卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)客戶經(jīng)理隊(duì)伍管理與建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)性的、長(zhǎng)期化的工程，其需要有一個(gè)較長(zhǎng)的過(guò)程?；鶎泳頍熃?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)依托現(xiàn)有的人力資源儲(chǔ)備庫(kù)，運(yùn)用更為科學(xué)的管理手段和科學(xué)技術(shù)，進(jìn)一步細(xì)化和實(shí)化客戶經(jīng)理人力儲(chǔ)備，進(jìn)一步優(yōu)化現(xiàn)有的客戶經(jīng)理隊(duì)伍。在保持整個(gè)卷煙營(yíng)銷業(yè)務(wù)穩(wěn)步推進(jìn)的基礎(chǔ)上，及時(shí)有效的更新或者調(diào)整客戶經(jīng)理從事的崗位。

　　合理分類客戶經(jīng)理隊(duì)伍，突出優(yōu)化“橫向”結(jié)構(gòu)

　　當(dāng)前基層卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)客戶經(jīng)理隊(duì)伍及業(yè)務(wù)內(nèi)容主要是為了適應(yīng)“網(wǎng)上訂貨、電子結(jié)算、一庫(kù)存式配送”新型卷煙營(yíng)銷模式而建立起來(lái)的，對(duì)卷煙營(yíng)銷服務(wù)的具體環(huán)節(jié)及內(nèi)容進(jìn)行了有效劃分，其更多的體現(xiàn)的是營(yíng)銷與服務(wù)。因此，基層卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)客戶經(jīng)理的使用與管理應(yīng)當(dāng)依據(jù)其擔(dān)負(fù)的工作職責(zé)進(jìn)行合理分類，哪些人員適應(yīng)城鎮(zhèn)卷煙營(yíng)銷業(yè)務(wù)活動(dòng)；哪些人員更符合農(nóng)村卷煙營(yíng)銷指導(dǎo)；哪些人員善于溝通與交流，可以滿足入戶訪銷崗位；哪些人員作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，敢于堅(jiān)持原則，可以適合庫(kù)存管理崗位；哪些人員長(zhǎng)于綜合分析，適合營(yíng)銷調(diào)查與政策宣傳崗位；哪些人員對(duì)社會(huì)掌握較為準(zhǔn)確，能夠抓住營(yíng)銷服務(wù)重點(diǎn)，適合業(yè)務(wù)管理工作。只有對(duì)整個(gè)客戶經(jīng)理隊(duì)伍有綜合的、全面的認(rèn)識(shí)和掌握，才能使得整個(gè)客戶經(jīng)理使用與管理更具實(shí)效性和可操作性。

　　科學(xué)定性客戶經(jīng)理，應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)體現(xiàn)集體“意志”

　　無(wú)論是對(duì)現(xiàn)有從業(yè)的客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)的定性，還是對(duì)人力資源儲(chǔ)備庫(kù)存內(nèi)的人才進(jìn)行梳理分類，都應(yīng)當(dāng)突出基層卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)的集體決策。對(duì)客戶經(jīng)理的使用與定性同樣更需要集體研究和集體決策，每個(gè)崗位的要求、職能分工以及人員的使用都不能簡(jiǎn)單的由某一個(gè)人或者個(gè)別人來(lái)決定，更不能過(guò)多摻雜個(gè)人主觀意識(shí)或者帶有感情色彩?；鶎泳頍熃?jīng)營(yíng)企業(yè)不同于政府等部門，需要參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)來(lái)獲取更多的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益。因此，基層卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)在使用與管理客戶經(jīng)理時(shí)，必須以滿足卷煙零售市場(chǎng)運(yùn)行變化為導(dǎo)向，全面落實(shí)卷煙營(yíng)銷策略與任務(wù)，實(shí)現(xiàn)預(yù)期卷煙營(yíng)銷目標(biāo)為努力方向，避免使用不符合崗位需要或者不適應(yīng)業(yè)務(wù)服務(wù)要求的人員　　

　　科學(xué)培養(yǎng)和效能使用是確?？蛻艚?jīng)理“提質(zhì)”“升檔”的有效手段

　　基層卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)立足當(dāng)前行業(yè)發(fā)展新要求的同時(shí)，正確應(yīng)對(duì)卷煙零售市場(chǎng)運(yùn)行新情況，建立更為適合煙草企業(yè)需要的客戶經(jīng)理隊(duì)伍培養(yǎng)與使用的新機(jī)制和新模式。從而，為整個(gè)卷煙營(yíng)銷、市場(chǎng)服務(wù)以及企業(yè)建設(shè)注入更多“活力”。

　　增強(qiáng)客戶經(jīng)理的工作“情感”

　　基層卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)從強(qiáng)化客戶經(jīng)理隊(duì)伍教育與培入手，對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行思想教育。通過(guò)樹立典型和推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)等手段，教育和引導(dǎo)廣大客戶經(jīng)理切實(shí)轉(zhuǎn)變觀念，特別是重點(diǎn)做好特點(diǎn)明顯、性格突出、適應(yīng)力相對(duì)較弱客戶經(jīng)理的教育工作。通過(guò)積極深入的教育引導(dǎo)工作，來(lái)提高客戶經(jīng)理對(duì)工作的熱情和關(guān)注度，使其能夠全身心地投入到卷煙營(yíng)銷服務(wù)中，確?；鶎泳頍熃?jīng)營(yíng)企業(yè)營(yíng)銷工作得到有效開展。

