煙草在線專稿　　卷煙配送人員做的是具體工作，不管狂風(fēng)暴雨還是大雪紛飛，只要是客戶已經(jīng)提交過訂單的卷煙，配送人員都有責(zé)任和義務(wù)把卷煙保質(zhì)保量地送達(dá)零售客戶手中，其工作和其他崗位人員相比，無彈性和退讓的空間。因此，配送人員對待工作的態(tài)度和責(zé)任心直接影響到零售客戶的滿意度。

　　那么，如何對卷煙配送人員實施有效管理，提高其工作質(zhì)量，從而達(dá)到客戶滿意的目的呢？

　　一、提高認(rèn)識，服務(wù)到位

　　作為直接面向終端的崗位，卷煙配送人員在“四員”中起到至關(guān)重要的作用，其服務(wù)質(zhì)量和效果如何，會直接影響到煙草公司的經(jīng)營與服務(wù)形象。要想提升卷煙配送滿意度，思想意識要擺在第一位，思想到位，工作才能到位；思想上不重視，工作效果也會大打折扣。

　　一是強化愛崗敬業(yè)教育。愛崗敬業(yè)不是與生俱來的，需要后天的教育和引導(dǎo)。在這個過程中，企業(yè)的管理者要不斷地、持續(xù)地做好員工的思想工作，樹立愛崗敬業(yè)之風(fēng)?？梢岳冒嗲啊嗪蟮臅r間，對配送人員的當(dāng)期工作進(jìn)行點評，客戶的意見反饋等，點評優(yōu)的，鞭策差的，營造一種積極向上的氛圍。首先，要樹標(biāo)桿。要給服務(wù)客戶周到、貼心的配送人員以激勵，塑造正面形象，典型的正能量是無窮的，要讓全體配送員工以身邊優(yōu)秀的同事為榜樣，努力進(jìn)取，永不滿足，從而帶動企業(yè)列車不斷向前；其次，要定期舉行崗位大練兵、技能大比武活動。配送人員要全員參與、全員競爭，這樣就會讓全員肩上都有壓力和擔(dān)子，讓他們時時、事事、處處以制度為標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真工作，踏實做事，營造一種你追我趕的競爭氛圍；再次，要做好思想政治教育。在任何時候，思想教育不可少，員工能否為企業(yè)著想，能否愛崗敬業(yè)，教育是最基本的條件，要利用好一切利用的機會，對配送員工進(jìn)行形勢教育，讓他們時刻以“思戰(zhàn)、備戰(zhàn)、敢戰(zhàn)、善戰(zhàn)”的作風(fēng)時刻警醒自己。

　　二是做好形象宣傳。配送人員的形象，不僅僅是代表個人，更代表著單位和整個行業(yè)。所以，配送員工要時刻以制度為準(zhǔn)繩，以規(guī)范為抓手，朔形象、揚正氣。首先，做好自我宣傳。自我宣傳不是自吹自擂，而是以實際行動來感召客戶，要以滿足客戶需求為出發(fā)點，以客戶滿意為落腳點，事事高標(biāo)準(zhǔn)、時時嚴(yán)要求、處處樹形象，不能以個人的利益為出發(fā)點，而犧牲客戶和企業(yè)的利益，而要從滿足市場需求、客戶需求出發(fā)，不以一己之利看得失，犧牲小我，成就大我；其次，做好企業(yè)宣傳。人人都是企業(yè)代言，個個都是煙草形象。要做企業(yè)正面的代言人，發(fā)揮好正能量，要從自身的言行舉止等各個方面維護(hù)企業(yè)的形象，營造一種積極向上的良好氛圍。同時，要正面宣傳企業(yè)，為企業(yè)傳遞積極的、向上的聲音。有時，因為我們考慮不周、措施不力等方面的原因，會引起客戶抱怨，配送人員要做好解釋工作，把大事化小、小事化了。而不是客戶有意見時，自己也跟著起哄，站錯了隊，選錯了立場。這樣，除了激化矛盾，也不利于樹立好行業(yè)的經(jīng)營與服務(wù)形象。

