煙草在線專稿　　零售客戶與煙草公司長期合作經(jīng)營卷煙，客戶需求從表面上看來，是對卷煙產(chǎn)品的需求，但實際上需求的內(nèi)容不僅限于此。卷煙零售客戶作為卷煙營銷網(wǎng)絡的重要環(huán)節(jié)，有其作為零售渠道商的普遍需求，也有其作為卷煙這一特殊商品經(jīng)營者的特殊需求。根據(jù)馬斯洛的需求層次理論分析，卷煙零售客戶的需求也是多種多樣的，有物質(zhì)層面的也有精神層面的。具體來講，卷煙零售客戶需求大致可分為五個層次：安全需求、利潤需求、服務需求、尊重需求和成長需求。

　　安全需求。就卷煙零售客戶的經(jīng)營來看，涉及到安全的主要是四個方面：一是卷煙商品保管；二是防范卷煙偷盜與調(diào)包；三是資金安全；四是經(jīng)營安全。

　　利潤需求。包括貨源需求（即零售客戶的訂貨需求）和利潤需求。貨源需求是利潤需求的基礎和保證，指零售客戶希望所需貨源有保證；貨源供應公開、公平、公正，訂貨、結(jié)算、送貨、拜訪服務到位；資金占用合理。利潤需求是指零售客戶經(jīng)營卷煙的本質(zhì)要求是為了賺錢，獲取商業(yè)利潤。

　　服務需求。零售客戶希望了解更多的信息，參與煙草公司的活動獲取經(jīng)營決策支持等服務，因此煙草公司應及時提供各類信息，為零售客戶參與煙草公司的各項活動創(chuàng)造條件。

　　情感需求。卷煙零售客戶的經(jīng)營主體是人，因此，除了理性需求外還有相應的情感需求。比如被尊重、被認同、被重視、被理解等需求。情感需求是否被滿足常常在很大程度上影響客戶滿意度。

　　成長需求。當零售客戶的卷煙銷售相對穩(wěn)定、管理水平較高時，零售客戶對貨源的需求較突出。同時，這些零售客戶會隨時關(guān)注其他零售客戶的銷售情況，反思自己的不足，以提高自己店鋪的經(jīng)營能力。這類零售客戶可能提出申請增量、申請調(diào)整類別或者一些非卷煙經(jīng)營的需求，這些都屬于成長需求。

　　煙草公司要及時了解零售客戶的經(jīng)營情況，積極采取有效措施，幫助零售客戶解決問題，滿足零售客戶的合理訴求。