煙草在線專稿　　隨著卷煙市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)上行的壓力越來越大，如何做好客戶的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)工作，讓客戶能夠賺到更多的錢，成為了我們營(yíng)銷人員尤其是一線營(yíng)銷人員越來越重視的課題。

　　而要給客戶做經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，首先你得讓客戶愿意聽你的指導(dǎo)，這里就牽扯到一個(gè)“信”字，而這個(gè)客戶對(duì)營(yíng)銷人員不熟悉到信任過程有可能是一個(gè)極為短暫的過程，也有可能是一個(gè)較為漫長(zhǎng)的過程，在這里就要考驗(yàn)營(yíng)銷人員的細(xì)心程度了。這里筆者舉幾個(gè)例子跟大家分享一下方法。

　　一、直接觀察法。

　　客戶A：因全市統(tǒng)一按新的調(diào)級(jí)方案后從一級(jí)降為四級(jí)，曾經(jīng)向老客戶經(jīng)理抱怨過我。

　　某天我走訪他的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)他在看一部抗日戰(zhàn)爭(zhēng)片，當(dāng)時(shí)他的眼神很特別，和他以前看別的電視劇都不一樣。我估計(jì)他對(duì)戰(zhàn)爭(zhēng)片尤其是中國(guó)近代抗戰(zhàn)史非常有興趣，于是我就順著這條思路和他聊起了中國(guó)近代抗戰(zhàn)史，結(jié)果證明我的觀察是正確的，那天我臨時(shí)調(diào)整拜訪計(jì)劃，和他好好交流起來，從中國(guó)抗戰(zhàn)史聊到中國(guó)煙草史，再聊到卷煙級(jí)別調(diào)整方案，積極聽取了他的意見以及及時(shí)的表達(dá)了我的想法。第二天，我給他帶去了他個(gè)人的一個(gè)營(yíng)銷方案。這個(gè)客戶就成功發(fā)展為我的忠實(shí)客戶啦。

　　要點(diǎn)：1、在交談的時(shí)候把握一個(gè)重點(diǎn)，要有自己的觀點(diǎn)，但不能把自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加給客戶，可以爭(zhēng)論，但不要爭(zhēng)吵，要把握一個(gè)度。2、要做好后期的感情維系工作。3、對(duì)各方面的事情要廣泛涉獵，知識(shí)點(diǎn)要廣。

　　二、直接體會(huì)法。

　　客戶B：全市大戶之一。

　　在走訪他的時(shí)候，他比較喜歡擺老資格，這時(shí)候我一般是聽的較多。他很喜歡講一些往事。在聽的過程中，我就慢慢體會(huì)到他還是對(duì)煙草公司有種恐懼感，有點(diǎn)有奶就是娘的味道。有點(diǎn)看不起我們一線工作人員，針對(duì)他的這種特性，為了更好的開展工作，一般我就是扯虎皮拉大旗，說我們公司領(lǐng)導(dǎo)比較重視他等等，把他說開心了，事情就好辦了。對(duì)這樣的一類客戶，一般是以傾聽為主，往往這些客戶有比較大的銷售能力，也有資金，所以在完成各項(xiàng)銷售任務(wù)的時(shí)候有比較大的幫助。

　　要點(diǎn)：傾聽為主，體會(huì)出他們想表達(dá)的一種意思，順著這個(gè)意思結(jié)合自己的實(shí)際工作去開展工作。這里要注意的是不要違規(guī)操作，也不鼓勵(lì)或者說是暗示他可以違規(guī)操作，要說讓他領(lǐng)悟到領(lǐng)導(dǎo)很重視他。比如多帶點(diǎn)營(yíng)銷策略給他，就說領(lǐng)導(dǎo)很重視你，專門叫我?guī)Ыo你的等等。

　　三、間接收集法。

　　客戶C。

　　這個(gè)客戶是個(gè)比較難纏的客戶。剛來的時(shí)候，同事們就好心的提醒我，這個(gè)客戶要小心對(duì)待。在接觸了幾次后，發(fā)現(xiàn)該客戶果然難纏，怎么辦？我該怎么去切入我的感情營(yíng)銷法？抱著這樣的想法，我設(shè)法去他的周圍零售戶打聽他的一些基本情況。得到一些重要的東西，他的三個(gè)兒子很優(yōu)秀！于是我抱著這樣的一個(gè)想法到他那里嘗試我的感情營(yíng)銷法。在交談中，我嘗試的提到了他的兒子，結(jié)果他直接來了一個(gè)大轉(zhuǎn)變，從喋喋不休地抱怨中馬上轉(zhuǎn)為一種沒事偷著樂的心態(tài)。在交談中，我從他口里面了解了他的兒子的一些情況，再結(jié)合我和他兒子之間的一些共同點(diǎn)，再和他重新進(jìn)行了溝通，就基本上不存在問題啦。甚至和他協(xié)商好不能去公司找領(lǐng)導(dǎo)，找領(lǐng)導(dǎo)前一定要先說一下。

