煙草在線專稿　　客戶服務(wù)，是提升行業(yè)形象，增加客我情感的重要抓手。隨著卷煙營(yíng)銷越來(lái)越精準(zhǔn)化，客戶需求亦越來(lái)越個(gè)性化，對(duì)客戶服務(wù)也提出了更高的要求。因此，面對(duì)多變的市場(chǎng)，復(fù)雜的需求，營(yíng)銷人員只有不斷地細(xì)化舉措，改變策略，突出“五化”服務(wù)，才能讓服務(wù)符合客戶意愿，取得雙贏。

　　客戶經(jīng)理：程伏明

　　觀點(diǎn)：親情化服務(wù)暖人心

　　要提升服務(wù)成效，就要做到客我之間沒(méi)有“距離”，消除溝通障礙和陌生感。許多時(shí)候，由于客戶經(jīng)理人為地孤立，使客我關(guān)系并不能達(dá)到和諧相處的目的，零售客戶對(duì)客戶經(jīng)理是敬而遠(yuǎn)之，不敢提意見(jiàn)，更不敢要求客戶經(jīng)理進(jìn)行經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)。長(zhǎng)此以往，會(huì)讓客我之間的距離越來(lái)越遠(yuǎn)，不利于卷煙營(yíng)銷、品牌培育，更不利于樹(shù)立煙草行業(yè)良好的經(jīng)營(yíng)與服務(wù)形象。

　　親情，體現(xiàn)的是客我之間的“魚(yú)水情”。實(shí)施親情化服務(wù)，有利于雙方關(guān)系更融洽，相處更和諧，在促進(jìn)卷煙銷售的前提下，更能夠增強(qiáng)客我“黏”性，達(dá)到提升客戶忠誠(chéng)度的目的。

　　所謂的親情化，就是客戶經(jīng)理要放下身段，彎下身子，和零售客戶打成一片，讓客戶把你當(dāng)成是朋友、親戚，無(wú)話不談的知心朋友，讓你成為他們的幫手和經(jīng)營(yíng)方面的“智囊”。當(dāng)他們每每遇到困難時(shí)，第一個(gè)想起的就是你，感覺(jué)到無(wú)論是經(jīng)營(yíng)還是生活，都離不開(kāi)你才行。

　　如何消除隔閡，打通障礙，這需要客戶經(jīng)理在平時(shí)養(yǎng)成“以客戶為中心”的習(xí)慣，尊重、親重他們，除了讓他們感受友情之外，還有扯不斷的親情在里面。

　　我片區(qū)有一位零售客戶張大爺，零售小店的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)是他們整個(gè)的經(jīng)濟(jì)來(lái)源。老倆口育有三女一男，當(dāng)兵的兒子犧牲在老山前線，可能是張大爺受此打擊，為人很孤僻，脾氣也很爆躁，前任有幾位客戶經(jīng)理對(duì)他都敬而遠(yuǎn)之，被他投訴也不是件稀奇的事情。當(dāng)我接手這個(gè)片區(qū)時(shí)，前任就對(duì)我說(shuō)，他家你少去最好，去的越多，麻煩越大。

　　當(dāng)時(shí)我還不以為然，哪知第一次上門，就被“嗆”了一回。那天是一個(gè)新品牌第一次投放，老大爺這兒市口好，但煙卻沒(méi)有幾個(gè)品種。于是，我就向大爺推薦這個(gè)新品。大爺當(dāng)時(shí)理都沒(méi)理，后來(lái)，被我講得煩了。對(duì)我說(shuō)，我可沒(méi)這閑錢，不要錢我都不要。

　　大爺這兒是條主干道，是本次布點(diǎn)的核心，這條街的大伙兒都盯著張大爺，如果他這關(guān)過(guò)不去，布點(diǎn)肯定沒(méi)戲。

　　為了打開(kāi)這個(gè)缺口，我自己掏錢幫張大爺訂了兩條，正好送煙過(guò)去的那天是星期天，我就跟隨送貨車到大爺那里站柜助銷，由于這款布點(diǎn)的卷煙價(jià)位不高，又是地產(chǎn)名牌，星期六、星期天兩個(gè)上午，兩條煙就被我賣完了。征得大娘同意后，我把兩條煙的本金拿回。第二次訂貨時(shí)，我悄悄查看張大爺家提交的訂單，他竟然又補(bǔ)了兩條的貨，關(guān)節(jié)順利打通。

