煙草在線專(zhuān)稿　　為零售客戶提供政策、卷煙和其他服務(wù)工作，是基層服務(wù)人員應(yīng)盡的職責(zé)和義務(wù)。但是，由于管理、政策和其他方面的種種因素的影響，有的措施并不能做到“接地氣”，和零售客戶的期望值有一定的距離?？蛻舴?wù)，零售終端“怕”客戶經(jīng)理有哪些工作做不到位，做不到他們的“心坎”上呢？也來(lái)聽(tīng)聽(tīng)他們有什么好的意見(jiàn)或建議，讓服務(wù)方需要彌補(bǔ)和完善的?！?/p>

　　零售客戶：張成海

　　觀點(diǎn)：怕政策呆板不靈活

　　大家都知道，現(xiàn)在的卷煙銷(xiāo)售并不景氣，一方面處于卷煙銷(xiāo)售淡季，市場(chǎng)低迷，沒(méi)有什么消費(fèi)潛力可挖，加之卷煙提稅順價(jià)，說(shuō)不影響是假，影響是可見(jiàn)的，從銷(xiāo)售上可以看出來(lái)。同時(shí)，由于現(xiàn)在集團(tuán)用煙幾乎為零，這一部分增值的空間也沒(méi)有了，所以，現(xiàn)在賣(mài)煙比以前費(fèi)勁了好多。　

　　除了以上的客觀原因而外，要說(shuō)對(duì)煙草公司提供的服務(wù)上有什么看法的話，我們最擔(dān)心的就是煙草政策的多變性。影響銷(xiāo)售不說(shuō)，有時(shí)候還讓我們投入人力和財(cái)力。我家是個(gè)煙草專(zhuān)賣(mài)店，剛開(kāi)店時(shí)，請(qǐng)了專(zhuān)業(yè)人士設(shè)計(jì)了柜臺(tái)貨架，這些柜臺(tái)貨架都是專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)、訂做的產(chǎn)品，一套要上萬(wàn)元。后來(lái)，煙草行業(yè)大興現(xiàn)代零售終端建設(shè)，其首先條件就是要統(tǒng)一柜臺(tái)（我們出錢(qián)，煙草公司統(tǒng)一制作），按照我家的條件，加入現(xiàn)代終端無(wú)論從硬件（賣(mài)場(chǎng)的硬件投放，包括收銀系統(tǒng)、顯示設(shè)備、賣(mài)場(chǎng)空間、經(jīng)營(yíng)形象）、還是軟件（卷煙銷(xiāo)售量、銷(xiāo)售額），均符合加入現(xiàn)代終端的條件。但是，由于現(xiàn)代終端需要統(tǒng)一柜臺(tái)，但這個(gè)柜臺(tái)擺在我的店里和整體又不協(xié)調(diào)，何況質(zhì)量也沒(méi)有我這些度身訂制的柜臺(tái)結(jié)實(shí)、漂亮、上檔次。　

　　惜是乎，只能放棄這件事情。不是我舍不得這點(diǎn)錢(qián)，而是柜臺(tái)擺在這里實(shí)在和整體不協(xié)調(diào)。其實(shí)，我當(dāng)時(shí)心里也挺可惜這件事情的。加入現(xiàn)代終端的客戶在政策上要享受到很多的優(yōu)惠，這也是我夢(mèng)寐以求的事情?！?/p>

　　后來(lái)，他們決策層在一次市場(chǎng)調(diào)研中，正好來(lái)到我家店里。通過(guò)交流后得知，我家市口、形象這么好的零售店竟然不是現(xiàn)代零售終端，感覺(jué)到很意外。得知原因后，他們立即現(xiàn)場(chǎng)辦公，把現(xiàn)代終端的事情解決了?！?/p>

　　這件事對(duì)我觸動(dòng)很大，我算是運(yùn)氣好的，如果他們一味按照政策辦事，不進(jìn)行個(gè)性化思考和服務(wù)，我家肯定還是在現(xiàn)代終端的大門(mén)外。坊間有句話叫“馬列主義，靈活運(yùn)用”，我認(rèn)為，不管什么政策也不能一刀切，也要根據(jù)實(shí)際情況，在不違反法律法規(guī)、政策、原則的情況下，可以靈活一點(diǎn)，從解決問(wèn)題的角度出發(fā)才能讓顧客滿意?！?/p>

