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煙草在線專(zhuān)稿 為零售客戶提供政策、卷煙和其他服務(wù)工作,是基層服務(wù)人員應(yīng)盡的職責(zé)和義務(wù)。但是,由于管理、政策和其他方面的種種因素的影響,有的措施并不能做到“接地氣”,和零售客戶的期望值有一定的距離??蛻舴?wù),零售終端“怕”客戶經(jīng)理有哪些工作做不到位,做不到他們的“心坎”上呢?也來(lái)聽(tīng)聽(tīng)他們有什么好的意見(jiàn)或建議,讓服務(wù)方需要彌補(bǔ)和完善的?!?/p>
零售客戶:張成海
觀點(diǎn):怕政策呆板不靈活
大家都知道,現(xiàn)在的卷煙銷(xiāo)售并不景氣,一方面處于卷煙銷(xiāo)售淡季,市場(chǎng)低迷,沒(méi)有什么消費(fèi)潛力可挖,加之卷煙提稅順價(jià),說(shuō)不影響是假,影響是可見(jiàn)的,從銷(xiāo)售上可以看出來(lái)。同時(shí),由于現(xiàn)在集團(tuán)用煙幾乎為零,這一部分增值的空間也沒(méi)有了,所以,現(xiàn)在賣(mài)煙比以前費(fèi)勁了好多。
除了以上的客觀原因而外,要說(shuō)對(duì)煙草公司提供的服務(wù)上有什么看法的話,我們最擔(dān)心的就是煙草政策的多變性。影響銷(xiāo)售不說(shuō),有時(shí)候還讓我們投入人力和財(cái)力。我家是個(gè)煙草專(zhuān)賣(mài)店,剛開(kāi)店時(shí),請(qǐng)了專(zhuān)業(yè)人士設(shè)計(jì)了柜臺(tái)貨架,這些柜臺(tái)貨架都是專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)、訂做的產(chǎn)品,一套要上萬(wàn)元。后來(lái),煙草行業(yè)大興現(xiàn)代零售終端建設(shè),其首先條件就是要統(tǒng)一柜臺(tái)(我們出錢(qián),煙草公司統(tǒng)一制作),按照我家的條件,加入現(xiàn)代終端無(wú)論從硬件(賣(mài)場(chǎng)的硬件投放,包括收銀系統(tǒng)、顯示設(shè)備、賣(mài)場(chǎng)空間、經(jīng)營(yíng)形象)、還是軟件(卷煙銷(xiāo)售量、銷(xiāo)售額),均符合加入現(xiàn)代終端的條件。但是,由于現(xiàn)代終端需要統(tǒng)一柜臺(tái),但這個(gè)柜臺(tái)擺在我的店里和整體又不協(xié)調(diào),何況質(zhì)量也沒(méi)有我這些度身訂制的柜臺(tái)結(jié)實(shí)、漂亮、上檔次。
惜是乎,只能放棄這件事情。不是我舍不得這點(diǎn)錢(qián),而是柜臺(tái)擺在這里實(shí)在和整體不協(xié)調(diào)。其實(shí),我當(dāng)時(shí)心里也挺可惜這件事情的。加入現(xiàn)代終端的客戶在政策上要享受到很多的優(yōu)惠,這也是我夢(mèng)寐以求的事情?!?/p>
后來(lái),他們決策層在一次市場(chǎng)調(diào)研中,正好來(lái)到我家店里。通過(guò)交流后得知,我家市口、形象這么好的零售店竟然不是現(xiàn)代零售終端,感覺(jué)到很意外。得知原因后,他們立即現(xiàn)場(chǎng)辦公,把現(xiàn)代終端的事情解決了?!?/p>
這件事對(duì)我觸動(dòng)很大,我算是運(yùn)氣好的,如果他們一味按照政策辦事,不進(jìn)行個(gè)性化思考和服務(wù),我家肯定還是在現(xiàn)代終端的大門(mén)外。坊間有句話叫“馬列主義,靈活運(yùn)用”,我認(rèn)為,不管什么政策也不能一刀切,也要根據(jù)實(shí)際情況,在不違反法律法規(guī)、政策、原則的情況下,可以靈活一點(diǎn),從解決問(wèn)題的角度出發(fā)才能讓顧客滿意?!?/p>
其實(shí),在服務(wù)過(guò)程中,有的人強(qiáng)調(diào)這是上級(jí)規(guī)定、這是某某要求,實(shí)際上就是在做佬好人,怕?lián)鷵?dān)子,怕費(fèi)事,怕好無(wú)功壞有過(guò),不按照實(shí)際情況去靈活運(yùn)用,靈活解決問(wèn)題,這是令零售客戶最為反感的事情?!?/p>
