煙草在線專稿　　優(yōu)秀的客戶經(jīng)理隊(duì)伍是基層卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)發(fā)展壯大的決定力量，也集中反映著企業(yè)一線營(yíng)銷服務(wù)能力和水平的強(qiáng)弱，企業(yè)能否使用科學(xué)的、合理的措施和手段來(lái)管理這只隊(duì)伍，將會(huì)對(duì)企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)的開展以及各項(xiàng)任務(wù)、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)產(chǎn)生重要影響。因此，基層卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)必須高度重視客戶經(jīng)理隊(duì)伍管理工作，進(jìn)一步明晰客戶經(jīng)理職責(zé)和義務(wù)的同時(shí)，更為有效地建立科學(xué)、規(guī)范的管理機(jī)制，積極探索客戶經(jīng)理隊(duì)伍管理的新途徑，搭建合理公正、優(yōu)勝劣汰的運(yùn)行平臺(tái)，逐步提升客戶經(jīng)理隊(duì)伍的綜合實(shí)力，為企業(yè)長(zhǎng)足發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

　　一、強(qiáng)化客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)是企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的內(nèi)在要求

　　客戶經(jīng)理始終是戰(zhàn)斗在市場(chǎng)營(yíng)銷和服務(wù)最前沿的隊(duì)伍，也是企業(yè)政策和任務(wù)的執(zhí)行者和實(shí)施人，其所從事的工作最直接、最具體、最繁瑣，也最為艱巨和關(guān)鍵。沒有客戶經(jīng)理的辛勤付出和勞作，煙草營(yíng)銷任務(wù)和指標(biāo)的落實(shí)也就無(wú)從談起，零售終端維護(hù)與指導(dǎo)也就成為空談。因此，卷煙零售市場(chǎng)的運(yùn)行與穩(wěn)定需要客戶經(jīng)理作為重要的參與者，煙草企業(yè)也需要通過(guò)客戶經(jīng)理來(lái)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，實(shí)施卷煙營(yíng)銷服務(wù)，理順企業(yè)與終端關(guān)系。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，企業(yè)必須從市場(chǎng)發(fā)展出現(xiàn)的新情況入手，著力解決客戶經(jīng)理隊(duì)伍管理方面存在的不足和問題，使其更加適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展節(jié)奏，推動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)再上新臺(tái)階。

　　1.市場(chǎng)的“自由選擇性”需要有優(yōu)秀的營(yíng)銷群體來(lái)參與。

　　眾所周知，“公平、競(jìng)爭(zhēng)、開放、統(tǒng)一”是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)之一，特別是市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)性和自由選擇性更需要企業(yè)必須實(shí)施有效的營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)。只有這樣，才能使得市場(chǎng)份額最大化，創(chuàng)造最佳的經(jīng)濟(jì)效益，有效提升企業(yè)的發(fā)展能力。盡管當(dāng)前煙草企業(yè)受到煙草行業(yè)壟斷體制的保護(hù)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)性不強(qiáng)，卷煙營(yíng)銷壓力相對(duì)較弱，發(fā)展較為順暢。但是，作為參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，其參與市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)所確立的地位，贏得市場(chǎng)的高度認(rèn)可，創(chuàng)造最大價(jià)值是其發(fā)展的最終目標(biāo)，這一點(diǎn)是毋庸置疑的，也是理所當(dāng)然的。這種情況下，如果沒有優(yōu)秀的營(yíng)銷群體作為基礎(chǔ)，煙草企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷就很難取得成效，確定的銷售任務(wù)和各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)就難以實(shí)現(xiàn)，企業(yè)的發(fā)展必然會(huì)受到不利影響。換而言之，煙草企業(yè)擁有的客戶經(jīng)理隊(duì)伍實(shí)力越強(qiáng)，素質(zhì)越高，業(yè)務(wù)越精，那么其所開展的卷煙營(yíng)銷成果越明顯，市場(chǎng)把握越到位，零售終端對(duì)企業(yè)認(rèn)可度越高，企業(yè)未來(lái)發(fā)展與建設(shè)就更具活力。