　　在接手這個(gè)片區(qū)兩個(gè)月后，有一天，我發(fā)現(xiàn)張大爺家的店門關(guān)著，這種情況非常少見(jiàn)，在打聽(tīng)周圍鄰居之后，才知道張大爺前幾天上集鎮(zhèn)上拿貨，由于雨后路滑，三輪車沖進(jìn)溝里，把腿摔壞住院了。得知這一情況，我趕緊買了些水果和糕點(diǎn)去看望他，一家人在病房里看到我，很是感動(dòng)。后來(lái)，只要在該片區(qū)遇到什么難題時(shí)，大爺都能幫助解決。比如，有一次布點(diǎn)，零售客戶老王說(shuō)什么也不愿意上柜銷售，大爺上門道，我都能訂幾條試試，你這兒市口比我那好多了，為什么不呢？老王乖乖就范。

　　所以我認(rèn)為，沒(méi)有做不通的工作，說(shuō)服不了的零售客戶，只有沒(méi)有工作方法的客戶經(jīng)理。你如果把客戶當(dāng)親人，時(shí)時(shí)、事事、處處以一個(gè)親人的角度來(lái)關(guān)心、愛(ài)護(hù)他們，他們也肯定不會(huì)把你當(dāng)外人。

　　客戶經(jīng)理：陸從安

　　觀點(diǎn)：規(guī)范化服務(wù)塑形象

　　有人說(shuō)，煙草行業(yè)的客戶服務(wù)是個(gè)“偽命題”。煙草行業(yè)是個(gè)壟斷行業(yè)，不存在什么服務(wù)，更不存在到位的服務(wù)。這種想法和說(shuō)法都是錯(cuò)誤的，并且，在這個(gè)“以客戶為中心”的時(shí)代，沒(méi)有服務(wù)，就沒(méi)有發(fā)展；沒(méi)有服務(wù)，就沒(méi)有企業(yè)的未來(lái)。卷煙經(jīng)營(yíng)是一種商業(yè)行業(yè)，有商業(yè)行為就會(huì)產(chǎn)生服務(wù)，就會(huì)有一種服務(wù)的可比性，如果，你的服務(wù)工作和其他行業(yè)相比，有差距，不能讓客戶滿意，他們照樣會(huì)揮舞維權(quán)的大棒來(lái)革你的命。這可不是件嚇唬人的話，大家都知道，行業(yè)一向看重服務(wù)客戶滿意度，一旦引發(fā)客戶咨詢或者是投訴，后果當(dāng)然很嚴(yán)重。因此，客戶經(jīng)理要從語(yǔ)言、行為和流程上規(guī)范起來(lái)。

　　一是從語(yǔ)言上規(guī)范。語(yǔ)言是人類最重要的交際工具。也是和諧客我關(guān)系，增強(qiáng)批零黏合度的關(guān)鍵，是為客戶提供服務(wù)時(shí)必不可少的載體。俗話說(shuō)，會(huì)講話讓人笑，不會(huì)講話叫人跳。所以，在和零售客戶溝通或交流時(shí)，不能信口開(kāi)河，滿嘴跑火車，要三思后行。語(yǔ)言上規(guī)范要注意三點(diǎn)：其一，要規(guī)范文明用語(yǔ)，按照規(guī)范用語(yǔ)進(jìn)行客戶服務(wù)；其次，不要和零售客戶開(kāi)玩笑，玩笑這玩意兒有兩面性，用得好能拉近客我情感，用不好會(huì)適得其反，影響形象不說(shuō)，還可能會(huì)讓矛盾激化；其三是語(yǔ)言要專業(yè)。在指導(dǎo)客戶經(jīng)營(yíng)時(shí)，一定要用自己學(xué)到的知識(shí)來(lái)幫助客戶提升經(jīng)營(yíng)能力，不能僅憑主觀臆斷，會(huì)壞大事的。

