煙草在線專稿　　作為一個煙草行政主管部門的執(zhí)法人員，要知道煙草專賣執(zhí)法是維護國家利益的、維護消費者利益的重要手段，是有效維護健康有序的煙草市場環(huán)境的重要保障，只有“把客戶放在心上”，國家利益、行業(yè)利益、消費者利益和零售戶利益才能達到有機統(tǒng)一，只有如此，專賣制度才能繼續(xù)鞏固，行業(yè)才能得到更好的發(fā)展。

　　如何“把客戶放在心上”，只有以服務為出發(fā)點，把服務貫穿于市場監(jiān)管、行政執(zhí)法和履行煙草專賣管理各項職能的全過程，在監(jiān)管和執(zhí)法中，做到依法行政與以德行政、嚴格執(zhí)法與熱情服務相結合；只有服務工作做好了，才是真正的把客戶放在心上，本文將從幾個方面來分析如何“把客戶放在心上”做到專賣執(zhí)法管理與服務一體

　　一、煙草專賣行政執(zhí)法與“把客戶放在心上”的重大意義

　　為了適應現(xiàn)代市場經(jīng)濟的發(fā)展要求，煙草行業(yè)一直在探索未來的發(fā)展之路，近年來，煙草行業(yè)積極推進煙草專賣制度下進行市場化轉變，努力推進卷煙銷售網(wǎng)絡建設，如此一來，如何“把客戶放在心上”尤其被擺在了顯要位置，有沒有把客戶放在心上，關系到銷售網(wǎng)絡中占重要位置的卷煙零售客戶對煙草的忠誠與否，關系到煙草能否贏得起未來的經(jīng)濟市場，脫離了為客戶服務的行政執(zhí)法，執(zhí)法時容易對立零售客戶，造成不好是社會影響，使行政執(zhí)法人員陷入困境，不但損害了行政執(zhí)法隊伍形象，也使多年建立起來的卷煙零售隊伍對煙草的忠誠度降低，由此可見，行政執(zhí)法與為“把客戶放在心上”二者必須有機結合，相輔相成，在煙草專賣管理活動中做到執(zhí)法與服務并重，意義深遠，為完成玉屏煙草卷煙上水平的任務，專賣管理人員做好煙草行政執(zhí)法與深度服務工作責無旁貸。

　　二、煙草專賣行政執(zhí)法與“把客戶放在心上”的現(xiàn)實沖突

　　在煙草行政執(zhí)法時，就是在執(zhí)法過程中嚴格按照法律法規(guī)的規(guī)定依法辦事，公平、公正、公開地行使法律賦予專賣行政執(zhí)法權力。把客戶放在心上，為客戶服務是在依法行政，嚴格執(zhí)法的前提下，將人性化管理融入到專賣執(zhí)法管理中，提高執(zhí)法的技巧性靈活性，以一種以人為本、人性化服務與管理相結合的執(zhí)法理念。

　　在煙草專賣執(zhí)法中，熱情服務可以樹立良好執(zhí)法形象，贏得廣大零售戶和群眾的信任，促進市場規(guī)則的有效運作，嚴格執(zhí)法則可以限制、打擊違反市場規(guī)則的行為，確保市場穩(wěn)定有序，兩者的目標都是為了執(zhí)法部門更有利地開展執(zhí)法活動，更好地達到執(zhí)法效果，以建立良好的市場經(jīng)濟秩序和卷煙經(jīng)營環(huán)境，兩者相輔相成，缺一不可。

　　但是，在工作實踐中，一提嚴格執(zhí)法，就淡化服務，在執(zhí)法過程中不講究執(zhí)法技巧，不注重換位思考，以執(zhí)法者自居而高高在上，一味地“嚴格”執(zhí)法，不講人情，導致了經(jīng)營者的對立和管理方式的僵化，使得經(jīng)營者認為專賣執(zhí)法就是找他們的麻煩，遂產(chǎn)生對專賣的厭煩感，進而引發(fā)一系列矛盾，妨礙執(zhí)法的完成。也有些同志一提熱情服務，就放松監(jiān)管，甚至背離執(zhí)法原則。主要表現(xiàn)在執(zhí)法過程中，過于追求拓寬專賣執(zhí)法服務的形式和內容，弱化執(zhí)法職能和執(zhí)法力度，認為專賣管理工作是以服務為主，將專賣執(zhí)法的嚴肅性混同于帶有感情色彩的服務性，甚至對經(jīng)營者唯唯諾諾，有求必應，無原則地搞好關系，造成了專賣執(zhí)法的不公平和不公正，使其他被管理者對執(zhí)法隊伍產(chǎn)生不信任感，將專賣管理工作陷入被動局面。

　　三、影響煙草專賣行政執(zhí)法與“把客戶放在心上”的因素

　　1、煙草專賣監(jiān)督機制不健全，監(jiān)督機制就是從行政執(zhí)法、卷煙銷售、卷煙送貨方面去監(jiān)督從而達到依法行政、執(zhí)法公正，客戶服務是否到位的重要保障，究其原因，一方面是在執(zhí)法主體層面上沒有認識到監(jiān)督的作用，將監(jiān)督看成是束縛手腳，對監(jiān)督存在抵觸情緒，刻意規(guī)避監(jiān)督、逃避監(jiān)督，使執(zhí)法監(jiān)督的效果大大降低，造成了監(jiān)督工作的各項規(guī)定和措施無法全面有效真真落到實處，流于形式。另一方面是自我監(jiān)督機制本身存在弊端，存在自己是運動員又是裁判員，自己對自己監(jiān)督，造成監(jiān)督工作的不力，這也是導致煙草專賣行政執(zhí)法質量和客戶服務質量下降的原因之一。