　　2.企業(yè)的“市場(chǎng)成長(zhǎng)性”需要有強(qiáng)有力的客戶經(jīng)理隊(duì)伍來(lái)支撐。

　　當(dāng)前，煙草經(jīng)營(yíng)企業(yè)所實(shí)施的“電子結(jié)算，網(wǎng)上訂貨，一庫(kù)式配送”卷煙營(yíng)銷模式已經(jīng)趨于完善和成熟，實(shí)施的效果較為良好，客戶經(jīng)理隊(duì)伍也能夠適應(yīng)當(dāng)前營(yíng)銷體制改革和營(yíng)銷新模式，在銷售實(shí)踐中真正融入到市場(chǎng)中去，履職盡責(zé)，全力開展工作。但是，換個(gè)角度來(lái)看，也不能說(shuō)客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)已經(jīng)達(dá)到最理想狀態(tài)，還需著力解決好存在的各類問題，使其不斷進(jìn)步和發(fā)展。一方面，企業(yè)只有保持良好市場(chǎng)適應(yīng)性才能不斷做大做強(qiáng)。煙草企業(yè)市場(chǎng)成長(zhǎng)性優(yōu)劣與否，將關(guān)系到企業(yè)的未來(lái)，客戶經(jīng)理隊(duì)伍是企業(yè)保持良好市場(chǎng)成長(zhǎng)性的重要依靠力量，企業(yè)的具體營(yíng)銷活動(dòng)，品牌培育，政策宣傳以及終端服務(wù)指導(dǎo)等都有客戶經(jīng)理來(lái)實(shí)施與實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，客戶經(jīng)理隊(duì)伍所掌握的市場(chǎng)及業(yè)戶情況、營(yíng)銷現(xiàn)狀和市場(chǎng)發(fā)展動(dòng)態(tài)等都能為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層面規(guī)劃和制定相關(guān)戰(zhàn)略、決策等提供第一手資料和有效依據(jù)。從而，確保煙草企業(yè)所制定發(fā)展策略和方向能夠與市場(chǎng)變化保持同步推進(jìn)。另一方面，企業(yè)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)是贏得市場(chǎng)的中堅(jiān)力量?！拔锔?jìng)天擇，適者生存”是自然界發(fā)展的規(guī)律，市場(chǎng)體制下企業(yè)發(fā)展也是這樣，優(yōu)勝劣汰，迎難而上，能夠適應(yīng)市場(chǎng)變化與發(fā)展的企業(yè)可以得到發(fā)展壯大，發(fā)展力較弱、成長(zhǎng)性較差的企業(yè)只能被淘汰出局。煙草經(jīng)營(yíng)企業(yè)只有切實(shí)發(fā)揮客戶經(jīng)理隊(duì)伍“生力軍”作用，實(shí)施更具實(shí)效性的營(yíng)銷措施，不斷擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，才能提升企業(yè)對(duì)市場(chǎng)運(yùn)行的控制力和決策力，才能使企業(yè)保持旺盛的生命力和生機(jī)。

　　二.客戶經(jīng)理隊(duì)伍管理存在的主要問題

　　基層卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)客戶經(jīng)理隊(duì)伍管理受到人員來(lái)源單一、文化素質(zhì)有限、條件門檻較低等主客觀等多方面不利因素的影響，在一定程度上制約了客戶經(jīng)理營(yíng)銷水平的提高和創(chuàng)新能力的增強(qiáng)，

