煙草在線專稿　　客戶服務(wù)，是提升行業(yè)形象，增加客我情感的重要抓手。隨著卷煙營銷越來越精準(zhǔn)化，客戶需求亦越來越個性化，對客戶服務(wù)也提出了更高的要求。因此，面對多變的市場，復(fù)雜的需求，營銷人員只有不斷地細(xì)化舉措，改變策略，突出“五化”服務(wù)，才能讓服務(wù)符合客戶意愿，取得雙贏。

　　客戶經(jīng)理：程伏明

　　觀點(diǎn)：親情化服務(wù)暖人心

　　要提升服務(wù)成效，就要做到客我之間沒有“距離”，消除溝通障礙和陌生感。許多時候，由于客戶經(jīng)理人為地孤立，使客我關(guān)系并不能達(dá)到和諧相處的目的，零售客戶對客戶經(jīng)理是敬而遠(yuǎn)之，不敢提意見，更不敢要求客戶經(jīng)理進(jìn)行經(jīng)營指導(dǎo)。長此以往，會讓客我之間的距離越來越遠(yuǎn)，不利于卷煙營銷、品牌培育，更不利于樹立煙草行業(yè)良好的經(jīng)營與服務(wù)形象。

　　親情，體現(xiàn)的是客我之間的“魚水情”。實(shí)施親情化服務(wù)，有利于雙方關(guān)系更融洽，相處更和諧，在促進(jìn)卷煙銷售的前提下，更能夠增強(qiáng)客我“黏”性，達(dá)到提升客戶忠誠度的目的。

　　所謂的親情化，就是客戶經(jīng)理要放下身段，彎下身子，和零售客戶打成一片，讓客戶把你當(dāng)成是朋友、親戚，無話不談的知心朋友，讓你成為他們的幫手和經(jīng)營方面的“智囊”。當(dāng)他們每每遇到困難時，第一個想起的就是你，感覺到無論是經(jīng)營還是生活，都離不開你才行。

　　如何消除隔閡，打通障礙，這需要客戶經(jīng)理在平時養(yǎng)成“以客戶為中心”的習(xí)慣，尊重、親重他們，除了讓他們感受友情之外，還有扯不斷的親情在里面。

　　我片區(qū)有一位零售客戶張大爺，零售小店的經(jīng)營利潤是他們整個的經(jīng)濟(jì)來源。老倆口育有三女一男，當(dāng)兵的兒子犧牲在老山前線，可能是張大爺受此打擊，為人很孤僻，脾氣也很爆躁，前任有幾位客戶經(jīng)理對他都敬而遠(yuǎn)之，被他投訴也不是件稀奇的事情。當(dāng)我接手這個片區(qū)時，前任就對我說，他家你少去最好，去的越多，麻煩越大。

　　當(dāng)時我還不以為然，哪知第一次上門，就被“嗆”了一回。那天是一個新品牌第一次投放，老大爺這兒市口好，但煙卻沒有幾個品種。于是，我就向大爺推薦這個新品。大爺當(dāng)時理都沒理，后來，被我講得煩了。對我說，我可沒這閑錢，不要錢我都不要。

　　大爺這兒是條主干道，是本次布點(diǎn)的核心，這條街的大伙兒都盯著張大爺，如果他這關(guān)過不去，布點(diǎn)肯定沒戲。

　　為了打開這個缺口，我自己掏錢幫張大爺訂了兩條，正好送煙過去的那天是星期天，我就跟隨送貨車到大爺那里站柜助銷，由于這款布點(diǎn)的卷煙價位不高，又是地產(chǎn)名牌，星期六、星期天兩個上午，兩條煙就被我賣完了。征得大娘同意后，我把兩條煙的本金拿回。第二次訂貨時，我悄悄查看張大爺家提交的訂單，他竟然又補(bǔ)了兩條的貨，關(guān)節(jié)順利打通。

　　在接手這個片區(qū)兩個月后，有一天，我發(fā)現(xiàn)張大爺家的店門關(guān)著，這種情況非常少見，在打聽周圍鄰居之后，才知道張大爺前幾天上集鎮(zhèn)上拿貨，由于雨后路滑，三輪車沖進(jìn)溝里，把腿摔壞住院了。得知這一情況，我趕緊買了些水果和糕點(diǎn)去看望他，一家人在病房里看到我，很是感動。后來，只要在該片區(qū)遇到什么難題時，大爺都能幫助解決。比如，有一次布點(diǎn)，零售客戶老王說什么也不愿意上柜銷售，大爺上門道，我都能訂幾條試試，你這兒市口比我那好多了，為什么不呢？老王乖乖就范。