點(diǎn)評(píng):零售客戶講的不錯(cuò)“馬列主義,靈活運(yùn)用”,講的很形象,很具體。也是我們工作中需要避免的呆板、保守。按流程辦事只能把某些工作做好,但做不深、做不透,做不到位,更別提做好客戶的心坎上。在一次市場(chǎng)督察考評(píng)中,當(dāng)問(wèn)及某客戶經(jīng)理工作時(shí),零售客戶說(shuō),不錯(cuò)。但要問(wèn)不錯(cuò)在哪里,客戶卻沒(méi)有印象,機(jī)械式的規(guī)定動(dòng)作,當(dāng)然很難為顧客提供一些個(gè)性化的服務(wù),而正是那些個(gè)性化、特色化的服務(wù),才能給零售客戶留下深刻印象,才能成為黏合批零關(guān)系的“填縫劑”?!?/p>
零售客戶:梁玉成
觀點(diǎn):怕網(wǎng)訂好的卷煙沒(méi)貨源
隨著網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作的不斷深入,卷煙營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)化取向改革的實(shí)施,煙草行業(yè)的服務(wù)也越來(lái)越周到、貼心了。不可否認(rèn),從原來(lái)的上門(mén)拿貨,到現(xiàn)在的配送上門(mén),我們也認(rèn)為越來(lái)越方便了,特別是網(wǎng)上訂貨工作的實(shí)施,讓我們這些有電腦上互聯(lián)網(wǎng)的零售客戶訂貨更是方便。不像以前一到訂貨時(shí)間就要成天守在電話前等訂貨,訂貨的時(shí)間更自主、更方便了?!?/p>
但是,隨著網(wǎng)訂客戶越來(lái)越多,其后續(xù)工作的不足也讓我們?cè)谟嗀洉r(shí)提心吊膽的?!?/p>
一是先訂的有貨源,而后訂的卻沒(méi)有了。也就是提前訂貨的客戶還能多一些選擇的余地,而后訂貨的,卻會(huì)少了許多品牌,但這些情況大多出現(xiàn)在一些常銷(xiāo)貨源上,緊俏貨源不存在這種現(xiàn)象。這種現(xiàn)象,對(duì)于一些普通的零售客戶來(lái)講,基本上沒(méi)有妨礙,因?yàn)樗麄儽旧礓N(xiāo)售的品牌就少,但對(duì)于我們這些主要依靠卷煙來(lái)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的煙酒茶莊來(lái)講,可就有損失了。因?yàn)槲覀冑u(mài)煙就是以品牌多來(lái)吸引顧客的。品牌少,顧客的選擇余地小,對(duì)生意的影響很大。
每當(dāng)聽(tīng)到零售同行說(shuō),他訂到了某某品牌的卷煙,而我這兒卻沒(méi)有時(shí),我心里都不舒服,為什么同樣是賣(mài)煙的,他為什么能訂到,但輪到咱訂貨時(shí)卻沒(méi)貨了呢?我認(rèn)為,煙草公司在投放貨源過(guò)程中,一定要把握好投放量,對(duì)一些貨源較少的品牌,最好采取限量訂貨、或者是按照片區(qū)投放的辦法,做到相對(duì)地公平,不能存在同一片區(qū)不一樣的現(xiàn)象?!?/p>
二是訂完貨在送貨時(shí)卻被告知沒(méi)貨。這種情況雖然較少,但也不是不存在的,我就遇到過(guò)兩次,特別是在卷煙銷(xiāo)售高峰期,這種現(xiàn)象對(duì)咱們零售客戶的影響非常大。我有一次是顧客家里做喜事,在我家訂了喜酒、喜糖,他在要某品牌的卷煙時(shí),平時(shí),我家里根本就不賣(mài)這個(gè)品牌,當(dāng)時(shí)我上網(wǎng)查一下后,看到訂貨平臺(tái)里有這個(gè)品種,并且數(shù)量很充足,就訂了四十條,為了確保有貨,我還打電話給片區(qū)的客戶經(jīng)理進(jìn)行確認(rèn),在得到充分肯定之后,我才放心。但是,等到送貨的那天,卻被送貨員告知,這個(gè)品牌沒(méi)有貨。當(dāng)時(shí)我一聽(tīng)就急了,我家離銀行遠(yuǎn),為了訂這四十條煙,我特意跑到銀行去存錢(qián),現(xiàn)在資金壓在銀行不說(shuō),我怎么向顧客交代?
