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有的放矢 著力提升低焦油卷煙銷量

以廣西崇左憑祥營(yíng)銷部小組研究為例 之二
2015年06月05日 來(lái)源:煙草在線專稿 作者:
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  煙草在線專稿  四、目標(biāo)設(shè)定

  通過(guò)對(duì)低焦油卷煙合理規(guī)劃培育,引導(dǎo)零售客戶積極上柜及推薦,提高低焦油卷煙銷量,爭(zhēng)取2014年低焦油卷煙實(shí)銷量從2013年的905.6箱提高到1000箱,增幅達(dá)10%,為憑祥卷煙營(yíng)銷上水平打下基礎(chǔ)?! ?/p>

  五、原因分析

  憑祥營(yíng)銷部小組成員運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法,對(duì)阻礙低焦油卷煙銷量增長(zhǎng)的原因進(jìn)行分析,并采用原因型魚骨圖進(jìn)行進(jìn)一步分析,尋找末端原因,最終確定了12個(gè)末端原因:

  圖3:魚骨圖分析

  

表6:低焦油卷煙銷量低末端因素匯總表

  六、要因確認(rèn)

  從上面魚骨圖可得出12個(gè)末端因素,該營(yíng)銷部針對(duì)其制定了如下要因確認(rèn)計(jì)劃表,并逐一進(jìn)行了要因確認(rèn):

  通過(guò)小組成員的調(diào)查成果,得出影響低焦油卷煙銷量低的要因有七個(gè):

  九、制定對(duì)策 

  小組成員對(duì)確認(rèn)出的七個(gè)要因進(jìn)行逐一討論,制定出如下對(duì)策:

  對(duì)策一:提高客戶經(jīng)理、零售戶的營(yíng)銷技巧和消費(fèi)引導(dǎo)能力。

  措施1:開(kāi)展?fàn)I銷人員內(nèi)部培訓(xùn)會(huì),學(xué)習(xí)低焦油卷煙產(chǎn)品知識(shí)和客戶溝通技巧。

  為了提高客戶經(jīng)理品牌培育技巧,小組成員組織全體營(yíng)銷人員就“低焦油卷煙產(chǎn)品介紹和推薦技巧”和“有效客戶溝通技巧”兩個(gè)主題開(kāi)展內(nèi)部培訓(xùn)。營(yíng)銷人員通過(guò)介紹產(chǎn)品的特性、優(yōu)勢(shì)和給顧客的利益點(diǎn),對(duì)客戶進(jìn)行專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品推薦。不僅能讓客戶聽(tīng)懂商品介紹,給客戶真實(shí)可靠的感覺(jué),提高客戶的購(gòu)買欲望,使客戶對(duì)產(chǎn)品有深入的認(rèn)識(shí)。成功的品牌推薦過(guò)程也是有效的客戶溝通過(guò)程,而且通過(guò)“有效客戶溝通技巧”的培訓(xùn),使客戶經(jīng)理在使用推薦技巧時(shí),能發(fā)掘顧客的需求點(diǎn),從而做到“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)宣傳”,即所宣傳的賣點(diǎn)就是客戶的需求點(diǎn),有效的滿足零售客戶需求,達(dá)到品牌培育的目的。

  措施2:“A-PDCA”五個(gè)步驟,使品牌培育工作更具科學(xué)性。

  按照“135”工作法的一條主線、三個(gè)要點(diǎn)、五個(gè)步驟開(kāi)展品牌培育工作。在賣點(diǎn)宣傳工作中,要求客戶經(jīng)理嚴(yán)格按照“A-PDCA”五個(gè)步驟開(kāi)展工作,第一步要分析轄區(qū)客戶的賣點(diǎn)知曉情況;第二步是制定賣點(diǎn)宣傳的計(jì)劃,包括宣傳的目標(biāo)、客戶、區(qū)域、時(shí)間、工具選擇等;第三步是組織實(shí)施宣傳計(jì)劃,并適時(shí)收集過(guò)程信息;第四步是工作的評(píng)估,檢查工作進(jìn)度情況,每周總結(jié)工作的得與失。第五步是改進(jìn)不足,針對(duì)宣傳中的問(wèn)題,及時(shí)調(diào)整賣點(diǎn)宣傳策略,以確保目標(biāo)的按時(shí)實(shí)現(xiàn)。應(yīng)用“A-PDCA”方法進(jìn)行目標(biāo)管理和過(guò)程控制,使不同客戶經(jīng)理在賣點(diǎn)宣傳都能應(yīng)用科學(xué)的方法,工作思路更加清晰明了,各個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)把握的重點(diǎn)工作做到心中有數(shù),對(duì)于存在的問(wèn)題也能夠及時(shí)的分析和解決,提高了整體的工作效率,保證了總目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。

