煙草在線專稿　　有效溝通是現(xiàn)代企業(yè)管理的重要內(nèi)容，對(duì)于煙草企業(yè)來(lái)說(shuō)，做好上下溝通、內(nèi)外溝通，無(wú)疑對(duì)實(shí)現(xiàn)責(zé)任煙草、誠(chéng)信煙草、和諧煙草的企業(yè)愿景有著十分重要的意義。

　　一、實(shí)施有效溝通存在的問(wèn)題分析

　　認(rèn)識(shí)上的模糊性。許多人都會(huì)簡(jiǎn)單理解為征求一次意見(jiàn)或建議，管理者和被管理者進(jìn)行一次談心交流，或者是有效化解一起員工沖突等等，實(shí)質(zhì)這都是狹義的理解，而廣義上的溝通涉及到企業(yè)的各個(gè)方面，在企業(yè)管理中是無(wú)時(shí)不在、無(wú)處不有的。比如內(nèi)部管理中的發(fā)文辦會(huì)、教育培訓(xùn)、制度建設(shè)、工會(huì)活動(dòng)等，是體現(xiàn)管理者與被管理者即企業(yè)內(nèi)的信息交流。比如在外部，作為煙草專賣專營(yíng)的國(guó)有制企業(yè)、與社會(huì)層面的交流宣傳，又作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，與廣大消費(fèi)者、零售戶以及工業(yè)企業(yè)的溝通交流，都是企業(yè)外部溝通的具體表現(xiàn)。所以作為企業(yè)管理層要克服溝通管理上這種狹義理解上的誤區(qū)，才能站在更廣義、更全面的角度，謀化和部署企業(yè)的溝通管理，推動(dòng)企業(yè)溝通管理作用的最大化。

　　溝通中的腸梗阻現(xiàn)象。目前對(duì)煙草企業(yè)來(lái)講，下行溝通存在的主要問(wèn)題是，管理層命令式的傳達(dá)信息太多，對(duì)員工是否真正領(lǐng)會(huì)上級(jí)的意圖以及員工的感受和想法知之甚少，信息反饋和互動(dòng)不足，導(dǎo)致的結(jié)果就是對(duì)個(gè)別問(wèn)題在思想認(rèn)識(shí)上達(dá)不到高度的統(tǒng)一。比如行業(yè)在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)運(yùn)行新常態(tài)下以來(lái)適應(yīng)市場(chǎng)形勢(shì)的許多舉措，由于宣傳溝通不是十分位，在一定的時(shí)間段內(nèi)，部分職工思想產(chǎn)生了疑惑和不理解，影響了工作積極性和主動(dòng)性。部分基層單位或科室匯報(bào)工作是“報(bào)喜不報(bào)憂”，對(duì)于成績(jī)長(zhǎng)篇大論，對(duì)于問(wèn)題總是遮遮掩掩、惜墨如金、刻意隱瞞，導(dǎo)致問(wèn)題積少成多，影響了工作質(zhì)量。同時(shí)員工主動(dòng)向上級(jí)反饋信息的渠道也不太多，全方位、多角度的信息反饋較少，積極性也不高，員工的信息反饋也就局限在一年僅有的幾次意見(jiàn)和建議征集之中。目前基層企業(yè)在平行溝通中存在的問(wèn)題是同部門(mén)交流少，彼此工作業(yè)務(wù)熟悉不夠，交流體驗(yàn)不深，在薪酬分配上互不理解和支持，出現(xiàn)利益與事權(quán)沖突的現(xiàn)象。

　　正式溝通方法的單一性。溝通管理在統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)、發(fā)現(xiàn)隱瞞問(wèn)題、解決實(shí)際矛盾、推動(dòng)整體工作上作用發(fā)揮不是很到位，職工的士氣和凝聚力受一定的影響。比如不能象政府部門(mén)那樣設(shè)立信箱和接待日之類的溝通交流模式，同時(shí)部分管理人個(gè)人綜合素質(zhì)以及溝通的水平不夠高，溝通的原則和法則掌握不到位，溝通的時(shí)效性和質(zhì)量不佳，重視口頭溝通，忽視書(shū)面溝通，簡(jiǎn)單的征求意見(jiàn)和建議較多，深層次的調(diào)查問(wèn)卷較少，信息單向流動(dòng)多，雙向流動(dòng)少。正式溝通的機(jī)制還不是很健全，溝通的管理作用還沒(méi)有有效發(fā)揮。

