煙草在線專稿　　開(kāi)店十幾年來(lái)，自從有了市場(chǎng)客戶經(jīng)理后，客戶經(jīng)理?yè)Q了一個(gè)又一個(gè)，可給我印象最深的是山東省昌邑市煙草公司營(yíng)銷(xiāo)部城區(qū)片區(qū)客戶經(jīng)理宋魯超。雖然他現(xiàn)在不是我的客戶經(jīng)理，但是在經(jīng)營(yíng)卷煙方面遇到的問(wèn)題，我還是會(huì)請(qǐng)教他指點(diǎn)，第一時(shí)間與他聯(lián)系，他都耐心幫我解決疑難問(wèn)題。每次去煙草學(xué)習(xí)開(kāi)會(huì)，關(guān)于卷煙營(yíng)銷(xiāo)方面的會(huì)議都是他主持，在會(huì)議中只要有顧客提出疑難問(wèn)題，他都盡一切努力答復(fù)。所以不管是哪條線路的零售戶，對(duì)宋魯超的工作誠(chéng)懇態(tài)度非常的肯定，他也是零售戶中口碑最好客戶經(jīng)理。

　　服務(wù)好終端是應(yīng)盡的義務(wù)

　　客戶經(jīng)理的職責(zé)就是服務(wù)好終端，給終端客戶提合理化建議，指導(dǎo)終端客戶如何賣(mài)好卷煙，如何提高卷煙的銷(xiāo)售水平。宋魯超今年三十出頭，年輕有活力，每天要拜訪很多的客戶，不同的客戶問(wèn)題也不一樣，特別是現(xiàn)在訂購(gòu)以分檔的形式來(lái)分配貨源，有些客戶一直不明白分檔到底是怎么一回事，更有些客戶訂購(gòu)卷煙稀里糊涂，本來(lái)根據(jù)分檔能享受到暢銷(xiāo)卷煙。就不知道分檔的政策變化。比如要訂購(gòu)20條泰山（東方）就可以有4條暢銷(xiāo)的南京。可是有的客戶就定了18條，訂購(gòu)金額9500元與訂購(gòu)金額1萬(wàn)元就差一個(gè)檔級(jí)，就白白流失了貨源政策。所以不管到跑到哪個(gè)零售戶都要讓終端客戶明明白白的了解當(dāng)前的分檔訂購(gòu)政策。

　　不管什么時(shí)候見(jiàn)他總是面帶笑容，有一天，早上剛過(guò)七點(diǎn)，就看他來(lái)到我店，我剛開(kāi)門(mén)，還沒(méi)有打掃好衛(wèi)生，煙柜的卷煙有很多缺標(biāo)簽。也是亂七八糟的擺的不對(duì)稱，他一進(jìn)門(mén)，我也不好意思，趕緊收拾，他說(shuō)：“嫂子，你忙吧，這里交給我了”他就開(kāi)始把卷煙整理好，陳列有按照規(guī)定有次序的排放。告訴我單盒卷煙一定要按照卷煙的顏色搭配，這樣比較明顯顯示卷煙的特色。按照卷煙的價(jià)格從高到低排列，從左到右排放。然后又把卷煙柜臺(tái)的灰塵清理了，擦拭柜臺(tái)，不到半個(gè)小時(shí)，就把煙柜收拾的整整齊齊，擦的亮亮的，讓人眼前一亮。還與我分析當(dāng)前市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)，多定低焦油卷煙與細(xì)支卷煙，如何合理的訂購(gòu)好卷煙，在他的帶動(dòng)下，我的卷煙銷(xiāo)量很快就提升了，檔級(jí)也跟著提升，我的店還被評(píng)為“優(yōu)秀卷煙明星店”，并受到煙草公司的嘉獎(jiǎng)。

　　他每天的時(shí)間放在了零售客戶終端，特別是電子結(jié)算每次開(kāi)會(huì)多要特意提醒，一定要零售戶重視電子結(jié)算。前幾天在一個(gè)煙草的聊天群里，有個(gè)銷(xiāo)售非常好的客戶，因?yàn)榭蛻艚?jīng)理的馬虎，白白錯(cuò)失了300條卷煙的訂單。因?yàn)楝F(xiàn)在都是用電腦網(wǎng)上訂購(gòu)，當(dāng)時(shí)客戶自己訂購(gòu)的卷煙沒(méi)有庫(kù)存，訂單沒(méi)有生成，如何讓客戶經(jīng)理幫忙查看，后來(lái)由于他牙訂購(gòu)的卷煙又有庫(kù)存，客戶經(jīng)理就幫忙訂購(gòu)了，就是忘了告訴一聲多加存款?，F(xiàn)在店主結(jié)算非常嚴(yán)格，只要錯(cuò)過(guò)電子結(jié)算，訂單就無(wú)法生成，訂購(gòu)的卷煙就取消訂單，本來(lái)那個(gè)客戶還是一檔客戶，就一次的訂單不成功，一年所有的努力白費(fèi)，檔級(jí)成了零。所以電子結(jié)算非常的重要，宋魯超對(duì)客戶非常的負(fù)責(zé)，每次都要特意提醒訂購(gòu)卷煙的客戶一定要在3點(diǎn)以前把訂購(gòu)卷煙款存好，對(duì)于那些記性不好的客戶，還有親自電話提醒，所以在昌邑市的城區(qū)客戶，幾乎沒(méi)有不成功的電子結(jié)算。