　　2、服務意識不強：在行政執(zhí)法工作中，存在服務水平不高，被動服務，服務理念不強等問題。究其原因，煙草專賣執(zhí)法人員，在煙草專賣執(zhí)法過程中總是感覺自身處于優(yōu)越地位，將經(jīng)營者視為行政主體的附庸，總認為執(zhí)法就是對經(jīng)營者實施單向性管理，管理就是管制，主要是個別執(zhí)法人員服務意識不強，總認為自己是管理者，思想深處服務理念沒有形成。

　　3、行政執(zhí)法隊伍整體素質不高：煙草專賣行政執(zhí)法隊伍是落實日常煙草專賣管理的力量保證。要高質量的完成行政執(zhí)法任務，不僅要求行政執(zhí)法人員有較高的法律素質，而且要有較高的專業(yè)素質。但事實上，當前煙草專賣行政執(zhí)法隊伍都未受過系統(tǒng)法律知識教育，發(fā)放執(zhí)法證件前的崗位培訓、考試流于形式，像這樣的行政執(zhí)法人員在執(zhí)法時，本身水平不高，更無法為卷煙零售客戶提供更好的服務了

　　四、要從又下幾點做好煙草專賣行政執(zhí)法與“把客戶放在心上”

　　在社會大眾法律意識日益增強、國家對執(zhí)法部門要求越來越高的今天，正確處理嚴格執(zhí)法與熱情服務之間的關系，使兩者得到有效的協(xié)調和統(tǒng)一，那么就要克服煙草專賣行政執(zhí)法與客戶服務的現(xiàn)實沖突，解決影響煙草專賣行政執(zhí)法與客戶服務因素，從而構建和諧煙草，樹立“國家至上，消費者至上”的服務理念。

　　1、“把客戶放在心上”要從從行政執(zhí)法、卷煙銷售、卷煙送貨建立全程監(jiān)督機制，完善監(jiān)督機制相關規(guī)章制度，并要嚴格按照監(jiān)督機制的相關規(guī)章制度執(zhí)行到位，才能從自己是運動員又是裁判員的思想中脫離出來，從而改變執(zhí)法人員在執(zhí)法行政管理，生產(chǎn)經(jīng)營中提高對廣大零售戶及消費者的服務意識，從而樹立良好執(zhí)法形象，贏得廣大零售戶和群眾的信任，提高卷煙零售客戶對煙草企業(yè)的忠誠度。

　　在監(jiān)督行政執(zhí)法過程中，否持依法行政，保證行政處罰案件和行政許可工作的公開、公正和透明，是否高效辦理發(fā)放許可證、案件查處、市場日常檢查過程中是否有生、冷、硬、頂、吃、拿、卡、要的行為發(fā)生等。

　　2、“把客戶放在心上”要真正做到嚴格執(zhí)法與熱情服務相融合，除了樹立正確的執(zhí)法觀念并與經(jīng)營者保持適當距離之外，還需要把履行法律職責，提供熱情服務落實到日常工作中去。作為煙草執(zhí)法人員，專賣執(zhí)法擔負著維護消費者合法權益，凈化卷煙市場環(huán)境的重任，在日常檢查與查處違法活動的執(zhí)法過程中，必須依法辦事，嚴格執(zhí)法，杜絕不按程序執(zhí)法、不依法辦事的錯誤行為，將嚴格執(zhí)法落到實處。

　　同時，在嚴格執(zhí)法過程中要做到善于執(zhí)法，文明執(zhí)法，不斷強化“服務觀念”，拓寬文明執(zhí)法和熱情服務的思想意識和工作范圍，把熱情服務落到實處。在日常工作中多問一些經(jīng)營者碰到問題和困難，加強與經(jīng)營者的聯(lián)系，了解他們所想的，幫助他們所急的，解決他們所需的；多反思自己的工作方式和方法，運用靈活的、經(jīng)營者能接受的方式來達到執(zhí)法的效果；多與經(jīng)營者溝通，在日常工作中多一些換位思考，對經(jīng)營者動之以情，曉之以理，技巧性地減少管理中經(jīng)營者產(chǎn)生的對立情緒，使經(jīng)營者在嚴格執(zhí)法與熱情服務雙重作用下由違法經(jīng)營轉化為自覺守法經(jīng)營。

　　3、“把客戶放在心上”要以高素質行政執(zhí)法隊伍和達到客戶滿意度100%為目標，完善學習制度，加強對行政執(zhí)法人員的業(yè)務知識培訓，切實提高煙草行政執(zhí)法隊伍的理論水平和業(yè)務能力，不斷提高專賣管理和綜合執(zhí)法水平。

　　一是要強化行政執(zhí)法人員的能力和素質培養(yǎng)。堅持政治理論與業(yè)務知識并重，加強執(zhí)法人員對理論知識、法律法規(guī)、業(yè)務技能、工作技巧等內容的學習和培訓，組織崗位大練兵和各類技能競賽，不斷提高全體人員開展業(yè)務工作、解決實際問題的本領。

　　二是要加大內部管理力度。加強隊伍作風建設，狠抓各項制度落實，嚴格效能督查，完善考核機制，不斷規(guī)范行政執(zhí)法隊伍內部管理，樹立執(zhí)法隊伍新形象。

　　三是要堅持人性化執(zhí)法。牢固樹立“依法行政，執(zhí)政為民”的煙草專賣管理理念，在嚴格執(zhí)法、文明執(zhí)法的同時，堅持融真情于管理，融服務于執(zhí)法，逐步建立親民執(zhí)法機制，提升煙草專賣行政執(zhí)法隊伍形象，努力構建和諧煙草。