　　非正式溝通的引導(dǎo)不足。目前煙草企業(yè)在市級(jí)層面各部門(mén)都有各自的QQ群，在縣級(jí)層面有局域微信群，充分體現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)溝通人員的相互平等、信息內(nèi)容的全方位多層次、交流的快捷方便等特點(diǎn)，但是也存在一定的弊端：一方面，一些“小道消息”和“謠言”易傳播，不利于企業(yè)健康發(fā)展，不正確的言論導(dǎo)向容易形成溫床，監(jiān)督管理不足，高級(jí)管理層直接參與交流少，比如對(duì)妄議行業(yè)政策、企業(yè)決策以及熱點(diǎn)事件等不能及時(shí)予以疏通引導(dǎo)。另一方面，非正式溝通的派生性利用不足。比如對(duì)于某項(xiàng)制度或決策部署，在正式溝通場(chǎng)合可能收不到的效果，在非正式溝通中可能會(huì)取得，比如QQ群、微信群的自然交流，都可能取得一些有價(jià)值的信息，但是這種優(yōu)勢(shì)常被管理層忽視。

　　二、推進(jìn)有效溝通管理的思路及對(duì)策

　　正確認(rèn)識(shí)溝通管理的作用。良好的內(nèi)部溝通可以激發(fā)企業(yè)的內(nèi)在活力。加強(qiáng)企業(yè)溝通可以使管理層事半功倍、更加輕松，可以使普通員工感受到主人翁的快樂(lè)，更加主動(dòng)地提高工作業(yè)績(jī)。另外就整體而言，可以增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力。

　　良好的外部溝通可以提升企業(yè)的盈利水平和社會(huì)形象。特別是對(duì)于煙草行業(yè)而言，在專賣體制下，只有加強(qiáng)與消費(fèi)者和零售戶的溝通，企業(yè)的市場(chǎng)決策才能有效實(shí)施。簽于卷煙作為特殊消費(fèi)品的特性，在控?zé)熍c增收稅利的兩難局面中，加強(qiáng)與社會(huì)各界的溝通，贏得社會(huì)各界的理解和支持，創(chuàng)造很好的企業(yè)發(fā)展環(huán)境對(duì)企業(yè)的健康發(fā)展顯得尤為重要。

　　建立健全有效溝通的管理機(jī)制。建立溝通清單。作為管理者，要弄清企業(yè)運(yùn)行哪些方面需要溝通，哪些方面是溝通的重點(diǎn)，上行溝通和下行溝通涉及哪些方面，對(duì)每一項(xiàng)涉及的內(nèi)容都要建立清單，不同的溝通內(nèi)容決定不同的溝通方式和要求，為管理者適時(shí)有效溝通奠定基礎(chǔ)。

　　明確溝通責(zé)任。對(duì)于不同的管理層要有不同的溝通權(quán)限和責(zé)任要求，即要做好清單上既定的溝通工作內(nèi)容，又要處理好突發(fā)沖突事件或上訪等不穩(wěn)定事件的溝通工作。要加強(qiáng)溝通管理的考核，對(duì)完成有效溝通互動(dòng)的兩個(gè)方面要進(jìn)行表彰激勵(lì)，提倡支持企業(yè)人與人之間，上下之間、里外之間的溝通，營(yíng)造良好的溝通氛圍。

