煙草在線專稿　　前一個(gè)時(shí)期，有關(guān)央視《星光大道》主持人畢福劍在一次私人宴會(huì)上一番言論的視頻引起了社會(huì)公眾的熱議，畢福劍本人也被推到了風(fēng)口浪尖，置身言論的漩渦之中而難以脫身。我們且不說畢福劍此番言論是何種想法下而說出來的，也不說這番頗具負(fù)面效應(yīng)的調(diào)侃是什么環(huán)境下產(chǎn)生的。單就央視這張名片本身而言，畢福劍的做法顯然是錯(cuò)誤和不理性的。我們知道，央視是我們黨和國家的喉舌和宣傳陣地，其所占有的地位是極其重要，產(chǎn)生的影響力也是巨大的。其所表達(dá)和傳遞的信息必須符合國家和民族利益，終其一點(diǎn)央視及所有主持人應(yīng)當(dāng)向公眾傳遞正能量。這種情況下，無論是央視哪個(gè)頻道都事關(guān)大局，事關(guān)公眾，每個(gè)央視主持人都應(yīng)當(dāng)自重、自警、自省，對(duì)自我的要求與管理應(yīng)當(dāng)更加嚴(yán)格，時(shí)刻強(qiáng)化自律意識(shí)和職業(yè)操守。這種意識(shí)的培養(yǎng)和警惕性應(yīng)當(dāng)保持在自己生活和工作的始終，絕不僅限于某一個(gè)階段或某個(gè)層面。

　　應(yīng)當(dāng)說“畢福劍事件”的發(fā)生應(yīng)當(dāng)引起我們的深思和剖析，也應(yīng)當(dāng)對(duì)照自身工作實(shí)際進(jìn)行自我檢查和反省。作為一名煙草營銷人員，應(yīng)當(dāng)充分考慮和研究如何運(yùn)用正確的語言來貫徹?zé)煵萜髽I(yè)的政策、規(guī)定，完成煙草企業(yè)交給的任務(wù)，還應(yīng)當(dāng)思考如何通過有效的語言表達(dá)與服務(wù)終端建立更好的關(guān)系，樹立企業(yè)良好形象，從而，實(shí)現(xiàn)最佳的卷煙營銷服務(wù)效果。

　　一、卷煙營銷語言正確運(yùn)用的重要性

　　俗話說“良言一句三冬暖”，每個(gè)營銷服務(wù)人員在開展?fàn)I銷服務(wù)活動(dòng)時(shí)，代表的不僅是單獨(dú)的個(gè)體，而是基層卷煙經(jīng)營企業(yè)。因此，營銷服務(wù)人員必須切合實(shí)際，正確實(shí)效的卷煙營銷語言才能引起卷煙營銷服務(wù)對(duì)象的“共鳴”，對(duì)取得良好卷煙營銷效果具有積極的作用。既能確保卷煙營銷任務(wù)得到有效的落實(shí)，又能進(jìn)一步加強(qiáng)營銷人員與卷煙零售業(yè)戶的聯(lián)系與關(guān)系。從這個(gè)角度來講，卷煙營銷服務(wù)人員必須規(guī)范使用營銷語言開展?fàn)I銷服務(wù)和交流活動(dòng)，杜絕“生、冷、硬、差”的語言表達(dá)方式和態(tài)度，真正將卷煙營銷服務(wù)指導(dǎo)工作提高到一個(gè)新的高度。