　　二是從行為上規(guī)范。要從言行舉止上規(guī)范起來(lái)，有的客戶經(jīng)理自以為和客戶很熟悉，每次走訪服務(wù)時(shí)，都會(huì)進(jìn)到零售客戶的柜臺(tái)里面。大家都知道，零售客戶客戶的柜臺(tái)里面不是錢就是貨，一旦出現(xiàn)意外，客戶經(jīng)理難避“瓜田李下”之嫌。因此，這種行為千萬(wàn)要避免，要自尊、自重，還要自警、自醒。和你關(guān)系再“鐵”的零售客戶，還是要保持適當(dāng)?shù)木嚯x為好。從行為上規(guī)范要表現(xiàn)在三個(gè)方面：首先要注意自身形象，從衣服、發(fā)型，外在形象等方面做好，給人一種親重職業(yè)，尊重客戶的感覺(jué)；二是不要在零售客戶的店里瞎走動(dòng)，尤其不要離開(kāi)零售客戶的視線，如果不是指導(dǎo)客戶經(jīng)營(yíng)的話，不要觸摸、拿取客戶的商品，防止客戶疑心；三是坐要有坐相，和客戶交流溝通時(shí)，要站有站相，坐有坐相，不要斜站、斜趴著，更不要坐在那里蹺腿晾腳，同時(shí)要避免一些個(gè)人陃習(xí)，防止引起客戶反感。

　　三是從流程上規(guī)范?？蛻粜枰裁礃拥姆?wù)？首先，營(yíng)銷人員就要做到規(guī)范化服務(wù)，從整個(gè)的服務(wù)流程上規(guī)范起來(lái)；其次，要在規(guī)范的基礎(chǔ)上有所突破，有所創(chuàng)新，不能墨守成規(guī)，僵硬呆板。從一定程度上來(lái)講，規(guī)范化只能把服務(wù)做好，但做不深，做不透，做不到客戶的心坎上。有時(shí)，咱們會(huì)問(wèn)起某位客戶經(jīng)理的服務(wù)怎么樣，客戶會(huì)說(shuō)，不錯(cuò)。但到底不錯(cuò)在哪里，卻不知道，服務(wù)給他們留下深刻印象的舉措，頭腦里更是一片空白。但規(guī)范是基礎(chǔ)，如果連規(guī)范化都談不上，那就更別提什么個(gè)性化和特色化了。

　　客戶經(jīng)理：高文鵬

　　觀點(diǎn)：個(gè)性化服務(wù)顯特色

　　市場(chǎng)是復(fù)雜的，客戶需求是多變的。只有根據(jù)不同時(shí)段、不同需求、不同市場(chǎng)，為客戶提供正是他們需要的服務(wù)，這樣的服務(wù)才能深入人心。在這種情況下，規(guī)范化服務(wù)就會(huì)顯現(xiàn)出先天性的不足，這就需要客戶經(jīng)理要提供一個(gè)“私人定制”服務(wù)，這種個(gè)性化的特色服務(wù)，才能更加增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)的凝聚力，打造一個(gè)充滿生機(jī)和活力的零售終端。

　　我所服務(wù)的片區(qū)可以分為三大塊。一個(gè)是以餐飲娛樂(lè)為主的版塊；一個(gè)是以工廠企業(yè)為主的版塊；還有一個(gè)是以學(xué)校為主的版塊。如果要以刻板的服務(wù)方式提供服務(wù)的話，很可能會(huì)出現(xiàn)拾芝麻丟西瓜的現(xiàn)象，很難滿足片區(qū)廣大零售客戶的需求。那么，只有面對(duì)各個(gè)區(qū)域的特點(diǎn)，提供個(gè)性化服務(wù)，讓他們能夠挖掘市場(chǎng)銷售潛力，獲取最大的利潤(rùn)，這樣才能做到客戶滿意，近而成為支持企業(yè)和客戶經(jīng)理工作的動(dòng)力。

