煙草在線專稿　　客戶經(jīng)理作為煙草行業(yè)的重要角色，在行業(yè)發(fā)展中占據(jù)相當(dāng)重要的地位，發(fā)揮著非凡作用。眾所周知，客戶經(jīng)理的主要職責(zé)就是學(xué)習(xí)宣傳國(guó)家有關(guān)煙草政策，調(diào)研市場(chǎng)行情，做好卷煙營(yíng)銷，指導(dǎo)零售戶抓好卷煙銷售工作。煙草行業(yè)的發(fā)展，在很大程度上就是依靠卷煙市場(chǎng)營(yíng)銷情況。煙草是特殊商品，其產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r如何毫無疑問就看營(yíng)銷情況怎樣，產(chǎn)品銷得好銷得快銷得旺，行業(yè)發(fā)展態(tài)勢(shì)也就自然興隆。

　　反之，如果營(yíng)銷工作不咋樣，產(chǎn)品銷售渠道不暢銷量不佳，顯然企業(yè)發(fā)展也就情況堪憂。因此可以這么講，客戶經(jīng)理是引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展的推手，是行業(yè)發(fā)展的重要力量源泉。煙草客戶經(jīng)理能力大小，工作方法優(yōu)劣、工作質(zhì)量好壞，工作效率高低，對(duì)行業(yè)的發(fā)展都會(huì)產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響?？h級(jí)煙草局作為煙草最基層單位，其直接肩負(fù)卷煙營(yíng)銷之重任，縣級(jí)煙草局的客戶經(jīng)理更是卷煙營(yíng)銷一線的主力軍。

　　縣級(jí)煙草局不僅要重視客戶經(jīng)理的選拔、培訓(xùn)、使用，同時(shí)還應(yīng)該對(duì)其進(jìn)行科學(xué)合理的考核、督導(dǎo)，要把優(yōu)秀人才集中到這一關(guān)鍵崗位，要把能力強(qiáng)的職工充實(shí)到營(yíng)銷一線，充分調(diào)動(dòng)他們的積極性，切實(shí)把握營(yíng)銷關(guān)鍵，扎實(shí)開展卷煙營(yíng)銷工作，以不斷助力行業(yè)發(fā)展。特別是經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，卷煙消費(fèi)市場(chǎng)較之以前有了很大變化，再加上一些國(guó)家政策影響以及控?zé)熈Χ鹊募訌?qiáng)，居民健康生活理念的逐步形成，卷煙消費(fèi)逆勢(shì)凸顯，客戶經(jīng)理重視卷煙營(yíng)銷工作，確保卷煙銷售穩(wěn)定有序，確保行業(yè)發(fā)展正常平穩(wěn)，顯得相當(dāng)重要，切不可馬虎大意。筆者結(jié)合當(dāng)前行業(yè)面臨的實(shí)際情況以及對(duì)市場(chǎng)調(diào)研的思考，就客戶經(jīng)理如何把握營(yíng)銷關(guān)鍵，助力行業(yè)發(fā)展，談點(diǎn)個(gè)人看法，不當(dāng)之處歡迎指正。

　　以市場(chǎng)為依托?？蛻艚?jīng)理要想扎實(shí)開展卷煙營(yíng)銷工作，首先要以市場(chǎng)為依托，重視市場(chǎng)調(diào)研，切不可拋開市場(chǎng)、盲目為之。離開市場(chǎng)的營(yíng)銷猶如空中樓閣，缺乏市場(chǎng)真實(shí)基礎(chǔ)，缺乏對(duì)消費(fèi)者需求的知情權(quán)、那樣就會(huì)難以切合市場(chǎng)需要，營(yíng)銷顯得被動(dòng)、盲目、無序。因此，客戶經(jīng)理要想真正地做好營(yíng)銷工作，就必須以市場(chǎng)為依托，重視市場(chǎng)調(diào)研，重視市場(chǎng)分析、重視市場(chǎng)需求。

