煙草在線專稿　　江西玉山縣分公司鄭坊客戶服務(wù)部地跨玉山、上饒兩縣，是全市唯一的跨區(qū)域客戶服務(wù)部，網(wǎng)點(diǎn)配有3名客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理人均服務(wù)客戶數(shù)175戶。2014年系統(tǒng)外銷售出現(xiàn)下行壓力的不利局面下，作為新增設(shè)的跨區(qū)域的客戶服務(wù)部市場(chǎng)經(jīng)理壓力不少，要在鄭坊網(wǎng)點(diǎn)開創(chuàng)農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)營銷網(wǎng)建新局面不是件容易的事，不得不研究有效的市場(chǎng)經(jīng)理工作方法。

　　以市級(jí)公司為經(jīng)營主體的經(jīng)營格局，決定縣級(jí)分公司的品牌培育與客戶服務(wù)的職責(zé)，市場(chǎng)經(jīng)理的工作是關(guān)鍵，關(guān)系到營銷網(wǎng)建的地位，關(guān)系到經(jīng)濟(jì)的正常運(yùn)行，關(guān)系到整體競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力提升。市場(chǎng)經(jīng)理必須提綱摯領(lǐng)，著力“三大課題”、“提升五個(gè)形象”，適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài)，必須把握時(shí)機(jī)，牢牢抓住“營銷上水平”的關(guān)鍵年，法治煙草建設(shè)的開局之年，“十二五”規(guī)劃的收關(guān)之年；必須念足“三重經(jīng)”，念好“管理經(jīng)”，提高執(zhí)行力，念好“生意經(jīng)”，提高經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量，念好“服務(wù)經(jīng)”，提高服務(wù)對(duì)象滿意度。

　　一、念好市場(chǎng)經(jīng)理的“管理經(jīng)”，提高工作執(zhí)行力。

　　基層網(wǎng)點(diǎn)人少事多，上面有千線萬線都要經(jīng)過網(wǎng)點(diǎn)這個(gè)針孔，市場(chǎng)經(jīng)理的管理目的，就是要讓整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)工作、學(xué)習(xí)、生活等婆婆媽媽的事情，雜而不亂，忙而不出差錯(cuò)或少出差錯(cuò)。

　　從嚴(yán)管理，打開人情關(guān)。既不能一團(tuán)和氣，干事無原則，又不能什么事情上綱上線，鉆牛角尖，有一次鄭坊零售戶候某投訴，客戶經(jīng)理張某到我店借了11條軟金圣等品牌卷煙，價(jià)值近2000元，一再催還都不能到位，現(xiàn)在無耐反映到煙草公司，首先與客戶經(jīng)理核實(shí)了情況，張某當(dāng)時(shí)表態(tài)2日內(nèi)還清欠帳，過了幾天事情并不那么簡(jiǎn)單，第一家沒有如期還清，還有其他零售戶反映有借款的事情，作為市場(chǎng)經(jīng)理感到事情性質(zhì)的嚴(yán)重性，馬上向公司反映情況，得到公司領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，立即組織調(diào)查組到當(dāng)?shù)卣{(diào)查核實(shí)，結(jié)果情況屬實(shí)，張某欠了5個(gè)零售戶錢，多者2000元，少者500元，處理結(jié)果公司通知張某一周內(nèi)還清所有零售戶欠款，并接受組織處理，張某認(rèn)識(shí)到問題的嚴(yán)重性，還帳后，自動(dòng)提出辭職?！　?/p>

