煙草在線專稿 客戶服務(wù),是提升行業(yè)形象,增加客我情感的重要抓手。隨著卷煙營銷越來越精準(zhǔn)化,客戶需求亦越來越個性化,對客戶服務(wù)也提出了更高的要求。因此,面對多變的市場,復(fù)雜的需求,營銷人員只有不斷地細(xì)化舉措,改變策略,突出“五化”服務(wù),才能讓服務(wù)符合客戶意愿,取得雙贏。
客戶經(jīng)理:程伏明
觀點(diǎn):親情化服務(wù)暖人心
要提升服務(wù)成效,就要做到客我之間沒有“距離”,消除溝通障礙和陌生感。許多時候,由于客戶經(jīng)理人為地孤立,使客我關(guān)系并不能達(dá)到和諧相處的目的,零售客戶對客戶經(jīng)理是敬而遠(yuǎn)之,不敢提意見,更不敢要求客戶經(jīng)理進(jìn)行經(jīng)營指導(dǎo)。長此以往,會讓客我之間的距離越來越遠(yuǎn),不利于卷煙營銷、品牌培育,更不利于樹立煙草行業(yè)良好的經(jīng)營與服務(wù)形象。
親情,體現(xiàn)的是客我之間的“魚水情”。實(shí)施親情化服務(wù),有利于雙方關(guān)系更融洽,相處更和諧,在促進(jìn)卷煙銷售的前提下,更能夠增強(qiáng)客我“黏”性,達(dá)到提升客戶忠誠度的目的。
所謂的親情化,就是客戶經(jīng)理要放下身段,彎下身子,和零售客戶打成一片,讓客戶把你當(dāng)成是朋友、親戚,無話不談的知心朋友,讓你成為他們的幫手和經(jīng)營方面的“智囊”。當(dāng)他們每每遇到困難時,第一個想起的就是你,感覺到無論是經(jīng)營還是生活,都離不開你才行。
如何消除隔閡,打通障礙,這需要客戶經(jīng)理在平時養(yǎng)成“以客戶為中心”的習(xí)慣,尊重、親重他們,除了讓他們感受友情之外,還有扯不斷的親情在里面。
我片區(qū)有一位零售客戶張大爺,零售小店的經(jīng)營利潤是他們整個的經(jīng)濟(jì)來源。老倆口育有三女一男,當(dāng)兵的兒子犧牲在老山前線,可能是張大爺受此打擊,為人很孤僻,脾氣也很爆躁,前任有幾位客戶經(jīng)理對他都敬而遠(yuǎn)之,被他投訴也不是件稀奇的事情。當(dāng)我接手這個片區(qū)時,前任就對我說,他家你少去最好,去的越多,麻煩越大。
當(dāng)時我還不以為然,哪知第一次上門,就被“嗆”了一回。那天是一個新品牌第一次投放,老大爺這兒市口好,但煙卻沒有幾個品種。于是,我就向大爺推薦這個新品。大爺當(dāng)時理都沒理,后來,被我講得煩了。對我說,我可沒這閑錢,不要錢我都不要。
大爺這兒是條主干道,是本次布點(diǎn)的核心,這條街的大伙兒都盯著張大爺,如果他這關(guān)過不去,布點(diǎn)肯定沒戲。
為了打開這個缺口,我自己掏錢幫張大爺訂了兩條,正好送煙過去的那天是星期天,我就跟隨送貨車到大爺那里站柜助銷,由于這款布點(diǎn)的卷煙價位不高,又是地產(chǎn)名牌,星期六、星期天兩個上午,兩條煙就被我賣完了。征得大娘同意后,我把兩條煙的本金拿回。第二次訂貨時,我悄悄查看張大爺家提交的訂單,他竟然又補(bǔ)了兩條的貨,關(guān)節(jié)順利打通。
在接手這個片區(qū)兩個月后,有一天,我發(fā)現(xiàn)張大爺家的店門關(guān)著,這種情況非常少見,在打聽周圍鄰居之后,才知道張大爺前幾天上集鎮(zhèn)上拿貨,由于雨后路滑,三輪車沖進(jìn)溝里,把腿摔壞住院了。得知這一情況,我趕緊買了些水果和糕點(diǎn)去看望他,一家人在病房里看到我,很是感動。后來,只要在該片區(qū)遇到什么難題時,大爺都能幫助解決。比如,有一次布點(diǎn),零售客戶老王說什么也不愿意上柜銷售,大爺上門道,我都能訂幾條試試,你這兒市口比我那好多了,為什么不呢?老王乖乖就范。
所以我認(rèn)為,沒有做不通的工作,說服不了的零售客戶,只有沒有工作方法的客戶經(jīng)理。你如果把客戶當(dāng)親人,時時、事事、處處以一個親人的角度來關(guān)心、愛護(hù)他們,他們也肯定不會把你當(dāng)外人。
