煙草在線專稿 卷煙商業(yè)企業(yè)的資源就是零售客戶。零售客戶是商業(yè)企業(yè)賴以發(fā)展的基礎(chǔ)。為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),提高客戶滿意度、提高客戶配合度,調(diào)動客戶積極性、總動行,發(fā)揮客戶最大潛能,真正做到“四同”是商業(yè)企業(yè)面臨的主要課題之一?! ?/p>
目前,隨著煙草行業(yè)的不斷發(fā)展,客戶服務(wù)工作得到不斷地提升,服務(wù)對卷煙營銷活動的影響也日益顯現(xiàn),客戶對服務(wù)的需求也是不斷地發(fā)展。商業(yè)企業(yè)要努力實現(xiàn)卷煙營銷服務(wù)向市場化、合作化、效能化和精細化的方向邁進。只有這樣,卷煙經(jīng)營企業(yè)在開展營銷服務(wù)活動中才能不斷挖掘潛力,全面提升營銷服務(wù)上水平,進一步增強營銷活動的市場競爭力。
在當(dāng)前形勢下,零售客戶對卷煙營銷服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量提出了更深層次的要求,作為一個煙草客戶經(jīng)理,要緊跟潮流發(fā)展,用心思索自身的工作方式及工作態(tài)度,努力營造一個良好的客戶服務(wù)理念。對此,不能單純的在口頭上講“加大客戶拜訪、構(gòu)建和諧煙草”,也不能一味的增大拜訪數(shù)量、次數(shù),而不注重質(zhì)量和方式方法。要在客戶服務(wù)上多動腦、多做文章,為零售客戶提供的服務(wù)真正起到作用,客戶服務(wù)將會達到事半功倍的效果。
一、重視了解客戶服務(wù)需求,尋找服務(wù)出發(fā)點
在客戶服務(wù)中,對于公司的供貨政策、宣傳內(nèi)容等不能一味的用主觀意識去強加給零售。在日常工作中,要認真采集客戶需求、了解客戶需求,知道客戶最關(guān)心的哪些問題,為客戶提供服務(wù)時就有的放矢了。如果不講方法的進行填鴨式灌輸,很容易引起零售戶的反感。
對此,應(yīng)當(dāng)采取迂回戰(zhàn)術(shù),欲緊先松、欲取先予,先和零售戶做好溝通,對客戶要一視同仁,因為客戶經(jīng)理代表的是煙草公司對外的形象,要讓零售戶從內(nèi)心認可客戶經(jīng)理是他們的朋友,煙草公司是他們的朋友,為公司樹立起一個可親而又可敬的形象,絕不能讓零售戶覺得自己僅僅是一個賣煙的企業(yè)。服務(wù)是煙草商業(yè)的立身之本、效益之源,煙草商業(yè)企業(yè)必須主動適應(yīng)不斷變化的新形勢,創(chuàng)新服務(wù)方式,全面提升服務(wù)水平,在當(dāng)今經(jīng)濟時代,客戶的滿意度已經(jīng)成為鑒別產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的根本標志,作為煙草行業(yè)的卷煙營銷中間環(huán)節(jié),服務(wù)好零售終端,讓零售客戶滿意應(yīng)是工作的出發(fā)點和立足點,要從零售客戶的核心價值取向出發(fā):
一是根據(jù)零售客戶的不同業(yè)態(tài)和商圈環(huán)境為其提供適銷對路的卷煙。
二是通過公平、公正、均衡的貨源管理,合理的零售客戶布局,防止假煙的沖擊等為其創(chuàng)造一個穩(wěn)定的經(jīng)營環(huán)境。
三是提供準確的經(jīng)營信息,及時解決零售客戶在經(jīng)營中的困難和問題,提高網(wǎng)絡(luò)的運行效率和質(zhì)量。
四是與零售客戶建立平等的客我關(guān)系,讓其享受到應(yīng)有的尊嚴,提高其對煙草公司的信賴度和依存,實現(xiàn)客我共贏,使零售客戶成為“卷煙上水平”的有力推手。
二、重視客戶培訓(xùn)工作,提高客戶素質(zhì)
零售戶的思想在整個銷售過程中起著至關(guān)重要的作用,提升零售戶素質(zhì),提高其思想水平,一方面可以加強其安全規(guī)范經(jīng)營意識,另一方面可以提升其經(jīng)營能力和盈利水平,零售客戶終端是煙草行業(yè)的最重要的戰(zhàn)略資源,是一切品牌營銷活動最重要基地,零售客戶素質(zhì)和水平高低,在一定程度上體現(xiàn)并制約著卷煙整體營銷水平的高低。因此從根本上提升零售戶的思想水平與經(jīng)營素質(zhì),是建立完善、良好零售終端體系最為關(guān)鍵的一步。
要做好此項工作,最直接的便是定期召開零售戶培訓(xùn)會,讓廣大零售戶了解煙草行業(yè)的發(fā)展趨勢,明確卷煙零售終端網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的發(fā)展方向和目標,進一步密切企業(yè)與零售戶的關(guān)系,提高客戶的滿意度、忠誠度、貢獻度,促進規(guī)范有序的卷煙零售市場的形成,力求通過系統(tǒng)化、專業(yè)化營銷和服務(wù)知識培訓(xùn),重點培養(yǎng)有一定經(jīng)營能力、配合工作、有品牌培育意識及能力的零售戶,使零售終端價值得到整體提升。
具體培訓(xùn)內(nèi)容主要分兩個方面。
