煙業(yè)智匯
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煙草在線專稿 如今關(guān)于香煙零售的一些阻礙因素逐漸多了起來(lái),比如說(shuō)將在9月1日施行的《新廣告法》明確:禁止在大眾傳播媒介或公共場(chǎng)所、公共交通工具、戶外發(fā)布煙草廣告,禁止向未成年人發(fā)送任何形式煙草廣告,保健食品廣告不得涉及疾病預(yù)防、治療功能,彈窗網(wǎng)頁(yè)廣告須能一鍵關(guān)閉。而在最近出現(xiàn)的《互聯(lián)網(wǎng)廣告監(jiān)督管理暫行辦法(征求意見稿)》里,對(duì)于廣告監(jiān)管更是提出了新的要求,其中,“第十八條規(guī)定禁止利用互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布處方藥、煙草的廣告。
各類網(wǎng)站不得采用任何形式鏈接處方藥生產(chǎn)銷售企業(yè)、煙草生產(chǎn)銷售企業(yè)自有網(wǎng)站、網(wǎng)頁(yè),搜索引擎網(wǎng)站不得為此類網(wǎng)站、網(wǎng)頁(yè)提供付費(fèi)搜索廣告服務(wù)?!辈粌H如此,前不久香煙漲價(jià)事件對(duì)零售戶也產(chǎn)生了一定的影響,可以說(shuō)零售戶的香煙銷售受到了越來(lái)越多的影響和阻礙,面對(duì)這些瓶頸,客戶經(jīng)理應(yīng)該如何幫助零售戶找到發(fā)展的方向呢?這不僅是對(duì)客戶經(jīng)理的一個(gè)考驗(yàn),更是一個(gè)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn),因?yàn)槿绻闶蹜舻那榫w受到了影響,那么最終會(huì)影響到整個(gè)香煙的流通工作。鑒于此,客戶經(jīng)理應(yīng)該做好指導(dǎo)工作。
指導(dǎo)零售戶正確認(rèn)識(shí)
面對(duì)一系列對(duì)零售戶不利的信息和舉措,很多零售戶就說(shuō)道:“無(wú)所謂啦,大不了,我不賣煙,最起碼超市里還有幾百樣商品呢?不賣煙,我也不至于生那份氣!”聽了這樣的抱怨,恐怕客戶經(jīng)理一定有很多話要說(shuō)吧。在這個(gè)時(shí)候,如果不及時(shí)糾正零售戶的思想,那么勢(shì)必會(huì)影響到香煙流通的最后一個(gè)環(huán)節(jié),正如零售戶所說(shuō)的那樣,他不賣煙,超市里還有很多的商品,照樣可以掙錢??墒?#xff0c;對(duì)于煙草部門和工作人員來(lái)說(shuō),要是那樣的話,那么問(wèn)題就嚴(yán)重啦。因?yàn)榱闶蹜舨缓ε乱幌盗胁焕囊蛩?#xff0c;可是如果全國(guó)的零售戶都有這種思想的話,那香煙的工作算是沒(méi)法開展啦。
這個(gè)時(shí)候,客戶經(jīng)理的作用就得及時(shí)發(fā)揮??蛻艚?jīng)理應(yīng)該讓零售戶認(rèn)識(shí)到國(guó)家采取這個(gè)政策的目的,并不是針對(duì)零售戶,而是從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的需要。這是控?zé)煹闹匾e措,控?zé)熓菫榱巳珖?guó)人民的身體健康著想,所以對(duì)于這些問(wèn)題,應(yīng)該理解與接受。而不能鬧情緒,鬧情緒的結(jié)果只能讓自己生氣,氣壞了身體那可不得了。再說(shuō)了,雖然有影響,可是并不是致命的,仍然有發(fā)展的空間。
像這些話,客戶經(jīng)理是必須得讓零售戶明白的。在這些問(wèn)題面前,客戶經(jīng)理應(yīng)該走出辦公室,多走進(jìn)零售戶的店鋪,多與他們?cè)谝黄饻贤ㄅc交流,多了解零售戶的心聲,讓自己成為他們傾訴的港灣。也許很多時(shí)候,零售戶就是一時(shí)想不開而已,時(shí)間長(zhǎng)了或者是有人開導(dǎo)一下,可能問(wèn)題就解決啦。而這個(gè)能夠讓零售戶改變認(rèn)識(shí)的人就是客戶經(jīng)理。所以,每當(dāng)有一些新的舉措的時(shí)候,客戶經(jīng)理都應(yīng)該及時(shí)地把思想指導(dǎo)工作放在第一位。真正做零售戶的知心人,多關(guān)心他們的思想,及時(shí)地進(jìn)行指導(dǎo),這樣才能夠順利地度過(guò)難關(guān)。
