煙草在線專稿　　如今關(guān)于香煙零售的一些阻礙因素逐漸多了起來(lái)，比如說(shuō)將在9月1日施行的《新廣告法》明確：禁止在大眾傳播媒介或公共場(chǎng)所、公共交通工具、戶外發(fā)布煙草廣告，禁止向未成年人發(fā)送任何形式煙草廣告，保健食品廣告不得涉及疾病預(yù)防、治療功能，彈窗網(wǎng)頁(yè)廣告須能一鍵關(guān)閉。而在最近出現(xiàn)的《互聯(lián)網(wǎng)廣告監(jiān)督管理暫行辦法（征求意見稿）》里，對(duì)于廣告監(jiān)管更是提出了新的要求，其中，“第十八條規(guī)定禁止利用互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布處方藥、煙草的廣告。

　　各類網(wǎng)站不得采用任何形式鏈接處方藥生產(chǎn)銷售企業(yè)、煙草生產(chǎn)銷售企業(yè)自有網(wǎng)站、網(wǎng)頁(yè)，搜索引擎網(wǎng)站不得為此類網(wǎng)站、網(wǎng)頁(yè)提供付費(fèi)搜索廣告服務(wù)?！辈粌H如此，前不久香煙漲價(jià)事件對(duì)零售戶也產(chǎn)生了一定的影響，可以說(shuō)零售戶的香煙銷售受到了越來(lái)越多的影響和阻礙，面對(duì)這些瓶頸，客戶經(jīng)理應(yīng)該如何幫助零售戶找到發(fā)展的方向呢？這不僅是對(duì)客戶經(jīng)理的一個(gè)考驗(yàn)，更是一個(gè)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，因?yàn)槿绻闶蹜舻那榫w受到了影響，那么最終會(huì)影響到整個(gè)香煙的流通工作。鑒于此，客戶經(jīng)理應(yīng)該做好指導(dǎo)工作。

　　指導(dǎo)零售戶正確認(rèn)識(shí)

　　面對(duì)一系列對(duì)零售戶不利的信息和舉措，很多零售戶就說(shuō)道：“無(wú)所謂啦，大不了，我不賣煙，最起碼超市里還有幾百樣商品呢？不賣煙，我也不至于生那份氣！”聽了這樣的抱怨，恐怕客戶經(jīng)理一定有很多話要說(shuō)吧。在這個(gè)時(shí)候，如果不及時(shí)糾正零售戶的思想，那么勢(shì)必會(huì)影響到香煙流通的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，正如零售戶所說(shuō)的那樣，他不賣煙，超市里還有很多的商品，照樣可以掙錢?？墒?#xff0c;對(duì)于煙草部門和工作人員來(lái)說(shuō)，要是那樣的話，那么問(wèn)題就嚴(yán)重啦。因?yàn)榱闶蹜舨缓ε乱幌盗胁焕囊蛩?#xff0c;可是如果全國(guó)的零售戶都有這種思想的話，那香煙的工作算是沒(méi)法開展啦。

　　這個(gè)時(shí)候，客戶經(jīng)理的作用就得及時(shí)發(fā)揮?？蛻艚?jīng)理應(yīng)該讓零售戶認(rèn)識(shí)到國(guó)家采取這個(gè)政策的目的，并不是針對(duì)零售戶，而是從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的需要。這是控?zé)煹闹匾e措，控?zé)熓菫榱巳珖?guó)人民的身體健康著想，所以對(duì)于這些問(wèn)題，應(yīng)該理解與接受。而不能鬧情緒，鬧情緒的結(jié)果只能讓自己生氣，氣壞了身體那可不得了。再說(shuō)了，雖然有影響，可是并不是致命的，仍然有發(fā)展的空間。

　　像這些話，客戶經(jīng)理是必須得讓零售戶明白的。在這些問(wèn)題面前，客戶經(jīng)理應(yīng)該走出辦公室，多走進(jìn)零售戶的店鋪，多與他們?cè)谝黄饻贤ㄅc交流，多了解零售戶的心聲，讓自己成為他們傾訴的港灣。也許很多時(shí)候，零售戶就是一時(shí)想不開而已，時(shí)間長(zhǎng)了或者是有人開導(dǎo)一下，可能問(wèn)題就解決啦。而這個(gè)能夠讓零售戶改變認(rèn)識(shí)的人就是客戶經(jīng)理。所以，每當(dāng)有一些新的舉措的時(shí)候，客戶經(jīng)理都應(yīng)該及時(shí)地把思想指導(dǎo)工作放在第一位。真正做零售戶的知心人，多關(guān)心他們的思想，及時(shí)地進(jìn)行指導(dǎo)，這樣才能夠順利地度過(guò)難關(guān)。

　　指導(dǎo)零售戶巧妙應(yīng)對(duì)

