煙草在線專稿　　客戶經(jīng)理肩負(fù)著重要的職責(zé)，那就是為零售戶服務(wù)。在零售戶開展經(jīng)營的過程中，客戶經(jīng)理很顯然是個旁觀者，可是這個旁觀者并不是袖手旁觀，而應(yīng)該從旁觀者的角度對零售戶的工作進(jìn)行指導(dǎo)和幫助，這樣才能夠真正發(fā)揮客戶經(jīng)理的職能和作用。俗話說，當(dāng)局者迷旁觀者清，這句話的確有道理。既然如此，那么客戶經(jīng)理就應(yīng)該在清醒中切實發(fā)揮自己的角色作用。

　　時刻提醒零售戶遵紀(jì)守法

　　很多零售戶朋友在銷售過程中，由于受到一些利益的驅(qū)使，于是就游離了法律的準(zhǔn)繩，而是抱著僥幸的心理，做起了違法亂紀(jì)的事兒，這是非常錯誤的做法。作為零售戶一定要遵紀(jì)守法，否則即使掙了錢，可是最終也得受到法律的懲罰。而零售戶有時候會頭腦不清，誤入歧途，而這個時候，客戶經(jīng)理的作用就發(fā)揮得淋漓盡致。客戶經(jīng)理在對零售戶進(jìn)行檢查和指導(dǎo)的時候，就應(yīng)該把遵紀(jì)守法放在第一位，這是一切工作的關(guān)鍵點，沒有這一點，其他的所有工作都是一紙空文。例如，有一位零售戶由于利益的嗾使，他就囤積居奇，他庫存了大量的某種香煙，等的就是賣空缺。

　　他這種做法不僅違背了職業(yè)道德，而且還受到了相關(guān)部門的嚴(yán)厲懲罰。他為了掙錢就賣高價，不僅擾亂了香煙零售市場，而且對其他店主和顧客都造成了嚴(yán)重的損失，在受到相應(yīng)的懲罰之后，他才后悔不迭。而他感慨萬千地說：“都怪我不聽話，客戶經(jīng)理經(jīng)常跟我說要遵紀(jì)守法，可是我總是懷著僥幸的心理，沒想到到頭來還是栽了跟頭，以后再也不敢啦。”

　　還有的零售戶從非法分子那里進(jìn)貨，為了還是利益，可是他們沒有想到，只圖眼前的一點利益，可是卻會讓自己的超市丟了招牌。對于這些道理，零售戶有時候弄不清楚，所以客戶經(jīng)理就應(yīng)該及時地進(jìn)行鞭策和指導(dǎo)。并不是單純地告訴零售戶要如何如何地守法，而是要把典型的案例告訴他們，讓他們從案例中吸取教訓(xùn)。這樣才能夠真正地發(fā)揮客戶經(jīng)理的職能作用。

　　時刻提醒零售戶遠(yuǎn)離玩耍

　　有很多零售店主就像孩子一樣十分貪玩，因為在那些顧客稀少的日子里，一個人呆在超市里肯定很無聊，可是盡管如此，也不能過于玩耍。有很多店主，由于貪玩，結(jié)果不僅影響了銷售，而且還遭受了更大的損失。有的店主在無聊的時候玩手機，以至于顧客來了還沒有發(fā)現(xiàn)，即使發(fā)現(xiàn)了，可是有的店主還是難以自拔，這樣就直接影響了顧客的情緒。還有的店主沉迷于麻將之中，以至于忽略了對顧客的管理和服務(wù)，這些都是非常不好的做法。作為零售店主，既然開超市了，那么就應(yīng)該把精力放在經(jīng)營上，而不是放在玩上。

　　即使玩也得有時有晌，不能過于沉迷。這個時候，客戶經(jīng)理就應(yīng)該及時地出現(xiàn)，及時地為零售戶把舵，因為零售戶已經(jīng)認(rèn)識不到自己存在的嚴(yán)重問題。而作為旁觀者的客戶經(jīng)理就應(yīng)該及時地指出經(jīng)營管理中存在的問題，進(jìn)而使得零售戶能夠早日走出困境。有一位零售戶特別愛玩，她天天在把弄手機，而客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)了這一點之后，就對她說這樣做很不好，沒有顧客，我們可以整理整理商品或者學(xué)習(xí)一下經(jīng)商的策略，沉迷手機不僅影響健康，而且顧客看到后也會影響心情，以至于下次或者以后就不到我們的超市來了。

　　聽了客戶經(jīng)理的這番話之后，零售戶有了轉(zhuǎn)變。她不玩手機了，而是研究自己商品陳列存在的問題，經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)香煙的擺放不新穎，不能夠吸引顧客。于是就進(jìn)行了改變。改變之后，效果好了很多，顧客也逐漸多了起來。她如今每天都忙得不可開交，不僅沒有時間玩手機，而且還雇了一個人，生意一下子變好了，這都得感謝客戶經(jīng)理的工作。