客戶經(jīng)理:陸從安
觀點(diǎn):規(guī)范化服務(wù)塑形象
有人說,煙草行業(yè)的客戶服務(wù)是個“偽命題”。煙草行業(yè)是個壟斷行業(yè),不存在什么服務(wù),更不存在到位的服務(wù)。這種想法和說法都是錯誤的,并且,在這個“以客戶為中心”的時代,沒有服務(wù),就沒有發(fā)展;沒有服務(wù),就沒有企業(yè)的未來。卷煙經(jīng)營是一種商業(yè)行業(yè),有商業(yè)行為就會產(chǎn)生服務(wù),就會有一種服務(wù)的可比性,如果,你的服務(wù)工作和其他行業(yè)相比,有差距,不能讓客戶滿意,他們照樣會揮舞維權(quán)的大棒來革你的命。這可不是件嚇唬人的話,大家都知道,行業(yè)一向看重服務(wù)客戶滿意度,一旦引發(fā)客戶咨詢或者是投訴,后果當(dāng)然很嚴(yán)重。因此,客戶經(jīng)理要從語言、行為和流程上規(guī)范起來。
一是從語言上規(guī)范。語言是人類最重要的交際工具。也是和諧客我關(guān)系,增強(qiáng)批零黏合度的關(guān)鍵,是為客戶提供服務(wù)時必不可少的載體。俗話說,會講話讓人笑,不會講話叫人跳。所以,在和零售客戶溝通或交流時,不能信口開河,滿嘴跑火車,要三思后行。語言上規(guī)范要注意三點(diǎn):其一,要規(guī)范文明用語,按照規(guī)范用語進(jìn)行客戶服務(wù);其次,不要和零售客戶開玩笑,玩笑這玩意兒有兩面性,用得好能拉近客我情感,用不好會適得其反,影響形象不說,還可能會讓矛盾激化;其三是語言要專業(yè)。在指導(dǎo)客戶經(jīng)營時,一定要用自己學(xué)到的知識來幫助客戶提升經(jīng)營能力,不能僅憑主觀臆斷,會壞大事的。
二是從行為上規(guī)范。要從言行舉止上規(guī)范起來,有的客戶經(jīng)理自以為和客戶很熟悉,每次走訪服務(wù)時,都會進(jìn)到零售客戶的柜臺里面。大家都知道,零售客戶客戶的柜臺里面不是錢就是貨,一旦出現(xiàn)意外,客戶經(jīng)理難避“瓜田李下”之嫌。因此,這種行為千萬要避免,要自尊、自重,還要自警、自醒。和你關(guān)系再“鐵”的零售客戶,還是要保持適當(dāng)?shù)木嚯x為好。從行為上規(guī)范要表現(xiàn)在三個方面:首先要注意自身形象,從衣服、發(fā)型,外在形象等方面做好,給人一種親重職業(yè),尊重客戶的感覺;二是不要在零售客戶的店里瞎走動,尤其不要離開零售客戶的視線,如果不是指導(dǎo)客戶經(jīng)營的話,不要觸摸、拿取客戶的商品,防止客戶疑心;三是坐要有坐相,和客戶交流溝通時,要站有站相,坐有坐相,不要斜站、斜趴著,更不要坐在那里蹺腿晾腳,同時要避免一些個人陃習(xí),防止引起客戶反感。
三是從流程上規(guī)范??蛻粜枰裁礃拥姆?wù)?首先,營銷人員就要做到規(guī)范化服務(wù),從整個的服務(wù)流程上規(guī)范起來;其次,要在規(guī)范的基礎(chǔ)上有所突破,有所創(chuàng)新,不能墨守成規(guī),僵硬呆板。從一定程度上來講,規(guī)范化只能把服務(wù)做好,但做不深,做不透,做不到客戶的心坎上。有時,咱們會問起某位客戶經(jīng)理的服務(wù)怎么樣,客戶會說,不錯。但到底不錯在哪里,卻不知道,服務(wù)給他們留下深刻印象的舉措,頭腦里更是一片空白。但規(guī)范是基礎(chǔ),如果連規(guī)范化都談不上,那就更別提什么個性化和特色化了。
客戶經(jīng)理:高文鵬
觀點(diǎn):個性化服務(wù)顯特色
市場是復(fù)雜的,客戶需求是多變的。只有根據(jù)不同時段、不同需求、不同市場,為客戶提供正是他們需要的服務(wù),這樣的服務(wù)才能深入人心。在這種情況下,規(guī)范化服務(wù)就會顯現(xiàn)出先天性的不足,這就需要客戶經(jīng)理要提供一個“私人定制”服務(wù),這種個性化的特色服務(wù),才能更加增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)的凝聚力,打造一個充滿生機(jī)和活力的零售終端。
