煙草在線專稿　　隨著零售工作的繼續(xù)推進(jìn)，客戶經(jīng)理的作用也日漸突顯。在零售戶與煙草公司之間，客戶經(jīng)理的職能作用是不容低谷的?？蛻艚?jīng)理的工作業(yè)績(jī)直接影響著香煙的零售，所以說(shuō)客戶經(jīng)理的作用是極其重要的。然而，作為這么重要的一個(gè)群體，客戶經(jīng)理應(yīng)該如何提高自身的能力呢？筆者認(rèn)為，客戶經(jīng)理應(yīng)該在聽、說(shuō)、讀、寫、思、德等幾個(gè)方面切實(shí)提高自己的能力，只有這樣，才能夠促使自己的工作取得更大的突破和進(jìn)展。

　　一、聽的能力

　　在客戶經(jīng)理的工作范疇里，聽是一個(gè)很重要的內(nèi)容與環(huán)節(jié)，如果客戶經(jīng)理不具備這方面的能力，或者這方面能力不過(guò)關(guān)，那么肯定會(huì)影響到零售戶的心情，進(jìn)而影響到整個(gè)銷售。聽是一種有目的的聽，而不是漫無(wú)目的的聽，有的客戶經(jīng)理在采訪的時(shí)候，只是一味地聽，可是聽得過(guò)于全面，以至于不能夠分清主次，進(jìn)而讓自己的工作重點(diǎn)也就發(fā)生了偏頗和轉(zhuǎn)移。聽的確是一種能力，這種能力要求客戶經(jīng)理一定要聽取那些有意義和有價(jià)值的意見與信息，能夠做到取舍，這才是有意義的聽。此外聽得時(shí)候，不能過(guò)于急躁，更不能一副無(wú)所謂的態(tài)度，在聽的過(guò)程中，可以穿插適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)與對(duì)話，這樣就可以讓聽更好地發(fā)揮作用。除了這些之外，聽還可以擴(kuò)展到聆聽零售戶的心聲，每當(dāng)零售戶有經(jīng)營(yíng)或者生活方面的困難時(shí)，客戶經(jīng)理也應(yīng)該成為零售戶傾訴的港灣。有一位零售戶說(shuō)道：“我們的客戶經(jīng)理非常好，不僅是銷售方面的，就是生活方面的問(wèn)題，向他請(qǐng)教，向他傾訴，他都愿意傾聽，并且給了很好的指導(dǎo)和意見，所以客戶經(jīng)理應(yīng)該多角度和方位的聽?！笔前?#xff0c;聽這種能力極其重要，作為客戶經(jīng)理一定要在這個(gè)方面取得突破和進(jìn)展，切實(shí)把它當(dāng)做自己的工作內(nèi)容。

　　二、說(shuō)的能力

　　說(shuō)是一種技巧，對(duì)于客戶經(jīng)理來(lái)說(shuō)，如果不愛說(shuō)或者不會(huì)說(shuō)都會(huì)影響自己的工作質(zhì)量。如何才能夠取悅于零售戶，甚至是顧客呢？這就需要具備說(shuō)的能力，當(dāng)然并不是亂說(shuō)，而是講究說(shuō)的藝術(shù)性與策略性。在與零售戶接觸的過(guò)程中，客戶經(jīng)理的溝通能力也是說(shuō)的一個(gè)縮影。有的客戶經(jīng)理溝通能力強(qiáng)，所以受到零售戶的支持與好評(píng)，可是如果溝通能力不強(qiáng)，那么零售戶就不買賬，進(jìn)而還會(huì)影響自己的業(yè)績(jī)。那么客戶經(jīng)理的說(shuō)能力究竟應(yīng)該如何培養(yǎng)呢？其實(shí)應(yīng)該每天都訓(xùn)練，這種訓(xùn)練不僅是表達(dá)能力的訓(xùn)練，還包括溝通技巧的學(xué)習(xí)與訓(xùn)練。應(yīng)該說(shuō)，每個(gè)人都在學(xué)習(xí)，客戶經(jīng)理也不例外?？蛻艚?jīng)理應(yīng)該從書籍或者網(wǎng)絡(luò)上多搜集一些關(guān)于溝通技巧方面的案例與資料，仿佛地閱讀，仔細(xì)地研究，并且結(jié)合自己的實(shí)際情況靈活地運(yùn)用。對(duì)于自己的一些好的做法也應(yīng)該儲(chǔ)存起來(lái)，以備將來(lái)使用。一位客戶經(jīng)理說(shuō)道：“我年齡不是很大，溝通的能力也不強(qiáng)，可是我愛學(xué)習(xí)，我不僅向公司的前輩學(xué)習(xí)，而且還上網(wǎng)學(xué)習(xí)，漸漸地，我發(fā)現(xiàn)自己的表達(dá)能力提高了，就連零售戶都會(huì)我有了很大的改變。以往辦不成的事兒，可是現(xiàn)在由于有了說(shuō)的藝術(shù)，所以很容易就辦成了。”說(shuō)的能力對(duì)于客戶經(jīng)理來(lái)說(shuō)極其重要，切不可忽略。

