煙草在線專稿　　如今全國(guó)各地的煙草部門(mén)基本上都設(shè)立了客戶經(jīng)理一職，因該說(shuō)這個(gè)角色很重要，一方面連接著煙草公司，另一方面連接著零售戶，可以說(shuō)這個(gè)角色的設(shè)立讓煙草部門(mén)和零售戶有機(jī)地連在了一起，不僅促進(jìn)了工作的協(xié)調(diào)，同時(shí)還為香煙的銷售工作做出了重要的貢獻(xiàn)。

　　可是，在工作的過(guò)程中難免會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題，那么客戶經(jīng)理應(yīng)該如何才能更好地開(kāi)展自己的工作呢？筆者認(rèn)為，最好的方式就是聆聽(tīng)零售戶的心聲，客戶經(jīng)理不是自己的事兒，所以應(yīng)該多聽(tīng)聽(tīng)零售戶的呼聲，他們的呼聲代表了工作的方向，做到了這一點(diǎn)，那么勢(shì)必會(huì)將工作推向深入。

　　環(huán)園小區(qū)麗麗超市零售客戶　王老板

　　我認(rèn)為客戶經(jīng)理應(yīng)該多下基層，而不是每天坐在辦公室里，雖然有的時(shí)候通過(guò)電話的方式進(jìn)行溝通，可是效果并不好，在電話中急匆匆的，我們沒(méi)法說(shuō)出自己的真是想法。再者有的時(shí)候，超市里有顧客，我們也沒(méi)法進(jìn)一步地溝通與交流。而等到我們有時(shí)間的時(shí)候，可能客戶經(jīng)理又沒(méi)時(shí)間啦。在客戶經(jīng)理下基層的過(guò)程中能夠真正地發(fā)現(xiàn)很多問(wèn)題，有些問(wèn)題必須得面對(duì)面的交流，這樣效果才能夠更好。

　　有一次，一款新的香煙上市了，可是我并不是很了解這款香煙?？蛻艚?jīng)理只是通過(guò)電話向我做了簡(jiǎn)要的介紹，可是我還是一頭霧水，顧客向我們?cè)儐?wèn)的時(shí)候，我也沒(méi)法讓顧客滿意。而那款香煙在我這里一時(shí)難以找到市場(chǎng)，后來(lái)我自己在網(wǎng)上進(jìn)行搜索，這才找到相關(guān)的知識(shí)，我可是自學(xué)成才啊。在這件事上，我很不高興，我覺(jué)得客戶經(jīng)理應(yīng)該親自到店中進(jìn)行指導(dǎo)，這樣才能夠讓我們更好地接受。他工作不認(rèn)真，那么以后我們也不會(huì)支持他工作的。他讓我們賣什么煙的時(shí)候，我就是不聽(tīng)。完全按照自己的意志行事，我們的關(guān)系很僵化。

　　評(píng)析：是啊，客戶經(jīng)理的一個(gè)重要的職責(zé)就是充當(dāng)新品香煙的宣傳與介紹工作，哪有在電話中就能夠介紹得清楚的。零售戶的要求一點(diǎn)都不過(guò)分，作為客戶經(jīng)理就應(yīng)該想零售戶所想，急零售戶所急，這樣才能夠真正發(fā)揮自己的職能作用。也希望相關(guān)部門(mén)能夠多督促一下客戶經(jīng)理，讓客戶經(jīng)理能夠更加細(xì)心地開(kāi)展工作。