　　其實(shí)，在服務(wù)過(guò)程中，有的人強(qiáng)調(diào)這是上級(jí)規(guī)定、這是某某要求，實(shí)際上就是在做佬好人，怕?lián)鷵?dān)子，怕費(fèi)事，怕好無(wú)功壞有過(guò)，不按照實(shí)際情況去靈活運(yùn)用，靈活解決問(wèn)題，這是令零售客戶最為反感的事情?！?/p>

　　點(diǎn)評(píng)：零售客戶講的不錯(cuò)“馬列主義，靈活運(yùn)用”，講的很形象，很具體。也是我們工作中需要避免的呆板、保守。按流程辦事只能把某些工作做好，但做不深、做不透，做不到位，更別提做好客戶的心坎上。在一次市場(chǎng)督察考評(píng)中，當(dāng)問(wèn)及某客戶經(jīng)理工作時(shí)，零售客戶說(shuō)，不錯(cuò)。但要問(wèn)不錯(cuò)在哪里，客戶卻沒(méi)有印象，機(jī)械式的規(guī)定動(dòng)作，當(dāng)然很難為顧客提供一些個(gè)性化的服務(wù)，而正是那些個(gè)性化、特色化的服務(wù)，才能給零售客戶留下深刻印象，才能成為黏合批零關(guān)系的“填縫劑”?！?/p>

　　零售客戶：梁玉成

　　觀點(diǎn)：怕網(wǎng)訂好的卷煙沒(méi)貨源

　　隨著網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作的不斷深入，卷煙營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)化取向改革的實(shí)施，煙草行業(yè)的服務(wù)也越來(lái)越周到、貼心了。不可否認(rèn)，從原來(lái)的上門(mén)拿貨，到現(xiàn)在的配送上門(mén)，我們也認(rèn)為越來(lái)越方便了，特別是網(wǎng)上訂貨工作的實(shí)施，讓我們這些有電腦上互聯(lián)網(wǎng)的零售客戶訂貨更是方便。不像以前一到訂貨時(shí)間就要成天守在電話前等訂貨，訂貨的時(shí)間更自主、更方便了?！?/p>

　　但是，隨著網(wǎng)訂客戶越來(lái)越多，其后續(xù)工作的不足也讓我們?cè)谟嗀洉r(shí)提心吊膽的?！?/p>

　　一是先訂的有貨源，而后訂的卻沒(méi)有了。也就是提前訂貨的客戶還能多一些選擇的余地，而后訂貨的，卻會(huì)少了許多品牌，但這些情況大多出現(xiàn)在一些常銷(xiāo)貨源上，緊俏貨源不存在這種現(xiàn)象。這種現(xiàn)象，對(duì)于一些普通的零售客戶來(lái)講，基本上沒(méi)有妨礙，因?yàn)樗麄儽旧礓N(xiāo)售的品牌就少，但對(duì)于我們這些主要依靠卷煙來(lái)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的煙酒茶莊來(lái)講，可就有損失了。因?yàn)槲覀冑u(mài)煙就是以品牌多來(lái)吸引顧客的。品牌少，顧客的選擇余地小，對(duì)生意的影響很大。　

　　每當(dāng)聽(tīng)到零售同行說(shuō)，他訂到了某某品牌的卷煙，而我這兒卻沒(méi)有時(shí)，我心里都不舒服，為什么同樣是賣(mài)煙的，他為什么能訂到，但輪到咱訂貨時(shí)卻沒(méi)貨了呢？我認(rèn)為，煙草公司在投放貨源過(guò)程中，一定要把握好投放量，對(duì)一些貨源較少的品牌，最好采取限量訂貨、或者是按照片區(qū)投放的辦法，做到相對(duì)地公平，不能存在同一片區(qū)不一樣的現(xiàn)象?！?/p>