　　（１）正確使用營銷語言可以增強(qiáng)營銷親和力。

　　能否準(zhǔn)確和合理使用營銷語言是營銷人員水平的具體體現(xiàn)，也在一定程度上影響著營銷服務(wù)質(zhì)量和效果。眾所周知，卷煙營銷人員與卷煙零售業(yè)戶接觸和溝通是通過正確使用語言來進(jìn)行的，善于使用營銷語言來開展?fàn)I銷服務(wù)活動(dòng)，在能夠得到卷煙零售業(yè)戶認(rèn)可的同時(shí)，也能夠增強(qiáng)營銷人員的親和力，使得業(yè)戶能夠發(fā)自內(nèi)心的愿意與營銷人員進(jìn)行溝通和接觸，也愿意聽取其所提出的建議和指導(dǎo)，能夠接受營銷人員觀點(diǎn)看法，更為深入的理解和認(rèn)識(shí)企業(yè)要求和市場變化情況。營銷人員與業(yè)戶溝通交流的力度進(jìn)一步加大，可以使得卷煙經(jīng)營企業(yè)和營銷人員以及零售業(yè)戶之間的營銷關(guān)系更為穩(wěn)固，營銷服務(wù)關(guān)系也更為緊密。如果營銷服務(wù)人員的親和力無法得到有效提升，那么只能使得營銷人員開展政策宣傳、業(yè)務(wù)服務(wù)等活動(dòng)質(zhì)量和效果大打折扣，業(yè)戶也會(huì)對(duì)一些具體營銷服務(wù)內(nèi)容和事項(xiàng)產(chǎn)生較多的疑問。這種情況的出現(xiàn)，會(huì)使得整個(gè)卷煙營銷活動(dòng)的開展受到影響，無法使得卷煙營銷服務(wù)保持高質(zhì)量、高效率的運(yùn)行態(tài)勢，也會(huì)使得卷煙營銷人員與業(yè)戶溝通交流出現(xiàn)偏差，對(duì)良好營銷關(guān)系的確立產(chǎn)生負(fù)面影響，不利于企業(yè)營銷服務(wù)等重點(diǎn)工作的深入開展。

　　（２）正確使用營銷語言可以提高營銷執(zhí)行力。

　　從某個(gè)角度來說，能否正確使用營銷語言來指導(dǎo)業(yè)戶經(jīng)營也在表達(dá)著營銷人員營銷執(zhí)行力的強(qiáng)弱。執(zhí)行力較強(qiáng)的營銷人員其使用營銷語言開展?fàn)I銷服務(wù)的效果相對(duì)較好，處理問題較為得當(dāng)，贏得業(yè)戶支持和認(rèn)可的程度相對(duì)較高。反之，工作消極，態(tài)度生硬的營銷人員，其所具有的市場營銷執(zhí)行力就不盡如人意，在使用營銷語言方面也是很不理想，無法準(zhǔn)確地將卷煙經(jīng)營企業(yè)的規(guī)定、要求以及決策及時(shí)有效的傳達(dá)下去，也不能準(zhǔn)確地將營銷任務(wù)和貨源投放、品牌變化等事關(guān)業(yè)戶經(jīng)營的信息落實(shí)到位。卷煙營銷人員所從事的營銷指導(dǎo)服務(wù)工作屬于細(xì)致的、實(shí)效的工作范疇，要求營銷人員必須具備較強(qiáng)的執(zhí)行力，準(zhǔn)確的、規(guī)范的、實(shí)效的落實(shí)煙草企業(yè)所確定的營銷目標(biāo)和任務(wù)。這種情況下，營銷人員必須深入到業(yè)戶中去，通過使用正確的營銷語言來理順關(guān)系，加強(qiáng)交流，解決問題，指導(dǎo)營銷，盡全力爭取業(yè)戶真正融入到其所開展的營銷服務(wù)中來，與其保持良好的互動(dòng)和協(xié)作，營造更為有效的營銷氛圍。真正做到卷煙經(jīng)營企業(yè)、營銷服務(wù)人員和卷煙零售業(yè)戶保持“三位一體”的營銷服務(wù)態(tài)勢，推動(dòng)整個(gè)卷煙營銷服務(wù)活動(dòng)向縱深方向發(fā)展。