　　三、讀的能力

　　讀是一種能力，不僅是朗讀，而且還包括閱讀。對(duì)于客戶經(jīng)理來(lái)說(shuō)，很多知識(shí)都需要學(xué)習(xí)，這就要求應(yīng)該在閱讀中進(jìn)步。閱讀可以提高一個(gè)人的理解能力與溝通能力，還可以提升一個(gè)人的精神修養(yǎng)，是有百利而無(wú)一害的事兒。有一次參加了一個(gè)培訓(xùn)會(huì)，會(huì)上有一位客戶經(jīng)理閱讀一個(gè)文件，可是他卻讀得吞吞吐吐，不該斷句的地方斷了句，應(yīng)該斷句的地方，可是卻沒有斷開。并且讀得一點(diǎn)都不流暢，嚴(yán)重影響了客戶經(jīng)理在零售戶心中的威望和形象，所以客戶經(jīng)理應(yīng)該廣泛地開展閱讀，一方面提高自己的閱讀能力，另一方面提高自己的業(yè)務(wù)能力。讀還是獲取知識(shí)的一種方法，有的客戶經(jīng)理知識(shí)不到位，面對(duì)零售戶提出的一些問(wèn)題，他們不能夠合理地解決，回答得很牽強(qiáng)，以至于答錯(cuò)了。要想改變這些，那么讀的能力是必須得培養(yǎng)的。

　　四、寫的能力

　　如今，寫作這種能力越來(lái)越重要，可是隨著時(shí)代的發(fā)展與進(jìn)步，卻越來(lái)越多的人不愿意從事這方面的工作，在這方面的工作能力也都比較弱。筆者曾經(jīng)了解到了一些相關(guān)的部門，那些部門普遍反映單位缺少能夠?qū)懽鞯娜藛T，以至于有些時(shí)候一些稿子難以完成。而對(duì)于客戶經(jīng)理來(lái)說(shuō)，也應(yīng)該具備這種能力。對(duì)于工作中的一些策略與辦法，一些心理感悟等等都可以匯諸筆端，一方面給自己留作參考的資料，另一方面對(duì)于他們來(lái)說(shuō)也可以學(xué)習(xí)。例如有一個(gè)客戶經(jīng)理就非常能寫，他能夠?qū)⒆约涸谕其N介紹香煙過(guò)程中的一些好的方法寫出來(lái)，并且在煙草方面的報(bào)刊發(fā)表。不僅可以提高自己的威望，而且還可以讓自己的好經(jīng)驗(yàn)和做法發(fā)揚(yáng)光大，讓更多的人學(xué)習(xí)。除了這些之外，客戶經(jīng)理還幫助其他人寫作，他鼓勵(lì)指導(dǎo)，對(duì)稿件進(jìn)行指導(dǎo)修改，等到文章發(fā)表之后，他又會(huì)第一時(shí)間通知我們。經(jīng)過(guò)這樣練習(xí)，我們也喜歡上了寫作，寫作成了與客戶經(jīng)理交流的一個(gè)橋梁，有了這個(gè)橋梁，客戶經(jīng)理就能夠更加和諧地開展工作。所以說(shuō)，客戶經(jīng)理的寫作能力是非常重要的。