　　三是讓員工懂得感恩。一個感恩的員工才能對自己所從事的工作盡心、盡力、盡責(zé)，才能更好地維護(hù)企業(yè)形象，宣傳企業(yè)形象，以企業(yè)為根、為本。企業(yè)要讓員工知道，工作成績不僅是對自己肯定，更能在這個舞臺上展示自我，實現(xiàn)崗位價值。首先，要營造一個良好的工作環(huán)境，卷煙配送人員整天處于市場一線，在相同的片區(qū)重復(fù)著相同的勞動，時間久了，就會有一種“?！睉B(tài)，不利于工作的順利開展。企業(yè)的管理者要經(jīng)常深入到市場、深入到一線去看望配送人員，讓他們時刻有飽滿的工作激情，全身心地投入到配送工作中去；其次，真正做到以人為本。凡事都要從利于職工的利益出發(fā)，充分考慮配送人員工作的特殊性，對他們吁寒問暖，關(guān)心配送人員、親重配送人員。要讓他們感受到企業(yè)、領(lǐng)導(dǎo)時時刻刻都在關(guān)心他們，沒有因為他們是底層員工而忽視。要讓配送人員感恩，必須要讓他們感受到企業(yè)的溫暖，企業(yè)是棵值得信賴、值得依靠的“大樹”。

　　二、應(yīng)急預(yù)案，有備無患

　　卷煙配送人員整天和人（零售客戶）、財（卷煙和貨款）、物（卷煙配送車輛）打交道，哪一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會帶來無法預(yù)料的結(jié)果。因此，除了做好客戶服務(wù)而外，配送人員還要盡可能地把配送過程中能發(fā)生的事情想周到、想全面，做到事臨頭有預(yù)案，有備無患，才能保障配送工作的正常開展，才能做到客戶滿意。

　　一是擬定好預(yù)案。卷煙配送工作，會因天氣、路況以及其他外來因素的影響，造成不守時或無法在約定時間內(nèi)送達(dá)的現(xiàn)象，給零售客戶的滿意度帶來一定的影響。因此，卷煙配送突發(fā)事件預(yù)案一定要完備，以便出現(xiàn)問題時，有制度作為保障，事臨頭而心不慌。首先，預(yù)案一定要想得周全，要把在配送過程中能夠發(fā)生的事件給想的周到、想的細(xì)致，讓配送人員無后顧之憂，關(guān)鍵時間能有一定的條款作為操作依據(jù)；其次，預(yù)案一定要有可操作性。預(yù)案是為既將來臨的事件而準(zhǔn)備的，一定要有可操作性，不能假、大、空，不是為應(yīng)付上級檢查用，而是讓配送人員操作起來簡單、方便、到位；再次，要讓全體配送人員熟悉預(yù)案，做到心中有數(shù)。要讓預(yù)案真正起到應(yīng)有的效果，這樣，在突發(fā)事件面前，配送人員可以快速地啟動預(yù)案，做到有條不紊，不會手忙腳亂。

　　二是備齊必需品。有效地把配送時間給利用好，讓零售客戶享受及時有效的配送服務(wù)，是提升零售客戶滿意度的基礎(chǔ)。這就需要配送人員做過細(xì)的工作，帶齊車載的必需品，防止因意外事件影響到卷煙的配送質(zhì)量。比如，前一段時間是收種大忙季節(jié)，有一些農(nóng)村的道路被挖開排水，送貨車過不去，既耽誤送貨，就浪費時間。如果在這個時候送貨車上帶把鐵锨，這個問題就可能迎刃而解。車載用品還比如冬天的防凍裝置，夏天的降溫用品，車載保險柜等。車載用品不僅給配送帶來方便，也會因節(jié)約時間為客戶提供更為周到的服務(wù)而提升他們的滿意度。

　　三是進(jìn)行安全演練。卷煙配送不可能是一帆風(fēng)順，安全是首當(dāng)其沖的問題。當(dāng)突發(fā)事件來臨時，在保護(hù)好自己的前提下，保證國家財產(chǎn)的安全。當(dāng)服務(wù)客戶過程中，遇到突發(fā)情況，應(yīng)如何快速地解決好？這對每一配送人員都是考驗，要經(jīng)常性地進(jìn)行安全演練活動。要時刻從零售客戶的需求點出發(fā)，保護(hù)其合法利益。