事情真如我擔(dān)心的那樣,顧客在得知喜煙沒(méi)貨時(shí),除了一通批評(píng)外,還取消了其他商品的訂單。如果當(dāng)時(shí)就知道這個(gè)品牌沒(méi)有貨,就不會(huì)失去這筆生意,顧客也會(huì)另想辦法。你說(shuō),一句“沒(méi)貨”,真正是把我給害慘了?!?/p>
所以說(shuō),我現(xiàn)在最擔(dān)心的就是訂好的卷煙沒(méi)有貨,煙草公司也要加強(qiáng)貨源方面的管理,確保零售客戶訂到的卷煙,能夠如數(shù)地拿到手。不然,不僅會(huì)影響煙草公司的經(jīng)營(yíng)形象,也會(huì)對(duì)咱們的卷煙生意帶來(lái)不利影響?!?/p>
點(diǎn)評(píng):網(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上配貨,是當(dāng)今和以后很長(zhǎng)一段時(shí)間中心工作和大趨勢(shì)。但是,雖然網(wǎng)上訂貨已經(jīng)施行相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)間,其中的銜接問(wèn)題還沒(méi)有做到無(wú)縫對(duì)接,不僅給零售客戶帶來(lái)麻煩,而且還會(huì)影響他們的正常經(jīng)營(yíng)??蛻艚?jīng)理有時(shí)也會(huì)叫屈:倉(cāng)庫(kù)沒(méi)有煙,能怪咱們嗎?不怪你難道還能怪零售客戶?這是一種消極的推諉,如果我們把工作做深、做透、做到位了,就不會(huì)出現(xiàn)以上的情況。因此,要想做到客我關(guān)系和諧,那么,就要讓客戶無(wú)憂賣(mài)煙,快樂(lè)經(jīng)營(yíng)?!?/p>
零售客戶:嚴(yán)士強(qiáng)
觀點(diǎn):怕?tīng)I(yíng)銷(xiāo)人員耍官僚
營(yíng)銷(xiāo)人員是和咱們零售客戶打交道最多的人,無(wú)論貨源分配還是政策解讀,有好多的主動(dòng)權(quán)都掌握在他們的手里??梢赃@樣說(shuō),營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)你印象要是好的話,你這個(gè)零售客戶很聽(tīng)話,那么,和營(yíng)銷(xiāo)人員搞好關(guān)系應(yīng)該是沒(méi)有虧吃的,反之,也是一樣的道理?!?/p>
要說(shuō)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員有什么看法,說(shuō)真的,從心理上來(lái)講,我們有“三怕”:
一是怕耍官腔。從營(yíng)銷(xiāo)方面來(lái)講,煙草公司是我們上游的供應(yīng)商,加之煙草處于絕對(duì)壟斷的地位,是個(gè)“紅頂商人”。長(zhǎng)期的政策優(yōu)勢(shì),也會(huì)在一定程度上滋生了某些人耍官僚的作風(fēng)。我想,這種思想千萬(wàn)要不得,我們零售客戶整天和工商、稅務(wù)等方面的人員打交道,不怕他們按政策辦事,就怕他們搞一些形式主義的內(nèi)容。說(shuō)句良心話,煙草公司的服務(wù)還是相對(duì)不錯(cuò)的,為我們送貨上門(mén),有什么事情還能幫助你解決,我們這條街上有一家比較困難的零售客戶,他們還能來(lái)扶窮、慰問(wèn),做到這一點(diǎn)不容易?!?/p>
