煙草在線專稿　　在這個(gè)客戶資源彌足珍貴的時(shí)代，可以說是得客戶者得天下。對(duì)于煙草企業(yè)而言，有利良好的客戶關(guān)系于煙草行業(yè)增強(qiáng)扎根市場的深度和力度，有利于有效地培育知名卷煙品牌，有利于提高企業(yè)贏利能力、增強(qiáng)企業(yè)發(fā)展后勁，有利于強(qiáng)化打假打私、規(guī)范客戶經(jīng)營行為、增強(qiáng)企業(yè)競爭優(yōu)勢。那么該如何做好客戶服務(wù)工作呢？

　　筆者認(rèn)為，作為營銷人員，建立良好的客我關(guān)系是客戶經(jīng)理的職責(zé)所在，也是工作之本。切實(shí)了解客戶的顯性需求及隱性需求，分析客戶是價(jià)值客戶、潛在客戶還是冰點(diǎn)客戶。根據(jù)客戶的實(shí)際情況制定相對(duì)應(yīng)的服務(wù)策略，以心交心，真正做到把客戶放在心上。

　　一、建立信任，換位思考，感同身受

　　客我之間建立良好的信任關(guān)系，對(duì)營銷工作的開展是非常必要的，也是客戶經(jīng)理能否成為成功營銷人員的關(guān)鍵。用真誠和友善打打動(dòng)客戶，學(xué)會(huì)換位思考，而不是一味的要求客戶，與客戶感同身受，就可以與客戶保持愉快良好的長期合作關(guān)系。

　　一些偏遠(yuǎn)地區(qū)的客戶一般都是采用手機(jī)訂貨的，為了防止因?yàn)槭謾C(jī)欠費(fèi)停機(jī)而耽誤卷煙訂購，每月村里的居民都要跑到鄉(xiāng)鎮(zhèn)所在的電信地繳費(fèi)，非常不方便，尤其對(duì)于一些老年客戶來說無疑更是件非常困難得事情，對(duì)于這個(gè)情況，客戶經(jīng)理也都看在眼里，急在心里。直到有一次，年過六旬的張大媽主動(dòng)對(duì)客戶經(jīng)理小李說：“小李，大媽麻煩你個(gè)事，大媽這幾天不舒服，幫大媽繳下話費(fèi)成嗎？”小李聽見后二話不說連忙答應(yīng)，并表示樂意幫忙，此后越來越多的村民都在小李的幫助下準(zhǔn)時(shí)地繳納了手機(jī)費(fèi)，保持了手機(jī)的暢通，順利地訂購到了卷煙。這就是信任，客戶經(jīng)理得到了客戶的信任，得到了客戶的心。同時(shí)，在推介新品牌卷煙的時(shí)候，設(shè)身處地的為客戶著想，為客戶推薦了最適合的品牌，贏得了客戶的一致好評(píng)。

　　二、處理問題，積極有效，方便快捷

　　當(dāng)客戶遇上問題時(shí)，客戶經(jīng)理也要毫不猶豫地伸出援手。盡可能快的為客戶解決問題，讓客戶沒有后顧之憂。隨著客戶網(wǎng)上訂貨工作的不斷深入，對(duì)客戶經(jīng)理的工作要求越來越高，特別是農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)，零售戶的自身素質(zhì)不是很高，年齡結(jié)構(gòu)比較大，尤其中老年客戶比較多，電腦操作水平有限，客戶經(jīng)理不管刮風(fēng)下雨，路途有多遠(yuǎn)，都騎著摩托車，不厭其煩上門進(jìn)行指導(dǎo)，一次不行就兩次，兩次不行就三次，直到教會(huì)為止，記得有一次，剛吃完晚飯，有個(gè)客戶打電話過來說，寬帶連接不上，訂不了煙，本來這不是客戶經(jīng)理處理的事，但離訂煙截止時(shí)間已不遠(yuǎn)了，客戶很著急，為不影響客戶的正常經(jīng)營，客戶經(jīng)理二話沒說，騎上摩托車連夜趕往客戶家里，利用平時(shí)掌握的一些電腦知識(shí)，幫助客戶把寬帶連接好，指導(dǎo)客戶上新商盟把煙訂好，客戶很感激，連聲說謝謝，請(qǐng)客戶經(jīng)理喝口水歇歇再走，客戶經(jīng)理說了聲謝謝，這是應(yīng)該做的事，趁著夜色趕回了網(wǎng)點(diǎn)。

　　三、不貪便宜，不拘小節(jié)，樂于助人

　　一天，客戶經(jīng)理李某正在走訪到瀆口村的路上，忽然天空烏云密布，看樣子不一會(huì)就要下傾盆大雨，他馬上就跑向吳美鳳店中去準(zhǔn)備避雨。到達(dá)時(shí)只看見一個(gè)七十多歲的老人和一個(gè)十多歲的小孩在家，而外面水泥地上還曬著稻谷，老人和小孩正在艱難地住袋子里裝稻谷。老李二話沒說就沖去幫忙，拿起掃把就干了起來，經(jīng)過半個(gè)多小時(shí)的努力，終于幫助老人把稻谷全部收完，而他的衣服已全部被汗浸濕了。老人的兒子回來后，看見后大為感動(dòng)，連聲感謝老李幫他們挽回了損失，拿出欽料就住老李手上塞。老李謝絕了老人兒子的好意，騎上摩托車向下一家客戶家中趕去。

