煙草在線專稿　　服務(wù)是商業(yè)的靈魂。這是經(jīng)商之道，也是商業(yè)企業(yè)生存發(fā)展的重要法寶。近年來，煙草服務(wù)與時俱進(jìn)，亮點紛呈，有目共睹，深受卷煙零售戶“點贊”與好評，為行業(yè)破解“三大課題”，樹立“五個形象”奠定了堅實基礎(chǔ)。

　　但也要看到，當(dāng)前，在專賣、營銷、配送服務(wù)方面，還存在著不少問題，直接或間接影響到專賣執(zhí)法滿意度和客戶滿意度。筆者日前就此話題，與轄區(qū)多名客戶進(jìn)行了交談，聽聽他們的意見和建議。

　　延伸專賣服務(wù)　方便群眾辦證

　　劉耀華　陜西省武功縣游鳳鎮(zhèn)街道零售戶

　　當(dāng)前，群眾“辦證難”的問題依然存在。一是辦證提交的資料相當(dāng)繁瑣。前年，我辦證時，除了提交新辦申請表、身份證、房屋權(quán)屬證明、店名核準(zhǔn)預(yù)先通知書，還提交了門頭照、柜臺照、銀行存折復(fù)印件等。我覺得，在申請辦證中，有的資料必須提交，但有的資料完全沒有必要提交。二是審批時間長。有的辦證戶開了店，但從提交申請、實施考察到依法許可，需要個把月甚至更長時間才能拿到證，常常干等著急。三是領(lǐng)證不方便。證批下來后，需要到煙草局領(lǐng)取，還要參加新辦證戶培訓(xùn)班。坐車花錢不說，還耽擱不少寶貴時間。對一些行動不便的殘疾戶來說，領(lǐng)證更是難上加難。希望煙草局樹立便民服務(wù)意識，解決群眾辦證難、取證難的問題。

　　點評：辦證服務(wù)是煙草服務(wù)的重要窗口。在辦證過程中，煙草專賣部門要嚴(yán)格遵守辦證條件和相關(guān)程序，首先，在法律明確的要求下，要刪減無關(guān)緊要的申請資料。其次，要嚴(yán)格履行辦證資料一次性告知、首問負(fù)責(zé)制，莫讓辦證戶來回折騰、跑“冤枉路”。再次，要為辦證戶提供送證上門服務(wù)，讓廣大辦證戶特別是殘疾戶感受到煙草服務(wù)的快捷與便利。

　　入戶進(jìn)店宣傳　教育客戶守法

　　張鑫　陜西武功縣蘇坊鎮(zhèn)街道卷煙零售戶

　　對卷煙零售戶來說，開店賣煙并不難，難就難在，有的零售戶對煙草專賣法律法規(guī)不甚了解，一不小心就有可能“出軌”經(jīng)營。比如，有相當(dāng)多的零售戶認(rèn)為：自己的煙不夠賣或者賣不了，可以從別的商店進(jìn)貨或把煙處理給不法煙販。有的零售戶對不能轉(zhuǎn)讓許可證、經(jīng)營地址不能隨意搬遷很不理解，認(rèn)為自己不經(jīng)營卷煙，可以把證轉(zhuǎn)給親戚朋友繼續(xù)經(jīng)營；只要守法經(jīng)營，店址搬到哪里都可以；有的人違法經(jīng)營了，不是積極配合專賣執(zhí)法，總想著找熟人、托關(guān)系，免于處罰等等這些，都說明專賣法規(guī)宣傳不到位，零售戶群眾法盲為數(shù)不少。為此，建議煙草局要發(fā)揮專賣人員入戶進(jìn)店的宣傳優(yōu)勢，積極幫助客戶學(xué)法懂法，教育客戶遵法守法，營造普法良好氛圍，不斷鞏固提升客戶法律法規(guī)知曉率。

　　點評：煙草行業(yè)是一個特殊行業(yè)，有許多條條框框不被人理解。因而，專賣法律法規(guī)宣傳十分重要，任重道遠(yuǎn)。作為煙草專賣部門，除了利用3·15、6·29、12·4重大活動節(jié)日宣傳外，還要入戶進(jìn)店向零售戶“面對面”宣傳講解，讓零售戶知道什么是假冒卷煙、走私煙、串碼卷煙、天價煙，什么是亂渠道進(jìn)貨行為、無證批發(fā)行為、證照轉(zhuǎn)讓行為、有證無店行為等，通過“零距離”宣傳，不斷增強零售戶守法經(jīng)營意識，確保“經(jīng)營不‘出軌’，安全每一天”。

　　及時處理案件　提高執(zhí)法效率

　　張先生　陜西武功縣武功鎮(zhèn)河灘卷煙零售戶

　　我們零售戶開店做生意，十分辛苦，一年四季守店經(jīng)營，惜時如金，沒有緊急事情，一般很少關(guān)門停業(yè)。有時，因違法經(jīng)營，需要親自到煙草局接受處理。但來了有找不見人的現(xiàn)象；有時，案件處理員在，開具了處罰票據(jù)，繳了罰款，罰沒品庫管員卻不在，無法領(lǐng)回違法卷煙，需要等候半天或再跑一趟。建議煙草局在處理違法案件時，一定要人在崗位，最好的辦法就是提前電話通知我們處理案件的具體時間。這樣，群眾就不跑冤枉路了。

　　點評：煙草專賣行政處罰程序明確規(guī)定：對涉煙違法物品處理不得超過七日。這個規(guī)定不是虛設(shè)的，而是需要嚴(yán)格執(zhí)行到位。零售戶經(jīng)營很忙，來一趟煙草局實在不容易，因此，提醒案件處理員一定要堅守崗位，莫讓群眾吃“閉門羹”。