　　提高客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)能力

　　業(yè)務(wù)能力的強(qiáng)弱直接關(guān)系到整個(gè)卷煙營(yíng)銷服務(wù)能否得到有效落實(shí)?；鶎泳頍熃?jīng)營(yíng)企業(yè)必須采取集中培訓(xùn)、業(yè)務(wù)座談交流、客戶經(jīng)理之間溝通等方式開展卷煙營(yíng)銷業(yè)務(wù)技能與手段的培訓(xùn)，并且開展有針對(duì)性的開展技能培訓(xùn)。使其在充分認(rèn)識(shí)到卷煙零售市場(chǎng)運(yùn)行新需要的同時(shí)，進(jìn)一步提高自身的業(yè)務(wù)能力和水平，著力化解營(yíng)銷中遇到的各類矛盾。

　　完善人力資源儲(chǔ)備庫(kù)

　　基層卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)的人力資源儲(chǔ)備不應(yīng)當(dāng)是僵化和一成不變的，其應(yīng)當(dāng)采取動(dòng)態(tài)的、與時(shí)俱進(jìn)的運(yùn)行管理模式。既要制定人力資源儲(chǔ)備長(zhǎng)期規(guī)劃，還要實(shí)施短期人力資源使用與管理實(shí)施方案。對(duì)人力資源儲(chǔ)備庫(kù)進(jìn)行互動(dòng)性比較強(qiáng)的更新與完善，淘汰時(shí)限過(guò)長(zhǎng)、無(wú)法掌握的人力資源，補(bǔ)充和增加新增的卷煙營(yíng)銷人才儲(chǔ)備。同時(shí)，基層卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)人力資源儲(chǔ)備庫(kù)還應(yīng)當(dāng)將具體的人才進(jìn)行分類，以便企業(yè)對(duì)整個(gè)客戶經(jīng)理隊(duì)伍以及儲(chǔ)備情況有深入細(xì)致掌握，承擔(dān)起營(yíng)銷服務(wù)職能。從而，使得整個(gè)客戶經(jīng)理隊(duì)伍保持良性循環(huán)的發(fā)展態(tài)勢(shì)。

　　建立有效“競(jìng)爭(zhēng)”平臺(tái)

　　競(jìng)爭(zhēng)是卷煙零售市場(chǎng)運(yùn)行與發(fā)展的一個(gè)顯著特點(diǎn)，也是激發(fā)客戶經(jīng)理“比學(xué)趕超”的重要手段。無(wú)論是在崗的客戶經(jīng)理，還是作為儲(chǔ)備人才的人員都可以通過(guò)展示自身的能力和水平，走向自己較為中意的崗位。競(jìng)爭(zhēng)也是一個(gè)優(yōu)勝劣汰的過(guò)程，可以進(jìn)一步增強(qiáng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍的戰(zhàn)斗力與執(zhí)行力，也能夠確保隊(duì)伍在整個(gè)卷煙營(yíng)銷服務(wù)中控制住市場(chǎng)發(fā)展節(jié)奏，在落實(shí)卷煙營(yíng)銷服務(wù)過(guò)程中真正立于不敗之地。

　　效能管理從科學(xué)發(fā)展做起，應(yīng)當(dāng)健全“代謝”機(jī)制

　　企業(yè)任何一個(gè)崗位都不是一成不變的，只有適合崗位需要的人員才能保持穩(wěn)定?；鶎泳頍熃?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)健全各項(xiàng)制度與規(guī)定，通過(guò)實(shí)施更為有效的評(píng)價(jià)與考核，對(duì)綜合評(píng)價(jià)相對(duì)較差、工作成效不理想、營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量不高、業(yè)戶認(rèn)可度相對(duì)較低的客戶經(jīng)理進(jìn)行有效調(diào)整。保持客戶經(jīng)理不斷更新?lián)Q代，在卷煙零售市場(chǎng)運(yùn)行變化過(guò)程中實(shí)現(xiàn)互動(dòng)發(fā)展，成為基層卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)謀求更快發(fā)展、創(chuàng)造更好經(jīng)濟(jì)效益的主力軍。

　　能否真正使用與管理好優(yōu)質(zhì)的卷煙營(yíng)銷人才考驗(yàn)著基層卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)用人與管人的能力和水平，也從一個(gè)側(cè)面檢驗(yàn)著企業(yè)現(xiàn)代管理實(shí)施的效果與質(zhì)量。企業(yè)應(yīng)當(dāng)充分做好人才的考察與評(píng)估工作，選擇那些優(yōu)秀的、符合卷煙營(yíng)銷服務(wù)崗位需要的人才充實(shí)到一線，全面了解和掌握客戶經(jīng)理隊(duì)伍的實(shí)際情況，堅(jiān)持杜絕“問(wèn)題”型人員的使用，以更為新型的管理模式推動(dòng)整個(gè)基層卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)客戶經(jīng)理隊(duì)伍管理實(shí)現(xiàn)更好發(fā)展。