　　驪城華府思念小區(qū)超市　孫老板

　　我認(rèn)為客戶經(jīng)理就應(yīng)該是一本百科全書(shū)，就像一本字典一樣，每當(dāng)我們需要的時(shí)候，就可以隨時(shí)請(qǐng)教，做到了這些，才能夠是滿意的客戶經(jīng)理?？墒鞘聦?shí)上，客戶經(jīng)理并不能夠做到這一點(diǎn)。首先，我覺(jué)得有的客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)能力有待于進(jìn)一步提高。有幾次，我有問(wèn)題向他請(qǐng)教，可是他并沒(méi)有正面做出回答，而且很牽強(qiáng)，我覺(jué)得他的專業(yè)性不強(qiáng)。其實(shí)客戶經(jīng)理也應(yīng)該做到與時(shí)俱進(jìn)，應(yīng)該不斷地學(xué)習(xí)，只有自身的業(yè)務(wù)能力強(qiáng)了，才能夠勝任這個(gè)職位，這個(gè)職位并不是一個(gè)虛職，而是有很重要的現(xiàn)實(shí)意義的。

　　此外，我希望客戶經(jīng)理能夠多與我們溝通，每次不要只走過(guò)場(chǎng)，而應(yīng)該實(shí)實(shí)在在地做點(diǎn)工作，怎么樣才能夠吸引零售戶呢？那就得靠自身過(guò)硬的素質(zhì)，和長(zhǎng)時(shí)間的接觸，如果一個(gè)月只見(jiàn)一面，恐怕很多時(shí)候，我們連客戶經(jīng)理長(zhǎng)得什么樣還不是很清楚呢？因此，客戶經(jīng)理必須做到勤快一些，讓自己多接觸零售戶，可以通過(guò)電話，或者微信以及親自訪問(wèn)等形式進(jìn)行展開(kāi)。應(yīng)該說(shuō)每一種溝通的方式都有自己的特點(diǎn)，做到了這些，勢(shì)必會(huì)受到零售戶的認(rèn)可與好評(píng)。

　　品評(píng)：這位零售戶店主說(shuō)得非常好，客戶經(jīng)理溝通的方式是多種多樣的，不能滿足于一種。此外客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)能力更為重要，因?yàn)榭蛻艚?jīng)理的能力會(huì)直接影響到零售戶的需求，鑒于這種情況，客戶經(jīng)理應(yīng)該努力提升自己的能力。

　　農(nóng)場(chǎng)南大街四十六號(hào)超市　魏老板

　　我認(rèn)為客戶經(jīng)理應(yīng)該以零售戶為本，每當(dāng)有什么舉措的時(shí)候，應(yīng)該先考慮零售戶的感受，也就是多爭(zhēng)取聽(tīng)一聽(tīng)零售戶的想法和建議。比如訂什么煙應(yīng)由零售戶自己決定，而不是由客戶經(jīng)理決定。客戶經(jīng)理應(yīng)該尊重零售戶的選擇，這才是發(fā)展的硬道理，如果沒(méi)有這種心理肯定是會(huì)影響工作的。此外很多時(shí)候，我們預(yù)定某種香煙，可是卻得不到滿意的結(jié)果。很多時(shí)候，我們需要的香煙卻訂不上，針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，客戶經(jīng)理應(yīng)該對(duì)轄區(qū)所有的店鋪的銷售的銷售情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，以便根據(jù)根據(jù)零售戶的銷量適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行分配?？蛻艚?jīng)理做到了尊重零售戶，這樣才能夠贏得信賴與好評(píng)。

　　有一次，我要訂一種比較熱銷的煙，可是連續(xù)兩次都沒(méi)有訂成功?？墒怯械娜藚s訂成功了，我不知道是別人給了他好處，還是怎么的。反正以后我根本就不搭理這個(gè)所謂的客戶經(jīng)理了，我與之發(fā)生爭(zhēng)吵，他給不出合理的解釋。從那以后，我寧可不賣煙，也不會(huì)與之交往。此外我覺(jué)得相關(guān)部門(mén)應(yīng)該暢通舉報(bào)渠道，對(duì)于不合理的客戶經(jīng)理應(yīng)該進(jìn)行嚴(yán)厲的懲罰，還零售戶一個(gè)公道，同時(shí)也讓香煙的銷售工作做得更好。由于一兩個(gè)作風(fēng)不太過(guò)硬的客戶經(jīng)理最終影響了零售戶的心情，進(jìn)而導(dǎo)致一系列的問(wèn)題，那么就實(shí)在是不可取的。