　　要點(diǎn)：在這種客戶面前不能一味的放任，要和他爭(zhēng)，但是不能較真的爭(zhēng)，要善于團(tuán)結(jié)他家里的其他人。通常情況下，都是我聯(lián)合這名客戶的妻子或者他的妹妹說他一個(gè)人；要利用他兒子的優(yōu)秀來表達(dá)你對(duì)他們家的贊賞。像該類客戶，他只是希望我們尊重他而已，我利用他對(duì)他兒子的喜愛開展?fàn)I銷服務(wù)，基本上屢試不爽。

　　四、超值服務(wù)法。

　　客戶D：一個(gè)老副食品公司退休職工，總是標(biāo)榜自己的業(yè)績(jī)，看不起當(dāng)時(shí)的煙草職工，動(dòng)不動(dòng)就講他當(dāng)年如何如何。

　　針對(duì)這種情況，我總是虛心地去聽，表現(xiàn)出一種對(duì)老工作者的尊敬。在服務(wù)營(yíng)銷過程中，我發(fā)現(xiàn)他對(duì)太極擁有很高的熱情，經(jīng)常對(duì)著電視和錄像學(xué)習(xí)。于是我跑回去把當(dāng)年學(xué)的太極拳撿起來，抽出時(shí)間對(duì)他進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，慢慢贏得他的尊重。在交談的同時(shí)，我慢慢也把我在煙草公司學(xué)習(xí)到的新的營(yíng)銷知識(shí)傳授給他，讓他了解現(xiàn)在的營(yíng)銷方案和手段，消除他對(duì)公司的一些看法。

　　要點(diǎn)：知識(shí)面要廣，善于表達(dá)出對(duì)這部分老退休職工的尊重，從他們的角度去想問題，解決問題。該類客戶也就抱著吃不到葡萄說葡萄酸的心理，只要耐心點(diǎn)，從他們經(jīng)歷過的事情及經(jīng)歷特殊年代的人會(huì)有的思想去做工作，通常也是無往不利的。

　　五、抓住重點(diǎn)法。

　　客戶E：她本人在廣場(chǎng)南路開了一家店，同時(shí)有很多親朋好友也在開店。

　　她的銷售能力比較強(qiáng)，銷售業(yè)績(jī)也比較好。在做好其他客戶服務(wù)的同時(shí)，我比較注重讓她發(fā)揮她的銷售模范作用，著重凸顯她的價(jià)值，并從中幫助她樹立威信。

　　要點(diǎn)：要多從煙草營(yíng)銷方面學(xué)習(xí)，保證自己有不斷更新的營(yíng)銷思維，使客戶能在你的影響下開展好各項(xiàng)工作。

　　一般我就是通過各種不同的方法針對(duì)各種不同的客戶，以此來取得客戶的信任的，

　　這里歸納一下就是首先找到你和客戶的共同點(diǎn)，然和取得和他們的心理共鳴，利用他們的信任，展現(xiàn)你自己的專業(yè)水準(zhǔn)，幫他們做好卷煙營(yíng)銷規(guī)劃用于鞏固他們對(duì)你的信任。以此來形成一個(gè)良好的信任環(huán)境的循環(huán)。

　　和客戶建立了良好的信任程度之后，我們就要開始幫客戶當(dāng)好經(jīng)營(yíng)小助手啦。

　　由于卷煙是一個(gè)特殊的商品，我們沒有什么讓利啊等等一系列的具體營(yíng)銷措施，作為一個(gè)一線的營(yíng)銷人員我們沒有辦法給客戶帶來更多的政策，唯一能夠依靠的就是專賣制度的保護(hù)。我們帶不來營(yíng)銷的具體措施怎么辦？

　　煙草行業(yè)的營(yíng)銷思想培訓(xùn)非常先進(jìn)，每一次剛剛出現(xiàn)的營(yíng)銷思想，我們就很快能通過內(nèi)刊或者培訓(xùn)了解到，所以雖然我們帶不來營(yíng)銷政策，但是我們可以給我們的客戶帶來新的營(yíng)銷思想，以此來幫助客戶進(jìn)行分析市場(chǎng)走勢(shì)，店內(nèi)經(jīng)營(yíng)環(huán)境與結(jié)構(gòu)。

　　一、挖掘銷售潛力客戶

　　通過調(diào)閱銷售數(shù)據(jù)，找出一線接近調(diào)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的客戶，給其制定幾套卷煙訂購(gòu)方案，到客戶店中向其宣傳。這里會(huì)出現(xiàn)兩種結(jié)果，一種是算了吧，我賣不了那么多；另一種是欣然接受并開始計(jì)劃訂購(gòu)卷煙。后面那種客戶我們現(xiàn)在就暫時(shí)不管，開始搞定第一種客戶，這類客戶我們就要開始跟他算兩筆帳，一筆是你拿出多一點(diǎn)資金出來庫(kù)存部分卷煙沖擊更高卷煙供貨級(jí)別能夠賺多少錢，一種是你繼續(xù)這樣這樣差一點(diǎn)點(diǎn)的賣能賺多少錢，兩種方式進(jìn)行比較，算的讓客戶有一種在他身上割肉的感覺，他一般情況下也會(huì)選擇進(jìn)行沖擊更高卷煙供貨級(jí)別。到了這個(gè)時(shí)候還不算結(jié)束，我們要經(jīng)常關(guān)注這些客戶的訂單和庫(kù)存，經(jīng)常給一些客戶指導(dǎo)性的意見，不要讓客戶盲目的積壓卷煙，使其保持一種合理的訂單和健康的庫(kù)存。