　　其實(shí)，客戶經(jīng)理和零售戶是一個(gè)戰(zhàn)線上的，出現(xiàn)這種情況誰(shuí)都不希望，可是既然已經(jīng)出現(xiàn)了，那么就得積極地應(yīng)對(duì)。那么究竟該如何應(yīng)對(duì)呢？首先說(shuō)一下漲價(jià)。對(duì)于漲價(jià)這件事，客戶經(jīng)理可以幫助零售戶做好過(guò)渡，比如說(shuō)煙簽的更換工作應(yīng)該做到及時(shí)準(zhǔn)確，此外應(yīng)該及時(shí)地通知零售戶，并且要求零售戶在超市險(xiǎn)要的位置進(jìn)行張貼，進(jìn)而讓顧客一目了然，否則就可能會(huì)發(fā)生一些不愉快的事件。而零售戶的主動(dòng)張貼漲價(jià)消息就是一種公開的體現(xiàn)，讓顧客沒(méi)有多余的想法，這不是針對(duì)某一個(gè)顧客的，而是針對(duì)所有的顧客的。除了這個(gè)之外，還應(yīng)該指導(dǎo)零售戶及時(shí)漲價(jià)，因?yàn)橛械牧闶蹜舳诜e居奇，等到別人漲價(jià)了，自己不漲價(jià)，以此來(lái)吸引顧客，這種做法是非常不可取的，這樣會(huì)導(dǎo)致零售戶之間的矛盾，同時(shí)還會(huì)擾亂市場(chǎng)秩序，不利于更好地開展工作。

　　對(duì)于一些零售戶的這種心理，客戶經(jīng)理應(yīng)該向他講出其中的利害關(guān)系。為了吸引顧客，可是卻讓秩序換亂是非常不理智的做法。零售中，有很多店主就是這么做的，到頭來(lái)引來(lái)了一大堆罵名，可是自己并沒(méi)有吸引多少顧客。那么最好的辦法就是零售戶向顧客講清楚國(guó)家漲價(jià)的原因，具體漲價(jià)的時(shí)間和漲價(jià)的幅度，顧客最關(guān)注的無(wú)非是這些內(nèi)容。而客戶經(jīng)理提前對(duì)零售戶進(jìn)行指導(dǎo)，那么就就能夠避免很多問(wèn)題。

　　另外，對(duì)于某些領(lǐng)域不讓宣傳香煙廣告，雖然對(duì)零售戶會(huì)有一定的影響，可是并不是很嚴(yán)重的。只要零售戶能夠不斷地推陳出新，不斷地講究溝通的藝術(shù)，那么就能夠穩(wěn)住一大批顧客。有了這些固定的顧客，那么無(wú)論是如何限制廣告都不會(huì)對(duì)自己造成太大的影響。雖然微信營(yíng)銷帶來(lái)很多方便，可是既然受到了限制，還可以通過(guò)其他的途徑來(lái)實(shí)現(xiàn)。總之，辦法總是比問(wèn)題多。在客戶經(jīng)理的指導(dǎo)下，零售戶一定能夠找到很多解決問(wèn)題的良方的。

　　指導(dǎo)零售戶尋找賣點(diǎn)

　　面對(duì)這些問(wèn)題，最好的辦法就是尋找新的賣點(diǎn)。每一個(gè)超市都有很多商品，而香煙也是，既然漲價(jià)了，既然不讓做廣告了，既然不讓利用網(wǎng)絡(luò)宣傳了，可是畢竟還有很多的途徑和方法，作為客戶經(jīng)理應(yīng)該指導(dǎo)零售戶努力地尋找超市新的賣點(diǎn)。這些賣點(diǎn)可以是商品的陳列，店鋪的打造和特色服務(wù)亦或是促銷等等。比如，面對(duì)林林總總的問(wèn)題，有的客戶經(jīng)理就知道零售戶進(jìn)行富有特色的商品陳列。

　　他先讓零售戶進(jìn)行了一番裝修，因?yàn)轭櫩鸵呀?jīng)產(chǎn)生了審美疲勞，他們都有一種獵奇心理，所以很喜歡新事物。那么店主就應(yīng)該努力地打造。通過(guò)裝修，自己的店鋪果然煥然一新，在香煙陳列上，客戶經(jīng)理指導(dǎo)零售戶使用體驗(yàn)式展柜和燈光照射。有了五顏六色的霓虹燈之后，頓時(shí)使得展柜富麗堂皇，很明顯比以前高雅了很多。顧客看到都都情不自禁地看上一眼，就是這一眼卻可以留下深刻的印象。而此刻，顧客早已經(jīng)忘記了漲價(jià)的煩惱，同時(shí)也喜歡了其他的一些顧客，顧客一傳十十傳百，漸漸地都想來(lái)看一看，這樣問(wèn)題就解決了。

