煙草在線專稿　　卷煙商業(yè)企業(yè)的資源就是零售客戶。零售客戶是商業(yè)企業(yè)賴以發(fā)展的基礎(chǔ)。為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度、提高客戶配合度，調(diào)動客戶積極性、總動行，發(fā)揮客戶最大潛能，真正做到“四同”是商業(yè)企業(yè)面臨的主要課題之一。　　

　　目前，隨著煙草行業(yè)的不斷發(fā)展，客戶服務(wù)工作得到不斷地提升，服務(wù)對卷煙營銷活動的影響也日益顯現(xiàn)，客戶對服務(wù)的需求也是不斷地發(fā)展。商業(yè)企業(yè)要努力實現(xiàn)卷煙營銷服務(wù)向市場化、合作化、效能化和精細(xì)化的方向邁進(jìn)。只有這樣，卷煙經(jīng)營企業(yè)在開展?fàn)I銷服務(wù)活動中才能不斷挖掘潛力，全面提升營銷服務(wù)上水平，進(jìn)一步增強營銷活動的市場競爭力。

　　在當(dāng)前形勢下，零售客戶對卷煙營銷服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量提出了更深層次的要求，作為一個煙草客戶經(jīng)理，要緊跟潮流發(fā)展，用心思索自身的工作方式及工作態(tài)度，努力營造一個良好的客戶服務(wù)理念。對此，不能單純的在口頭上講“加大客戶拜訪、構(gòu)建和諧煙草”，也不能一味的增大拜訪數(shù)量、次數(shù)，而不注重質(zhì)量和方式方法。要在客戶服務(wù)上多動腦、多做文章，為零售客戶提供的服務(wù)真正起到作用，客戶服務(wù)將會達(dá)到事半功倍的效果。

　　一、重視了解客戶服務(wù)需求，尋找服務(wù)出發(fā)點

　　在客戶服務(wù)中，對于公司的供貨政策、宣傳內(nèi)容等不能一味的用主觀意識去強加給零售。在日常工作中，要認(rèn)真采集客戶需求、了解客戶需求，知道客戶最關(guān)心的哪些問題，為客戶提供服務(wù)時就有的放矢了。如果不講方法的進(jìn)行填鴨式灌輸，很容易引起零售戶的反感。

　　對此，應(yīng)當(dāng)采取迂回戰(zhàn)術(shù)，欲緊先松、欲取先予，先和零售戶做好溝通，對客戶要一視同仁，因為客戶經(jīng)理代表的是煙草公司對外的形象，要讓零售戶從內(nèi)心認(rèn)可客戶經(jīng)理是他們的朋友，煙草公司是他們的朋友，為公司樹立起一個可親而又可敬的形象，絕不能讓零售戶覺得自己僅僅是一個賣煙的企業(yè)。服務(wù)是煙草商業(yè)的立身之本、效益之源，煙草商業(yè)企業(yè)必須主動適應(yīng)不斷變化的新形勢，創(chuàng)新服務(wù)方式，全面提升服務(wù)水平，在當(dāng)今經(jīng)濟時代，客戶的滿意度已經(jīng)成為鑒別產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的根本標(biāo)志，作為煙草行業(yè)的卷煙營銷中間環(huán)節(jié)，服務(wù)好零售終端，讓零售客戶滿意應(yīng)是工作的出發(fā)點和立足點，要從零售客戶的核心價值取向出發(fā)：

　　一是根據(jù)零售客戶的不同業(yè)態(tài)和商圈環(huán)境為其提供適銷對路的卷煙。

　　二是通過公平、公正、均衡的貨源管理，合理的零售客戶布局，防止假煙的沖擊等為其創(chuàng)造一個穩(wěn)定的經(jīng)營環(huán)境。

　　三是提供準(zhǔn)確的經(jīng)營信息，及時解決零售客戶在經(jīng)營中的困難和問題，提高網(wǎng)絡(luò)的運行效率和質(zhì)量。

　　四是與零售客戶建立平等的客我關(guān)系，讓其享受到應(yīng)有的尊嚴(yán)，提高其對煙草公司的信賴度和依存，實現(xiàn)客我共贏，使零售客戶成為“卷煙上水平”的有力推手。

