煙草在線專稿　　如今關(guān)于香煙零售的一些阻礙因素逐漸多了起來，比如說將在9月1日施行的《新廣告法》明確：禁止在大眾傳播媒介或公共場所、公共交通工具、戶外發(fā)布煙草廣告，禁止向未成年人發(fā)送任何形式煙草廣告，保健食品廣告不得涉及疾病預(yù)防、治療功能，彈窗網(wǎng)頁廣告須能一鍵關(guān)閉。而在最近出現(xiàn)的《互聯(lián)網(wǎng)廣告監(jiān)督管理暫行辦法（征求意見稿）》里，對于廣告監(jiān)管更是提出了新的要求，其中，“第十八條規(guī)定禁止利用互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布處方藥、煙草的廣告。

　　各類網(wǎng)站不得采用任何形式鏈接處方藥生產(chǎn)銷售企業(yè)、煙草生產(chǎn)銷售企業(yè)自有網(wǎng)站、網(wǎng)頁，搜索引擎網(wǎng)站不得為此類網(wǎng)站、網(wǎng)頁提供付費搜索廣告服務(wù)。”不僅如此，前不久香煙漲價事件對零售戶也產(chǎn)生了一定的影響，可以說零售戶的香煙銷售受到了越來越多的影響和阻礙，面對這些瓶頸，客戶經(jīng)理應(yīng)該如何幫助零售戶找到發(fā)展的方向呢？這不僅是對客戶經(jīng)理的一個考驗，更是一個嚴峻的挑戰(zhàn)，因為如果零售戶的情緒受到了影響，那么最終會影響到整個香煙的流通工作。鑒于此，客戶經(jīng)理應(yīng)該做好指導(dǎo)工作。

　　指導(dǎo)零售戶正確認識

　　面對一系列對零售戶不利的信息和舉措，很多零售戶就說道：“無所謂啦，大不了，我不賣煙，最起碼超市里還有幾百樣商品呢？不賣煙，我也不至于生那份氣！”聽了這樣的抱怨，恐怕客戶經(jīng)理一定有很多話要說吧。在這個時候，如果不及時糾正零售戶的思想，那么勢必會影響到香煙流通的最后一個環(huán)節(jié)，正如零售戶所說的那樣，他不賣煙，超市里還有很多的商品，照樣可以掙錢?？墒?#xff0c;對于煙草部門和工作人員來說，要是那樣的話，那么問題就嚴重啦。因為零售戶不害怕一系列不利的因素，可是如果全國的零售戶都有這種思想的話，那香煙的工作算是沒法開展啦。

　　這個時候，客戶經(jīng)理的作用就得及時發(fā)揮?？蛻艚?jīng)理應(yīng)該讓零售戶認識到國家采取這個政策的目的，并不是針對零售戶，而是從長遠發(fā)展的需要。這是控?zé)煹闹匾e措，控?zé)熓菫榱巳珖嗣竦纳眢w健康著想，所以對于這些問題，應(yīng)該理解與接受。而不能鬧情緒，鬧情緒的結(jié)果只能讓自己生氣，氣壞了身體那可不得了。再說了，雖然有影響，可是并不是致命的，仍然有發(fā)展的空間。

　　像這些話，客戶經(jīng)理是必須得讓零售戶明白的。在這些問題面前，客戶經(jīng)理應(yīng)該走出辦公室，多走進零售戶的店鋪，多與他們在一起溝通與交流，多了解零售戶的心聲，讓自己成為他們傾訴的港灣。也許很多時候，零售戶就是一時想不開而已，時間長了或者是有人開導(dǎo)一下，可能問題就解決啦。而這個能夠讓零售戶改變認識的人就是客戶經(jīng)理。所以，每當有一些新的舉措的時候，客戶經(jīng)理都應(yīng)該及時地把思想指導(dǎo)工作放在第一位。真正做零售戶的知心人，多關(guān)心他們的思想，及時地進行指導(dǎo)，這樣才能夠順利地度過難關(guān)。