　　（３）正確使用營銷語言可以有效化解矛盾。

　　應(yīng)當(dāng)說，卷煙營銷過程中營銷服務(wù)人員經(jīng)常會(huì)遇到這樣那樣的矛盾和問題，特別是一些涉及到卷煙營銷服務(wù)細(xì)節(jié)的工作更是會(huì)產(chǎn)生矛盾，這就要求營銷服務(wù)人員必須在正確認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，正確使用營銷語言和營銷技巧來化解矛盾，解決問題。只有這樣，才能營造良好的營銷服務(wù)關(guān)系，保持卷煙營銷服務(wù)活動(dòng)穩(wěn)步開展。在面對(duì)業(yè)戶提出的各類置疑或者業(yè)務(wù)咨詢時(shí)，卷煙營銷服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同的對(duì)象、不同的環(huán)境、不同的條件研究具體的處理方案。既要確定解決問題和矛盾的思路與方向，還要研究如何向業(yè)戶進(jìn)行表述和解釋，更要注重語言表達(dá)的方式和途徑，切實(shí)把握語言使用的實(shí)效性與靈活性。更為重要的一點(diǎn)，是要確保整個(gè)語言使用更加切重要害，把握住問題產(chǎn)生的關(guān)鍵。只有這樣，才能化解矛盾，解決難題，贏得卷煙零售業(yè)戶的理解和支持。

　　二、基層卷煙營銷服務(wù)工作語言表達(dá)存在的問題

　　個(gè)別基層卷煙經(jīng)營企業(yè)營銷人員受到自身能力和水平的影響，在開展卷煙營銷服務(wù)時(shí)使用營銷語言時(shí)經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)表達(dá)方式不妥，解難答疑時(shí)融入主觀思想，片面地人為引導(dǎo)業(yè)戶接受硬性要求，語言表達(dá)過于生硬粗魯，對(duì)待卷煙零售業(yè)戶的訴求過于冷漠。這些問題的存在使得卷煙營銷服務(wù)對(duì)象不理解，更有甚者引起了卷煙零售業(yè)戶的置疑和不滿。凡此種種，都不同程度地阻礙了卷煙營銷服務(wù)工作優(yōu)質(zhì)高效的開展，應(yīng)當(dāng)引起基層卷煙經(jīng)營企業(yè)的高度重視。

　　1、語言生硬，沒有充分考慮到業(yè)戶的感受。

　　個(gè)別基層卷煙經(jīng)營企業(yè)的營銷人員素質(zhì)不高，業(yè)務(wù)水平相對(duì)較差，其在使用營銷語言時(shí)缺乏準(zhǔn)確性和規(guī)范性，特別是個(gè)別營銷人員在向業(yè)戶宣傳和傳達(dá)企業(yè)貨源投放、品牌變化等情況時(shí)使用語言生硬，甚至不愿意向業(yè)戶講明規(guī)定的詳細(xì)內(nèi)容。只是硬性的要求業(yè)戶“企業(yè)怎么要求，你們就怎么辦”或者是直接就說“你們問那么多干什么”等等，此類語言的使用時(shí)常會(huì)被卷煙零售業(yè)戶遇到，并且，個(gè)別營銷人員還容不得業(yè)戶表達(dá)任何不滿情緒。這種情況的出現(xiàn)，主要是因?yàn)閭€(gè)別卷煙營銷人員片面地認(rèn)為，我們煙草企業(yè)屬于壟斷行業(yè)，擁有較強(qiáng)的壟斷性，卷煙零售業(yè)戶應(yīng)當(dāng)無條件服從企業(yè)要求和規(guī)定。而卷煙零售業(yè)戶也擔(dān)心在經(jīng)營過程中受到卷煙營銷人員的刁難而被迫接受卷煙營銷人員提出的要求。這些問題的出現(xiàn)極大地降低了卷煙營銷服務(wù)效果和質(zhì)量，拉大了企業(yè)與業(yè)戶之間的距離。