我所服務(wù)的片區(qū)可以分為三大塊。一個是以餐飲娛樂為主的版塊;一個是以工廠企業(yè)為主的版塊;還有一個是以學(xué)校為主的版塊。如果要以刻板的服務(wù)方式提供服務(wù)的話,很可能會出現(xiàn)拾芝麻丟西瓜的現(xiàn)象,很難滿足片區(qū)廣大零售客戶的需求。那么,只有面對各個區(qū)域的特點(diǎn),提供個性化服務(wù),讓他們能夠挖掘市場銷售潛力,獲取最大的利潤,這樣才能做到客戶滿意,近而成為支持企業(yè)和客戶經(jīng)理工作的動力。
個性化服務(wù)要避免幾個誤區(qū):一是舍棄規(guī)范化。有的人一提起個性化、特色化,就摒棄了規(guī)范,忘記了規(guī)則,這是不可取的,規(guī)范是前提,制度為保障。不可出險招,走險棋,要在規(guī)范的框架下開展?fàn)I銷服務(wù)工作。二是不搞花架子。有的人認(rèn)為創(chuàng)新就是搞一些表面性的花架子,這種誤區(qū)要不得。比如某客戶的卷煙專柜做得和店內(nèi)的環(huán)境很協(xié)調(diào),但就有點(diǎn)兒舊了,如果花點(diǎn)兒心思還能整舊如新,但客戶經(jīng)理為了省心省力,動員零售客戶把柜臺給換掉---提升經(jīng)營形象嘛。但是,一旦換了新柜臺,和店內(nèi)整個的環(huán)境就不相協(xié)調(diào),起到的效果卻相反,這個可算不上什么好主意。個性化服務(wù)要合情、合理、合規(guī),要在不損害客戶合法利益的前提下實(shí)施,不僅要讓客戶滿意,還要對他們負(fù)責(zé);三是不能不懂裝內(nèi)行。指導(dǎo)客戶經(jīng)營,是一件專業(yè)性非常強(qiáng)的工作,客戶經(jīng)理要利用自身的專業(yè)(客戶經(jīng)理都經(jīng)過營銷技能方面專業(yè)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí))優(yōu)勢,按照該店所處位置、人流量大小、受眾群體和消費(fèi)能力,制定符合客戶意愿的店鋪發(fā)展規(guī)劃或是營銷舉措,目的是讓他們輕松賣煙,無憂經(jīng)營。而不能不懂裝懂,打腫臉充胖子裝內(nèi)行,讓客戶的利益和形象受損。
要想為零售客戶提供個性化服務(wù),我認(rèn)為,客戶經(jīng)理要養(yǎng)成隨手記錄和總結(jié)提煉的好習(xí)慣。一是記錄片區(qū)零售客戶有什么特色化的經(jīng)營舉措和經(jīng)驗(yàn);二是記錄有哪些零售客戶經(jīng)營效果不佳,需要進(jìn)行完善的。然后,對好的、壞的均進(jìn)行分析、總結(jié),對差的有什么借鑒作用等,長期的日積月累,會讓客戶經(jīng)理養(yǎng)成勤動筆、勤動腦的好習(xí)慣,對更好地服務(wù)好零售客戶非常有用。
特色化服務(wù)可以更好地和諧批零關(guān)系,更好地活躍市場,樹立行業(yè)良好的經(jīng)營和服務(wù)形象。實(shí)現(xiàn)卷煙營銷的特色化服務(wù),需要客戶經(jīng)理多動少靜,也就是多到市場上跑,多開動腦筋,少做一些閉門造車的工作,才能取得實(shí)實(shí)在在的效果。
客戶經(jīng)理:羅耿
觀點(diǎn):信息化服務(wù)助經(jīng)營
社會在不斷發(fā)展,信息化運(yùn)用也越來越廣泛。如今,如果你還不會用微信、短信、QQ等適時溝通工具,那么,你真是落伍了。在這個信息傳遞呈現(xiàn)多極化的時代,信息接收的寬窄,快慢,對零售經(jīng)營起到非常重要的作用。在這種情況下,客戶經(jīng)理就要發(fā)揮好信息化的優(yōu)勢,及時把信息傳遞到零售客戶手里,讓他們在準(zhǔn)備充分的情況下,做好市場,賣好卷煙。
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