　　而在商品的陳列上，客戶經(jīng)理指導(dǎo)他要進(jìn)行大面積展示，這樣可以給顧客一種豐富的感覺，以往展示的只是一個(gè)小區(qū)域，范圍非常小，不能夠吸引顧客，而如今效果卻變得與眾不同。其實(shí)，這些都是新的賣點(diǎn)。顧客面對(duì)香煙可以零距離的接觸，這是以前沒(méi)有過(guò)的，這種感覺讓顧客有一種被尊重的感覺，有了這種感覺，不愁香煙賣不出去。而新的賣點(diǎn)還體現(xiàn)在香煙的促銷上，客戶經(jīng)理可以知道零售戶進(jìn)行豐富多彩的活動(dòng)，比如可以免費(fèi)品吸，還可以發(fā)放贈(zèng)品，更可以給顧客積分，通過(guò)積分，可以讓顧客更加有動(dòng)力。每當(dāng)過(guò)年節(jié)的時(shí)候，還可以根據(jù)顧客的購(gòu)買情況適當(dāng)?shù)亟o他們一些驚喜，這些都是客戶經(jīng)理應(yīng)該指導(dǎo)零售戶進(jìn)行的。有了這些舉措，相信一定能夠幫助零售戶渡過(guò)難關(guān)的。

　　指導(dǎo)零售戶做好售后

　　很多零售戶朋友都忽略了這一點(diǎn)，而這一點(diǎn)則是深化服務(wù)的體現(xiàn)。如果我們做到了，那么肯定能夠收到意想不到的效果。作為客戶經(jīng)理必須的對(duì)零售戶進(jìn)行這方面的培訓(xùn)與指導(dǎo)。售后服務(wù)關(guān)系到一個(gè)超市的信譽(yù)，我曾經(jīng)去一個(gè)牙所修牙，他們的后期服務(wù)就非常好，讓我非常感動(dòng)，他們會(huì)定期給我打電話詢問(wèn)我的牙齒情況。他們這種負(fù)責(zé)任的態(tài)度，讓我深深地感動(dòng)。從那以后，我就決定以后修牙一定會(huì)去那里。

　　而這件事用在零售戶身上同樣奏效?？蛻艚?jīng)理首先自己應(yīng)該認(rèn)識(shí)到售后服務(wù)的重要性，然后再指導(dǎo)零售戶。對(duì)于售出去的香煙，零售戶可以通過(guò)電話的方式進(jìn)行回訪，這樣既體現(xiàn)了對(duì)顧客的尊重，同時(shí)還能夠給對(duì)方留下好印象。另外還可以讓顧客談?wù)勛约旱男睦砀惺?#xff0c;對(duì)香煙有什么其他的要求，自己可以反饋給煙草公司或者其他相關(guān)部門。

　　有一位零售戶就通過(guò)售后服務(wù)贏得了顧客的好評(píng)與點(diǎn)贊。他對(duì)某些顧客都有記錄，如果一段時(shí)間顧客沒(méi)有來(lái)買煙那么他就會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。而從自己的電話回訪中，可以了解顧客的真實(shí)感受和需求，以便更好地完善自己。那位顧客說(shuō)道：“希望你們的香煙能夠全一些，我感覺你們的香煙不全！”聽到顧客的這個(gè)提法，那位零售戶覺得有道理。于是，就豐富了一下自己的香煙品種。這樣之后，名聲傳出去了，大家只要一說(shuō)哪里煙最全，那么肯定會(huì)異口同聲地說(shuō)那位零售戶的超市。其實(shí)，售后服務(wù)不僅局限于香煙，其他的商品也可以。米啊，面啊，油啊，這些大的商品，也可以回訪，通過(guò)回訪可以增加顧客的信賴度，從而促進(jìn)包括香煙在內(nèi)的商品的銷售工作。

　　結(jié)束語(yǔ)

　　雖然發(fā)展的路上遇到了障礙，可是有客戶經(jīng)理這個(gè)靠山在身旁，零售就應(yīng)該踏實(shí)多啦?？蛻艚?jīng)理的職能是非常大的，他可以幫助零售戶走出困境，更可以幫助零售戶讓生意興隆。所以，客戶經(jīng)理必須得做到與時(shí)俱進(jìn)，同時(shí)還要不斷地豐富和提高自己的能力。而通過(guò)對(duì)零售戶進(jìn)行相關(guān)的指導(dǎo)之后，必定會(huì)促使自己的工作力度進(jìn)一步加強(qiáng)。幫助零售戶走出了困境，那么就可以讓零售終端順利地運(yùn)行，這樣自己的工作業(yè)績(jī)和成就也能夠進(jìn)一步凸顯！