　　監(jiān)督管理，敢于碰硬。市場(chǎng)經(jīng)理作為片區(qū)負(fù)責(zé)人，說權(quán)力并不大，講實(shí)在客戶經(jīng)理不是很敬畏，但工作中的矛盾必須解決，不能什么事情都推到領(lǐng)導(dǎo)，否則領(lǐng)導(dǎo)要市場(chǎng)經(jīng)理又何用，記得一件事感觸還很深，一天中午接到公司領(lǐng)導(dǎo)電話，要求跟蹤訂單，提高卷煙銷量，這時(shí)客戶經(jīng)理林某在一旁打牌，市場(chǎng)經(jīng)理問林某今天是大線路還是小線路，林某當(dāng)時(shí)愛理不理，隨著叫喚的聲音不斷增大，叫到第四聲時(shí)，林某勉強(qiáng)回答是小線路，還沒有停一下來的意思，結(jié)果市場(chǎng)經(jīng)理查看系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)今天不是象他自己說的小線路，其實(shí)是大線路，就立即要求客戶經(jīng)理跟蹤網(wǎng)訂，客戶經(jīng)理不太愿意，市場(chǎng)經(jīng)理說你對(duì)自己轄區(qū)不重視，以后進(jìn)行換線路走訪客戶，不能依賴于本線路目標(biāo)任務(wù)好完成就不努力去做事。為此，市場(chǎng)經(jīng)理不得不采取有效措施，向領(lǐng)導(dǎo)反映合理化建議，到月初，提出客戶經(jīng)理開始調(diào)換片區(qū)，得到領(lǐng)導(dǎo)的大力支持，當(dāng)林某知道要求調(diào)換片區(qū)時(shí)，正當(dāng)檢驗(yàn)好馬還是差馬拿出來溜溜時(shí)，該客戶經(jīng)理認(rèn)為換線路后，目標(biāo)任務(wù)難完成，他自己就提出不干了，這就表明市場(chǎng)經(jīng)理敢管事，及時(shí)督促客戶經(jīng)理完成日常工作任務(wù)，對(duì)存在的問題做好及時(shí)反饋和建議。

　　溝通管理，注重方式。學(xué)會(huì)把管理理念盡可能地全部貫穿到網(wǎng)點(diǎn)所有員工思想中，在目標(biāo)管理中，把上級(jí)要求的工作目標(biāo)讓全員參與分配，增強(qiáng)員工主人翁責(zé)任感和使命感；在考核管理中，發(fā)揮考核的激勵(lì)作用，做到以考核方案為依據(jù)，認(rèn)真幫助客戶經(jīng)理分析銷售進(jìn)度，增加工作動(dòng)力，工作早準(zhǔn)備、早計(jì)劃；在制度管理中，進(jìn)一步向客戶經(jīng)理宣傳網(wǎng)點(diǎn)管理規(guī)定，堅(jiān)持開好日例會(huì)，分析銷售情況及今日拜訪的目標(biāo)（品牌上柜率，重點(diǎn)品牌銷售），市場(chǎng)信息收集反饋等。嚴(yán)格規(guī)范基礎(chǔ)工作，使用規(guī)范化與標(biāo)準(zhǔn)化，提升網(wǎng)建水準(zhǔn)。

　　二、念好市場(chǎng)經(jīng)理“生意經(jīng)”，提高經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量。

　　市場(chǎng)經(jīng)理不僅要求會(huì)管理，更要懂得經(jīng)營，為了保持良好的市場(chǎng)經(jīng)營狀態(tài)，以市場(chǎng)化導(dǎo)向的改革勢(shì)在必行，如何做到以客戶訂單組織貨源，以客戶的庫存投放貨源，以市場(chǎng)價(jià)格調(diào)整營銷策略，切實(shí)解決專賣專營與市場(chǎng)需求的矛盾，市場(chǎng)經(jīng)理必須具有一定的生意經(jīng)。

　　系統(tǒng)外卷煙銷售保增長，算總量帳?？蛻艚?jīng)理與客戶之間確定月協(xié)議量，關(guān)注客戶之間調(diào)整數(shù)量，中小戶以絕對(duì)值增量，大戶以比例增量；指導(dǎo)客戶增加品牌規(guī)格寬度，重視低檔煙銷售，提高自主品牌在卷煙總量中的占比；增加節(jié)假日卷煙庫存，減少卷煙流失量。