　　指導(dǎo)零售戶巧妙應(yīng)對

　　其實，客戶經(jīng)理和零售戶是一個戰(zhàn)線上的，出現(xiàn)這種情況誰都不希望，可是既然已經(jīng)出現(xiàn)了，那么就得積極地應(yīng)對。那么究竟該如何應(yīng)對呢？首先說一下漲價。對于漲價這件事，客戶經(jīng)理可以幫助零售戶做好過渡，比如說煙簽的更換工作應(yīng)該做到及時準確，此外應(yīng)該及時地通知零售戶，并且要求零售戶在超市險要的位置進行張貼，進而讓顧客一目了然，否則就可能會發(fā)生一些不愉快的事件。而零售戶的主動張貼漲價消息就是一種公開的體現(xiàn)，讓顧客沒有多余的想法，這不是針對某一個顧客的，而是針對所有的顧客的。除了這個之外，還應(yīng)該指導(dǎo)零售戶及時漲價，因為有的零售戶囤積居奇，等到別人漲價了，自己不漲價，以此來吸引顧客，這種做法是非常不可取的，這樣會導(dǎo)致零售戶之間的矛盾，同時還會擾亂市場秩序，不利于更好地開展工作。

　　對于一些零售戶的這種心理，客戶經(jīng)理應(yīng)該向他講出其中的利害關(guān)系。為了吸引顧客，可是卻讓秩序換亂是非常不理智的做法。零售中，有很多店主就是這么做的，到頭來引來了一大堆罵名，可是自己并沒有吸引多少顧客。那么最好的辦法就是零售戶向顧客講清楚國家漲價的原因，具體漲價的時間和漲價的幅度，顧客最關(guān)注的無非是這些內(nèi)容。而客戶經(jīng)理提前對零售戶進行指導(dǎo)，那么就就能夠避免很多問題。

　　另外，對于某些領(lǐng)域不讓宣傳香煙廣告，雖然對零售戶會有一定的影響，可是并不是很嚴重的。只要零售戶能夠不斷地推陳出新，不斷地講究溝通的藝術(shù)，那么就能夠穩(wěn)住一大批顧客。有了這些固定的顧客，那么無論是如何限制廣告都不會對自己造成太大的影響。雖然微信營銷帶來很多方便，可是既然受到了限制，還可以通過其他的途徑來實現(xiàn)?？傊?#xff0c;辦法總是比問題多。在客戶經(jīng)理的指導(dǎo)下，零售戶一定能夠找到很多解決問題的良方的。

　　指導(dǎo)零售戶尋找賣點

　　面對這些問題，最好的辦法就是尋找新的賣點。每一個超市都有很多商品，而香煙也是，既然漲價了，既然不讓做廣告了，既然不讓利用網(wǎng)絡(luò)宣傳了，可是畢竟還有很多的途徑和方法，作為客戶經(jīng)理應(yīng)該指導(dǎo)零售戶努力地尋找超市新的賣點。這些賣點可以是商品的陳列，店鋪的打造和特色服務(wù)亦或是促銷等等。比如，面對林林總總的問題，有的客戶經(jīng)理就知道零售戶進行富有特色的商品陳列。

　　他先讓零售戶進行了一番裝修，因為顧客已經(jīng)產(chǎn)生了審美疲勞，他們都有一種獵奇心理，所以很喜歡新事物。那么店主就應(yīng)該努力地打造。通過裝修，自己的店鋪果然煥然一新，在香煙陳列上，客戶經(jīng)理指導(dǎo)零售戶使用體驗式展柜和燈光照射。有了五顏六色的霓虹燈之后，頓時使得展柜富麗堂皇，很明顯比以前高雅了很多。顧客看到都都情不自禁地看上一眼，就是這一眼卻可以留下深刻的印象。而此刻，顧客早已經(jīng)忘記了漲價的煩惱，同時也喜歡了其他的一些顧客，顧客一傳十十傳百，漸漸地都想來看一看，這樣問題就解決了。