指導(dǎo)零售戶巧妙應(yīng)對(duì)
其實(shí),客戶經(jīng)理和零售戶是一個(gè)戰(zhàn)線上的,出現(xiàn)這種情況誰(shuí)都不希望,可是既然已經(jīng)出現(xiàn)了,那么就得積極地應(yīng)對(duì)。那么究竟該如何應(yīng)對(duì)呢?首先說(shuō)一下漲價(jià)。對(duì)于漲價(jià)這件事,客戶經(jīng)理可以幫助零售戶做好過(guò)渡,比如說(shuō)煙簽的更換工作應(yīng)該做到及時(shí)準(zhǔn)確,此外應(yīng)該及時(shí)地通知零售戶,并且要求零售戶在超市險(xiǎn)要的位置進(jìn)行張貼,進(jìn)而讓顧客一目了然,否則就可能會(huì)發(fā)生一些不愉快的事件。而零售戶的主動(dòng)張貼漲價(jià)消息就是一種公開的體現(xiàn),讓顧客沒(méi)有多余的想法,這不是針對(duì)某一個(gè)顧客的,而是針對(duì)所有的顧客的。除了這個(gè)之外,還應(yīng)該指導(dǎo)零售戶及時(shí)漲價(jià),因?yàn)橛械牧闶蹜舳诜e居奇,等到別人漲價(jià)了,自己不漲價(jià),以此來(lái)吸引顧客,這種做法是非常不可取的,這樣會(huì)導(dǎo)致零售戶之間的矛盾,同時(shí)還會(huì)擾亂市場(chǎng)秩序,不利于更好地開展工作。
對(duì)于一些零售戶的這種心理,客戶經(jīng)理應(yīng)該向他講出其中的利害關(guān)系。為了吸引顧客,可是卻讓秩序換亂是非常不理智的做法。零售中,有很多店主就是這么做的,到頭來(lái)引來(lái)了一大堆罵名,可是自己并沒(méi)有吸引多少顧客。那么最好的辦法就是零售戶向顧客講清楚國(guó)家漲價(jià)的原因,具體漲價(jià)的時(shí)間和漲價(jià)的幅度,顧客最關(guān)注的無(wú)非是這些內(nèi)容。而客戶經(jīng)理提前對(duì)零售戶進(jìn)行指導(dǎo),那么就就能夠避免很多問(wèn)題。
另外,對(duì)于某些領(lǐng)域不讓宣傳香煙廣告,雖然對(duì)零售戶會(huì)有一定的影響,可是并不是很嚴(yán)重的。只要零售戶能夠不斷地推陳出新,不斷地講究溝通的藝術(shù),那么就能夠穩(wěn)住一大批顧客。有了這些固定的顧客,那么無(wú)論是如何限制廣告都不會(huì)對(duì)自己造成太大的影響。雖然微信營(yíng)銷帶來(lái)很多方便,可是既然受到了限制,還可以通過(guò)其他的途徑來(lái)實(shí)現(xiàn)。總之,辦法總是比問(wèn)題多。在客戶經(jīng)理的指導(dǎo)下,零售戶一定能夠找到很多解決問(wèn)題的良方的。
指導(dǎo)零售戶尋找賣點(diǎn)
面對(duì)這些問(wèn)題,最好的辦法就是尋找新的賣點(diǎn)。每一個(gè)超市都有很多商品,而香煙也是,既然漲價(jià)了,既然不讓做廣告了,既然不讓利用網(wǎng)絡(luò)宣傳了,可是畢竟還有很多的途徑和方法,作為客戶經(jīng)理應(yīng)該指導(dǎo)零售戶努力地尋找超市新的賣點(diǎn)。這些賣點(diǎn)可以是商品的陳列,店鋪的打造和特色服務(wù)亦或是促銷等等。比如,面對(duì)林林總總的問(wèn)題,有的客戶經(jīng)理就知道零售戶進(jìn)行富有特色的商品陳列。
他先讓零售戶進(jìn)行了一番裝修,因?yàn)轭櫩鸵呀?jīng)產(chǎn)生了審美疲勞,他們都有一種獵奇心理,所以很喜歡新事物。那么店主就應(yīng)該努力地打造。通過(guò)裝修,自己的店鋪果然煥然一新,在香煙陳列上,客戶經(jīng)理指導(dǎo)零售戶使用體驗(yàn)式展柜和燈光照射。有了五顏六色的霓虹燈之后,頓時(shí)使得展柜富麗堂皇,很明顯比以前高雅了很多。顧客看到都都情不自禁地看上一眼,就是這一眼卻可以留下深刻的印象。而此刻,顧客早已經(jīng)忘記了漲價(jià)的煩惱,同時(shí)也喜歡了其他的一些顧客,顧客一傳十十傳百,漸漸地都想來(lái)看一看,這樣問(wèn)題就解決了。