　　二是訂完貨在送貨時(shí)卻被告知沒(méi)貨。這種情況雖然較少，但也不是不存在的，我就遇到過(guò)兩次，特別是在卷煙銷(xiāo)售高峰期，這種現(xiàn)象對(duì)咱們零售客戶的影響非常大。我有一次是顧客家里做喜事，在我家訂了喜酒、喜糖，他在要某品牌的卷煙時(shí)，平時(shí)，我家里根本就不賣(mài)這個(gè)品牌，當(dāng)時(shí)我上網(wǎng)查一下后，看到訂貨平臺(tái)里有這個(gè)品種，并且數(shù)量很充足，就訂了四十條，為了確保有貨，我還打電話給片區(qū)的客戶經(jīng)理進(jìn)行確認(rèn)，在得到充分肯定之后，我才放心。但是，等到送貨的那天，卻被送貨員告知，這個(gè)品牌沒(méi)有貨。當(dāng)時(shí)我一聽(tīng)就急了，我家離銀行遠(yuǎn)，為了訂這四十條煙，我特意跑到銀行去存錢(qián)，現(xiàn)在資金壓在銀行不說(shuō)，我怎么向顧客交代？　

　　事情真如我擔(dān)心的那樣，顧客在得知喜煙沒(méi)貨時(shí)，除了一通批評(píng)外，還取消了其他商品的訂單。如果當(dāng)時(shí)就知道這個(gè)品牌沒(méi)有貨，就不會(huì)失去這筆生意，顧客也會(huì)另想辦法。你說(shuō)，一句“沒(méi)貨”，真正是把我給害慘了?！?/p>

　　所以說(shuō)，我現(xiàn)在最擔(dān)心的就是訂好的卷煙沒(méi)有貨，煙草公司也要加強(qiáng)貨源方面的管理，確保零售客戶訂到的卷煙，能夠如數(shù)地拿到手。不然，不僅會(huì)影響煙草公司的經(jīng)營(yíng)形象，也會(huì)對(duì)咱們的卷煙生意帶來(lái)不利影響?！?/p>

　　點(diǎn)評(píng)：網(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上配貨，是當(dāng)今和以后很長(zhǎng)一段時(shí)間中心工作和大趨勢(shì)。但是，雖然網(wǎng)上訂貨已經(jīng)施行相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)間，其中的銜接問(wèn)題還沒(méi)有做到無(wú)縫對(duì)接，不僅給零售客戶帶來(lái)麻煩，而且還會(huì)影響他們的正常經(jīng)營(yíng)?？蛻艚?jīng)理有時(shí)也會(huì)叫屈：倉(cāng)庫(kù)沒(méi)有煙，能怪咱們嗎？不怪你難道還能怪零售客戶？這是一種消極的推諉，如果我們把工作做深、做透、做到位了，就不會(huì)出現(xiàn)以上的情況。因此，要想做到客我關(guān)系和諧，那么，就要讓客戶無(wú)憂賣(mài)煙，快樂(lè)經(jīng)營(yíng)?！?/p>

　　零售客戶：嚴(yán)士強(qiáng)

　　觀點(diǎn)：怕?tīng)I(yíng)銷(xiāo)人員耍官僚

　　營(yíng)銷(xiāo)人員是和咱們零售客戶打交道最多的人，無(wú)論貨源分配還是政策解讀，有好多的主動(dòng)權(quán)都掌握在他們的手里?？梢赃@樣說(shuō)，營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)你印象要是好的話，你這個(gè)零售客戶很聽(tīng)話，那么，和營(yíng)銷(xiāo)人員搞好關(guān)系應(yīng)該是沒(méi)有虧吃的，反之，也是一樣的道理?！?/p>

　　要說(shuō)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員有什么看法，說(shuō)真的，從心理上來(lái)講，我們有“三怕”：　