  措施3:組織零售客戶開(kāi)展低焦油專題培訓(xùn)會(huì)。

  借助卷煙品吸會(huì)、客戶技能培訓(xùn)、客戶座談會(huì)等宣傳平臺(tái),從營(yíng)銷理論、銷售數(shù)據(jù)、營(yíng)銷案例、現(xiàn)身說(shuō)法四個(gè)方面,以喜聞樂(lè)見(jiàn)的方式,對(duì)國(guó)際卷煙銷售趨勢(shì)行情、國(guó)內(nèi)低焦油卷煙銷售、低焦油重點(diǎn)品牌發(fā)展情況概況、低焦油卷煙銷售技巧等加以宣講,全面加強(qiáng)對(duì)零售客戶的培訓(xùn)和指導(dǎo),營(yíng)造一種倡導(dǎo)“低焦、低害”的濃厚氛圍,從而提高客戶對(duì)低焦油卷煙的認(rèn)識(shí),加深客戶對(duì)低焦油的關(guān)注程度和消費(fèi)引導(dǎo)能力。 

  效果檢查:通過(guò)以上措施,營(yíng)銷人員的營(yíng)銷思維方式得到了提升,能夠科學(xué)地將135工作法應(yīng)用到具體的業(yè)務(wù)工作模塊,提高了營(yíng)銷工作的科學(xué)性和有效性,同時(shí)在內(nèi)部形成了一套低焦油卷煙產(chǎn)品賣點(diǎn)推薦方法,另一方面,零售客戶整體的品牌培育技能與水平得到了提高,提升零售客戶品牌培育的積極性,激發(fā)和增強(qiáng)他們銷售低焦油卷煙的信心,使他們從“不想訂購(gòu)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤岸嘤嗁?gòu)”,從“不愿銷售”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙u”的觀念。

  對(duì)策二:納入績(jī)效考核,加強(qiáng)考核管理。

  措施1、加強(qiáng)客戶經(jīng)理拜訪計(jì)劃管理。

  將低焦油卷煙培育納入客戶經(jīng)理日??蛻舭菰L計(jì)劃重點(diǎn),由市場(chǎng)經(jīng)理對(duì)客戶經(jīng)理每周制定的客戶拜訪計(jì)劃進(jìn)行審核,并在日常考核方面對(duì)客戶經(jīng)理的走訪計(jì)劃進(jìn)行抽查,以確保拜訪效果。

  措施2、細(xì)化客戶經(jīng)理月度績(jī)效考核內(nèi)容。

  將客戶經(jīng)理每月績(jī)效考核內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化細(xì)分,并將低焦油卷煙品牌培育納入營(yíng)銷人員月度績(jī)效考核。

  效果檢查:通過(guò)以上措施,營(yíng)銷人員對(duì)品牌培育工作積極性增強(qiáng),能實(shí)時(shí)掌握低焦油卷煙銷售情況并及時(shí)調(diào)整品牌培育工作方式,通過(guò)提高營(yíng)銷人員個(gè)體的工作效率,從而使轄區(qū)整體的工作效率得到提升。

  對(duì)策三:加強(qiáng)溝通,建立良好的客我關(guān)系,提高服務(wù)滿意度和零售客戶忠誠(chéng)度。

  措施1、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,完善服務(wù)內(nèi)容,提高零售戶滿意度和忠誠(chéng)度。

  一是轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,要變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù),主動(dòng)幫助零售客戶做好卷煙柜臺(tái)和貨架陳列,主動(dòng)指導(dǎo)零售客戶提高銷售技巧和服務(wù)技能,以坦誠(chéng)的溝通、交流以及合理的建議和指導(dǎo);主動(dòng)幫助零售客戶拓寬經(jīng)營(yíng)思路,挖掘市場(chǎng)潛力,提高銷售能力,幫助他們提高經(jīng)營(yíng)能力和盈利水平。二是在服務(wù)的內(nèi)容上,以“客戶為中心”為出發(fā)點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)和完善,每月采集客戶服務(wù)需求并加以分析,通過(guò)幫助客戶建立卷煙進(jìn)、銷、存臺(tái)賬,及時(shí)了解和掌握客戶經(jīng)營(yíng)信息、贏利情況,幫助客戶分析、查找影響利潤(rùn)提升的因素,調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略,最大限度提高贏利水平。同時(shí)開(kāi)展增值和親情服務(wù),對(duì)弱勢(shì)群體或困難客戶提供更多的服務(wù)支持、喜慶祝福、生日祝福、志愿活動(dòng)等情感關(guān)懷。三是耐心宣傳公司貨源分配政策,努力提高客戶對(duì)貨源供應(yīng)與分配的滿意度。

