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煙草在線專稿 客戶經(jīng)理作為煙草行業(yè)的重要角色,在行業(yè)發(fā)展中占據(jù)相當(dāng)重要的地位,發(fā)揮著非凡作用。眾所周知,客戶經(jīng)理的主要職責(zé)就是學(xué)習(xí)宣傳國(guó)家有關(guān)煙草政策,調(diào)研市場(chǎng)行情,做好卷煙營(yíng)銷,指導(dǎo)零售戶抓好卷煙銷售工作。煙草行業(yè)的發(fā)展,在很大程度上就是依靠卷煙市場(chǎng)營(yíng)銷情況。煙草是特殊商品,其產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r如何毫無疑問就看營(yíng)銷情況怎樣,產(chǎn)品銷得好銷得快銷得旺,行業(yè)發(fā)展態(tài)勢(shì)也就自然興隆。
反之,如果營(yíng)銷工作不咋樣,產(chǎn)品銷售渠道不暢銷量不佳,顯然企業(yè)發(fā)展也就情況堪憂。因此可以這么講,客戶經(jīng)理是引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展的推手,是行業(yè)發(fā)展的重要力量源泉。煙草客戶經(jīng)理能力大小,工作方法優(yōu)劣、工作質(zhì)量好壞,工作效率高低,對(duì)行業(yè)的發(fā)展都會(huì)產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響??h級(jí)煙草局作為煙草最基層單位,其直接肩負(fù)卷煙營(yíng)銷之重任,縣級(jí)煙草局的客戶經(jīng)理更是卷煙營(yíng)銷一線的主力軍。
縣級(jí)煙草局不僅要重視客戶經(jīng)理的選拔、培訓(xùn)、使用,同時(shí)還應(yīng)該對(duì)其進(jìn)行科學(xué)合理的考核、督導(dǎo),要把優(yōu)秀人才集中到這一關(guān)鍵崗位,要把能力強(qiáng)的職工充實(shí)到營(yíng)銷一線,充分調(diào)動(dòng)他們的積極性,切實(shí)把握營(yíng)銷關(guān)鍵,扎實(shí)開展卷煙營(yíng)銷工作,以不斷助力行業(yè)發(fā)展。特別是經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下,卷煙消費(fèi)市場(chǎng)較之以前有了很大變化,再加上一些國(guó)家政策影響以及控?zé)熈Χ鹊募訌?qiáng),居民健康生活理念的逐步形成,卷煙消費(fèi)逆勢(shì)凸顯,客戶經(jīng)理重視卷煙營(yíng)銷工作,確保卷煙銷售穩(wěn)定有序,確保行業(yè)發(fā)展正常平穩(wěn),顯得相當(dāng)重要,切不可馬虎大意。筆者結(jié)合當(dāng)前行業(yè)面臨的實(shí)際情況以及對(duì)市場(chǎng)調(diào)研的思考,就客戶經(jīng)理如何把握營(yíng)銷關(guān)鍵,助力行業(yè)發(fā)展,談點(diǎn)個(gè)人看法,不當(dāng)之處歡迎指正。
以市場(chǎng)為依托??蛻艚?jīng)理要想扎實(shí)開展卷煙營(yíng)銷工作,首先要以市場(chǎng)為依托,重視市場(chǎng)調(diào)研,切不可拋開市場(chǎng)、盲目為之。離開市場(chǎng)的營(yíng)銷猶如空中樓閣,缺乏市場(chǎng)真實(shí)基礎(chǔ),缺乏對(duì)消費(fèi)者需求的知情權(quán)、那樣就會(huì)難以切合市場(chǎng)需要,營(yíng)銷顯得被動(dòng)、盲目、無序。因此,客戶經(jīng)理要想真正地做好營(yíng)銷工作,就必須以市場(chǎng)為依托,重視市場(chǎng)調(diào)研,重視市場(chǎng)分析、重視市場(chǎng)需求。