　　培育重點(diǎn)骨干品牌，算品牌帳。在系統(tǒng)外卷煙銷售一定的時(shí)候，必須提高重點(diǎn)骨干品牌的市場(chǎng)占有率和增長率，分析市場(chǎng)的制約因素，采取品牌措施，準(zhǔn)確把握各品牌的訂貨量，采取客戶經(jīng)理措施，跟蹤訂單，把握品牌銷售進(jìn)度，采取客戶措施，細(xì)分品牌市場(chǎng)，各個(gè)擊破。

　　搞好關(guān)系營銷，算客戶贏利帳。加強(qiáng)與客戶溝通，能夠座到一塊來算算賬，從總的經(jīng)營投資到卷煙經(jīng)營投資來計(jì)算，經(jīng)營卷煙資金周轉(zhuǎn)快，成本高，但風(fēng)險(xiǎn)少，沒有剩貨，無論什么品牌都能夠全部銷售，以月計(jì)算，卷煙經(jīng)營利潤占整個(gè)店的利潤比例不少，也可計(jì)算利潤絕對(duì)值，從單列的利潤計(jì)算，可細(xì)化為條售、包售，或緊俏煙利潤、順銷煙利潤、滯銷煙利潤，建議客戶配合營銷工作，提高卷煙銷售的貢獻(xiàn)度，加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)骨干品牌銷售、守法經(jīng)營、積極配合網(wǎng)建提升、引導(dǎo)消費(fèi)，提升客戶類別，從而增加緊俏煙利潤、銷售利潤。

　　三、念好市場(chǎng)經(jīng)理“服務(wù)經(jīng)”，提高客戶經(jīng)理及客戶的滿意度。

　　客戶經(jīng)理直接面對(duì)全體卷煙零售戶，起上傳下達(dá)的作用，是煙草公司的第一代言人，聯(lián)系煙草公司與零售戶的橋梁和紐帶，是第一責(zé)任人，市場(chǎng)經(jīng)理是服務(wù)于客戶經(jīng)理的服務(wù)流程對(duì)象，市場(chǎng)經(jīng)理必須全面履行煙草分公司的客戶服務(wù)職責(zé)，激發(fā)客戶經(jīng)理的工作積極性，提高客戶經(jīng)理工作熱情。

　　夯實(shí)服務(wù)，手把手做客戶經(jīng)理的傳授人。有些客戶對(duì)終端建設(shè)不了解，總認(rèn)為柜臺(tái)卷煙出樣陳列不重要，對(duì)店面環(huán)境好壞無所謂。市場(chǎng)經(jīng)理積極組織了一些客戶參觀了較好的終端形象店，通過陳列及數(shù)字對(duì)比、算帳，對(duì)每一位客戶存在的不足進(jìn)行指導(dǎo)改進(jìn)。市場(chǎng)經(jīng)理還帶領(lǐng)客戶經(jīng)理，對(duì)配合難度較大客戶進(jìn)行特殊拜訪，根據(jù)客戶整體店面形象對(duì)比，進(jìn)行指導(dǎo)改善，幾個(gè)月下來，通過客戶每日?qǐng)?jiān)持掃碼、消費(fèi)者跟蹤、對(duì)柜臺(tái)卷煙陳列做好維護(hù)，能更方便了解卷煙庫存及贏利情況，不僅提高了卷煙銷量，也較好地帶動(dòng)了其它商品利潤的提升。而且增加并穩(wěn)固了客源，對(duì)常來購買的十個(gè)消費(fèi)者，定時(shí)進(jìn)行親情服務(wù)，生日祝福送禮等；

