煙草在線專稿　　作為一個(gè)煙草行政主管部門的執(zhí)法人員，要知道煙草專賣執(zhí)法是維護(hù)國(guó)家利益的、維護(hù)消費(fèi)者利益的重要手段，是有效維護(hù)健康有序的煙草市場(chǎng)環(huán)境的重要保障，只有“把客戶放在心上”，國(guó)家利益、行業(yè)利益、消費(fèi)者利益和零售戶利益才能達(dá)到有機(jī)統(tǒng)一，只有如此，專賣制度才能繼續(xù)鞏固，行業(yè)才能得到更好的發(fā)展。

　　如何“把客戶放在心上”，只有以服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，把服務(wù)貫穿于市場(chǎng)監(jiān)管、行政執(zhí)法和履行煙草專賣管理各項(xiàng)職能的全過程，在監(jiān)管和執(zhí)法中，做到依法行政與以德行政、嚴(yán)格執(zhí)法與熱情服務(wù)相結(jié)合；只有服務(wù)工作做好了，才是真正的把客戶放在心上，本文將從幾個(gè)方面來分析如何“把客戶放在心上”做到專賣執(zhí)法管理與服務(wù)一體

　　一、煙草專賣行政執(zhí)法與“把客戶放在心上”的重大意義

　　為了適應(yīng)現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展要求，煙草行業(yè)一直在探索未來的發(fā)展之路，近年來，煙草行業(yè)積極推進(jìn)煙草專賣制度下進(jìn)行市場(chǎng)化轉(zhuǎn)變，努力推進(jìn)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，如此一來，如何“把客戶放在心上”尤其被擺在了顯要位置，有沒有把客戶放在心上，關(guān)系到銷售網(wǎng)絡(luò)中占重要位置的卷煙零售客戶對(duì)煙草的忠誠(chéng)與否，關(guān)系到煙草能否贏得起未來的經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)，脫離了為客戶服務(wù)的行政執(zhí)法，執(zhí)法時(shí)容易對(duì)立零售客戶，造成不好是社會(huì)影響，使行政執(zhí)法人員陷入困境，不但損害了行政執(zhí)法隊(duì)伍形象，也使多年建立起來的卷煙零售隊(duì)伍對(duì)煙草的忠誠(chéng)度降低，由此可見，行政執(zhí)法與為“把客戶放在心上”二者必須有機(jī)結(jié)合，相輔相成，在煙草專賣管理活動(dòng)中做到執(zhí)法與服務(wù)并重，意義深遠(yuǎn)，為完成玉屏煙草卷煙上水平的任務(wù)，專賣管理人員做好煙草行政執(zhí)法與深度服務(wù)工作責(zé)無旁貸。

　　二、煙草專賣行政執(zhí)法與“把客戶放在心上”的現(xiàn)實(shí)沖突

　　在煙草行政執(zhí)法時(shí)，就是在執(zhí)法過程中嚴(yán)格按照法律法規(guī)的規(guī)定依法辦事，公平、公正、公開地行使法律賦予專賣行政執(zhí)法權(quán)力。把客戶放在心上，為客戶服務(wù)是在依法行政，嚴(yán)格執(zhí)法的前提下，將人性化管理融入到專賣執(zhí)法管理中，提高執(zhí)法的技巧性靈活性，以一種以人為本、人性化服務(wù)與管理相結(jié)合的執(zhí)法理念。

　　在煙草專賣執(zhí)法中，熱情服務(wù)可以樹立良好執(zhí)法形象，贏得廣大零售戶和群眾的信任，促進(jìn)市場(chǎng)規(guī)則的有效運(yùn)作，嚴(yán)格執(zhí)法則可以限制、打擊違反市場(chǎng)規(guī)則的行為，確保市場(chǎng)穩(wěn)定有序，兩者的目標(biāo)都是為了執(zhí)法部門更有利地開展執(zhí)法活動(dòng)，更好地達(dá)到執(zhí)法效果，以建立良好的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序和卷煙經(jīng)營(yíng)環(huán)境，兩者相輔相成，缺一不可。