　　而在商品的陳列上，客戶經(jīng)理指導(dǎo)他要進行大面積展示，這樣可以給顧客一種豐富的感覺，以往展示的只是一個小區(qū)域，范圍非常小，不能夠吸引顧客，而如今效果卻變得與眾不同。其實，這些都是新的賣點。顧客面對香煙可以零距離的接觸，這是以前沒有過的，這種感覺讓顧客有一種被尊重的感覺，有了這種感覺，不愁香煙賣不出去。而新的賣點還體現(xiàn)在香煙的促銷上，客戶經(jīng)理可以知道零售戶進行豐富多彩的活動，比如可以免費品吸，還可以發(fā)放贈品，更可以給顧客積分，通過積分，可以讓顧客更加有動力。每當過年節(jié)的時候，還可以根據(jù)顧客的購買情況適當?shù)亟o他們一些驚喜，這些都是客戶經(jīng)理應(yīng)該指導(dǎo)零售戶進行的。有了這些舉措，相信一定能夠幫助零售戶渡過難關(guān)的。

　　指導(dǎo)零售戶做好售后

　　很多零售戶朋友都忽略了這一點，而這一點則是深化服務(wù)的體現(xiàn)。如果我們做到了，那么肯定能夠收到意想不到的效果。作為客戶經(jīng)理必須的對零售戶進行這方面的培訓(xùn)與指導(dǎo)。售后服務(wù)關(guān)系到一個超市的信譽，我曾經(jīng)去一個牙所修牙，他們的后期服務(wù)就非常好，讓我非常感動，他們會定期給我打電話詢問我的牙齒情況。他們這種負責(zé)任的態(tài)度，讓我深深地感動。從那以后，我就決定以后修牙一定會去那里。

　　而這件事用在零售戶身上同樣奏效?？蛻艚?jīng)理首先自己應(yīng)該認識到售后服務(wù)的重要性，然后再指導(dǎo)零售戶。對于售出去的香煙，零售戶可以通過電話的方式進行回訪，這樣既體現(xiàn)了對顧客的尊重，同時還能夠給對方留下好印象。另外還可以讓顧客談?wù)勛约旱男睦砀惺?#xff0c;對香煙有什么其他的要求，自己可以反饋給煙草公司或者其他相關(guān)部門。

　　有一位零售戶就通過售后服務(wù)贏得了顧客的好評與點贊。他對某些顧客都有記錄，如果一段時間顧客沒有來買煙那么他就會發(fā)現(xiàn)問題。而從自己的電話回訪中，可以了解顧客的真實感受和需求，以便更好地完善自己。那位顧客說道：“希望你們的香煙能夠全一些，我感覺你們的香煙不全！”聽到顧客的這個提法，那位零售戶覺得有道理。于是，就豐富了一下自己的香煙品種。這樣之后，名聲傳出去了，大家只要一說哪里煙最全，那么肯定會異口同聲地說那位零售戶的超市。其實，售后服務(wù)不僅局限于香煙，其他的商品也可以。米啊，面啊，油啊，這些大的商品，也可以回訪，通過回訪可以增加顧客的信賴度，從而促進包括香煙在內(nèi)的商品的銷售工作。

　　結(jié)束語

　　雖然發(fā)展的路上遇到了障礙，可是有客戶經(jīng)理這個靠山在身旁，零售就應(yīng)該踏實多啦?？蛻艚?jīng)理的職能是非常大的，他可以幫助零售戶走出困境，更可以幫助零售戶讓生意興隆。所以，客戶經(jīng)理必須得做到與時俱進，同時還要不斷地豐富和提高自己的能力。而通過對零售戶進行相關(guān)的指導(dǎo)之后，必定會促使自己的工作力度進一步加強。幫助零售戶走出了困境，那么就可以讓零售終端順利地運行，這樣自己的工作業(yè)績和成就也能夠進一步凸顯！