　　2、語言消極，缺少與業(yè)戶溝通協(xié)調(diào)的主動(dòng)性。

　　大家知道，基層卷煙營銷和服務(wù)工作和各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)的落實(shí)都由營銷人員來完成，其工作開展的優(yōu)劣和效果將直接對(duì)企業(yè)任務(wù)的實(shí)現(xiàn)和指標(biāo)的完成產(chǎn)生重要影響。而營銷人員與卷煙零售業(yè)戶接觸主要是通過宣傳營銷政策、企業(yè)規(guī)定和要求來進(jìn)行，并且通過講解和宣傳貨源投放、品牌變化等引導(dǎo)和服務(wù)業(yè)哀慟開展有效的經(jīng)營活動(dòng)。然而，在實(shí)際的卷煙營銷服務(wù)過程中，個(gè)別卷煙營銷人員卻沒有將企業(yè)要求落實(shí)到位。其在使用語言方面存在著斷章取義的宣傳，極易讓卷煙零售業(yè)戶產(chǎn)生誤解，影響正常卷煙經(jīng)營活動(dòng)。更有甚者，個(gè)別卷煙營銷服務(wù)人員工作態(tài)度不端正，不愿意與業(yè)戶溝通與交流，惜字如金，消極冷淡，只是一味地被動(dòng)開展宣傳工作。有時(shí)對(duì)卷煙零售業(yè)戶提出的各類問題、營銷業(yè)務(wù)咨詢等置若罔聞，既不理睬，也不解答，存在著懶散、推拖等現(xiàn)象，使得卷煙零售業(yè)戶對(duì)此只能是無可奈何。

　　3、語言挑剔，存在不同對(duì)象不同對(duì)象問題。

　　應(yīng)該說，煙草企業(yè)營銷人員對(duì)轄區(qū)內(nèi)的卷煙零售業(yè)戶所有開展的營銷服務(wù)活動(dòng)應(yīng)當(dāng)一視同仁，不能搞特殊化，更不能有主次之分，人為將卷煙零售業(yè)戶分為“三六九”等。但是個(gè)別卷煙營銷人員在開展卷煙營銷服務(wù)時(shí)卻存在著“挑三揀四”現(xiàn)象，對(duì)與自己關(guān)系較好，相處較為融洽和規(guī)模較大的卷煙零售業(yè)戶給予更多的服務(wù)幫助，語言使用比較到位，溝通交流相對(duì)較多，營銷效果相對(duì)較好。而對(duì)與自己關(guān)系一般，個(gè)性較強(qiáng)，對(duì)營銷人員意見較大的卷煙零售業(yè)戶具有較強(qiáng)的抵觸情緒，工作態(tài)度不積極，落實(shí)企業(yè)政策和規(guī)定不到位，營銷宣傳存在“走馬觀花”問題，服務(wù)指導(dǎo)不耐心、溝通交流不熱情。這種主觀性較強(qiáng)的營銷宣傳做法使得整個(gè)工作開展不均衡，導(dǎo)致業(yè)戶對(duì)其工作認(rèn)可度較低，意見較大，看法較多，嚴(yán)重影響到了卷煙營銷服務(wù)人性化開展。

　　總而言之，煙草行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)有自身的素養(yǎng)和行為規(guī)范，正確處理卷煙營銷服務(wù)中遇到的各類問題，有效運(yùn)用規(guī)范化的語言來宣傳營銷業(yè)務(wù)及相關(guān)的政策要求，更好的落實(shí)卷煙經(jīng)營企業(yè)下達(dá)的任務(wù)和指標(biāo)。必須堅(jiān)決杜絕作風(fēng)不扎實(shí)，態(tài)度不端正，語言不規(guī)范，操作不到位等問題，通過行之有效的行為規(guī)范，在贏得卷煙零售業(yè)戶的同時(shí)，全面樹立煙草企業(yè)良好形象。