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煙草在線專稿 隨著新時(shí)期工作的具體需求,客戶經(jīng)理應(yīng)該不斷地完善自我,這樣才能夠贏得更多的發(fā)展空間。在香煙的流通過(guò)程中,客戶經(jīng)理的職能作用舉足輕重,然而客戶經(jīng)理必須得積極努力地提升自己的意識(shí),這樣才能夠在提高認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上不斷地提高工作的質(zhì)量,工作質(zhì)量提高了,那么客戶經(jīng)理的工作就能夠做好,從而真正提高了零售戶的信賴程度,最終實(shí)現(xiàn)雙贏。
第一、強(qiáng)化“責(zé)任意識(shí)”
客戶經(jīng)理必須明確自己的職責(zé),在工作中,雖然很辛苦,可是辛苦并不是理由,應(yīng)該時(shí)刻明確自己全心全意為零售戶服務(wù)的責(zé)任意識(shí)。要知道自己肩負(fù)著鏈接零售終端的重要使命,這個(gè)環(huán)節(jié)至關(guān)重要,如果出現(xiàn)了問(wèn)題,那么就會(huì)讓之前所有的工作都付諸東流,所以必須要做好自己的工作。責(zé)任意識(shí)是工作的動(dòng)力,有了這種責(zé)任意識(shí),客戶經(jīng)理就能夠不斷地刻苦努力,能夠明確自己的奮斗目標(biāo)和方向,這樣自己就不會(huì)處于散漫的狀態(tài)。在實(shí)際工作中有很多客戶經(jīng)理對(duì)自己的責(zé)任缺少一定的審視,以至于工作不能很好低開展,這種思想和情緒將會(huì)影響到零售戶,一個(gè)積極性不高的客戶經(jīng)理怎么能夠帶領(lǐng)了零售戶經(jīng)營(yíng)呢?因此客戶經(jīng)理必須時(shí)刻強(qiáng)化自己的責(zé)任意識(shí),用這種意識(shí)指導(dǎo)自己的工作,那么肯定能夠收到意想不到的效果?!?/p>
第二、重申“憂患意識(shí)”
很多時(shí)候,客戶經(jīng)理會(huì)認(rèn)為自己的工作有保障,所以在工作的時(shí)候卻難免會(huì)出現(xiàn)懈怠的情緒,這種缺少了憂患意識(shí)的做法是非常危險(xiǎn)的。曾經(jīng)有這樣的故事,動(dòng)物園里新來(lái)了一只獅子,這只獅子每天都過(guò)著衣食無(wú)憂的生活,可是它卻很不高興,生活一點(diǎn)質(zhì)量都沒有,每天都魂不守舍地生活,對(duì)于工作人員送來(lái)的時(shí)候,獅子也是愛理不理的。工作人員看到這種狀況非常著急,又是找獸醫(yī),又是找食物,可是就是不起作用。突然有一天,公園里新來(lái)了的一只美洲豹,并且把它和獅子放在了一個(gè)區(qū)域。自從有了這只美洲豹之后,獅子的生活發(fā)生了巨大的改變。它再也不能像以前那樣平靜地生活啦,它時(shí)刻都在擔(dān)心,因?yàn)樽约簳r(shí)刻都可能被吃掉。見到工作人員送來(lái)的食物,它也不再像以前那樣不愿意吃,而是吃得很香。這只獅子就是缺少了憂患意識(shí)所以才會(huì)出現(xiàn)之前的萎靡不振的,其實(shí),獅子這樣,而有些時(shí)候我們?nèi)祟愐矔?huì)犯這樣的錯(cuò)誤。