　　只有這樣才能做到有的放矢，做到極具針對(duì)性。因此，作為客戶經(jīng)理每年都要舍得花時(shí)間和精力，到自己所在片區(qū)去走一走，去看一看。當(dāng)然這種走要帶有一定的目的性，帶有一定目標(biāo)性，切忌盲目和隨意。筆者認(rèn)為，客戶經(jīng)理可以選擇性地去抽查一些典型的地方，如卷煙銷售不是很理想的，要認(rèn)真去觀察市場(chǎng)卷煙存量，去傾聽消費(fèi)者心聲，去分析影響卷煙銷售的原因?？蛻艚?jīng)理只有這樣真抓實(shí)干，腳踏實(shí)地地深入市場(chǎng)一線，這樣才能獲取第一手真實(shí)資料，及時(shí)了解市場(chǎng)真實(shí)信息，從而有效地做好卷煙營(yíng)銷工作。客戶經(jīng)理要從心理上擺正市場(chǎng)渠道的重要性，要從行動(dòng)上重視市場(chǎng)走訪的經(jīng)常性，要從思想向重視市場(chǎng)分析的必要性，從而為卷煙營(yíng)銷工作提供有價(jià)值的資料，提供有效的參考。

　　以營(yíng)銷為目標(biāo)?？蛻艚?jīng)理雖然所擔(dān)負(fù)的職責(zé)多，任務(wù)重，但筆者認(rèn)為其最根本的工作還是以營(yíng)銷為目標(biāo)。尤其是當(dāng)前經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，抓好營(yíng)銷工作顯得尤其重要。煙草行業(yè)的發(fā)展完全依賴于營(yíng)銷工作的好壞，只有客戶經(jīng)理重視營(yíng)銷，想法設(shè)法去抓營(yíng)銷分析、營(yíng)銷宣傳、營(yíng)銷服務(wù)，實(shí)心實(shí)意地幫助零售戶做好卷煙銷售，才能有力地推動(dòng)營(yíng)銷工作地有序展開，才能有效地推動(dòng)行業(yè)的發(fā)展。應(yīng)該說當(dāng)前經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，卷煙銷售面臨諸多困難和矛盾，由于部分消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)收入有所降低，而物價(jià)卻持續(xù)高漲，因而導(dǎo)致他們消費(fèi)信心不足，消費(fèi)底氣不充盈，一些消費(fèi)者對(duì)于高檔卷煙消費(fèi)猶豫不決，有的連中檔煙消費(fèi)也有點(diǎn)不舍，這嚴(yán)重影響了卷煙消費(fèi)。

　　因此，面臨如此消費(fèi)實(shí)際情況，客戶經(jīng)理首先要指導(dǎo)零售戶想方設(shè)法去鼓勵(lì)消費(fèi)者樹立信心，要幫助零售戶掌握卷煙營(yíng)銷技巧，學(xué)會(huì)從攻心戰(zhàn)，要通過適當(dāng)?shù)慕涣骱蜏贤?#xff0c;讓消費(fèi)樂意接受卷煙消費(fèi)，適當(dāng)提高檔次。只要客戶經(jīng)理多開導(dǎo)零售戶，多幫助零售戶掌握一些技巧，零售戶一定會(huì)努力做好的。客戶經(jīng)理從內(nèi)外兩個(gè)方面去分析原因，幫助零售戶做好卷煙零售工作是十分必要的，也是非常重要的。客戶經(jīng)理即使任務(wù)在繁多。關(guān)鍵還是要把握好卷煙營(yíng)銷這個(gè)中心，要扎扎實(shí)實(shí)圍繞營(yíng)銷工作而努力，從而踏踏實(shí)實(shí)地為行業(yè)發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

　　以客戶為中心?？蛻艚?jīng)理要想抓好營(yíng)銷工作，還必須樹立以客戶為中心的意識(shí)。所謂以客戶為中心，就是說心中有客戶，時(shí)時(shí)為客戶著想，處處為客戶思考。只有這樣，客戶經(jīng)理的卷煙營(yíng)銷工作才是有效的。為此筆者認(rèn)為，客戶經(jīng)理要做到以下幾點(diǎn)：首先客戶經(jīng)理要關(guān)注客戶需求。關(guān)注客戶需求，其實(shí)就是尊重客戶了解客戶，是將客戶放在心中的最真實(shí)體現(xiàn)。一個(gè)心中盲目的客戶經(jīng)理，是很難想象其將客戶置于什么位置。其次要積極滿足客戶需求。了解客戶需求還是停留在第一步，關(guān)鍵還有滿足客戶需求，也就是依據(jù)客戶尤其是零售戶需求積極組織貨源。要真正地向客戶所想，卻不強(qiáng)行搭售、壓售一些不受客戶歡迎的滯銷品牌。