　　暢通舉報渠道　及時處理到位

　　王先生　陜西武功縣普集鎮(zhèn)五一路小區(qū)居民

　　去年，我在一家商店買了一盒假煙，店主不承認(rèn)，我就撥打煙草局的投訴舉報電話，結(jié)果無人接聽，只得自認(rèn)倒霉。后來，我才知道那天是禮拜天，煙草局無人上班，當(dāng)然就無人接聽電話。因此，建議煙草局多增設(shè)幾個舉報電話，確保群眾舉報投訴渠道暢通。同時，對于群眾舉報投訴，要做到快速處理，及時答復(fù)，讓舉報者滿意。

　　點評：查處投訴舉報是專賣執(zhí)法的一項日常工作，也是衡量和檢驗專賣執(zhí)法水平的重要體現(xiàn)。作為煙草專賣部門，無論是上門舉報、電話舉報還是上級部門轉(zhuǎn)交的舉報，都必須高度重視，做到電話有人接聽、查處快速、處理結(jié)果及時反饋，讓舉報人聽得明白，還零售戶一個清白。

　　抓好細(xì)節(jié)服務(wù)　提升營銷水平

　　劉淑嫻　陜西武功縣普集鎮(zhèn)人民路零售戶

　　服務(wù)客戶是客戶經(jīng)理的職責(zé)和義務(wù)。在我們零售戶心中，一個優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，應(yīng)該是這樣的：一要及時答復(fù)客戶咨詢。不管上班期間還是下班時間，只要客戶打來的電話，都要及時接聽，認(rèn)真答復(fù)，不能怕麻煩，不接客戶電話或者敷衍了事，答復(fù)一下就完事了。二要現(xiàn)場指導(dǎo)客戶經(jīng)營?？蛻粑幕潭葏⒉畈积R，接受新生事物較慢，特別是農(nóng)村客戶對網(wǎng)上訂貨操作程序不熟悉，難掌握、常出錯，在新品培育方面也存在不會陳列、不會推介等實際問題。作為客戶經(jīng)理，就要及時進(jìn)店指導(dǎo)，幫助客戶解決經(jīng)營中“不會訂貨、不會賣煙”等難題。三要幫助客戶提升卷煙盈利水平。卷煙營銷是一門學(xué)門。零售戶缺乏營銷知識、客戶經(jīng)理要運用專業(yè)知識，指導(dǎo)客戶科學(xué)訂貨，科學(xué)陳列卷煙，提升新品上柜率、擴(kuò)展品牌寬度，掌握新品推銷方法，學(xué)會用新商盟系統(tǒng)平臺管理卷煙的進(jìn)銷存，不斷提高卷煙盈利水平。

　　點評：客戶在日常經(jīng)營中，總會遇到這樣或那樣的經(jīng)營難題。作為客戶經(jīng)理，就要有優(yōu)質(zhì)服務(wù)客戶的意識，要千方百計、想方設(shè)法幫助解決實際難題，而不能把服務(wù)掛在嘴邊，而不落實在行動上。這是優(yōu)秀的客戶經(jīng)理必須具備的先決條件。

　　送貨送到位　服務(wù)零距離

　　李先生　陜西武功縣長寧鎮(zhèn)街道卷煙零售戶

　　煙草送貨服務(wù)很好，我們雙手點贊。但有時也和送貨員發(fā)生一些不愉快的事情，比如：有的送貨員送貨不到位，服務(wù)態(tài)度不好，不讓零售戶清點貨物數(shù)量等等。為此，有三點建議：一要愛惜卷煙?！柏涃u一張皮”，卷煙屬于高價值商品，消費者對卷煙外包裝較為挑剔。送貨員在裝卸卷煙過程中，一定要做到輕裝傾斜，文明送貨，保持卷煙不變形，不受損。如果客戶現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)卷煙嚴(yán)重擠壓變形，送貨員要及時按相關(guān)程序予以退換，不能找借口推辭。二要送貨上門。我們生意忙，單人守店多。如果讓客戶遠(yuǎn)距離接貨，客戶就要停止手頭生意或者鎖門。因此，在正常情況下，送貨員要有“服務(wù)最后一公里”的意識，克服困難，將卷煙送到客戶店門口。這樣，客戶就方便多了。三要讓客戶清點卷煙數(shù)量。時下。雖然卷煙分揀出錯率極低，一般不會出錯。但不怕一萬，單怕萬一。何況客戶煙款已繳，自然有清點卷煙數(shù)量和規(guī)格的權(quán)利。因此。送貨員沒有理由不接受客戶驗貨，而要嚴(yán)格履行客戶驗貨、簽字確認(rèn)手續(xù)，讓客戶放心滿意。

　　點評：送貨服務(wù)最能體現(xiàn)煙草服務(wù)特色。送貨服務(wù)的每個環(huán)節(jié)都很重要，不能人為省略。提醒廣大送貨員要嚴(yán)格遵守送貨制度，提高服務(wù)質(zhì)量，不得為了圖快省事，把問題推給客戶。

　　結(jié)語：

　　服務(wù)不是“寫在紙上、掛在墻上”的宣傳口號，而是“看得見、摸得著”的實際工作。服務(wù)不是做做秀，走走過場，需要持之以恒。當(dāng)前，市場化取向改革正在積極推進(jìn)，國家局反復(fù)強調(diào)提升專賣執(zhí)法和終端服務(wù)水平的重要性和必要性。筆者相信，隨著市場化取向改革的全面推進(jìn)，煙草服務(wù)必將實現(xiàn)制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化，服務(wù)的內(nèi)涵與外延必將越來越廣、越來越細(xì)，越來越深，贏得客戶越來越多的口碑！