因此,客戶經(jīng)理一定要時(shí)刻用憂患意識(shí)提醒自己,不要滿足于現(xiàn)狀,而應(yīng)該時(shí)刻想象將會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題。比如說(shuō),如果自己工作不積極,那么自己的業(yè)績(jī)就沒有,沒有了業(yè)績(jī)那么就可能會(huì)沒有獎(jiǎng)金,沒有獎(jiǎng)金那么就可能會(huì)影響到前程等等。如果這樣去想,那么就會(huì)時(shí)刻提醒自己要努力、努力、再努力。另外,在香煙的配送過(guò)程中,客戶經(jīng)理也不要過(guò)于自信,應(yīng)該做到未雨綢繆,把問(wèn)題提前預(yù)測(cè)到,這樣就能夠引起重視和注意,從而避免很多問(wèn)題。而零售戶那里,客戶經(jīng)理也應(yīng)該用憂患意識(shí)來(lái)提醒自己,不要以為自己不打電話,不關(guān)注零售戶,零售戶就還會(huì)信賴自己。想到這些,那么就會(huì)轉(zhuǎn)變觀念,從而繼續(xù)努力。
第三、發(fā)揚(yáng)“服務(wù)意識(shí)”
服務(wù)客戶是客戶經(jīng)理的重要工作職責(zé)之一,只有服務(wù)上去了,那么才能夠博得零售戶的信賴與好評(píng),這才是最好工作的第一步,如果這一步都沒有做好,那么更不用說(shuō)以后的事情啦。服務(wù)意識(shí)必須時(shí)刻牢記于心,面對(duì)零售戶打來(lái)的電話,可能不合時(shí)宜,可是只要想到自己是為零售戶服務(wù)的,那么客戶經(jīng)理心中就不會(huì)厭煩,更不會(huì)指責(zé),而是會(huì)心平氣和地?zé)崆榻獯?。在?shí)際的工作中,客戶經(jīng)理與零售戶之間會(huì)出現(xiàn)形形色色的問(wèn)題,很多問(wèn)題都是難以預(yù)料的,那么不管怎么樣,客戶經(jīng)理都應(yīng)該在服務(wù)一時(shí)的指導(dǎo)下開展工作。
有一位零售戶的銷售出現(xiàn)了問(wèn)題,他在守店的空閑時(shí)間給客戶經(jīng)理打電話,那個(gè)時(shí)候,客戶經(jīng)理正在午休,可是聽到零售戶消極的聲音,他立刻讓自己變得清醒,并沒有由于打擾了自己休息而生氣,接下來(lái)客戶經(jīng)理認(rèn)真聽取了零售戶的傾訴,然后又結(jié)合他的實(shí)際情況進(jìn)行了指導(dǎo)。不僅如此,客戶經(jīng)理還親自登門,到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)。這讓零售戶十分感動(dòng),在客戶經(jīng)理的服務(wù)下,零售戶終于走出了困境。那一刻,零售戶感動(dòng)萬(wàn)分。從那以后,他就聽從客戶經(jīng)理的指導(dǎo),不管是品牌培育,還是香煙陳列,他都按照客戶經(jīng)理的做法去做,果然收到了意想不到的效果。其實(shí),服務(wù)意識(shí)必須貫穿于客戶經(jīng)理工作的始末,不論是在公司,還是在零售戶店鋪,這種意識(shí)都不能夠丟掉。
第四、提高“法制意識(shí)”
客戶經(jīng)理是公司的一員,是營(yíng)銷隊(duì)伍的重要組織部分,在工作過(guò)程中可能會(huì)經(jīng)常遇到一些違法的事件,面對(duì)違法事件,客戶經(jīng)理必須做到堅(jiān)決維護(hù)法律的尊嚴(yán),堅(jiān)決與違法犯罪分子作斗爭(zhēng)。這一點(diǎn)非常重要,在零售經(jīng)營(yíng)中,有很多不法分子看到香煙銷售的長(zhǎng)處,于是就做一些違法的事情,比如倒賣香煙等事情,對(duì)于這些事情,客戶經(jīng)理必須得嚴(yán)肅處理。當(dāng)然預(yù)防還是第一位的,有很多零售戶受到利益的嗾使,于是就會(huì)做出違法的事兒來(lái)。而客戶經(jīng)理就應(yīng)該時(shí)刻對(duì)大家進(jìn)行提醒,讓零售戶知道違法的后果。