　　二、重視客戶培訓(xùn)工作，提高客戶素質(zhì)

　　零售戶的思想在整個銷售過程中起著至關(guān)重要的作用，提升零售戶素質(zhì)，提高其思想水平，一方面可以加強其安全規(guī)范經(jīng)營意識，另一方面可以提升其經(jīng)營能力和盈利水平，零售客戶終端是煙草行業(yè)的最重要的戰(zhàn)略資源，是一切品牌營銷活動最重要基地，零售客戶素質(zhì)和水平高低，在一定程度上體現(xiàn)并制約著卷煙整體營銷水平的高低。因此從根本上提升零售戶的思想水平與經(jīng)營素質(zhì)，是建立完善、良好零售終端體系最為關(guān)鍵的一步。

　　要做好此項工作，最直接的便是定期召開零售戶培訓(xùn)會，讓廣大零售戶了解煙草行業(yè)的發(fā)展趨勢，明確卷煙零售終端網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的發(fā)展方向和目標(biāo)，進(jìn)一步密切企業(yè)與零售戶的關(guān)系，提高客戶的滿意度、忠誠度、貢獻(xiàn)度，促進(jìn)規(guī)范有序的卷煙零售市場的形成，力求通過系統(tǒng)化、專業(yè)化營銷和服務(wù)知識培訓(xùn)，重點培養(yǎng)有一定經(jīng)營能力、配合工作、有品牌培育意識及能力的零售戶，使零售終端價值得到整體提升。

　　具體培訓(xùn)內(nèi)容主要分兩個方面。

　　一是煙草專賣法律法規(guī)。由于煙草行業(yè)體制的不斷改革，卷煙產(chǎn)品結(jié)構(gòu)偏高，低檔卷煙供給較少，難以滿足市場消費需求，有的零售客戶被利益所驅(qū)動，偷偷買賣一些假冒、走私及非渠道卷煙，這不僅擾亂了卷煙銷售市場的秩序、損害了消費者的身心健康，而且還會直接影響到公司效益和社會效益。作為一個客戶經(jīng)理要在當(dāng)前低檔卷煙貨源偏緊的情況下，對廣大零售客戶宣傳好煙草專賣法律法規(guī)，希望零售戶珍惜手中持有的零售許可證，時刻牢記守法經(jīng)營的必要性與重要性，并要求卷煙零售客戶自覺抵制假、私、非煙的流入，維護(hù)好大家的共同利益。

　　二是經(jīng)營技能。零售戶的根本目的就是盈利，作為客戶經(jīng)理，應(yīng)當(dāng)隨時對零售戶的經(jīng)營情況有一個了解并隨時對其進(jìn)行指導(dǎo)，如在銷售旺季時，要培訓(xùn)零售戶如何抓住有利時機，合理利用自己的人際資源和消費資源，爭取團(tuán)購，做強，做大自己的生意；而在銷售淡季時，培訓(xùn)其平衡庫存，提高資金使用效率，挖掘轄區(qū)潛在消費，提高卷煙銷售額為主；在現(xiàn)階段低檔卷煙供應(yīng)不足的情況下，指導(dǎo)其在經(jīng)營中學(xué)會“上推一個價位”和“橫向置換”的銷售技巧等。