　　客戶經(jīng)理就是這樣一個(gè)個(gè)樂于助人、不拘小節(jié)的人，通過他們不斷的努力、付出，各個(gè)片區(qū)的客戶關(guān)系得到了很大的改善和提高，做起工作來也更為方便，大大提高了客戶滿意度。

　　四、共同興趣，共同愛好，良好開端

　　發(fā)掘共同的興趣愛好是個(gè)由淺入深、循序漸進(jìn)的過程，這期間，客戶經(jīng)理不知道要走訪多少次、拉多少次天、話多少次家常才能和零售客戶找個(gè)共同的興趣愛好，建立這良好的開端，以便之后的工作開展。

　　樟村網(wǎng)點(diǎn)有個(gè)客戶，年紀(jì)較大，思想比較守舊，對(duì)客戶經(jīng)理心理上有所抵觸，工作很難開展，大家都很頭疼。但客戶經(jīng)理小陳不怕，她一次又一次的到客戶店中，從第一次能聊5分鐘到之后的10分鐘20分鐘，時(shí)間越來越長，小陳還了解到該客戶喜歡下象棋。每次小陳去的時(shí)候都會(huì)帶上一副象棋，去請(qǐng)教客戶，有時(shí)間也會(huì)和客戶下上幾盤，切磋棋藝。慢慢地，客戶漸漸地打開了心扉，放下了心理芥蒂，對(duì)小陳非常信任，也改變了對(duì)煙草公司，對(duì)客戶經(jīng)理的看法，對(duì)客戶經(jīng)理的工作，公司的策略都非常支持。還經(jīng)常邀請(qǐng)小陳到家里吃飯，但都被小陳委婉拒絕了。可以說小陳是成功的，作為一名營銷人員，首先就是要把自己推銷給客戶，然后才能成功地推銷培育的卷煙品牌，這點(diǎn)，小陳做到了。

　　五、用心服務(wù)，真心真意，將心比心

　　轄區(qū)有一個(gè)客戶，做生意多年，也賺了一點(diǎn)錢，對(duì)貨源供應(yīng)策略都非常清楚，知道客戶經(jīng)理手中沒有什么資源，好像看不起我們客戶經(jīng)理，平時(shí)也不太配合工作。經(jīng)過客戶經(jīng)理小張的了解，該客戶比較看重的是利益，經(jīng)營能力也還比較好，是個(gè)潛力客戶，就是吃不得虧。根據(jù)他的特點(diǎn)，2014年10月份開始建立第一批現(xiàn)代卷煙零售終端，就沒有選他，于是意見很大，認(rèn)為做事不公平。幾次找到公司來反映說客戶經(jīng)理有意刁難他。客戶經(jīng)理跟他做了思想工作，誠心誠意地向他解釋。通過和他交流，逐步消除他對(duì)客戶經(jīng)理的看法，并希望他主動(dòng)配合卷煙銷售和品牌培育的相關(guān)工作，承諾只要他配合工作，會(huì)考慮在下一批給予加入現(xiàn)代終端客戶。2015年3月就把他發(fā)展為現(xiàn)代卷煙零售終端，現(xiàn)在該客戶對(duì)工作都非常支持，新品上柜都愿意接受，也不會(huì)再瞧不起客戶經(jīng)理。

　　事實(shí)表明，當(dāng)你的價(jià)值觀和客戶的價(jià)值觀保持一致時(shí)，客戶就更傾向于你的判斷，并看中你審視問題的角度和解決問題的方法。當(dāng)你用心對(duì)待你的客戶的同時(shí)，你的客戶也會(huì)用心對(duì)待你。將心比心，所有人都是一樣的。優(yōu)秀的客戶服務(wù)不只是按時(shí)按預(yù)測完成一個(gè)目標(biāo)而以，還在于維護(hù)良好和成功的長期客戶關(guān)系。

　　把客戶放心上是企業(yè)的一大準(zhǔn)則?？蛻羰瞧髽I(yè)最寶貴的資源，是培育品牌最重要的力量，是“卷煙上水平”最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。卷煙零售客戶與煙草商業(yè)企業(yè)血脈相連，企業(yè)要持續(xù)穩(wěn)定協(xié)調(diào)健康發(fā)展，就必須切實(shí)維護(hù)好卷煙零售客戶的利益。客戶是衣食父母，因此應(yīng)按照“發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益同體”的總體要求，不斷加強(qiáng)管理和服務(wù)，維護(hù)好零售客戶的利益，促進(jìn)客戶的市場競爭實(shí)力。把零售客戶放在心上，維護(hù)好零售客戶的利益，就是要為零售客戶提供更高的效益、更優(yōu)的服務(wù)、更好的環(huán)境。