煙草在線專稿　　卷煙零售戶是行業(yè)的一部分、合作的好伙伴。近年來(lái)，在客戶服務(wù)方面，煙草公司做了大量細(xì)致的工作，得到廣大零售戶的肯定和好評(píng)。但也要清醒地認(rèn)識(shí)到：創(chuàng)新無(wú)窮期，服務(wù)無(wú)止境。比如：有的客戶在經(jīng)營(yíng)過程中，遇到特殊、緊急、突發(fā)事情，常常忘記訪煙、送貨日期。有的忙于開店賺錢，疏忽安全防范，導(dǎo)致不安全事故發(fā)生，利益受損。因此，筆者覺得，對(duì)卷煙零售戶開展“提醒服務(wù)”很有必要。

　　一、零售戶需要的“提醒服務(wù)”

　　（一）法律提醒服務(wù)。守法是開店賺錢的前提，違法是關(guān)門倒閉的主因?，F(xiàn)實(shí)中，一些零售戶并非從開店之日就從事違法經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，而是經(jīng)受不住假冒、走私卷煙和亂渠道進(jìn)貨卷煙“利潤(rùn)”的誘惑，動(dòng)搖了守法觀念，一步一步“出軌”走上了違法經(jīng)營(yíng)的路子。因而，專賣人員要經(jīng)常性提醒零售戶，多打“預(yù)防針”，常敲法律“警鐘”，讓他們時(shí)刻牢記煙草專賣法律法規(guī)，清醒認(rèn)識(shí)守法經(jīng)營(yíng)的重要性、違法經(jīng)營(yíng)的危害性，嚴(yán)格自律，守法經(jīng)營(yíng)。這樣，就能有效預(yù)防和減少零售戶的違規(guī)行為。

　　比如因一時(shí)財(cái)迷心竅，低價(jià)購(gòu)買非法假煙，這也需要稽查隊(duì)市場(chǎng)管理員及時(shí)并經(jīng)常進(jìn)行零售戶的法制教育提醒，只有這樣才能避免一些違法卷煙案的發(fā)生和違法卷煙的流通。

　　（二）訂貨提醒服務(wù)。客戶利益無(wú)小事正常情況下，零售戶都能記住各自的訪煙日期，能按時(shí)訪煙，及時(shí)打款。但遇到五一、國(guó)慶、春節(jié)放假或者店里、家里發(fā)生重要事情，個(gè)別零售戶就時(shí)常忘記訪煙、打款日期，結(jié)果錯(cuò)失時(shí)間，導(dǎo)致一個(gè)周期無(wú)煙可賣，利益受損。因而，作為客戶經(jīng)理，要隨時(shí)關(guān)注零售戶訂單，如果發(fā)現(xiàn)客戶沒有按時(shí)訪煙、打款，就要采取各種方式和途徑提醒客戶。

　　（三）送貨提醒服務(wù)。送貨服務(wù)看似簡(jiǎn)單，但在實(shí)際過程中，常常遇到不少問題。比如，有的零售戶在送貨當(dāng)日家里有緊急事情，不能按時(shí)接貨；有時(shí)，送車車輛在途中遇到極端天氣或交通堵塞，不能按時(shí)送貨；有的零售戶接貨時(shí)不在現(xiàn)場(chǎng)清點(diǎn)卷煙數(shù)量和規(guī)格，不履行簽字確認(rèn)手續(xù)。這些問題，都需要送貨員及時(shí)提醒、告知客戶，確保送貨及時(shí)到位，準(zhǔn)確無(wú)誤。

　　比如提前電話通知客戶：大約幾點(diǎn)幾分到你的店，請(qǐng)你合理安排接貨時(shí)間。接貨過程中，提醒客戶現(xiàn)場(chǎng)清點(diǎn)卷煙數(shù)量和規(guī)格，認(rèn)真履行簽字確認(rèn)手續(xù)。這樣在負(fù)責(zé)的送貨線路，可以減少出現(xiàn)客我糾紛等問題。