一是煙草專賣法律法規(guī)。由于煙草行業(yè)體制的不斷改革,卷煙產(chǎn)品結(jié)構(gòu)偏高,低檔卷煙供給較少,難以滿足市場消費需求,有的零售客戶被利益所驅(qū)動,偷偷買賣一些假冒、走私及非渠道卷煙,這不僅擾亂了卷煙銷售市場的秩序、損害了消費者的身心健康,而且還會直接影響到公司效益和社會效益。作為一個客戶經(jīng)理要在當(dāng)前低檔卷煙貨源偏緊的情況下,對廣大零售客戶宣傳好煙草專賣法律法規(guī),希望零售戶珍惜手中持有的零售許可證,時刻牢記守法經(jīng)營的必要性與重要性,并要求卷煙零售客戶自覺抵制假、私、非煙的流入,維護好大家的共同利益。
二是經(jīng)營技能。零售戶的根本目的就是盈利,作為客戶經(jīng)理,應(yīng)當(dāng)隨時對零售戶的經(jīng)營情況有一個了解并隨時對其進行指導(dǎo),如在銷售旺季時,要培訓(xùn)零售戶如何抓住有利時機,合理利用自己的人際資源和消費資源,爭取團購,做強,做大自己的生意;而在銷售淡季時,培訓(xùn)其平衡庫存,提高資金使用效率,挖掘轄區(qū)潛在消費,提高卷煙銷售額為主;在現(xiàn)階段低檔卷煙供應(yīng)不足的情況下,指導(dǎo)其在經(jīng)營中學(xué)會“上推一個價位”和“橫向置換”的銷售技巧等。
三、重視客戶經(jīng)理能力提升,提高服務(wù)客戶能力
在客戶服務(wù)中,最根本的是客戶經(jīng)理的素質(zhì),要建設(shè)現(xiàn)代營銷體系,服務(wù)好零售客戶,必須要有一支現(xiàn)代化的營銷隊伍作后勤保障。攘外必先安內(nèi),一支好的樂團,如果沒有一個堪當(dāng)靈魂的指揮,那它的演奏一定是沒有章法的。同樣,客戶經(jīng)理是服務(wù)的主導(dǎo),必須引導(dǎo)零售戶能認真傾聽,能從內(nèi)心接受公司為他們提供的各項服務(wù),而不是只顧著發(fā)牢騷表達自己的意見。
要提高客戶經(jīng)理素質(zhì),關(guān)鍵是提高思想認識。卷煙零售客戶是煙草企業(yè)發(fā)展的重中之重,必須讓每位客戶經(jīng)理樹立起服務(wù)觀念,堅持以人為本,時刻關(guān)注客戶,真正把客戶擺在中心位置,嚴格貫徹“兩個利益至上”的行業(yè)共同價值觀,從思想深處把零售戶當(dāng)作衣食父母,與其建立良好的關(guān)系,真正做到從思想上尊重客戶,從行動上關(guān)愛客戶,關(guān)注客戶心聲、致力于解決客戶的需求,通過為卷煙零售戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而提高客戶滿意度及忠誠度,樹立與客戶平等的意識。
因此要加強員工技能培訓(xùn),提升服務(wù)客戶的能力,改進服務(wù)客戶的方式、方法,把優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于市場營銷的全過程,同時借助網(wǎng)上訂貨平臺,及時將公司政策、品牌動態(tài)等告知零售戶,為其提供方便快捷的服務(wù)指導(dǎo),促進其經(jīng)營與發(fā)展,達到提高行業(yè)對零售終端資源的開發(fā)與利用,從而實現(xiàn)工、商、零共贏。
客戶經(jīng)理是服務(wù)的主體,要從“客戶需要我服務(wù)”轉(zhuǎn)變到“我需要為客戶服務(wù)”上來,增強服務(wù)的主動性和積極性,著力打造卷煙營銷服務(wù)品牌,進一步提高服務(wù)零售終端的能力和水平,提升行業(yè)的服務(wù)形象。同時正確把握服務(wù)趨向,以完善服務(wù)標準、提高服務(wù)質(zhì)量、樹立服務(wù)形象為目標,拓寬服務(wù)范圍,增強服務(wù)功能,加快服務(wù)節(jié)奏,提升服務(wù)標準,調(diào)整好服務(wù)狀態(tài),提高服務(wù)水平,創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)涵。實現(xiàn)服務(wù)意識由被動適應(yīng)向積極響應(yīng)轉(zhuǎn)變,服務(wù)角度由“以我為主”向以“客戶為主”轉(zhuǎn)變,服務(wù)模式由客戶關(guān)系管理向客戶體驗管理方向轉(zhuǎn)變。同時提高市場需求預(yù)測能力,根據(jù)卷煙零售客戶的歷史銷售數(shù)據(jù)、行業(yè)政策、重要節(jié)假日、人口流動、經(jīng)濟發(fā)展、消費水平等對卷煙市場的影響,使預(yù)測體現(xiàn)趨勢因素和季節(jié)因素,科學(xué)預(yù)測卷煙零售客戶的真實需求,從根本上把握好市場動向。
客戶服務(wù)是每一個企業(yè)的靈魂,煙草企業(yè)在提升服務(wù)上水平中應(yīng)該時刻追求用心與客戶溝通交流,效益上追求與客戶互惠共贏,關(guān)系上追求與客戶緊密和諧,正所謂“心有多遠,路就有多遠”。擁有忠實的客戶群,是一間公司成功的必要因素。而作為客戶服務(wù)就更需要重視任何一個客戶。不管他是否已經(jīng)成為您的客戶,都應(yīng)該重視他,讓客戶感受到滿意的服務(wù)。努力提高客戶服務(wù)水平,為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。