　　一是怕耍官腔。從營(yíng)銷(xiāo)方面來(lái)講，煙草公司是我們上游的供應(yīng)商，加之煙草處于絕對(duì)壟斷的地位，是個(gè)“紅頂商人”。長(zhǎng)期的政策優(yōu)勢(shì)，也會(huì)在一定程度上滋生了某些人耍官僚的作風(fēng)。我想，這種思想千萬(wàn)要不得，我們零售客戶整天和工商、稅務(wù)等方面的人員打交道，不怕他們按政策辦事，就怕他們搞一些形式主義的內(nèi)容。說(shuō)句良心話，煙草公司的服務(wù)還是相對(duì)不錯(cuò)的，為我們送貨上門(mén)，有什么事情還能幫助你解決，我們這條街上有一家比較困難的零售客戶，他們還能來(lái)扶窮、慰問(wèn)，做到這一點(diǎn)不容易?！?/p>

　　我們零售客戶雖然是賣(mài)煙的，但是，從大的方面來(lái)講，我們也是煙草的一份子，是煙草行業(yè)最基層的神經(jīng)末稍，我們?nèi)兆硬缓眠^(guò)、煙賣(mài)不出去，煙草公司也會(huì)受到影響，因此，營(yíng)銷(xiāo)人員要有一種親民的態(tài)度，而不應(yīng)有一副高高在上的姿態(tài)，這樣，會(huì)影響批零間的黏合度，不利于市場(chǎng)和諧，長(zhǎng)久發(fā)展。　

　　二是怕貨源分配不公平。貨源，可是我們零售客戶最為敏感的話題了。說(shuō)真的，對(duì)于貨源分配問(wèn)題一般情況下，我還是相信煙草公司的，因?yàn)槊看蔚挠?jì)劃，我們打開(kāi)網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)，就能看到本輪的卷煙投放量，你家屬于什么級(jí)別的，總量多少、緊俏貨源多少，等等一些信息一目了然。但是，由于緊俏貨源賺錢(qián)，而我家每次計(jì)劃的量就少，所以，在心里會(huì)有這樣的疑問(wèn)：安排的數(shù)量怎么這樣少的呢？是不是還有一部分貨源被暗箱操作了？雖然在提出這些疑問(wèn)時(shí)，客戶經(jīng)理都回答說(shuō)是不可能的，但對(duì)于我們零售客戶來(lái)講，心里總歸還有點(diǎn)兒疙瘩。但愿能向客戶經(jīng)理解釋的那樣，貨源真正做到公正、公平、公開(kāi)，讓咱們零售客戶在同一平臺(tái)上平等競(jìng)爭(zhēng)?！?/p>

　　三是怕政策宣傳不到位，或者干脆不宣傳。開(kāi)店這么多年，也接觸了六七個(gè)客戶經(jīng)理，有了一定的可比性。我認(rèn)為，只要客戶經(jīng)理認(rèn)真負(fù)責(zé)的，我們經(jīng)營(yíng)卷煙就非常輕松，而碰到不負(fù)責(zé)任的客戶經(jīng)理，你在卷煙儲(chǔ)備、銷(xiāo)售等方面就沒(méi)有一定的針對(duì)性，很難把市場(chǎng)做活。有的客戶經(jīng)理，到我們店里只有一件事，叫你把“客戶服務(wù)手冊(cè)”拿給他，簽完字就走人，也不給你介紹什么品牌，指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)什么的，好像他們上門(mén)就是為了簽字。碰到這種類(lèi)型的客戶經(jīng)理，說(shuō)真的，我都不想把“客戶服務(wù)手冊(cè)”拿給他簽字。這種類(lèi)型的客戶經(jīng)理，起不到經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)員和助手的角色，對(duì)我們來(lái)說(shuō)是可有可無(wú)的?！?/p>

　　點(diǎn)評(píng)：客戶經(jīng)理作為區(qū)域的“一把手”，要真正發(fā)揮好“十大職能”作用，擔(dān)當(dāng)好指導(dǎo)員、觀察員、分析員、服務(wù)員等角色，善待片區(qū)的每一位零售客戶，做到對(duì)客戶一視同仁，公平公正對(duì)待每一件事情，真正做到一切從客戶出發(fā)，一切為客戶著想，一切對(duì)客戶負(fù)責(zé)，一切讓客戶滿意。要和客戶打成一片，在情感上和他們保持一致，讓他們感受到行業(yè)的溫暖、責(zé)