　　品牌服務(wù)，指導(dǎo)經(jīng)營。改變檢查扣款的工作方式，引導(dǎo)幫助客戶經(jīng)理培育適銷對(duì)路的品牌，有一次，與客戶經(jīng)理一起拜訪零售客戶時(shí)，客戶經(jīng)理按照正常拜訪流程，宣傳金圣新品牌時(shí)，客戶抱怨來了，我要利群中華你們不多給，不好賣的金圣要我上柜干嘛，客戶顯得很激動(dòng)，出口罵人，大有一翻勢(shì)不罷休的態(tài)勢(shì)。客戶經(jīng)理也有些聽不下去，想阻止客戶，但根本無用。這時(shí)市場(chǎng)經(jīng)理表明了身分，頃聽客戶抱怨，然后進(jìn)行了調(diào)解，果斷進(jìn)行處理，宣傳煙草專賣法規(guī)，上柜新品牌存在的好處等，客戶經(jīng)過市場(chǎng)經(jīng)理耐心細(xì)致的解釋，明白新品牌上柜，是為自己好，逐漸消除了抱怨，也消除了客戶經(jīng)理與客戶之間溝通的矛盾；便于客戶經(jīng)理以后拜訪工作的開展；

　　跟班服務(wù)，深入交流。推廣客戶經(jīng)理先進(jìn)的營銷工作經(jīng)驗(yàn)，積極指導(dǎo)客戶經(jīng)理進(jìn)行在線代扣及網(wǎng)上支付宣傳，指導(dǎo)客戶做好及時(shí)存款，有利于客戶。有一次客戶打電話投訴，送貨員多刷了一次信用卡，市場(chǎng)經(jīng)理經(jīng)了解，是由于那信號(hào)不好，加上該客戶沒有同意在線代扣及網(wǎng)上支付，每次刷卡完成交易。市場(chǎng)經(jīng)理借次機(jī)會(huì)上門了解處理情況，對(duì)客戶說：實(shí)行在線代扣，就不存在有刷二次卡的情況，更能讓你放心，而且銀行有抽獎(jiǎng)機(jī)會(huì)，對(duì)每次在線代扣成功的客戶有較大的機(jī)會(huì)中獎(jiǎng)，有益而無害?？蛻袈犝f后，愿意辦理在線代扣試下，后來，他打電話反映，這在線代扣好，每次準(zhǔn)確無誤，不用擔(dān)心貨款會(huì)搞錯(cuò)，手機(jī)信息有提醒，送貨員煙送到只需核對(duì)下卷煙，太方便了。經(jīng)過市場(chǎng)經(jīng)理的這次親自宣傳，客戶經(jīng)理也耐不住了，積極主動(dòng)地向客戶宣傳在線代扣，從而較大幅度地提高了本轄區(qū)客戶在線代扣率。

　　創(chuàng)新服務(wù)，提高工作成效。加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新和工作方法改正，提高工作成效，組織QC課題小組，進(jìn)行課題可行性研究，采取工作措施，解決營銷重點(diǎn)和難點(diǎn)問題，在客戶經(jīng)理移動(dòng)平臺(tái)使用過程中，發(fā)揮信息化建設(shè)的功能作用，確保信息采集的真實(shí)性和準(zhǔn)確性，提高客戶拜訪成功率，減少客戶經(jīng)理的勞動(dòng)強(qiáng)度，提升客戶經(jīng)理營銷水平。

　　承前啟后，繼往開來。通過認(rèn)真學(xué)習(xí)深刻領(lǐng)會(huì)上級(jí)煙草工作會(huì)議精神，方向已經(jīng)指明，目標(biāo)已經(jīng)確定，借著全市網(wǎng)建現(xiàn)場(chǎng)會(huì)的春風(fēng)，全面落實(shí)市局提出的一條營銷主線的工作思路，不辱使命，勇于擔(dān)當(dāng)，顧全大局，樂于奉獻(xiàn)，盡心履職，敢于創(chuàng)新，認(rèn)識(shí)新常態(tài)，適應(yīng)新常態(tài)，引領(lǐng)新常態(tài)，加快營銷網(wǎng)建持續(xù)健康發(fā)展。