只有這樣才能做到有的放矢,做到極具針對(duì)性。因此,作為客戶經(jīng)理每年都要舍得花時(shí)間和精力,到自己所在片區(qū)去走一走,去看一看。當(dāng)然這種走要帶有一定的目的性,帶有一定目標(biāo)性,切忌盲目和隨意。筆者認(rèn)為,客戶經(jīng)理可以選擇性地去抽查一些典型的地方,如卷煙銷售不是很理想的,要認(rèn)真去觀察市場(chǎng)卷煙存量,去傾聽消費(fèi)者心聲,去分析影響卷煙銷售的原因??蛻艚?jīng)理只有這樣真抓實(shí)干,腳踏實(shí)地地深入市場(chǎng)一線,這樣才能獲取第一手真實(shí)資料,及時(shí)了解市場(chǎng)真實(shí)信息,從而有效地做好卷煙營(yíng)銷工作。客戶經(jīng)理要從心理上擺正市場(chǎng)渠道的重要性,要從行動(dòng)上重視市場(chǎng)走訪的經(jīng)常性,要從思想向重視市場(chǎng)分析的必要性,從而為卷煙營(yíng)銷工作提供有價(jià)值的資料,提供有效的參考。
以營(yíng)銷為目標(biāo)??蛻艚?jīng)理雖然所擔(dān)負(fù)的職責(zé)多,任務(wù)重,但筆者認(rèn)為其最根本的工作還是以營(yíng)銷為目標(biāo)。尤其是當(dāng)前經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下,抓好營(yíng)銷工作顯得尤其重要。煙草行業(yè)的發(fā)展完全依賴于營(yíng)銷工作的好壞,只有客戶經(jīng)理重視營(yíng)銷,想法設(shè)法去抓營(yíng)銷分析、營(yíng)銷宣傳、營(yíng)銷服務(wù),實(shí)心實(shí)意地幫助零售戶做好卷煙銷售,才能有力地推動(dòng)營(yíng)銷工作地有序展開,才能有效地推動(dòng)行業(yè)的發(fā)展。應(yīng)該說當(dāng)前經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下,卷煙銷售面臨諸多困難和矛盾,由于部分消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)收入有所降低,而物價(jià)卻持續(xù)高漲,因而導(dǎo)致他們消費(fèi)信心不足,消費(fèi)底氣不充盈,一些消費(fèi)者對(duì)于高檔卷煙消費(fèi)猶豫不決,有的連中檔煙消費(fèi)也有點(diǎn)不舍,這嚴(yán)重影響了卷煙消費(fèi)。
因此,面臨如此消費(fèi)實(shí)際情況,客戶經(jīng)理首先要指導(dǎo)零售戶想方設(shè)法去鼓勵(lì)消費(fèi)者樹立信心,要幫助零售戶掌握卷煙營(yíng)銷技巧,學(xué)會(huì)從攻心戰(zhàn),要通過適當(dāng)?shù)慕涣骱蜏贤?#xff0c;讓消費(fèi)樂意接受卷煙消費(fèi),適當(dāng)提高檔次。只要客戶經(jīng)理多開導(dǎo)零售戶,多幫助零售戶掌握一些技巧,零售戶一定會(huì)努力做好的。客戶經(jīng)理從內(nèi)外兩個(gè)方面去分析原因,幫助零售戶做好卷煙零售工作是十分必要的,也是非常重要的。客戶經(jīng)理即使任務(wù)在繁多。關(guān)鍵還是要把握好卷煙營(yíng)銷這個(gè)中心,要扎扎實(shí)實(shí)圍繞營(yíng)銷工作而努力,從而踏踏實(shí)實(shí)地為行業(yè)發(fā)展做出貢獻(xiàn)。
以客戶為中心??蛻艚?jīng)理要想抓好營(yíng)銷工作,還必須樹立以客戶為中心的意識(shí)。所謂以客戶為中心,就是說心中有客戶,時(shí)時(shí)為客戶著想,處處為客戶思考。只有這樣,客戶經(jīng)理的卷煙營(yíng)銷工作才是有效的。為此筆者認(rèn)為,客戶經(jīng)理要做到以下幾點(diǎn):首先客戶經(jīng)理要關(guān)注客戶需求。關(guān)注客戶需求,其實(shí)就是尊重客戶了解客戶,是將客戶放在心中的最真實(shí)體現(xiàn)。一個(gè)心中盲目的客戶經(jīng)理,是很難想象其將客戶置于什么位置。其次要積極滿足客戶需求。了解客戶需求還是停留在第一步,關(guān)鍵還有滿足客戶需求,也就是依據(jù)客戶尤其是零售戶需求積極組織貨源。要真正地向客戶所想,卻不強(qiáng)行搭售、壓售一些不受客戶歡迎的滯銷品牌。