　　（四）安全提醒服務(wù)。安全是天，責(zé)任重于泰山。時(shí)下，一些零售戶在開店經(jīng)營(yíng)中，只顧做生意賺錢，卻忽視了店面安全，結(jié)果發(fā)生了不該發(fā)生的事情，比如卷煙被騙子調(diào)包，店面被盜，卷煙被搶、店面失火、煤氣中毒等。因而，作為市場(chǎng)一線員工，既要干好本職工作，又要當(dāng)好客戶的“安全員”，在不同季節(jié)、不懂時(shí)段，提醒客戶注意安全防范，直到客戶排查不安全隱患，確保客戶店面安全無(wú)事故。

　　筆者所在轄區(qū)的客戶經(jīng)理和稽查員，在做好日常工作的同時(shí)，積極開展安全經(jīng)營(yíng)提醒服務(wù)，一是向零售戶傳授真假煙識(shí)別知識(shí)，提醒零售戶預(yù)防卷煙調(diào)包；二是指導(dǎo)零售戶做好店面安全防范措施，提醒他們防盜搶、防火災(zāi)等其它不安全事故發(fā)生。

　　（五）明碼標(biāo)價(jià)提醒服務(wù)。在實(shí)際經(jīng)營(yíng)中，絕大部分客戶都能做到明碼標(biāo)價(jià)，但也有個(gè)別店主對(duì)明碼標(biāo)價(jià)的額好處認(rèn)識(shí)不到位，有的認(rèn)為消費(fèi)者買煙知道價(jià)格，沒有必要明碼標(biāo)價(jià)。因而在市場(chǎng)監(jiān)管中，常常發(fā)現(xiàn)個(gè)別零售戶煙柜貨架明碼標(biāo)價(jià)不全、價(jià)簽擺放不整齊、甚至“張冠李戴”，有的店主還私自涂改明碼標(biāo)價(jià)簽，引起顧客投訴。對(duì)于這些違反明碼標(biāo)價(jià)政策的問題，客戶經(jīng)理、專賣人員要及時(shí)提醒客戶予以糾正，確保明碼標(biāo)價(jià)規(guī)范、到位，讓顧客購(gòu)買卷煙時(shí)看的清楚，買的放心。

　　（六）其它提醒服務(wù)。在日常工作中，一線人員除了上述提醒服務(wù)，還要提醒客戶做好亮證經(jīng)營(yíng)，妥善保管送貨小票，積極配合專賣執(zhí)法檢查，及時(shí)向煙草部門提供涉煙違法犯罪活動(dòng)線索，也可以為客戶提供天氣變化、節(jié)日問候、生活健康等信息，進(jìn)一步增強(qiáng)客我之間的親合力，提升客戶對(duì)煙草公司的忠誠(chéng)度。

　　二、“提醒服務(wù)”的方式和途徑

　　如何對(duì)卷煙零售戶開展“提醒服務(wù)”，筆者根據(jù)工作實(shí)踐，歸納出以下方式和途徑：

　　（一）當(dāng)面提醒?？蛻艚?jīng)理、專賣人員、送貨員長(zhǎng)期與客戶打交道，進(jìn)店機(jī)會(huì)多，面對(duì)面提醒客戶應(yīng)該注意的事項(xiàng)，最直接、最方便、也最有效。

　　（二）電話提醒。以電話溝通的形式進(jìn)行提醒，雖有話費(fèi)成本，但方便快捷，互動(dòng)性好，便于客戶及時(shí)掌握信息。

　　（三）短信提醒。發(fā)條短信提醒客戶，成本低、便利性強(qiáng)，但互動(dòng)性差，適合于為客戶提供節(jié)日問候、天氣預(yù)報(bào)等信息。

　　（四）郵件提醒。時(shí)下網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)，電腦普及，零售戶上網(wǎng)時(shí)間多，發(fā)個(gè)電子郵件方便快捷，容易保存，便于客戶查看。

　　（五）傳單提醒。印發(fā)“溫馨提示”，張貼于客戶經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所醒目位置，方便客戶查看。

　　（六）會(huì)議提醒。利用客戶培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，提醒客戶注意的事項(xiàng)，也不失為一種有效的提醒途徑。