煙草在線專稿　　節(jié)日期間，筆者再次欣賞了金庸先生的《鹿鼎記》，結(jié)合煙草工作，對(duì)片中主人公韋小寶的服務(wù)觀念，有了強(qiáng)烈的感想。人們對(duì)于主人公韋小寶的評(píng)價(jià)褒貶不一，但是他的誠(chéng)心、恒心、創(chuàng)新力等是煙草行業(yè)人可以學(xué)習(xí)和借鑒的。

　　一、誠(chéng)心

　　韋小寶的誠(chéng)心所處所見(jiàn)，他對(duì)康熙、對(duì)陳近南、對(duì)獨(dú)臂神尼、對(duì)楊溢之等等，無(wú)不誠(chéng)心以待。待人以誠(chéng)是開(kāi)展服務(wù)最需要的、最基本的職業(yè)道德。在煙草行業(yè)的愿景、行為準(zhǔn)則、行為信條及江蘇煙草商業(yè)的服務(wù)內(nèi)涵中無(wú)不體現(xiàn)著誠(chéng)心的重要性。

　　只有誠(chéng)心方能換取客戶對(duì)煙草工作人員的滿意度、忠誠(chéng)度、依存度。中國(guó)有句古話“以人心換人心”正是這個(gè)道理，誠(chéng)心貫穿著客戶服務(wù)營(yíng)銷中的一切環(huán)節(jié)。只有用誠(chéng)心才能真正讓客戶配合，共同培育好品牌；只有用誠(chéng)心才能讓客戶提供真實(shí)的各類信息，收集到真實(shí)有效的信息資料；只有用誠(chéng)心來(lái)做好客戶服務(wù)，才能讓客戶滿意度不斷提高。

　　二、恒心

　　在劇中韋小寶有兩件事足以說(shuō)明他的恒心，一是他對(duì)兒時(shí)就有的殺熬拜的信念，二是他對(duì)阿柯的執(zhí)著，還有收集《四十二章經(jīng)》等等。恒心是做任何事所必須要有的信念。

　　在日常工作中要有一顆為客戶服務(wù)的恒心，不為困難所阻撓，不為一些委曲所困惑，不為客戶的誤解而放棄。只要有恒心，品牌培育、信息收集、客戶服務(wù)等工作都會(huì)迎刃而解，處理的得心應(yīng)手。

　　三、創(chuàng)新力

　　劇中的韋小寶“鬼點(diǎn)子”特別多，而這些“鬼點(diǎn)子”正是創(chuàng)新力的所在。創(chuàng)新才會(huì)讓事物不斷進(jìn)步，創(chuàng)新才會(huì)讓一些難題迎刃而解。創(chuàng)新會(huì)給人一個(gè)全新的思路，給黑暗帶來(lái)一片陽(yáng)光。

　　在客戶服務(wù)督導(dǎo)工作中，創(chuàng)新力也是一個(gè)不可或缺的個(gè)人能力?？头Ｙu(mài)QQ群、柜臺(tái)上新品展示區(qū)、微博中的煙草信息發(fā)布等等，這一個(gè)個(gè)創(chuàng)新都開(kāi)創(chuàng)了一個(gè)個(gè)新的空間，不斷提高著我們服務(wù)客戶的水平，不斷提高著服務(wù)客戶的效率。

　　綜上所述，主人公的這些能力與素質(zhì)，都提醒煙草工作人員要以一顆時(shí)刻以“客戶為中心”之心做好客戶服務(wù)工作，時(shí)刻記住“客戶至上、服務(wù)為本、誠(chéng)實(shí)守信、共同發(fā)展”，“與客戶共創(chuàng)成功”。