　　二、挖掘資金潛力客戶

　　通過市場(chǎng)走訪了解一些雖然卷煙銷售不是很理想，但是資金比較充足的客戶，這個(gè)時(shí)候拿出第一種算賬的方式，說服他沖擊更高卷煙供貨級(jí)別。這個(gè)時(shí)候也會(huì)出現(xiàn)兩種結(jié)果，一種是賣不去，另一種是我訂購(gòu)了賣不去，不管他選擇哪種，我們都用一個(gè)方法：賣不去我們會(huì)想辦法幫你賣，開始只是少量的叫他積壓，先不要幫他賣，我們也是經(jīng)常關(guān)注他的訂單和庫(kù)存，如果發(fā)現(xiàn)他的積壓訂單不變，而庫(kù)存逐漸變大的時(shí)候，就少量的幫他賣一點(diǎn)，盡量讓他自己想辦法，并加強(qiáng)對(duì)這類客戶進(jìn)行銷售指導(dǎo)。這樣的客戶其實(shí)是很懶的，不愿意或者是不想拉下面子去主動(dòng)銷售，當(dāng)庫(kù)存變的較大的時(shí)候，他自然而然的會(huì)想自己辦法去銷售這些庫(kù)存卷煙，當(dāng)他發(fā)現(xiàn)賺了錢之后，就會(huì)變的很積極的去庫(kù)存并銷售卷煙了，因?yàn)樗浪竺娴目蛻艚?jīng)理會(huì)幫他的。

　　這里也給大家說幾個(gè)例子：

　　1、客戶F這個(gè)月往前推算11個(gè)月經(jīng)營(yíng)能力值已經(jīng)達(dá)到了1.3，他不清楚他下個(gè)月要開多少煙才能符合大規(guī)?？蛻舻臉?biāo)準(zhǔn)，這里我們作為他的經(jīng)營(yíng)小助手我們就要很快的做出應(yīng)對(duì)了，240條煙24000塊錢煙。這個(gè)時(shí)候如果客戶說了下月我賣不了那么多煙，我只能賣180條煙，但是我這里貴一點(diǎn)的煙可以賣的去，這個(gè)時(shí)候你也不能拿個(gè)筆在那一直算，也不要隨便報(bào)一個(gè)數(shù)據(jù)忽悠客戶，這個(gè)時(shí)候我們應(yīng)該馬上告訴客戶你要訂購(gòu)滿30000元煙。這里有個(gè)小竅門，少訂購(gòu)一條煙，就要金額上加100。

　　2、客戶G是一個(gè)四級(jí)客戶，地處位置較好，但是每次訂煙都是差那么一點(diǎn)點(diǎn)升一級(jí)戶。這個(gè)時(shí)候你要跟他算一筆緊俏煙的帳，一年52次訂煙，你四級(jí)戶一年訂購(gòu)緊俏卷煙的利潤(rùn)是中華40*52=2080，利群4*10*52=2080，一年合計(jì)利潤(rùn)5160，加上其他七七八八一共也就6000塊左右，一級(jí)戶中華4*40*52=8320，利群8*10*52=4160，一年合計(jì)利潤(rùn)達(dá)到12480元，加上其他的一些緊俏煙差不多13000元，這里還不算高檔煙，就多了7000元，你為了這幾次訂煙1次1000元的本錢，你一年下來就等于掉了7000元，要是你按照公司的價(jià)格賣還更不止。這里要注意一個(gè)方法，算的時(shí)候要讓客戶參與進(jìn)來，通常是以封閉式提問的形式，讓客戶回答是，讓客戶自己拿計(jì)算機(jī)算。一般情況下客戶都會(huì)同意的。

　　3、客戶H是一個(gè)比較配合工作的客戶，地理位置也還可以，但是他就是賣不了多少煙。仔細(xì)觀察這個(gè)客戶，發(fā)現(xiàn)他看到客戶上門后，就坐在那等客戶選定好了卷煙后就收錢找錢，有點(diǎn)那種自選超市的感覺，往往有很多消費(fèi)者看看沒有什么合適的，就走了。這個(gè)時(shí)候我們就要指導(dǎo)他賣煙，更改他的經(jīng)營(yíng)理念，變被動(dòng)營(yíng)銷為主動(dòng)營(yíng)銷。從消費(fèi)者進(jìn)門開始就讓消費(fèi)者開始體驗(yàn)式購(gòu)物，主動(dòng)出擊。通過對(duì)不同時(shí)間段的人流情況，結(jié)合消費(fèi)水平，展開多元化組合策略。（例如，消費(fèi)者進(jìn)了店門