煙草在線專稿 隨著時代的發(fā)展和需求的增大,香煙的銷售量日益增長,面對不斷增長的香煙數(shù)量,客戶經(jīng)理做出的貢獻(xiàn)不容泯滅。在這個成績面前,客戶經(jīng)理做出了巨大的貢獻(xiàn)??墒?#xff0c;工作中也存在一些不盡如人意的地方,正是這些地方不能夠妥善地解決,才使得香煙的銷量沒能夠更加地突破??梢哉f,客戶經(jīng)理在工作中也存在一些問題,為了更好地開展工作,為了香煙的銷售能夠更大,所以客戶經(jīng)理必須得學(xué)會反思和總結(jié),在反思和總結(jié)中提升自我。
案例一:
某地曾經(jīng)有一位客戶經(jīng)理到某一超市去檢查工作,這位客戶經(jīng)理簡直把自己當(dāng)成了大領(lǐng)導(dǎo)。到達(dá)零售戶那里,他一副大領(lǐng)導(dǎo)的面孔,對零售戶更是沒有正眼相看,僅僅是用眼睛的余光掃了幾下。說話的語氣更是頤指氣使,簡直就是大領(lǐng)導(dǎo)。到超市之后,不是指導(dǎo)工作,而是像審問犯人一樣,零售戶還得給點(diǎn)煙和倒水。后來,零售戶實(shí)在難以忍受,于是自己就干脆不賣煙啊,以此對客戶經(jīng)理表示抗?fàn)帯?/p>
評析:這樣的客戶經(jīng)理有損煙草部門的形象。他根本不明確客戶經(jīng)理的身份和職責(zé),這種作風(fēng)不僅不利于工作的開展,同時還會帶來很多負(fù)面的影響。作為零售戶并不是犯人,并不欠客戶經(jīng)理的,那位零售戶實(shí)在是太仁慈啦,對于這樣的客戶經(jīng)理必須得通過舉報,使他受到相應(yīng)的制裁??蛻艚?jīng)理是鏈接零售戶與煙草部門的紐帶,可是這個紐帶做得非常不好,嚴(yán)重影響了零售戶的工作積極性,對香煙的銷售造成了嚴(yán)重的負(fù)面影響,這樣的人必須得追究各種各樣的責(zé)任,直至將他清理出客戶經(jīng)理的隊(duì)伍??蛻艚?jīng)理必須得明確自己的使命,是幫助零售戶銷售的,并不是真正的大量到,只是一個小職員而已。所以客戶經(jīng)理一定要正確地認(rèn)識自己的使命,明確自己的身份,千萬不要把自己抬得過高,那樣只能遭受更大的打擊。希望廣大的客戶經(jīng)理能夠從上面那個事例從吸取教訓(xùn),千萬不要對零售戶頤指氣使,而應(yīng)該當(dāng)成朋友,這樣有利于工作的順利開展。
案例二:
某地一位客戶經(jīng)理比較忙,工作比較多,所以有的時候會鬧情緒。有一次,一位零售戶遇到了棘手的問題,于是就給客戶經(jīng)理打電話,而當(dāng)時正好時休息時間,客戶經(jīng)理非常不高興地說:“我說你這個人怎么這么不懂事呢?你打電話也不看看時間,現(xiàn)在都什么時候啦?有什么事上班時間再說吧!”說完將電話關(guān)了,任憑零售戶怎么打都是打不通。后來,零售戶也很生氣,再也什么問題也不找他啦。每當(dāng)客戶經(jīng)理讓零售戶訂一些煙的時候,零售戶根本不予理睬。零售戶并不能做什么,只能通過這種方式來表示抗?fàn)帯?墒?#xff0c;這樣的結(jié)果識零售戶的香煙銷售會變低,而客戶經(jīng)理的品牌培育難以成功,這些最終的結(jié)果是導(dǎo)致香煙的銷售受阻,不利于長遠(yuǎn)的發(fā)展。
評析:客戶經(jīng)理的職責(zé)就是為零售戶服務(wù),而這種服務(wù)并不應(yīng)該受到時間的限制,可能客戶經(jīng)理休息期間,可是零售戶的問題是隨時發(fā)生的,不受時間的限制,那么客戶經(jīng)理就應(yīng)該多理解和包容,應(yīng)該第一時間進(jìn)行處理和解決,這樣才能夠樹立自己的威信。像例子中的客戶經(jīng)理實(shí)在不通人情,僵化教條的工作作風(fēng)必將影響到工作的順利開展??蛻艚?jīng)理是為零售戶服務(wù)的,那么就不應(yīng)該受到時間的限制。在這一點(diǎn)上,有的客戶經(jīng)理做得非常好。有的客戶經(jīng)理電話二十四小時開機(jī),并且希望零售戶朋友隨時詢問,這是一種高度負(fù)責(zé)的體現(xiàn),同時也是工作熱情的體現(xiàn),這樣的客戶經(jīng)理才會受到歡迎。所以,客戶經(jīng)理一定要體現(xiàn)服務(wù)意識,而不是教條冷漠。
案例三:
某地一客戶經(jīng)理非常霸道,仿佛煙草公司就是他家開的一樣。有零售戶訂煙,明明要的是某種熱銷的香煙,可是客戶經(jīng)理卻以斷貨為由,硬是不能夠滿足零售戶的需求,只給零售戶發(fā)放一些并不熱銷的香煙,這樣的做法直接挫傷了零售戶的積極性,使得他們對煙草部門不抱有更大的幻想,這樣的結(jié)果只能導(dǎo)致零售戶銷售香煙的積極性降低,同時導(dǎo)致客戶經(jīng)理與零售戶之間關(guān)系緊張,進(jìn)而影響香煙的整體流通。
評析:客戶經(jīng)理的這種做法是任性的體現(xiàn),自己手中有點(diǎn)權(quán)力,然后就隨便使用,不管具體的市場需求,同時這也是對零售戶不尊重的體現(xiàn),是擾亂社會市場秩序的體現(xiàn),這樣怎么能夠贏得零售戶的信賴與認(rèn)可呢?要知道零售戶并不是非得賣香煙的,即使不賣,自己也不會有什么太大的損失,大不了少掙點(diǎn)錢而已??墒?#xff0c;這種不尊重人的做法是很傷人的,有的零售戶可能會非常生氣,進(jìn)而促使自己不賣香煙啦,為了就是不想讓人格受到踐踏。所以,客戶經(jīng)理在開展工作的時候,一定要公平公正,一視同仁,不能有所歧視,而應(yīng)該尊重基本的人格。零售戶不欠客戶經(jīng)理的,大家合作都是一個共同的目的,合作才能夠?qū)崿F(xiàn)雙贏,像這樣零售戶吃虧了,那么最終還會影響到客戶經(jīng)理。為什么其他的地方香煙銷量大,而這個客戶經(jīng)理所管轄的地方銷量卻很低,這就是問題,這就是差距,必將會引起上方的高度重視,到時候客戶經(jīng)理的職位恐怕就不保啦。
案例四:
某地客戶經(jīng)理工作中缺少動力,每天都是敷衍了事,并沒有創(chuàng)新的行為和舉措。工作平平淡淡,到零售戶店鋪之中也不能夠進(jìn)行指導(dǎo),就是隨便地走一走,看一看,零售戶有問題,也是簡單地幾句進(jìn)行回答,一定都沒有突破。這樣的工作狀態(tài)實(shí)在影響零售戶的動力和激情。工作需要有激情,沒有激情是不行的??吹饺绱说目蛻艚?jīng)理,零售戶的熱望被潑了一盆冷水。看到客戶經(jīng)理來了,有的零售戶趕緊關(guān)門,對于客戶經(jīng)理的品牌培育,零售戶更是一個字都不聽,兩者之間關(guān)系緊張,最終導(dǎo)致兩敗俱傷。
評析:客戶經(jīng)理的工作離不開動力和激情,沒有了動力和激情的工作那是枯燥無味的,并且早晚會影響到自己的工作業(yè)績,同樣是工作,別人的業(yè)績那么突出,可是自己的業(yè)績平平,即使沒有人說,可是自己的臉上也會掛不住的。而對于工作方法上,客戶經(jīng)理應(yīng)該積極努力地學(xué)習(xí),有的客戶經(jīng)理抱怨說自己不行,其實(shí)沒有不行的,關(guān)鍵是看有怎樣的心態(tài)。能不能刻苦努力地學(xué)習(xí),只要愛學(xué)習(xí),那么自己肯定能夠進(jìn)步,對于指導(dǎo)方面,客戶經(jīng)理應(yīng)該讓自己學(xué)會指導(dǎo),讓自己的指導(dǎo)有價值,這樣零售戶才能夠喜歡和認(rèn)可,可是客戶經(jīng)理根本不具備這方面的能力,那么又怎么能夠取得好的成績呢?客戶經(jīng)理應(yīng)該對零售戶進(jìn)行銷售的指導(dǎo),還包括香煙的陳列以及如何宣傳品牌香煙,另外在香煙的儲存方面,也應(yīng)該有一些技術(shù)性的指導(dǎo),這樣才能夠讓零售戶看到身上的亮點(diǎn),進(jìn)而產(chǎn)生信賴。于是,工作才能夠開展的更好。
總評
林林總總的案例向我們展現(xiàn)了客戶經(jīng)理工作中存在的問題,對于這些問題,客戶經(jīng)理應(yīng)該正確地面對,而不是為自己開脫和找理由,只有積極的心態(tài)才能夠解決問題。人非圣賢孰能無過,過而能改善莫大焉!我們不怕存在問題,有了問題,我們可以改正,最害怕的是,明明知道自己有問題,可是礙于面子等卻一直不正確地面對和改正,這樣問題就嚴(yán)重了。對于上面提到了一些事情,希望廣大的客戶經(jīng)理能夠有則改之無則加勉,通過自我的反思與反省,從這些案例中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),努力提升自己的業(yè)務(wù)能力,為香煙的銷售和流通最好自己應(yīng)盡的職責(zé)。