　　客戶經(jīng)理的任務(wù)非常繁重，每天要跑終端客戶，還有掌握每個(gè)客戶的定煙情況，每天跑到11點(diǎn)才回到公司，然后再整理客戶的訂單，遇上定煙周期，電話一般隨時(shí)都接，面對(duì)種種客戶的需求，都要一一答復(fù)，甚至遇上刁蠻的顧客，不講情理，都要一一解釋，直到弄明白為止，那天中午，去煙草公司有點(diǎn)事情，無(wú)意間看到那么多的客戶經(jīng)理在吃午飯，原來(lái)大家中午都不休息，午飯是那么的簡(jiǎn)單，一邊吃泡面，一邊看客戶的訂單，能盡快的完成客戶的訂單。自己一直以為開(kāi)店很辛苦，沒(méi)有想到做客戶經(jīng)理比我們開(kāi)店還辛苦。

　　自從有了網(wǎng)上訂貨，也方便多了，不用等電話訪銷(xiāo)下訂單，根據(jù)自己店的需求完成訂購(gòu)?？墒瞧脚_(tái)的系統(tǒng)經(jīng)常出故障，有的時(shí)候打開(kāi)系統(tǒng)要很長(zhǎng)的時(shí)間，剛開(kāi)始我怎么也不適應(yīng)，都不想用電腦下訂單。都是宋魯超一次又一次的不厭其煩的教我，直到我熟悉網(wǎng)上訂貨的程序?yàn)橹?。有?#xff0c;因?yàn)殡娔X中毒，什么網(wǎng)站也打不開(kāi)，我一氣之下，就把程序一鍵恢復(fù)，重新做了系統(tǒng)，可是訂購(gòu)卷煙的系統(tǒng)程序沒(méi)有了，第二天就要網(wǎng)上訂購(gòu)卷煙，怎么辦？只好求助客戶經(jīng)理，我的客戶經(jīng)理正好家里有事沒(méi)有上班，我就想到宋魯超，他就答應(yīng)給我安裝訂購(gòu)卷煙平臺(tái)。雖然不是我的客戶經(jīng)理，因?yàn)槲覀冸x的近，他也經(jīng)常是我的客戶，不過(guò)從來(lái)不會(huì)因?yàn)樗氖菬煵莨镜娜藛T，每次付賬的時(shí)候零錢(qián)都不要。來(lái)店購(gòu)物從來(lái)不會(huì)賺客戶的便宜，該付多少就是多少。

　　用真情感化客戶，公私分明

　　在開(kāi)會(huì)的時(shí)候，聽(tīng)一個(gè)零售戶說(shuō)宋魯超的服務(wù)態(tài)度就是好，那次訂煙，因?yàn)楦杏X(jué)平臺(tái)訂購(gòu)卷煙不公平，就打電話二話沒(méi)有說(shuō)大發(fā)脾氣，也不聽(tīng)宋魯超解釋就掛了電話，宋魯超怎么打電話也不接。一定有什么誤會(huì)在里面，還是親自去拜訪，當(dāng)了解到是訂購(gòu)卷煙的錯(cuò)誤，是客戶沒(méi)有看明白政策的變化，而誤會(huì)是客戶經(jīng)理做了手腳。當(dāng)把誤會(huì)揭開(kāi)后，零售戶也不好意思，說(shuō)錯(cuò)怪了客戶經(jīng)理。要是宋魯超不親自拜訪，也許零售戶的就會(huì)有心結(jié)，訂購(gòu)卷煙就會(huì)有抵觸，賣(mài)卷煙也不積極，在公司里說(shuō)的最多一句話“有問(wèn)題你盡管說(shuō)，為你解答一切疑難問(wèn)題，手機(jī)24小時(shí)開(kāi)機(jī)為客戶服務(wù)?！泵看螣煵萦写黉N(xiāo)政策，都一件不少的送到終端零售店。雖然不是我的客戶經(jīng)理，因?yàn)槲覀冸x的近，他也是我的顧客，不過(guò)從來(lái)不會(huì)因?yàn)樗氖菬煵莨镜娜藛T，來(lái)占客戶的便宜，每次付賬的時(shí)候零錢(qián)都不要。就是上班時(shí)間來(lái)店里買(mǎi)瓶飲料也要親自付費(fèi)，買(mǎi)盒卷煙也是市場(chǎng)一價(jià)制，不會(huì)因?yàn)樗菬煵莸墓ぷ魅藛T而享受批發(fā)價(jià)，他說(shuō)顧客的便宜，更不能打亂卷煙的零售市場(chǎng)價(jià)格，公私分明。

　　有這樣的一個(gè)客戶經(jīng)理，在他的管轄下，零售戶都遵守?zé)煵輰Ｙu(mài)法，訂購(gòu)卷煙積極性高，每年都完成訂購(gòu)任務(wù)，終端客戶的經(jīng)營(yíng)也在不斷的提升，卷煙市場(chǎng)有條有序，宋魯超就是心系終端客戶的好經(jīng)理。希望以后宋魯超再接再厲，繼續(xù)做好本職工作，為煙草的事業(yè)多做貢獻(xiàn)。