　　個(gè)性化服務(wù)要避免幾個(gè)誤區(qū)：一是舍棄規(guī)范化。有的人一提起個(gè)性化、特色化，就摒棄了規(guī)范，忘記了規(guī)則，這是不可取的，規(guī)范是前提，制度為保障。不可出險(xiǎn)招，走險(xiǎn)棋，要在規(guī)范的框架下開(kāi)展?fàn)I銷服務(wù)工作。二是不搞花架子。有的人認(rèn)為創(chuàng)新就是搞一些表面性的花架子，這種誤區(qū)要不得。比如某客戶的卷煙專柜做得和店內(nèi)的環(huán)境很協(xié)調(diào)，但就有點(diǎn)兒舊了，如果花點(diǎn)兒心思還能整舊如新，但客戶經(jīng)理為了省心省力，動(dòng)員零售客戶把柜臺(tái)給換掉---提升經(jīng)營(yíng)形象嘛。但是，一旦換了新柜臺(tái)，和店內(nèi)整個(gè)的環(huán)境就不相協(xié)調(diào)，起到的效果卻相反，這個(gè)可算不上什么好主意。個(gè)性化服務(wù)要合情、合理、合規(guī)，要在不損害客戶合法利益的前提下實(shí)施，不僅要讓客戶滿意，還要對(duì)他們負(fù)責(zé)；三是不能不懂裝內(nèi)行。指導(dǎo)客戶經(jīng)營(yíng)，是一件專業(yè)性非常強(qiáng)的工作，客戶經(jīng)理要利用自身的專業(yè)（客戶經(jīng)理都經(jīng)過(guò)營(yíng)銷技能方面專業(yè)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)）優(yōu)勢(shì)，按照該店所處位置、人流量大小、受眾群體和消費(fèi)能力，制定符合客戶意愿的店鋪發(fā)展規(guī)劃或是營(yíng)銷舉措，目的是讓他們輕松賣煙，無(wú)憂經(jīng)營(yíng)。而不能不懂裝懂，打腫臉充胖子裝內(nèi)行，讓客戶的利益和形象受損。

　　要想為零售客戶提供個(gè)性化服務(wù)，我認(rèn)為，客戶經(jīng)理要養(yǎng)成隨手記錄和總結(jié)提煉的好習(xí)慣。一是記錄片區(qū)零售客戶有什么特色化的經(jīng)營(yíng)舉措和經(jīng)驗(yàn)；二是記錄有哪些零售客戶經(jīng)營(yíng)效果不佳，需要進(jìn)行完善的。然后，對(duì)好的、壞的均進(jìn)行分析、總結(jié)，對(duì)差的有什么借鑒作用等，長(zhǎng)期的日積月累，會(huì)讓客戶經(jīng)理養(yǎng)成勤動(dòng)筆、勤動(dòng)腦的好習(xí)慣，對(duì)更好地服務(wù)好零售客戶非常有用。

　　特色化服務(wù)可以更好地和諧批零關(guān)系，更好地活躍市場(chǎng)，樹(shù)立行業(yè)良好的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)形象。實(shí)現(xiàn)卷煙營(yíng)銷的特色化服務(wù)，需要客戶經(jīng)理多動(dòng)少靜，也就是多到市場(chǎng)上跑，多開(kāi)動(dòng)腦筋，少做一些閉門造車的工作，才能取得實(shí)實(shí)在在的效果。

　　客戶經(jīng)理：羅耿

　　觀點(diǎn)：信息化服務(wù)助經(jīng)營(yíng)

　　社會(huì)在不斷發(fā)展，信息化運(yùn)用也越來(lái)越廣泛。如今，如果你還不會(huì)用微信、短信、QQ等適時(shí)溝通工具，那么，你真是落伍了。在這個(gè)信息傳遞呈現(xiàn)多極化的時(shí)代，信息接收的寬窄，快慢，對(duì)零售經(jīng)營(yíng)起到非常重要的作用。在這種情況下，客戶經(jīng)理就要發(fā)揮好信息化的優(yōu)勢(shì)，及時(shí)把信息傳遞到零售客戶手里，讓他們?cè)跍?zhǔn)備充分的情況下，做好市場(chǎng)，賣好卷煙。

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