第三客戶經(jīng)理要積極為消費(fèi)提供優(yōu)質(zhì)煙源。隨著社會(huì)健康理念的逐步形成,現(xiàn)代人們生活講究健康時(shí)尚生活,因此,客戶經(jīng)理要積極向消費(fèi)者提供低焦危害的卷煙品牌??傊?#xff0c;只要以客戶為中心的客戶經(jīng)理,才能做好卷煙營(yíng)銷工作,也才能讓客戶貼心,讓客戶放心滿意,心中無客戶工作必然被動(dòng),也難以出成效。因此,客戶經(jīng)理在日常工作中一定要做的心中有客戶,以客戶為中心。
以服務(wù)為抓手??蛻艚?jīng)理要想抓好卷煙營(yíng)銷工作,還必須以服務(wù)為抓手。所謂以服務(wù)為抓手,就是要牢牢樹立服務(wù)意識(shí),要不斷強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù),要積極為卷煙零售戶、消費(fèi)提供優(yōu)質(zhì)高效便捷的服務(wù)。作為客戶經(jīng)理切忌把自己當(dāng)做“官”來對(duì)待,如果心中有官位意識(shí),那么也就會(huì)高高在上指揮,會(huì)遠(yuǎn)離消費(fèi)者甚至?xí)撾x消費(fèi)者。實(shí)際上“客戶經(jīng)理”并不是官位,而是一種職業(yè)頭銜,是一種崗位名稱。
作為客戶經(jīng)理要清楚地意識(shí)到自身職責(zé)就是積極抓好卷煙營(yíng)銷工作,及時(shí)為零售戶提供便捷服務(wù)。特別上當(dāng)前國(guó)家局正在全國(guó)部分地區(qū)開展卷煙營(yíng)銷市場(chǎng)化價(jià)值取向改革試點(diǎn),其中一些重要的原則就是要求按照客戶訂單需求積極組織貨源,確??蛻粜枨螽a(chǎn)品及時(shí)足量供應(yīng),快速配送到位,不能因?yàn)楣ぷ魇韬?、懈怠而影響零售戶卷煙銷售。同時(shí)還不能按照客戶經(jīng)理主觀意愿,去強(qiáng)行搭售、壓售不適合市場(chǎng)需求、不符合客戶要求的品牌。其實(shí)這就是要求客戶經(jīng)理要積極為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),只要不斷強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率,才能吸引客戶,才能滿足客戶。據(jù)筆者調(diào)查得知,當(dāng)前盡管有一些客戶經(jīng)理心中有這個(gè)意識(shí),但是依然還有不少客戶經(jīng)理缺乏這種服務(wù)意識(shí)。
在他們看來,自己在品牌供應(yīng)上多少擁有一定的話語權(quán),占有一定支配權(quán)。如果完全聽命于客戶,那么自己這個(gè)經(jīng)理不是沒有一點(diǎn)權(quán)力了嗎?因此,他們總是習(xí)慣于使用權(quán),以顯示自己的權(quán)威。其實(shí)這是非常錯(cuò)誤的,盡管當(dāng)前卷煙依然實(shí)行的是專營(yíng)買賣制度,但是,這種專營(yíng)專賣也必須以客戶需求為中心,扎實(shí)服務(wù)客戶。否則,也會(huì)引起客戶的抵制,甚至是無聲反抗。其實(shí)客戶經(jīng)理要充分尊重客戶要求,要充分考慮客戶訴求,將客戶利益擺著重要位置,這樣相互合作,互惠互利,實(shí)現(xiàn)雙贏。牢牢地樹立服務(wù)意識(shí),以服務(wù)為扎手,就可以達(dá)到這一目的。
結(jié)語:總之,當(dāng)前形勢(shì)下客戶經(jīng)理要認(rèn)真審時(shí)度勢(shì),及時(shí)調(diào)整工作思路和方法,切實(shí)把握好營(yíng)銷關(guān)鍵點(diǎn),才能促進(jìn)自己的營(yíng)銷工作扎實(shí)順利開展,也才能確保行業(yè)有序發(fā)展。
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