　　第三客戶經(jīng)理要積極為消費(fèi)提供優(yōu)質(zhì)煙源。隨著社會(huì)健康理念的逐步形成，現(xiàn)代人們生活講究健康時(shí)尚生活，因此，客戶經(jīng)理要積極向消費(fèi)者提供低焦危害的卷煙品牌?？傊?#xff0c;只要以客戶為中心的客戶經(jīng)理，才能做好卷煙營(yíng)銷工作，也才能讓客戶貼心，讓客戶放心滿意，心中無客戶工作必然被動(dòng)，也難以出成效。因此，客戶經(jīng)理在日常工作中一定要做的心中有客戶，以客戶為中心。

　　以服務(wù)為抓手?？蛻艚?jīng)理要想抓好卷煙營(yíng)銷工作，還必須以服務(wù)為抓手。所謂以服務(wù)為抓手，就是要牢牢樹立服務(wù)意識(shí)，要不斷強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要積極為卷煙零售戶、消費(fèi)提供優(yōu)質(zhì)高效便捷的服務(wù)。作為客戶經(jīng)理切忌把自己當(dāng)做“官”來對(duì)待，如果心中有官位意識(shí)，那么也就會(huì)高高在上指揮，會(huì)遠(yuǎn)離消費(fèi)者甚至?xí)撾x消費(fèi)者。實(shí)際上“客戶經(jīng)理”并不是官位，而是一種職業(yè)頭銜，是一種崗位名稱。

　　作為客戶經(jīng)理要清楚地意識(shí)到自身職責(zé)就是積極抓好卷煙營(yíng)銷工作，及時(shí)為零售戶提供便捷服務(wù)。特別上當(dāng)前國(guó)家局正在全國(guó)部分地區(qū)開展卷煙營(yíng)銷市場(chǎng)化價(jià)值取向改革試點(diǎn)，其中一些重要的原則就是要求按照客戶訂單需求積極組織貨源，確?？蛻粜枨螽a(chǎn)品及時(shí)足量供應(yīng)，快速配送到位，不能因?yàn)楣ぷ魇韬?、懈怠而影響零售戶卷煙銷售。同時(shí)還不能按照客戶經(jīng)理主觀意愿，去強(qiáng)行搭售、壓售不適合市場(chǎng)需求、不符合客戶要求的品牌。其實(shí)這就是要求客戶經(jīng)理要積極為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，只要不斷強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，才能吸引客戶，才能滿足客戶。據(jù)筆者調(diào)查得知，當(dāng)前盡管有一些客戶經(jīng)理心中有這個(gè)意識(shí)，但是依然還有不少客戶經(jīng)理缺乏這種服務(wù)意識(shí)。

　　在他們看來，自己在品牌供應(yīng)上多少擁有一定的話語權(quán)，占有一定支配權(quán)。如果完全聽命于客戶，那么自己這個(gè)經(jīng)理不是沒有一點(diǎn)權(quán)力了嗎？因此，他們總是習(xí)慣于使用權(quán)，以顯示自己的權(quán)威。其實(shí)這是非常錯(cuò)誤的，盡管當(dāng)前卷煙依然實(shí)行的是專營(yíng)買賣制度，但是，這種專營(yíng)專賣也必須以客戶需求為中心，扎實(shí)服務(wù)客戶。否則，也會(huì)引起客戶的抵制，甚至是無聲反抗。其實(shí)客戶經(jīng)理要充分尊重客戶要求，要充分考慮客戶訴求，將客戶利益擺著重要位置，這樣相互合作，互惠互利，實(shí)現(xiàn)雙贏。牢牢地樹立服務(wù)意識(shí)，以服務(wù)為扎手，就可以達(dá)到這一目的。

　　結(jié)語：總之，當(dāng)前形勢(shì)下客戶經(jīng)理要認(rèn)真審時(shí)度勢(shì)，及時(shí)調(diào)整工作思路和方法，切實(shí)把握好營(yíng)銷關(guān)鍵點(diǎn)，才能促進(jìn)自己的營(yíng)銷工作扎實(shí)順利開展，也才能確保行業(yè)有序發(fā)展。