　　所以我認(rèn)為，沒有做不通的工作，說服不了的零售客戶，只有沒有工作方法的客戶經(jīng)理。你如果把客戶當(dāng)親人，時時、事事、處處以一個親人的角度來關(guān)心、愛護(hù)他們，他們也肯定不會把你當(dāng)外人。

　　客戶經(jīng)理：陸從安

　　觀點(diǎn)：規(guī)范化服務(wù)塑形象

　　有人說，煙草行業(yè)的客戶服務(wù)是個“偽命題”。煙草行業(yè)是個壟斷行業(yè)，不存在什么服務(wù)，更不存在到位的服務(wù)。這種想法和說法都是錯誤的，并且，在這個“以客戶為中心”的時代，沒有服務(wù)，就沒有發(fā)展；沒有服務(wù)，就沒有企業(yè)的未來。卷煙經(jīng)營是一種商業(yè)行業(yè)，有商業(yè)行為就會產(chǎn)生服務(wù)，就會有一種服務(wù)的可比性，如果，你的服務(wù)工作和其他行業(yè)相比，有差距，不能讓客戶滿意，他們照樣會揮舞維權(quán)的大棒來革你的命。這可不是件嚇唬人的話，大家都知道，行業(yè)一向看重服務(wù)客戶滿意度，一旦引發(fā)客戶咨詢或者是投訴，后果當(dāng)然很嚴(yán)重。因此，客戶經(jīng)理要從語言、行為和流程上規(guī)范起來。

　　一是從語言上規(guī)范。語言是人類最重要的交際工具。也是和諧客我關(guān)系，增強(qiáng)批零黏合度的關(guān)鍵，是為客戶提供服務(wù)時必不可少的載體。俗話說，會講話讓人笑，不會講話叫人跳。所以，在和零售客戶溝通或交流時，不能信口開河，滿嘴跑火車，要三思后行。語言上規(guī)范要注意三點(diǎn)：其一，要規(guī)范文明用語，按照規(guī)范用語進(jìn)行客戶服務(wù)；其次，不要和零售客戶開玩笑，玩笑這玩意兒有兩面性，用得好能拉近客我情感，用不好會適得其反，影響形象不說，還可能會讓矛盾激化；其三是語言要專業(yè)。在指導(dǎo)客戶經(jīng)營時，一定要用自己學(xué)到的知識來幫助客戶提升經(jīng)營能力，不能僅憑主觀臆斷，會壞大事的。

　　二是從行為上規(guī)范。要從言行舉止上規(guī)范起來，有的客戶經(jīng)理自以為和客戶很熟悉，每次走訪服務(wù)時，都會進(jìn)到零售客戶的柜臺里面。大家都知道，零售客戶客戶的柜臺里面不是錢就是貨，一旦出現(xiàn)意外，客戶經(jīng)理難避“瓜田李下”之嫌。因此，這種行為千萬要避免，要自尊、自重，還要自警、自醒。和你關(guān)系再“鐵”的零售客戶，還是要保持適當(dāng)?shù)木嚯x為好。從行為上規(guī)范要表現(xiàn)在三個方面：首先要注意自身形象，從衣服、發(fā)型，外在形象等方面做好，給人一種親重職業(yè)，尊重客戶的感覺；二是不要在零售客戶的店里瞎走動，尤其不要離開零售客戶的視線，如果不是指導(dǎo)客戶經(jīng)營的話，不要觸摸、拿取客戶的商品，防止客戶疑心；三是坐要有坐相，和客戶交流溝通時，要站有站相，坐有坐相，不要斜站、斜趴著，更不要坐在那里蹺腿晾腳，同時要避免一些個人陃習(xí)，防止引起客戶反感。

　　三是從流程上規(guī)范?？蛻粜枰裁礃拥姆?wù)？首先，營銷人員就要做到規(guī)范化服務(wù)，從整個的服務(wù)流程上規(guī)范起來；其次，要在規(guī)范的基礎(chǔ)上有所突破，有所創(chuàng)新，不能墨守成規(guī)，僵硬呆板。從一定程度上來講，規(guī)范化只能把服務(wù)做好，但做不深，做不透，做不到客戶的心坎上。有時，咱們會問起某位客戶經(jīng)理的服務(wù)怎么樣，客戶會說，不錯。但到底不錯在哪里，卻不知道，服務(wù)給他們留下深刻印象的舉措，頭腦里更是一片空白。但規(guī)范是基礎(chǔ)，如果連規(guī)范化都談不上，那就更別提什么個性化和特色化了。