　　三、重視客戶經(jīng)理能力提升，提高服務(wù)客戶能力

　　在客戶服務(wù)中，最根本的是客戶經(jīng)理的素質(zhì)，要建設(shè)現(xiàn)代營銷體系，服務(wù)好零售客戶，必須要有一支現(xiàn)代化的營銷隊伍作后勤保障。攘外必先安內(nèi)，一支好的樂團(tuán)，如果沒有一個堪當(dāng)靈魂的指揮，那它的演奏一定是沒有章法的。同樣，客戶經(jīng)理是服務(wù)的主導(dǎo)，必須引導(dǎo)零售戶能認(rèn)真傾聽，能從內(nèi)心接受公司為他們提供的各項服務(wù)，而不是只顧著發(fā)牢騷表達(dá)自己的意見。

　　要提高客戶經(jīng)理素質(zhì)，關(guān)鍵是提高思想認(rèn)識。卷煙零售客戶是煙草企業(yè)發(fā)展的重中之重，必須讓每位客戶經(jīng)理樹立起服務(wù)觀念，堅持以人為本，時刻關(guān)注客戶，真正把客戶擺在中心位置，嚴(yán)格貫徹“兩個利益至上”的行業(yè)共同價值觀，從思想深處把零售戶當(dāng)作衣食父母，與其建立良好的關(guān)系，真正做到從思想上尊重客戶，從行動上關(guān)愛客戶，關(guān)注客戶心聲、致力于解決客戶的需求，通過為卷煙零售戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而提高客戶滿意度及忠誠度，樹立與客戶平等的意識。

　　因此要加強員工技能培訓(xùn)，提升服務(wù)客戶的能力，改進(jìn)服務(wù)客戶的方式、方法，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于市場營銷的全過程，同時借助網(wǎng)上訂貨平臺，及時將公司政策、品牌動態(tài)等告知零售戶，為其提供方便快捷的服務(wù)指導(dǎo)，促進(jìn)其經(jīng)營與發(fā)展，達(dá)到提高行業(yè)對零售終端資源的開發(fā)與利用，從而實現(xiàn)工、商、零共贏。

　　客戶經(jīng)理是服務(wù)的主體，要從“客戶需要我服務(wù)”轉(zhuǎn)變到“我需要為客戶服務(wù)”上來，增強服務(wù)的主動性和積極性，著力打造卷煙營銷服務(wù)品牌，進(jìn)一步提高服務(wù)零售終端的能力和水平，提升行業(yè)的服務(wù)形象。同時正確把握服務(wù)趨向，以完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提高服務(wù)質(zhì)量、樹立服務(wù)形象為目標(biāo)，拓寬服務(wù)范圍，增強服務(wù)功能，加快服務(wù)節(jié)奏，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，調(diào)整好服務(wù)狀態(tài)，提高服務(wù)水平，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)涵。實現(xiàn)服務(wù)意識由被動適應(yīng)向積極響應(yīng)轉(zhuǎn)變，服務(wù)角度由“以我為主”向以“客戶為主”轉(zhuǎn)變，服務(wù)模式由客戶關(guān)系管理向客戶體驗管理方向轉(zhuǎn)變。同時提高市場需求預(yù)測能力，根據(jù)卷煙零售客戶的歷史銷售數(shù)據(jù)、行業(yè)政策、重要節(jié)假日、人口流動、經(jīng)濟發(fā)展、消費水平等對卷煙市場的影響，使預(yù)測體現(xiàn)趨勢因素和季節(jié)因素，科學(xué)預(yù)測卷煙零售客戶的真實需求，從根本上把握好市場動向。

　　客戶服務(wù)是每一個企業(yè)的靈魂，煙草企業(yè)在提升服務(wù)上水平中應(yīng)該時刻追求用心與客戶溝通交流，效益上追求與客戶互惠共贏，關(guān)系上追求與客戶緊密和諧，正所謂“心有多遠(yuǎn)，路就有多遠(yuǎn)”。擁有忠實的客戶群，是一間公司成功的必要因素。而作為客戶服務(wù)就更需要重視任何一個客戶。不管他是否已經(jīng)成為您的客戶，都應(yīng)該重視他，讓客戶感受到滿意的服務(wù)。努力提高客戶服務(wù)水平，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。