強(qiáng)化服務(wù)爭(zhēng)“先鋒”　全員參與當(dāng)“楷?！?/h1>

以江蘇射陽縣局紀(jì)實(shí)為例

2015年08月11日 來源：煙草在線 作者：陳允高

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　　煙草在線專稿　　“這么熱的天氣，領(lǐng)導(dǎo)還下基層調(diào)研，客戶經(jīng)理的周到服務(wù)，稽查隊(duì)員的友情提醒，還不斷有人來檢查服務(wù)到位情況，我們對(duì)煙草的服務(wù)真是太滿意了！”日前，一位卷煙零售戶對(duì)前來調(diào)研市場(chǎng)的射陽縣局（分公司）班子成員激動(dòng)地說。全省系統(tǒng)局長(zhǎng)（經(jīng)理）座談會(huì)、全市系統(tǒng)半年工作會(huì)議相繼召開后，射陽縣局（分公司）圍繞貫徹落實(shí)省局“楷?！睉?zhàn)略，以“上級(jí)服務(wù)下級(jí)、機(jī)關(guān)服務(wù)基層、全員服務(wù)客戶”為主題，組織全員深入開展“強(qiáng)化服務(wù)爭(zhēng)‘先鋒’，全員參與當(dāng)‘楷?！苯逃龑?shí)踐活動(dòng)，使烈日里的真誠(chéng)服務(wù)成為企業(yè)上下、大街小巷一道道亮麗的“風(fēng)景”。

　　上級(jí)服務(wù)下級(jí)

　　從“管理型”到“服務(wù)型”

　　“班子成員向我看齊，部門負(fù)責(zé)人向班子看齊，員工向部門負(fù)責(zé)同志看齊，做到上級(jí)服務(wù)好下級(jí)，確?！袠I(yè)楷模’發(fā)展戰(zhàn)略落地結(jié)果?！边@是射陽煙草主要負(fù)責(zé)人大小會(huì)議常說的一句話。全省系統(tǒng)局長(zhǎng)（經(jīng)理）座談會(huì)一結(jié)束，射陽煙草就及時(shí)組織中層以上干部認(rèn)真研讀省局董秀明局長(zhǎng)的重要講話精神，正確把握江蘇煙草發(fā)展戰(zhàn)略體系的七個(gè)關(guān)鍵詞。市局半年工作會(huì)議結(jié)束后的當(dāng)天下午，射陽煙草就按照市局張加成局長(zhǎng)的報(bào)告要求，加深對(duì)江蘇煙草發(fā)展戰(zhàn)略體系落地落實(shí)的再認(rèn)識(shí)，就如何確保“三有”（有追求、有基礎(chǔ)、有人才）、定位“三先”（“蘇北率先、全省爭(zhēng)先、行業(yè)領(lǐng)先”）、實(shí)現(xiàn)“一橫一縱”（江蘇煙草發(fā)展戰(zhàn)略體系落地落實(shí)在廣度上實(shí)現(xiàn)橫向到邊的“全面開花、年年結(jié)果”，在深度上實(shí)現(xiàn)縱向到底的“貫徹到基層、落實(shí)在崗位”），適時(shí)提出了“下級(jí)滿意是我們永恒的追求”的服務(wù)理念，把下級(jí)是否滿意作為評(píng)價(jià)各級(jí)干部管理工作好壞的最高標(biāo)準(zhǔn)，要求班子成員在分管部門設(shè)立辦公桌，每周在部門現(xiàn)場(chǎng)辦公不少于一天；部門負(fù)責(zé)人掛靠各基層服務(wù)站，每周到基層調(diào)研不少于一次，真正實(shí)現(xiàn)從“管理型”向“服務(wù)型”轉(zhuǎn)變。

　　機(jī)關(guān)服務(wù)基層

　　從“坐機(jī)關(guān)”到“沉下身”

