煙業(yè)智匯
零售戶在線
微薰
手機版
煙業(yè)智匯
零售戶在線
微薰
手機版
煙草在線專稿 “這么熱的天氣，領(lǐng)導(dǎo)還下基層調(diào)研，客戶經(jīng)理的周到服務(wù)，稽查隊員的友情提醒，還不斷有人來檢查服務(wù)到位情況，我們對煙草的服務(wù)真是太滿意了！”日前，一位卷煙零售戶對前來調(diào)研市場的射陽縣局（分公司）班子成員激動地說。全省系統(tǒng)局長（經(jīng)理）座談會、全市系統(tǒng)半年工作會議相繼召開后，射陽縣局（分公司）圍繞貫徹落實省局“楷?！睉?zhàn)略，以“上級服務(wù)下級、機關(guān)服務(wù)基層、全員服務(wù)客戶”為主題，組織全員深入開展“強化服務(wù)爭‘先鋒’，全員參與當(dāng)‘楷?！苯逃龑嵺`活動，使烈日里的真誠服務(wù)成為企業(yè)上下、大街小巷一道道亮麗的“風(fēng)景”。
上級服務(wù)下級
從“管理型”到“服務(wù)型”
“班子成員向我看齊，部門負(fù)責(zé)人向班子看齊，員工向部門負(fù)責(zé)同志看齊，做到上級服務(wù)好下級，確?！袠I(yè)楷?！l(fā)展戰(zhàn)略落地結(jié)果?！边@是射陽煙草主要負(fù)責(zé)人大小會議常說的一句話。全省系統(tǒng)局長（經(jīng)理）座談會一結(jié)束，射陽煙草就及時組織中層以上干部認(rèn)真研讀省局董秀明局長的重要講話精神，正確把握江蘇煙草發(fā)展戰(zhàn)略體系的七個關(guān)鍵詞。市局半年工作會議結(jié)束后的當(dāng)天下午，射陽煙草就按照市局張加成局長的報告要求，加深對江蘇煙草發(fā)展戰(zhàn)略體系落地落實的再認(rèn)識，就如何確?！叭小?#xff08;有追求、有基礎(chǔ)、有人才）、定位“三先”（“蘇北率先、全省爭先、行業(yè)領(lǐng)先”）、實現(xiàn)“一橫一縱”（江蘇煙草發(fā)展戰(zhàn)略體系落地落實在廣度上實現(xiàn)橫向到邊的“全面開花、年年結(jié)果”，在深度上實現(xiàn)縱向到底的“貫徹到基層、落實在崗位”），適時提出了“下級滿意是我們永恒的追求”的服務(wù)理念，把下級是否滿意作為評價各級干部管理工作好壞的最高標(biāo)準(zhǔn)，要求班子成員在分管部門設(shè)立辦公桌，每周在部門現(xiàn)場辦公不少于一天；部門負(fù)責(zé)人掛靠各基層服務(wù)站，每周到基層調(diào)研不少于一次，真正實現(xiàn)從“管理型”向“服務(wù)型”轉(zhuǎn)變。
機關(guān)服務(wù)基層
從“坐機關(guān)”到“沉下身”
“現(xiàn)在部門會議再也不要來回跑了，而且還能第一時間幫助基層解決實際問題?！币晃换鶎臃?wù)站的中隊長一語道出心里話。使機關(guān)服務(wù)好基層是射陽煙草改變工作作風(fēng)的一項重要舉措。前不久，縣局（分公司）一名分管負(fù)責(zé)人赴下屬的四個基層服務(wù)站開展每月一次的基層調(diào)研，在和一線員工座談時，有一名客戶經(jīng)理提出跑市場時間不夠用，部門例會一開就是半天，來回路程浪費時間。該負(fù)責(zé)人當(dāng)場把問題記下來，回去會辦時決定改部門集中例會為每周到基層服務(wù)站召開例會，即每周一至四由部門組織，分管負(fù)責(zé)人參加，輪流到所屬的四個基層服務(wù)站召開例會，利用較短的時間，傳達(dá)上級指示精神，聽取一線員工匯報本周工作完成情況，布置下周工作任務(wù)。匯報只講問題，不講成績。然后，針對各服務(wù)站所存在的問題，進行逐一分類解決。原來基層服務(wù)站要解決出現(xiàn)的設(shè)施破損、安全隱患等問題，都要層層打報告，獲得批準(zhǔn)后才能實施；現(xiàn)在對基層各類問題，機關(guān)都有相應(yīng)的服務(wù)人員提前了解情況，使問題及時得到解決，獲得基層員工的普遍好評，進一步增強了企業(yè)凝聚力。
全員服務(wù)客戶
從“誰管誰辦”到“首問首辦”
“到煙草辦事很方便快速，隨便找哪個人都能得到滿意的結(jié)果?！币晃唤?jīng)常到射陽煙草辦事的客戶如是說。“人人都是服務(wù)人員，個個都是窗口形象”，這是射陽煙草推行“首問首辦”負(fù)責(zé)制以后帶來的效應(yīng)?！笆讍柺邹k”負(fù)責(zé)制就是確定第一次接待或接聽服務(wù)對象反映問題、投訴、舉報的員工為“首問”責(zé)任人，第一位承接具體業(yè)務(wù)的工作人員為“首辦”責(zé)任人。無論是否屬于本崗位范圍的事情，“首問首辦”責(zé)任人都不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞辦事客戶或拖延辦理時間，對來電、來訪人員提出的有關(guān)事項必須及時、認(rèn)真地予以解答、引薦或辦理。
“首問首辦”責(zé)任制實行部門負(fù)責(zé)制，縣局（分公司）機關(guān)、基層服務(wù)站客服部和稽查中隊必須嚴(yán)格執(zhí)行“首問首辦”制度。各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)檢查、督促本部門“首問首辦”責(zé)任制的執(zhí)行，部門受到問責(zé)時，首先追究部門負(fù)責(zé)人的責(zé)任，并按規(guī)定追究“首問首辦”人的責(zé)任。為廣泛接受零售客戶、員工的監(jiān)督，各部門、基層服務(wù)站在辦公場所醒目位置設(shè)立了“首問首辦責(zé)任監(jiān)督信箱”，公開“首問首辦”投訴電話。通過明查暗訪或客戶投訴等渠道掌握“首問首辦”負(fù)責(zé)制的執(zhí)行情況，對“首問首辦”責(zé)任落實不到位的部門或個人視其情節(jié)輕重給予相應(yīng)處理?！笆讍柺邹k”責(zé)任制推動企業(yè)實現(xiàn)“全員服務(wù)客戶”，進一步提高了工作效率和服務(wù)水平，樹立了誠信煙草、責(zé)任煙草的良好形象。