我們零售客戶雖然是賣(mài)煙的,但是,從大的方面來(lái)講,我們也是煙草的一份子,是煙草行業(yè)最基層的神經(jīng)末稍,我們?nèi)兆硬缓眠^(guò)、煙賣(mài)不出去,煙草公司也會(huì)受到影響,因此,營(yíng)銷(xiāo)人員要有一種親民的態(tài)度,而不應(yīng)有一副高高在上的姿態(tài),這樣,會(huì)影響批零間的黏合度,不利于市場(chǎng)和諧,長(zhǎng)久發(fā)展。
二是怕貨源分配不公平。貨源,可是我們零售客戶最為敏感的話題了。說(shuō)真的,對(duì)于貨源分配問(wèn)題一般情況下,我還是相信煙草公司的,因?yàn)槊看蔚挠?jì)劃,我們打開(kāi)網(wǎng)上訂貨系統(tǒng),就能看到本輪的卷煙投放量,你家屬于什么級(jí)別的,總量多少、緊俏貨源多少,等等一些信息一目了然。但是,由于緊俏貨源賺錢(qián),而我家每次計(jì)劃的量就少,所以,在心里會(huì)有這樣的疑問(wèn):安排的數(shù)量怎么這樣少的呢?是不是還有一部分貨源被暗箱操作了?雖然在提出這些疑問(wèn)時(shí),客戶經(jīng)理都回答說(shuō)是不可能的,但對(duì)于我們零售客戶來(lái)講,心里總歸還有點(diǎn)兒疙瘩。但愿能向客戶經(jīng)理解釋的那樣,貨源真正做到公正、公平、公開(kāi),讓咱們零售客戶在同一平臺(tái)上平等競(jìng)爭(zhēng)?!?/p>
三是怕政策宣傳不到位,或者干脆不宣傳。開(kāi)店這么多年,也接觸了六七個(gè)客戶經(jīng)理,有了一定的可比性。我認(rèn)為,只要客戶經(jīng)理認(rèn)真負(fù)責(zé)的,我們經(jīng)營(yíng)卷煙就非常輕松,而碰到不負(fù)責(zé)任的客戶經(jīng)理,你在卷煙儲(chǔ)備、銷(xiāo)售等方面就沒(méi)有一定的針對(duì)性,很難把市場(chǎng)做活。有的客戶經(jīng)理,到我們店里只有一件事,叫你把“客戶服務(wù)手冊(cè)”拿給他,簽完字就走人,也不給你介紹什么品牌,指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)什么的,好像他們上門(mén)就是為了簽字。碰到這種類(lèi)型的客戶經(jīng)理,說(shuō)真的,我都不想把“客戶服務(wù)手冊(cè)”拿給他簽字。這種類(lèi)型的客戶經(jīng)理,起不到經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)員和助手的角色,對(duì)我們來(lái)說(shuō)是可有可無(wú)的?!?/p>
點(diǎn)評(píng):客戶經(jīng)理作為區(qū)域的“一把手”,要真正發(fā)揮好“十大職能”作用,擔(dān)當(dāng)好指導(dǎo)員、觀察員、分析員、服務(wù)員等角色,善待片區(qū)的每一位零售客戶,做到對(duì)客戶一視同仁,公平公正對(duì)待每一件事情,真正做到一切從客戶出發(fā),一切為客戶著想,一切對(duì)客戶負(fù)責(zé),一切讓客戶滿意。要和客戶打成一片,在情感上和他們保持一致,讓他們感受到行業(yè)的溫暖、責(zé)
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