而在商品的陳列上,客戶經(jīng)理指導(dǎo)他要進(jìn)行大面積展示,這樣可以給顧客一種豐富的感覺,以往展示的只是一個(gè)小區(qū)域,范圍非常小,不能夠吸引顧客,而如今效果卻變得與眾不同。其實(shí),這些都是新的賣點(diǎn)。顧客面對(duì)香煙可以零距離的接觸,這是以前沒(méi)有過(guò)的,這種感覺讓顧客有一種被尊重的感覺,有了這種感覺,不愁香煙賣不出去。而新的賣點(diǎn)還體現(xiàn)在香煙的促銷上,客戶經(jīng)理可以知道零售戶進(jìn)行豐富多彩的活動(dòng),比如可以免費(fèi)品吸,還可以發(fā)放贈(zèng)品,更可以給顧客積分,通過(guò)積分,可以讓顧客更加有動(dòng)力。每當(dāng)過(guò)年節(jié)的時(shí)候,還可以根據(jù)顧客的購(gòu)買情況適當(dāng)?shù)亟o他們一些驚喜,這些都是客戶經(jīng)理應(yīng)該指導(dǎo)零售戶進(jìn)行的。有了這些舉措,相信一定能夠幫助零售戶渡過(guò)難關(guān)的。
指導(dǎo)零售戶做好售后
很多零售戶朋友都忽略了這一點(diǎn),而這一點(diǎn)則是深化服務(wù)的體現(xiàn)。如果我們做到了,那么肯定能夠收到意想不到的效果。作為客戶經(jīng)理必須的對(duì)零售戶進(jìn)行這方面的培訓(xùn)與指導(dǎo)。售后服務(wù)關(guān)系到一個(gè)超市的信譽(yù),我曾經(jīng)去一個(gè)牙所修牙,他們的后期服務(wù)就非常好,讓我非常感動(dòng),他們會(huì)定期給我打電話詢問(wèn)我的牙齒情況。他們這種負(fù)責(zé)任的態(tài)度,讓我深深地感動(dòng)。從那以后,我就決定以后修牙一定會(huì)去那里。
而這件事用在零售戶身上同樣奏效??蛻艚?jīng)理首先自己應(yīng)該認(rèn)識(shí)到售后服務(wù)的重要性,然后再指導(dǎo)零售戶。對(duì)于售出去的香煙,零售戶可以通過(guò)電話的方式進(jìn)行回訪,這樣既體現(xiàn)了對(duì)顧客的尊重,同時(shí)還能夠給對(duì)方留下好印象。另外還可以讓顧客談?wù)勛约旱男睦砀惺?#xff0c;對(duì)香煙有什么其他的要求,自己可以反饋給煙草公司或者其他相關(guān)部門。
有一位零售戶就通過(guò)售后服務(wù)贏得了顧客的好評(píng)與點(diǎn)贊。他對(duì)某些顧客都有記錄,如果一段時(shí)間顧客沒(méi)有來(lái)買煙那么他就會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。而從自己的電話回訪中,可以了解顧客的真實(shí)感受和需求,以便更好地完善自己。那位顧客說(shuō)道:“希望你們的香煙能夠全一些,我感覺你們的香煙不全!”聽到顧客的這個(gè)提法,那位零售戶覺得有道理。于是,就豐富了一下自己的香煙品種。這樣之后,名聲傳出去了,大家只要一說(shuō)哪里煙最全,那么肯定會(huì)異口同聲地說(shuō)那位零售戶的超市。其實(shí),售后服務(wù)不僅局限于香煙,其他的商品也可以。米啊,面啊,油啊,這些大的商品,也可以回訪,通過(guò)回訪可以增加顧客的信賴度,從而促進(jìn)包括香煙在內(nèi)的商品的銷售工作。
結(jié)束語(yǔ)
雖然發(fā)展的路上遇到了障礙,可是有客戶經(jīng)理這個(gè)靠山在身旁,零售就應(yīng)該踏實(shí)多啦??蛻艚?jīng)理的職能是非常大的,他可以幫助零售戶走出困境,更可以幫助零售戶讓生意興隆。所以,客戶經(jīng)理必須得做到與時(shí)俱進(jìn),同時(shí)還要不斷地豐富和提高自己的能力。而通過(guò)對(duì)零售戶進(jìn)行相關(guān)的指導(dǎo)之后,必定會(huì)促使自己的工作力度進(jìn)一步加強(qiáng)。幫助零售戶走出了困境,那么就可以讓零售終端順利地運(yùn)行,這樣自己的工作業(yè)績(jī)和成就也能夠進(jìn)一步凸顯!
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