　　時刻提醒零售戶參加自律

　　零售戶應(yīng)該提高自己的約束意識，由于自己的約束意識不夠等因素的影響，在工作中難免會做出不道德的事情，那么客戶經(jīng)理除了自己進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)之外，還應(yīng)該指導(dǎo)零售戶多參加零售戶自律小組，參加這個小組將會有很多的好處?？梢员苊獗舜瞬徽?dāng)?shù)母偁?#xff0c;可是讓彼此實現(xiàn)資源共享，同時還可以對不正當(dāng)?shù)匿N售行為進(jìn)行把控，進(jìn)而真正實現(xiàn)提高零售質(zhì)量。有一位零售戶說道：“以前我們這里比較混亂，大家為了拉攏顧客，彼此惡性競爭，賣煙的時候彼此降價，有的根本不掙錢，可是為了擊倒對方也降價，這種現(xiàn)象非常不好，嚴(yán)重影響了正常的銷售市場秩序?！?/p>

　　自律小組的開展可以維護(hù)當(dāng)?shù)卣５氖袌鲋刃?#xff0c;不至于出現(xiàn)惡性競爭，惡性競爭的結(jié)果是兩敗俱傷，所以客戶經(jīng)理應(yīng)該力爭讓轄區(qū)所有的零售店主都參與其中，有了自律小組，客戶經(jīng)理的工作也能夠減輕一些。作為旁觀者的客戶經(jīng)理一定要站在很高的層次上對零售戶的自律小組進(jìn)行指導(dǎo)和點評，對于好的方面，一定要給予鼓勵和獎賞。對于存在的不足，應(yīng)該及時指正，以便工作能夠更好地開展?？蛻艚?jīng)理這個旁觀者應(yīng)該為自律小組把舵，有了明確的方向，那么發(fā)展起來就有動力啦。

　　時刻指導(dǎo)零售進(jìn)行銷售

　　客戶經(jīng)理應(yīng)該不斷地對零售戶進(jìn)行指導(dǎo)，因為零售戶每天都在自己的小天地里活動，對外面的世界缺少一定的了解和認(rèn)識。特別是其他的店鋪的優(yōu)點，零售戶并不知曉，同時沒有比較也就沒有鑒別，這樣零售戶就很難發(fā)現(xiàn)自己存在的問題。而作為旁觀者的客戶經(jīng)理這個時候的作用就應(yīng)該發(fā)揮出來啦。在店鋪之間的對比中，客戶經(jīng)理能夠發(fā)現(xiàn)問題，于是指導(dǎo)零售戶進(jìn)行指導(dǎo)。

　　例如，有一位客戶經(jīng)理在走訪中發(fā)現(xiàn)了一位零售戶朋友陳列上存在的問題。這位零售戶朋友的陳列過于死板，缺少創(chuàng)新性，這樣就影響了顧客的審美。陳列不能夠吸引顧客，那么就會影響到自己的銷售?？蛻艚?jīng)理將利用手機拍攝下來的其他店鋪的圖片給這位零售戶朋友看，這位朋友頓時覺得自己大開了眼界，以前他始終覺得自己的陳列很不錯，可是沒想到自己的沒法和人家的相比。這對零售戶的觸動非常大，他開始不滿足于自己的陳列啦。他在客戶經(jīng)理的指導(dǎo)下進(jìn)行了改革。首先換了陳列柜臺，因為他的柜臺已經(jīng)過時，沒有新意。

　　他新買了柜臺，然后利用燈光的照射等功能將香煙展柜打造得非常有新意。顧客進(jìn)來之后，立刻就會被吸引。即使顧客不是來買煙的，可是看到這個展柜之后，也都停下了腳步。因為一個個造型蘊含了深刻的意蘊，可以讓顧客的雙眼為之一亮，自從有了這個舉措之后，這為零售戶的香煙銷售立刻提升了。他高興地說：“真得感謝客戶經(jīng)理，如果沒有客戶經(jīng)理的指導(dǎo)，自己也不能夠發(fā)現(xiàn)問題，更不能打造靚點?！?/p>

　　當(dāng)然客戶經(jīng)理的指導(dǎo)還不止這些，客戶經(jīng)理可以在新品培育上做一番工作。因為新品牌會有遠(yuǎn)大的前景，很多零售戶看不到這一點，那么客戶經(jīng)理就應(yīng)該讓零售戶換一個角度，多了解當(dāng)?shù)氐馁徺I力和發(fā)展?jié)摿?#xff0c;從而進(jìn)行一定的宣傳與投入。另在在香煙的銷售方面，客戶經(jīng)理也應(yīng)該多一些創(chuàng)新的指導(dǎo)，讓零售戶能夠在創(chuàng)新中發(fā)展，讓顧客經(jīng)常有新的感受。這樣才能夠真正發(fā)揮自己的作用。

　　總結(jié)語

　　零售戶朋友在每天的忙碌中會忽略對香煙商品深層次的挖掘，因為他們的商品很多，并不會死盯著香煙這個商品。而這種情況下，客戶經(jīng)理就應(yīng)該細(xì)心地觀察與發(fā)現(xiàn)，積極找出零售戶經(jīng)營中存在的問題，讓零售戶切實認(rèn)識到這些問題，并且讓他們能夠真正地盈利，這才有說服力。作為"旁觀者"，僅僅是一個觀察的角度而已，并不是真正的旁觀者。在工作中，客戶經(jīng)理應(yīng)該用“旁觀者”的思想和積極投入的工作為指導(dǎo)，一定要讓自己頭腦清醒，思路清晰，不斷地總結(jié)經(jīng)驗，不斷地開拓創(chuàng)新，最終實現(xiàn)客戶經(jīng)理與零售戶經(jīng)營的和諧發(fā)展。