　　首先，個(gè)別企業(yè)對(duì)客戶經(jīng)理管理不到位，客戶經(jīng)理“趕超”意識(shí)不強(qiáng)。

　　我們知道，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的總體要求總會(huì)有競(jìng)爭(zhēng)的因素融入其中，由此而產(chǎn)生的是危機(jī)意識(shí)與生存意識(shí)，在參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的全過(guò)程中只有通過(guò)自身的能力與手段贏得市場(chǎng)，才能贏得生存空間與發(fā)展氛圍。應(yīng)當(dāng)說(shuō)，只有具備較好的市場(chǎng)適應(yīng)能力和較高的營(yíng)銷水平才能拓展市場(chǎng)發(fā)展空間和成長(zhǎng)空間。就當(dāng)前個(gè)別基層卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)客戶經(jīng)理的現(xiàn)狀來(lái)看，多年以來(lái)，受到煙草行業(yè)壟斷體制的保護(hù)，客戶經(jīng)理在開展卷煙營(yíng)銷、業(yè)戶指導(dǎo)、政策宣傳以及卷煙配送等工作時(shí)，遇到的阻力較小，不存在市場(chǎng)間的份額競(jìng)爭(zhēng)。相對(duì)來(lái)講，客戶經(jīng)理競(jìng)爭(zhēng)力較小，勞動(dòng)強(qiáng)度不大，工作壓力感不明顯。這種情況下，使得個(gè)別客戶經(jīng)理存在著較大的優(yōu)越感與舒適感，沒有充分考慮到煙草行業(yè)發(fā)展環(huán)境的新變化，也沒有真正認(rèn)識(shí)到煙草企業(yè)市場(chǎng)化的總體要求。有個(gè)別客戶經(jīng)理認(rèn)為，在現(xiàn)今煙草行業(yè)壟斷政策保護(hù)下，卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)所開展的各項(xiàng)工作應(yīng)當(dāng)沒有太大的壓力。受到這種思想認(rèn)識(shí)的影響，個(gè)別客戶經(jīng)理沒有自主創(chuàng)新的趕超意識(shí)，只是一味的簡(jiǎn)單執(zhí)行企業(yè)工作部署和要求，直接影響到整個(gè)營(yíng)銷服務(wù)工作的有效開展，也不利于其更好的適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展需要，真正實(shí)施更具市場(chǎng)化、競(jìng)爭(zhēng)性的營(yíng)銷策略和手段。

　　其次，個(gè)別企業(yè)對(duì)客戶經(jīng)理教育不到位，客戶經(jīng)理“混日子”思想較為嚴(yán)重。

　　多年以來(lái)，基層卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)的營(yíng)銷人員大多都是聘用制人員，由于人員進(jìn)出渠道相對(duì)較窄，要求條件較為寬松，使得個(gè)別客戶經(jīng)理的文化水平和素質(zhì)相對(duì)較低，只能從事較為簡(jiǎn)單的營(yíng)銷服務(wù)工作，其心思也沒有真正全部融入到卷煙營(yíng)銷中去，存在著“當(dāng)一天和尚撞一天鐘”的混日子想法，根本沒有充分考慮到如何做實(shí)做細(xì)營(yíng)銷服務(wù)指導(dǎo)工作。這種情況下，就使得個(gè)別客戶經(jīng)理工作熱情和積極不高，等靠思想較為嚴(yán)重，對(duì)待企業(yè)的要求和規(guī)定應(yīng)付中事，不求有功但求無(wú)過(guò)，直接導(dǎo)致整個(gè)卷煙營(yíng)銷服務(wù)工作效率大打折扣，卷煙營(yíng)銷和業(yè)戶服務(wù)工作開展的效果不高，卷煙零售業(yè)戶的信任度和認(rèn)可度處于不理想狀態(tài)。加之，個(gè)別卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)一直將工作的重點(diǎn)放在卷煙營(yíng)銷和各項(xiàng)任務(wù)的落實(shí)上，對(duì)客戶經(jīng)理的教育與培訓(xùn)工作開展不到位，客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)意識(shí)不強(qiáng)，敬業(yè)精神不高，直接制約了整個(gè)卷煙營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)的深入開展，也使得個(gè)別客戶經(jīng)理營(yíng)銷活動(dòng)流于表面化和形式化，不利于卷煙營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)的有效開展。