　　點(diǎn)評(píng)：這位老板說(shuō)得非常好，是啊，我們零售戶的權(quán)力也需要保障，對(duì)于不符合規(guī)定的客戶經(jīng)理應(yīng)該進(jìn)行相應(yīng)的懲戒，只有這樣才能夠讓香煙的銷售工作做得更好。

　　北冥上地村李明超市　李老板

　　我覺(jué)得客戶經(jīng)理首先應(yīng)該做到的就是態(tài)度溫和，絕對(duì)不能夠趾高氣昂，有的客戶經(jīng)理非常把自己當(dāng)回事，下基層的時(shí)候，總是擺出一副大領(lǐng)導(dǎo)的架子，對(duì)于這樣的人，我們是嗤之以鼻的。在我們面前耀武揚(yáng)威的人有，那是顧客，可是絕對(duì)不是客戶經(jīng)理?？蛻艚?jīng)理可能

　　也是上帝，只不過(guò)他選錯(cuò)了地方，我們是不承認(rèn)他是上帝的。我們尊敬的是有品位的人，像這種自己為是的人是沒(méi)有品味的。你不在乎我們，我們更不在乎你，我們大不了不賣煙或者少賣煙唄，也不至于超市關(guān)門(mén)。可是他客戶經(jīng)理完不成自己的任務(wù)，可能就會(huì)受到嚴(yán)厲的懲罰。此外，我們很多零售戶可能會(huì)聯(lián)合起來(lái)，對(duì)于那種作威作福的客戶經(jīng)理，肯定沒(méi)有市場(chǎng)的。

　　其實(shí)，人與人之間需要尊重與友善，煙草部門(mén)在挑選客戶經(jīng)理的時(shí)候，一定要參考這一點(diǎn)，即使能力低點(diǎn)也沒(méi)有太大的關(guān)系，可是脾氣暴躁或者喜歡作威作福，那就不合格啦。以前我們的客戶經(jīng)理脾氣很不好，我們沒(méi)有什么文化，所以他講述一些產(chǎn)品的時(shí)候，我們聽(tīng)不懂，所以又一次詢問(wèn)，可是他卻不高興啦。他不高興，我還不高興呢？后來(lái)，我把他趕走的，再不走我就找人對(duì)付他。像這樣脾氣暴躁的人怎么能夠當(dāng)客戶經(jīng)理呢？我們零售戶的層次參差不齊，所以對(duì)待我們就應(yīng)該多一些耐心。沒(méi)有耐心的客戶經(jīng)理古今誰(shuí)都不喜歡。

　　點(diǎn)評(píng)：李老板的表情很激動(dòng)，因?yàn)檎f(shuō)到了讓人生氣的地方，對(duì)于他的心情，我們能夠理解?？墒?#xff0c;我們應(yīng)該通過(guò)正規(guī)的渠道進(jìn)行反應(yīng)，而不能采取極端的措施。當(dāng)然這也對(duì)我們的客戶經(jīng)理提出了更高的要求。那就是必須得做到心平氣和，更不能擺架子。如果擺錯(cuò)了架子，不僅零售戶不買(mǎi)賬，恐怕領(lǐng)導(dǎo)也會(huì)受牽連，所以客戶經(jīng)理必須得嚴(yán)格要求自己。

　　總結(jié)語(yǔ)

　　零售戶時(shí)一面鏡子可以反射出客戶經(jīng)理的工作情況，很多時(shí)候，考察部門(mén)不能僅僅看銷售的業(yè)績(jī)或者其他的參考因素，而應(yīng)該多聽(tīng)聽(tīng)零售戶的心聲，多對(duì)零售戶進(jìn)行一下問(wèn)卷調(diào)查，以此作為考核客戶經(jīng)理的依據(jù)，做到了這些，客戶經(jīng)理才能夠更好地開(kāi)展相應(yīng)的工作。