　　第五、思的能力

　　這種思是一種反思，如今的很多人都喜歡高高在上，不喜歡反思自己。其實(shí)，反思的目的是更加快速地進(jìn)步，反思不是什么丟人的事兒，而是一種境界與風(fēng)格，是一種正是自己?jiǎn)栴}的體現(xiàn)與流露，然而并不是所有的客戶經(jīng)理都能夠做到這些。有一位朋友說(shuō)他們的客戶經(jīng)理就不喜歡反思自己。有時(shí)候，客戶經(jīng)理的做法根本行不通，可是客戶經(jīng)理依然硬性推行，一直到了最后問(wèn)題出現(xiàn)了，證明了他的做法是錯(cuò)誤的。然而那個(gè)時(shí)候，客戶經(jīng)理也不出來(lái)成為錯(cuò)誤，就像是消失了一樣，這是一種不負(fù)責(zé)任的體現(xiàn)。是不利于自己的成長(zhǎng)與進(jìn)步的。思考也是一種學(xué)習(xí)，對(duì)于零售戶提出的一些意見與建議，對(duì)于零售戶出現(xiàn)的一些問(wèn)題，客戶經(jīng)理應(yīng)該認(rèn)真地思考，并且從中找出問(wèn)題的癥結(jié)。思考與反思兩者相輔相成，缺一不可，只有將兩者有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，才能夠真正地實(shí)現(xiàn)進(jìn)步。才能夠?qū)?wèn)題消除，否則的話問(wèn)題就會(huì)越來(lái)越嚴(yán)重。

　　第六、德的能力

　　客戶經(jīng)理必須得經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的考核，由于這個(gè)角色十分重要，所以必須得經(jīng)過(guò)層層考核與把關(guān)，一定要讓最優(yōu)秀的人擔(dān)當(dāng)，因?yàn)榭蛻艚?jīng)理直接與零售戶打交道，工作的好壞直接影響到零售終端。既然這個(gè)角色如此重要，那么對(duì)客戶經(jīng)理品德的考核就顯得更為重要。由于這個(gè)工作比較繁忙，又比較辛苦，如果品德不過(guò)關(guān)的人承擔(dān)，那么就難免會(huì)發(fā)牢騷和抱怨，這就會(huì)影響到工作熱情，并且這種心情還會(huì)影響到零售戶，進(jìn)而影響到整個(gè)香煙的銷售工作，這問(wèn)題可就嚴(yán)重了。因?yàn)橄銦煆膹S家到零售戶這里，其中經(jīng)歷了很多環(huán)節(jié)，如果在這一環(huán)節(jié)上出了問(wèn)題，那是十分可惜和遺憾的。有的客戶經(jīng)理能夠做到不急躁、耐心、樂于助人。可是有的卻做不到這些，面對(duì)零售戶，有的客戶經(jīng)理真把自己當(dāng)做大領(lǐng)導(dǎo)了，到基層后趾高氣揚(yáng)，盛氣凌人，一副高高在上的樣子，這些都是品德不過(guò)關(guān)造成的。因此客戶經(jīng)理一定要努力地打磨，不斷地提升自己的覺悟，充分地認(rèn)識(shí)到工作的性質(zhì)與意義。

　　總結(jié)語(yǔ)

　　客戶經(jīng)理的能力是全方面的，這個(gè)工作的性質(zhì)決定了這個(gè)職位的人必須得在很多方面強(qiáng)化自己，以上描述的這些方面都是在實(shí)際工作中發(fā)掘到的，對(duì)客戶經(jīng)理提高自己的認(rèn)識(shí)與能力是非常有幫助的?？蛻艚?jīng)理職能重要，那么就得不斷地學(xué)習(xí)，不斷地進(jìn)步，客戶經(jīng)理的能力提高了，那么勢(shì)必會(huì)促進(jìn)整個(gè)銷售工作的快速發(fā)展。