　　第三，個(gè)別企業(yè)對(duì)客戶經(jīng)理制約不到位，客戶經(jīng)理“利字當(dāng)先”表現(xiàn)明顯。

　　當(dāng)前，基層卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)個(gè)別客戶經(jīng)理受到自身身份的限制與制約，無(wú)法真正成為卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)的正式員工，其最終的目標(biāo)是能夠獲得較高的個(gè)人工資收入和較好的經(jīng)濟(jì)效益。受到這種消極思想的影響，個(gè)別客戶經(jīng)理在開展卷煙營(yíng)銷服務(wù)時(shí)，片面地認(rèn)為自己不是煙草企業(yè)的正式員工，干多干少無(wú)所謂，只要能多掙些錢就可以了。因此，其通常采取規(guī)避企業(yè)相關(guān)政策的做法謀取更好的個(gè)人收入，人為的實(shí)施硬性攤派、搭配銷售等卷煙營(yíng)銷手段，要求轄區(qū)內(nèi)的卷煙零售業(yè)戶訂購(gòu)滯銷或者高檔卷煙品牌，以此來(lái)獲取更多的經(jīng)濟(jì)收益?；鶎泳頍熃?jīng)營(yíng)企業(yè)在對(duì)客戶經(jīng)理管理與考核過(guò)程中，也存在著較為突出的問題，對(duì)客戶經(jīng)理營(yíng)銷服務(wù)行為監(jiān)管不夠，考核力度相對(duì)較弱，其重點(diǎn)考核客戶經(jīng)理的營(yíng)銷業(yè)績(jī)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況，對(duì)客戶經(jīng)理營(yíng)銷服務(wù)過(guò)程、營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量、業(yè)戶評(píng)價(jià)等內(nèi)容評(píng)估不到位，使得個(gè)別客戶經(jīng)理營(yíng)銷服務(wù)存在的突出問題與消極表現(xiàn)被忽略或者弱化，沒有被企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)或解決。

　　三、客戶經(jīng)理隊(duì)伍清理整頓的幾點(diǎn)對(duì)策

　　客戶經(jīng)理隊(duì)伍是基層卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)落實(shí)和完成各項(xiàng)營(yíng)銷服務(wù)任務(wù)的依靠力量，也是煙草企業(yè)得以發(fā)展壯大的決策力量。因此，卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)打造一支優(yōu)秀的、高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)應(yīng)當(dāng)為煙草企業(yè)所高度重視。企業(yè)必須采取有效措施和手段，重點(diǎn)治理客戶經(jīng)理隊(duì)伍，著力解決突出問題，健全和完善新陳代謝機(jī)制，真正做到優(yōu)勝劣汰，優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，提升隊(duì)伍整體實(shí)力，為卷煙營(yíng)銷服務(wù)全面提檔升級(jí)奠定基礎(chǔ)。

　　對(duì)策一：煙草企業(yè)應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)整治“懶散”行為，切實(shí)提升客戶經(jīng)理的積極性。

　　針對(duì)當(dāng)前個(gè)別客戶經(jīng)理在開展卷煙營(yíng)銷服務(wù)時(shí)存在流形式和走過(guò)場(chǎng)問題，基層卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)工作力度，重點(diǎn)整治和查處客戶經(jīng)理營(yíng)銷服務(wù)不作為、不到位、不細(xì)致行為，特別是重點(diǎn)轉(zhuǎn)變個(gè)別客戶經(jīng)理較為片面的、消極的思想認(rèn)識(shí)。通過(guò)采取有效的思想政治教育工作，努力提高客戶經(jīng)理整體素質(zhì)，強(qiáng)化其對(duì)卷煙營(yíng)銷服務(wù)的重視程度，使其能夠從思想的層面來(lái)正確對(duì)待本職工作，轉(zhuǎn)變工作態(tài)度，理順工作思路，充分發(fā)揮自身的工作積極性和主動(dòng)性，全身心地投入到整個(gè)卷煙營(yíng)銷服務(wù)工作中去，實(shí)施更為有效的卷煙營(yíng)銷、業(yè)戶指導(dǎo)、品牌培育、政策宣傳工作，真正取得卷煙營(yíng)銷服務(wù)最佳效果。

　　對(duì)策二：煙草企業(yè)應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)淘汰“三違”人員，確?？蛻艚?jīng)理隊(duì)伍的實(shí)效性。

　　開展卷煙營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)需要客戶經(jīng)理的能力和水平，絕不是依靠壟斷體制的保護(hù)，也不是依賴于煙草行業(yè)的特殊性，只有這樣，才能有效開展整個(gè)卷煙營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)，切實(shí)滿足卷煙消費(fèi)者的消費(fèi)需求，更好的確保卷煙零售市場(chǎng)運(yùn)行的穩(wěn)定?；谶@一點(diǎn)，基層卷