　　但是，在工作實(shí)踐中，一提嚴(yán)格執(zhí)法，就淡化服務(wù)，在執(zhí)法過程中不講究執(zhí)法技巧，不注重?fù)Q位思考，以執(zhí)法者自居而高高在上，一味地“嚴(yán)格”執(zhí)法，不講人情，導(dǎo)致了經(jīng)營(yíng)者的對(duì)立和管理方式的僵化，使得經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為專賣執(zhí)法就是找他們的麻煩，遂產(chǎn)生對(duì)專賣的厭煩感，進(jìn)而引發(fā)一系列矛盾，妨礙執(zhí)法的完成。也有些同志一提熱情服務(wù)，就放松監(jiān)管，甚至背離執(zhí)法原則。主要表現(xiàn)在執(zhí)法過程中，過于追求拓寬專賣執(zhí)法服務(wù)的形式和內(nèi)容，弱化執(zhí)法職能和執(zhí)法力度，認(rèn)為專賣管理工作是以服務(wù)為主，將專賣執(zhí)法的嚴(yán)肅性混同于帶有感情色彩的服務(wù)性，甚至對(duì)經(jīng)營(yíng)者唯唯諾諾，有求必應(yīng)，無原則地搞好關(guān)系，造成了專賣執(zhí)法的不公平和不公正，使其他被管理者對(duì)執(zhí)法隊(duì)伍產(chǎn)生不信任感，將專賣管理工作陷入被動(dòng)局面。

　　三、影響煙草專賣行政執(zhí)法與“把客戶放在心上”的因素

　　1、煙草專賣監(jiān)督機(jī)制不健全，監(jiān)督機(jī)制就是從行政執(zhí)法、卷煙銷售、卷煙送貨方面去監(jiān)督從而達(dá)到依法行政、執(zhí)法公正，客戶服務(wù)是否到位的重要保障，究其原因，一方面是在執(zhí)法主體層面上沒有認(rèn)識(shí)到監(jiān)督的作用，將監(jiān)督看成是束縛手腳，對(duì)監(jiān)督存在抵觸情緒，刻意規(guī)避監(jiān)督、逃避監(jiān)督，使執(zhí)法監(jiān)督的效果大大降低，造成了監(jiān)督工作的各項(xiàng)規(guī)定和措施無法全面有效真真落到實(shí)處，流于形式。另一方面是自我監(jiān)督機(jī)制本身存在弊端，存在自己是運(yùn)動(dòng)員又是裁判員，自己對(duì)自己監(jiān)督，造成監(jiān)督工作的不力，這也是導(dǎo)致煙草專賣行政執(zhí)法質(zhì)量和客戶服務(wù)質(zhì)量下降的原因之一。

　　2、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)：在行政執(zhí)法工作中，存在服務(wù)水平不高，被動(dòng)服務(wù)，服務(wù)理念不強(qiáng)等問題。究其原因，煙草專賣執(zhí)法人員，在煙草專賣執(zhí)法過程中總是感覺自身處于優(yōu)越地位，將經(jīng)營(yíng)者視為行政主體的附庸，總認(rèn)為執(zhí)法就是對(duì)經(jīng)營(yíng)者實(shí)施單向性管理，管理就是管制，主要是個(gè)別執(zhí)法人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，總認(rèn)為自己是管理者，思想深處服務(wù)理念沒有形成。

　　3、行政執(zhí)法隊(duì)伍整體素質(zhì)不高：煙草專賣行政執(zhí)法隊(duì)伍是落實(shí)日常煙草專賣管理的力量保證。要高質(zhì)量的完成行政執(zhí)法任務(wù)，不僅要求行政執(zhí)法人員有較高的法律素質(zhì)，而且要有較高的專業(yè)素質(zhì)。但事實(shí)上，當(dāng)前煙草專賣行政執(zhí)法隊(duì)伍都未受過系統(tǒng)法律知識(shí)教育，發(fā)放執(zhí)法證件前的崗位培訓(xùn)、考試流于形式，像這樣的行政執(zhí)法人員在執(zhí)法時(shí)，本身水平不高，更無法為卷煙零售客戶提供更好的服務(wù)了

　　四、要從又下幾點(diǎn)做好煙草專賣行政執(zhí)法與“把客戶放在心上”

　　在社會(huì)大眾法律意識(shí)日益增強(qiáng)、國(guó)家對(duì)執(zhí)法部門要求越來越高的今天，正確處理嚴(yán)格執(zhí)法與熱情服務(wù)之間的關(guān)系，使兩者得到有效的協(xié)調(diào)和統(tǒng)一，那么就要克服煙草專賣行政執(zhí)法與客戶服務(wù)的現(xiàn)實(shí)沖突，解決影響煙草專賣行政執(zhí)法與客戶服務(wù)因素，從而構(gòu)建和諧煙草，樹立“國(guó)家至上，消費(fèi)者至上”的服務(wù)理念。