　　“現(xiàn)在部門會(huì)議再也不要來回跑了，而且還能第一時(shí)間幫助基層解決實(shí)際問題。”一位基層服務(wù)站的中隊(duì)長(zhǎng)一語道出心里話。使機(jī)關(guān)服務(wù)好基層是射陽煙草改變工作作風(fēng)的一項(xiàng)重要舉措。前不久，縣局（分公司）一名分管負(fù)責(zé)人赴下屬的四個(gè)基層服務(wù)站開展每月一次的基層調(diào)研，在和一線員工座談時(shí)，有一名客戶經(jīng)理提出跑市場(chǎng)時(shí)間不夠用，部門例會(huì)一開就是半天，來回路程浪費(fèi)時(shí)間。該負(fù)責(zé)人當(dāng)場(chǎng)把問題記下來，回去會(huì)辦時(shí)決定改部門集中例會(huì)為每周到基層服務(wù)站召開例會(huì)，即每周一至四由部門組織，分管負(fù)責(zé)人參加，輪流到所屬的四個(gè)基層服務(wù)站召開例會(huì)，利用較短的時(shí)間，傳達(dá)上級(jí)指示精神，聽取一線員工匯報(bào)本周工作完成情況，布置下周工作任務(wù)。匯報(bào)只講問題，不講成績(jī)。然后，針對(duì)各服務(wù)站所存在的問題，進(jìn)行逐一分類解決。原來基層服務(wù)站要解決出現(xiàn)的設(shè)施破損、安全隱患等問題，都要層層打報(bào)告，獲得批準(zhǔn)后才能實(shí)施；現(xiàn)在對(duì)基層各類問題，機(jī)關(guān)都有相應(yīng)的服務(wù)人員提前了解情況，使問題及時(shí)得到解決，獲得基層員工的普遍好評(píng)，進(jìn)一步增強(qiáng)了企業(yè)凝聚力。

　　全員服務(wù)客戶

　　從“誰管誰辦”到“首問首辦”

　　“到煙草辦事很方便快速，隨便找哪個(gè)人都能得到滿意的結(jié)果?！币晃唤?jīng)常到射陽煙草辦事的客戶如是說?！叭巳硕际欠?wù)人員，個(gè)個(gè)都是窗口形象”，這是射陽煙草推行“首問首辦”負(fù)責(zé)制以后帶來的效應(yīng)?！笆讍柺邹k”負(fù)責(zé)制就是確定第一次接待或接聽服務(wù)對(duì)象反映問題、投訴、舉報(bào)的員工為“首問”責(zé)任人，第一位承接具體業(yè)務(wù)的工作人員為“首辦”責(zé)任人。無論是否屬于本崗位范圍的事情，“首問首辦”責(zé)任人都不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞辦事客戶或拖延辦理時(shí)間，對(duì)來電、來訪人員提出的有關(guān)事項(xiàng)必須及時(shí)、認(rèn)真地予以解答、引薦或辦理。

　　“首問首辦”責(zé)任制實(shí)行部門負(fù)責(zé)制，縣局（分公司）機(jī)關(guān)、基層服務(wù)站客服部和稽查中隊(duì)必須嚴(yán)格執(zhí)行“首問首辦”制度。各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)檢查、督促本部門“首問首辦”責(zé)任制的執(zhí)行，部門受到問責(zé)時(shí)，首先追究部門負(fù)責(zé)人的責(zé)任，并按規(guī)定追究“首問首辦”人的責(zé)任。為廣泛接受零售客戶、員工的監(jiān)督，各部門、基層服務(wù)站在辦公場(chǎng)所醒目位置設(shè)立了“首問首辦責(zé)任監(jiān)督信箱”，公開“首問首辦”投訴電話。通過明查暗訪或客戶投訴等渠道掌握“首問首辦”負(fù)責(zé)制的執(zhí)行情況，對(duì)“首問首辦”責(zé)任落實(shí)不到位的部門或個(gè)人視其情節(jié)輕重給予相應(yīng)處理?！笆讍柺邹k”責(zé)任制推動(dòng)企業(yè)實(shí)現(xiàn)“全員服務(wù)客戶”，進(jìn)一步提高了工作效率和服務(wù)水平，樹立了誠(chéng)信煙草、責(zé)任煙草的良好形象。

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