　　客戶經(jīng)理：高文鵬

　　觀點(diǎn)：個性化服務(wù)顯特色

　　市場是復(fù)雜的，客戶需求是多變的。只有根據(jù)不同時段、不同需求、不同市場，為客戶提供正是他們需要的服務(wù)，這樣的服務(wù)才能深入人心。在這種情況下，規(guī)范化服務(wù)就會顯現(xiàn)出先天性的不足，這就需要客戶經(jīng)理要提供一個“私人定制”服務(wù)，這種個性化的特色服務(wù)，才能更加增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)的凝聚力，打造一個充滿生機(jī)和活力的零售終端。

　　我所服務(wù)的片區(qū)可以分為三大塊。一個是以餐飲娛樂為主的版塊；一個是以工廠企業(yè)為主的版塊；還有一個是以學(xué)校為主的版塊。如果要以刻板的服務(wù)方式提供服務(wù)的話，很可能會出現(xiàn)拾芝麻丟西瓜的現(xiàn)象，很難滿足片區(qū)廣大零售客戶的需求。那么，只有面對各個區(qū)域的特點(diǎn)，提供個性化服務(wù)，讓他們能夠挖掘市場銷售潛力，獲取最大的利潤，這樣才能做到客戶滿意，近而成為支持企業(yè)和客戶經(jīng)理工作的動力。

　　個性化服務(wù)要避免幾個誤區(qū)：一是舍棄規(guī)范化。有的人一提起個性化、特色化，就摒棄了規(guī)范，忘記了規(guī)則，這是不可取的，規(guī)范是前提，制度為保障。不可出險招，走險棋，要在規(guī)范的框架下開展?fàn)I銷服務(wù)工作。二是不搞花架子。有的人認(rèn)為創(chuàng)新就是搞一些表面性的花架子，這種誤區(qū)要不得。比如某客戶的卷煙專柜做得和店內(nèi)的環(huán)境很協(xié)調(diào)，但就有點(diǎn)兒舊了，如果花點(diǎn)兒心思還能整舊如新，但客戶經(jīng)理為了省心省力，動員零售客戶把柜臺給換掉---提升經(jīng)營形象嘛。但是，一旦換了新柜臺，和店內(nèi)整個的環(huán)境就不相協(xié)調(diào)，起到的效果卻相反，這個可算不上什么好主意。個性化服務(wù)要合情、合理、合規(guī)，要在不損害客戶合法利益的前提下實(shí)施，不僅要讓客戶滿意，還要對他們負(fù)責(zé)；三是不能不懂裝內(nèi)行。指導(dǎo)客戶經(jīng)營，是一件專業(yè)性非常強(qiáng)的工作，客戶經(jīng)理要利用自身的專業(yè)（客戶經(jīng)理都經(jīng)過營銷技能方面專業(yè)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)）優(yōu)勢，按照該店所處位置、人流量大小、受眾群體和消費(fèi)能力，制定符合客戶意愿的店鋪發(fā)展規(guī)劃或是營銷舉措，目的是讓他們輕松賣煙，無憂經(jīng)營。而不能不懂裝懂，打腫臉充胖子裝內(nèi)行，讓客戶的利益和形象受損。

　　要想為零售客戶提供個性化服務(wù)，我認(rèn)為，客戶經(jīng)理要養(yǎng)成隨手記錄和總結(jié)提煉的好習(xí)慣。一是記錄片區(qū)零售客戶有什么特色化的經(jīng)營舉措和經(jīng)驗(yàn)；二是記錄有哪些零售客戶經(jīng)營效果不佳，需要進(jìn)行完善的。然后，對好的、壞的均進(jìn)行分析、總結(jié)，對差的有什么借鑒作用等，長期的日積月累，會讓客戶經(jīng)理養(yǎng)成勤動筆、勤動腦的好習(xí)慣，對更好地服務(wù)好零售客戶非常有用。

　　特色化服務(wù)可以更好地和諧批零關(guān)系，更好地活躍市場，樹立行業(yè)良好的經(jīng)營和服務(wù)形象。實(shí)現(xiàn)卷煙營銷的特色化服務(wù)，需要客戶經(jīng)理多動少靜，也就是多到市場上跑，多開動腦筋，少做一些閉門造車的工作，才能取得實(shí)實(shí)在在的效果。

　　客戶經(jīng)理：羅耿

　　觀點(diǎn)：信息化服務(wù)助經(jīng)營

　　社會在不斷發(fā)展，信息化運(yùn)用也越來越廣泛。如今，如果你還不會用微信、短信、QQ等適時溝通工具，那么，你真是落伍了。在這個信息傳遞呈現(xiàn)多極化的時代，信息接收的寬窄，快慢，對零售經(jīng)營起到非常重要的作用。在這種情況下，客戶經(jīng)理就要發(fā)揮好信息化的優(yōu)勢，及時把信息傳遞到零售客戶手里，讓他們在準(zhǔn)備充分的情況下，做好市場，賣好卷煙。

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