  措施2、提高客戶服務(wù)質(zhì)量。

  一是制定科學(xué)合理的客戶拜訪計(jì)劃,從V3(廣西煙草營(yíng)銷綜合管理系統(tǒng))數(shù)據(jù)系統(tǒng)中導(dǎo)出客戶卷煙銷售數(shù)據(jù),分析并確定低焦油卷煙目標(biāo)上柜客戶,增加對(duì)目標(biāo)客戶的走訪頻率;二是為目標(biāo)客戶制定經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)書,指導(dǎo)零售戶選擇適銷的低焦油卷煙規(guī)格上柜試銷,并加強(qiáng)對(duì)低焦油卷煙的訂貨指導(dǎo)和庫(kù)存建議,三是幫助客戶作好消費(fèi)者信息檔案的建立;三是時(shí)刻了解銷售情況,及時(shí)引導(dǎo)客戶再次訂購(gòu)及時(shí)跟進(jìn)已上柜客戶的低焦油卷煙銷售情況;四是提煉低焦油卷煙宣傳重點(diǎn),有針對(duì)性的告知,并提供針對(duì)性經(jīng)營(yíng)指導(dǎo),消除客戶擔(dān)心購(gòu)進(jìn)后滯銷的顧慮,穩(wěn)步提升零售客戶的盈利水平與經(jīng)營(yíng)能力。

  效果檢查:以上措施實(shí)施后,小組成員隨機(jī)抽樣50位零售客戶進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查,95%的零售客戶對(duì)營(yíng)銷人員的服務(wù)表示肯定和滿意,客戶滿意度達(dá)到預(yù)期效果。

  對(duì)策四:豐富宣傳方式,加強(qiáng)宣傳力度。

  通過(guò)多種途徑向零售戶宣傳低焦油卷煙,除了客戶經(jīng)理的日常拜訪宣傳和短信平臺(tái)賣點(diǎn)推送以外,還采取了平面宣傳、集中宣傳、現(xiàn)場(chǎng)宣傳等多種形式。

  措施1、平面宣傳。

  一是向縣城持證零售戶發(fā)放宣傳資料;二是為購(gòu)進(jìn)低焦油卷煙的零售戶配備醒目的宣傳推薦卡。

  措施2、集中宣傳。

  一是召開(kāi)零售戶座談會(huì),發(fā)放幾款性價(jià)比較高的低焦油卷煙規(guī)格進(jìn)行品吸,相互交流低焦油卷煙推薦的方法,主要內(nèi)容是低焦油卷煙的理解,以及如何用簡(jiǎn)單明了的語(yǔ)言將賣點(diǎn)介紹給消費(fèi)者。

  在此營(yíng)造寬松自由的環(huán)境,促進(jìn)零售戶之間相互交流討論,形成良好的學(xué)習(xí)氛圍,提高零售戶對(duì)低焦油卷煙賣點(diǎn)的接受度。

  三是品牌培育培訓(xùn)會(huì),進(jìn)一步宣傳賣點(diǎn)。從客戶利益的角度,通過(guò)案例及理論兩方面使零售客戶了解到推薦賣點(diǎn)能夠使其獲利更多,深入淺出地引導(dǎo)客戶認(rèn)識(shí)到“了解賣點(diǎn),以及宣傳賣點(diǎn)能夠幫其獲得更多利益”,使零售客戶逐步改變順勢(shì)銷售的行為,能夠自覺(jué)自主地進(jìn)行低焦油卷煙產(chǎn)品賣點(diǎn)推薦,從而引導(dǎo)消費(fèi)。

  措施3、現(xiàn)場(chǎng)宣傳。

  加大對(duì)客戶和消費(fèi)者的減害降焦的健康消費(fèi)理念的宣傳力度,積極倡導(dǎo)“低焦油、低危害、高品質(zhì)”的卷煙消費(fèi)理念。一是選擇銷售低焦油卷煙上柜目標(biāo)客戶進(jìn)行坐店經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)。讓零售戶現(xiàn)場(chǎng)觀摩品牌推薦技巧的應(yīng)用,加深零售戶對(duì)低焦油卷煙賣點(diǎn)的切身體驗(yàn),讓零售戶領(lǐng)略到掌握產(chǎn)品賣點(diǎn)進(jìn)行推薦技巧應(yīng)用的優(yōu)勢(shì),促進(jìn)他們更生動(dòng)化地將賣點(diǎn)傳遞給消費(fèi)者。

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