　　四是提供政策支持。卷煙配送的目的是能夠滿足客戶持續(xù)銷售的貨源。但是，市場有一種不確定性和復(fù)雜性。如果零售客戶關(guān)門怎么辦，客戶遇到突發(fā)事件沒有按時開門卷煙應(yīng)如何處理？一般情況下，配送人員都會進(jìn)行退貨操作，這樣送貨人員輕松，但客戶卻因為沒有及時接受到卷煙而導(dǎo)致斷檔現(xiàn)象，影響卷煙銷售。對于這一類特殊的客戶，如果片區(qū)配送人員沒有時間和精力，配送中心應(yīng)該開通“綠色通道”。次日，或者第三日經(jīng)過事先聯(lián)系后，委派專車把這些特殊的卷煙送到客戶手中。有的人會說，這樣不是和降本增效相悖嗎？如果降低成本是在犧牲客戶利益的基礎(chǔ)上，那么，這個“降”還有意義嗎？不要成本降下來了，而零售客戶不滿意的群體卻升了上來。

　　三、梳理流程，堵塞漏洞

　　卷煙配送工作可以說是伴隨著網(wǎng)建的發(fā)展而不斷地完善與成熟，從坐商到行商，從行商到服務(wù)商，零售客戶享受到的配送服務(wù)越來越周到、貼心和規(guī)范。但隨著現(xiàn)代物流初具規(guī)模，“一庫式”管理日益規(guī)范，終端科技含量越來越高，給卷煙配送工作也帶來了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

　　物流配送中心建設(shè)在煙草行業(yè)起步較晚，雖然起點較高，但物流配送工作的規(guī)范程度還有待于進(jìn)一步提升。因此，在物流配送管理中，要做到客戶滿意，就要不斷地對配送行為進(jìn)行規(guī)范、完善和提高。

　　一是梳理流程。卷煙配送，不僅要把卷煙如數(shù)地、保質(zhì)保量地送到零售客戶手里，還要做好資源整合工作，讓配送流程合理、規(guī)范、科學(xué)，實現(xiàn)卷煙配送不僅能夠優(yōu)質(zhì)高效，配送流程也更具效率和活力。首先，制度和流程是否科學(xué)，是否有重復(fù)勞動的現(xiàn)象，是否只是一些教條的條條框框，事情做了，能否起到預(yù)期的效果，能否讓市場和諧，客戶滿意，這都是要考慮的先決條件；其次，是否便于操作。利不利于配送人員操作，利不利于零售客戶操作，能否為客戶的正常經(jīng)營帶來便利，還有最重要的一點：這些流程給客戶帶來麻煩了沒有；再次，是否以滿足客戶需求為出發(fā)點。卷煙配送流程的科學(xué)性要以滿足客戶的服務(wù)需求為己任，而不是以滿足配送人員的方便為落腳點而犧牲了零售客戶的利益為代價的。

　　二是會議的制度化。卷煙配送人員整天工作在市場上，具有一定的管理難度。如果長期放任自流，就會帶來工作質(zhì)量不高，敷衍塞責(zé)的現(xiàn)象。怎么樣才能讓他們能夠緊繃服務(wù)弦，時刻為零售客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)呢？就是要常開會、多開會，多敲警鐘。首先，要堅持開班會，班前會、班后會，要形成一定的制度，這類會議并不是要管理人員長篇大論地講述，有事時間長一點，無事時間短一些，只作簡要的布置與點評；其次，要定期召開專題會。許多配送人員會講：一聽說開會頭就疼。為什么？開會是布置工作的，是對前期不足進(jìn)行彌補，對好的做法進(jìn)行發(fā)揚。這其中有一部分人員當(dāng)然要進(jìn)行鞭策，所以會頭疼。從側(cè)面上來講，一聽開會頭就“疼”的員工，很多是工作沒有盡心、盡力的。所以，管理層要經(jīng)常讓這類人“頭疼”。

　　三是要完善流程。在平時的配送服務(wù)中還存在著哪些不足，管理層要進(jìn)行經(jīng)常性地檢查與考核，總結(jié)與完善。發(fā)現(xiàn)不足可貴，更可貴的是要改正不足、彌補不足。不能對不足視而不見，更不能放任自流。在卷煙配送過程中，其流程