　　1、“把客戶放在心上”要從從行政執(zhí)法、卷煙銷售、卷煙送貨建立全程監(jiān)督機(jī)制，完善監(jiān)督機(jī)制相關(guān)規(guī)章制度，并要嚴(yán)格按照監(jiān)督機(jī)制的相關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行到位，才能從自己是運(yùn)動(dòng)員又是裁判員的思想中脫離出來，從而改變執(zhí)法人員在執(zhí)法行政管理，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中提高對(duì)廣大零售戶及消費(fèi)者的服務(wù)意識(shí)，從而樹立良好執(zhí)法形象，贏得廣大零售戶和群眾的信任，提高卷煙零售客戶對(duì)煙草企業(yè)的忠誠(chéng)度。

　　在監(jiān)督行政執(zhí)法過程中，否持依法行政，保證行政處罰案件和行政許可工作的公開、公正和透明，是否高效辦理發(fā)放許可證、案件查處、市場(chǎng)日常檢查過程中是否有生、冷、硬、頂、吃、拿、卡、要的行為發(fā)生等。

　　2、“把客戶放在心上”要真正做到嚴(yán)格執(zhí)法與熱情服務(wù)相融合，除了樹立正確的執(zhí)法觀念并與經(jīng)營(yíng)者保持適當(dāng)距離之外，還需要把履行法律職責(zé)，提供熱情服務(wù)落實(shí)到日常工作中去。作為煙草執(zhí)法人員，專賣執(zhí)法擔(dān)負(fù)著維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，凈化卷煙市場(chǎng)環(huán)境的重任，在日常檢查與查處違法活動(dòng)的執(zhí)法過程中，必須依法辦事，嚴(yán)格執(zhí)法，杜絕不按程序執(zhí)法、不依法辦事的錯(cuò)誤行為，將嚴(yán)格執(zhí)法落到實(shí)處。

　　同時(shí)，在嚴(yán)格執(zhí)法過程中要做到善于執(zhí)法，文明執(zhí)法，不斷強(qiáng)化“服務(wù)觀念”，拓寬文明執(zhí)法和熱情服務(wù)的思想意識(shí)和工作范圍，把熱情服務(wù)落到實(shí)處。在日常工作中多問一些經(jīng)營(yíng)者碰到問題和困難，加強(qiáng)與經(jīng)營(yíng)者的聯(lián)系，了解他們所想的，幫助他們所急的，解決他們所需的；多反思自己的工作方式和方法，運(yùn)用靈活的、經(jīng)營(yíng)者能接受的方式來達(dá)到執(zhí)法的效果；多與經(jīng)營(yíng)者溝通，在日常工作中多一些換位思考，對(duì)經(jīng)營(yíng)者動(dòng)之以情，曉之以理，技巧性地減少管理中經(jīng)營(yíng)者產(chǎn)生的對(duì)立情緒，使經(jīng)營(yíng)者在嚴(yán)格執(zhí)法與熱情服務(wù)雙重作用下由違法經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)化為自覺守法經(jīng)營(yíng)。

　　3、“把客戶放在心上”要以高素質(zhì)行政執(zhí)法隊(duì)伍和達(dá)到客戶滿意度100%為目標(biāo)，完善學(xué)習(xí)制度，加強(qiáng)對(duì)行政執(zhí)法人員的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，切實(shí)提高煙草行政執(zhí)法隊(duì)伍的理論水平和業(yè)務(wù)能力，不斷提高專賣管理和綜合執(zhí)法水平。

　　一是要強(qiáng)化行政執(zhí)法人員的能力和素質(zhì)培養(yǎng)。堅(jiān)持政治理論與業(yè)務(wù)知識(shí)并重，加強(qiáng)執(zhí)法人員對(duì)理論知識(shí)、法律法規(guī)、業(yè)務(wù)技能、工作技巧等內(nèi)容的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，組織崗位大練兵和各類技能競(jìng)賽，不斷提高全體人員開展業(yè)務(wù)工作、解決實(shí)際問題的本領(lǐng)。

　　二是要加大內(nèi)部管理力度。加強(qiáng)隊(duì)伍作風(fēng)建設(shè)，狠抓各項(xiàng)制度落實(shí)，嚴(yán)格效能督查，完善考核機(jī)制，不斷規(guī)范行政執(zhí)法隊(duì)伍內(nèi)部管理，樹立執(zhí)法隊(duì)伍新形象。

　　三是要堅(jiān)持人性化執(zhí)法。牢固樹立“依法行政，執(zhí)政為民”的煙草專賣管理理念，在嚴(yán)格執(zhí)法、文明執(zhí)法的同時(shí)，堅(jiān)持融真情于管理，融服務(wù)于執(zhí)法，逐步建立親民執(zhí)法機(jī)制，提升煙草專賣行政執(zhí)法隊(duì)伍形象，努力構(gòu)建和諧煙草。