　　完善溝通制度。對(duì)內(nèi)部的上行溝通和下行溝通，要從信息流傳的內(nèi)容、質(zhì)量、時(shí)效和程序上建立明確的制度和規(guī)范要求，能具體的盡量具體，能量化的盡量量化。對(duì)于外部溝通，要有明確的制度要求，特別是與企業(yè)服務(wù)對(duì)象溝通方面違反紀(jì)律和工作規(guī)范的要明令禁止。正式溝通要遵守正式溝通的程序模式，非正式溝通的小群體傳播要建立介入引導(dǎo)機(jī)制，用制度和程序規(guī)范與企業(yè)運(yùn)行有關(guān)的所有溝通行為。

　　提升管理者的綜合素質(zhì)。管理者要具備基本的能力素質(zhì)。無(wú)論是上行溝通還是下行溝通，其實(shí)溝通的質(zhì)量都決定在管理者的手中，下行溝通是管理者實(shí)施管理職能的最主要方式之一。作為管理者不但要有積極溝通的心態(tài)，還要建立相互信任的關(guān)系，要具有口頭溝通和書(shū)面溝通所具備的表達(dá)能力和知識(shí)經(jīng)驗(yàn)，并不斷克服管理者因自身能力欠缺、知識(shí)經(jīng)驗(yàn)不足以及個(gè)性氣質(zhì)、情緒等產(chǎn)生的障礙因素。上行溝通看似決定在較低層的職工中間，其實(shí)溝通的質(zhì)量還是取決于管理層的傾聽(tīng)、鼓勵(lì)和有效組織方式。因此，對(duì)于管理層而言，自身綜合素質(zhì)能力的高低直接影響著溝通管理的質(zhì)量，必須加強(qiáng)綜合知識(shí)的學(xué)習(xí)，不斷提升自身整體素質(zhì)，才能有效實(shí)施溝通管理職能。

　　掌握有效溝通的原則和方法。溝通即有內(nèi)部以制度和規(guī)定固定下來(lái)的正式溝通形式，管理者只有將不同的形式或模式綜合運(yùn)用，才能夠取得最理想的溝通效果，特別是針對(duì)當(dāng)前以通信軟件、電子郵件、短信、網(wǎng)絡(luò)會(huì)議等溝通新方式為代表的網(wǎng)絡(luò)溝通時(shí)代的到來(lái)，更要注重傳統(tǒng)溝通方式的應(yīng)用，兼兩者之長(zhǎng)，增強(qiáng)組織全方位的溝通管理能力。

　　克服傳統(tǒng)溝通的不利影響。企業(yè)的管理離不開(kāi)傳統(tǒng)的文化背景，部分職工受到中庸思想的影響，說(shuō)話講究留有余地，不把話說(shuō)滿，比較含蓄，有什么意思不明確表達(dá)，而且要人揣摩。有時(shí)在溝通交流中，除非上升到政治的高度，由于受到不信任心理的影響，是很難聽(tīng)到實(shí)話的。對(duì)于壞消息即不利的信息，上面和下面相互報(bào)喜不報(bào)憂即選擇性溝通的現(xiàn)象也存在，這種現(xiàn)象會(huì)掩蓋一些問(wèn)題，久而久之使管理者無(wú)法準(zhǔn)確了解基層的具體情況以及市場(chǎng)的真實(shí)狀況。再加上一些領(lǐng)導(dǎo)在溝通管理中的官話套話太多，官本位思想嚴(yán)重，這些都嚴(yán)重影響了溝通的效果。對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)，應(yīng)當(dāng)著力克服傳統(tǒng)文化背景下溝通管理存在的普遍性弊端，學(xué)習(xí)先進(jìn)的溝通管理理念，在工作實(shí)踐中不斷提升溝通管理水平。

　　有效溝通是企業(yè)管理能力的重要體現(xiàn)，煙草企業(yè)應(yīng)當(dāng)在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，樹(shù)立先進(jìn)的溝通管理理念。切實(shí)增強(qiáng)企業(yè)對(duì)內(nèi)對(duì)外的溝通管理能力，提升自身的整體實(shí)力，努力實(shí)現(xiàn)責(zé)任煙草、誠(chéng)信煙草、和諧煙草的行業(yè)目標(biāo)。