并且不斷地提醒,這樣就能夠杜絕很多問(wèn)題。而客戶經(jīng)理自身的法律意識(shí)也應(yīng)該進(jìn)一步提高。在隊(duì)伍的建設(shè)中,當(dāng)然也會(huì)有個(gè)別人利用工作的權(quán)力做一些出格的事兒,以便中飽私囊。首先客戶經(jīng)理不應(yīng)該參與其中,這是對(duì)犯罪分子最好的阻止,其次,應(yīng)該進(jìn)行勸導(dǎo),通過(guò)勸導(dǎo),陳述利害關(guān)系,可以幫助對(duì)方走出迷途。最后,如果實(shí)在不行,那么就進(jìn)行舉報(bào),通過(guò)法律的途徑進(jìn)行解決和處理。在工作中,客戶經(jīng)理應(yīng)該眼光犀利,在對(duì)零售戶店鋪檢查中及時(shí)發(fā)現(xiàn)違法現(xiàn)象。有的客戶經(jīng)理眼光犀利,在檢查中一眼就能夠發(fā)現(xiàn)零售戶銷售的假煙,這讓零售戶肅然起敬。不僅維護(hù)了香煙的正常銷售,同時(shí)還樹立了自己的威信。所以,客戶經(jīng)理必須要提高自己的法律意識(shí)。
第五、打造“創(chuàng)新意識(shí)”
創(chuàng)新意識(shí)是激發(fā)活力、推動(dòng)發(fā)展的源泉??蛻艚?jīng)理絕對(duì)不能沒有創(chuàng)新意識(shí),這種意識(shí)是一種動(dòng)力,可以創(chuàng)造出很多很多的財(cái)富。在自己的工作中,可以利用創(chuàng)新的意識(shí)讓自己工作得更好。零售戶的經(jīng)營(yíng)和銷售都會(huì)存在一定的問(wèn)題,因?yàn)榱闶蹜舨]有經(jīng)過(guò)專業(yè)的訓(xùn)練。很多時(shí)候,都是根據(jù)自己的摸索,逐漸總結(jié)出了的一些做法,然而還是具有一定的局限性的。那么,作為客戶經(jīng)理就應(yīng)該大膽地進(jìn)行創(chuàng)新,在創(chuàng)新中讓零售戶感受到創(chuàng)新的力量。有一位零售戶的銷售出現(xiàn)了瓶頸,客戶經(jīng)理根據(jù)調(diào)查和研究進(jìn)行了指導(dǎo)。
原來(lái),那個(gè)零售戶的展柜早已經(jīng)過(guò)時(shí),跟不上時(shí)代的步伐,顧客都喜歡零距離的購(gòu)物,所以需要體驗(yàn)式的購(gòu)物模式。可是,零售戶覺得投入有點(diǎn)多,不太同意。在客戶經(jīng)理的指導(dǎo)下,他終于同意啦。經(jīng)過(guò)裝修,他進(jìn)購(gòu)了新的貨架,這些新式的柜臺(tái)的確創(chuàng)造了意想不到的效果。他將香煙進(jìn)行了陳列,由于展柜富有特色,顯得高雅,所以使得香煙的展示有了魅力。同時(shí),顧客可以零距離地接觸各種香煙,這種感覺是以前沒有過(guò)的。經(jīng)過(guò)這番努力,他的顧客越來(lái)越多,顧客都被這種陳列吸引了。
事后,零售戶非常感激。這與客戶經(jīng)理的創(chuàng)新意識(shí)是分不開的??蛻艚?jīng)理的創(chuàng)新還體現(xiàn)在利用現(xiàn)代化的通訊設(shè)備上,微信是一種很好的溝通方式,客戶經(jīng)理通過(guò)它可以進(jìn)行更好的宣傳與介紹。比如,可以將新品香煙的信息制成資料片,通過(guò)微信發(fā)給零售戶,零售戶接到后可以直接發(fā)給群里的顧客,這樣就節(jié)省了時(shí)間和精力,同時(shí)還提高了工作的效率。以往是到店中宣傳,既浪費(fèi)自己的時(shí)間,同時(shí)還耽誤零售戶的銷售。所以,利用這種方式,可以取得巨大的突破。所以說(shuō),客戶經(jīng)理必須的具有創(chuàng)新意識(shí)。無(wú)論是分析市場(chǎng)、品牌培育、還是服務(wù)客戶,都應(yīng)該大膽地創(chuàng)新。
結(jié)束篇
這些種意識(shí)涉及到客戶經(jīng)理工作的方方面面,每一條都至關(guān)重要,不僅能夠影響自己的工作,同時(shí)還會(huì)影響到零售戶,所以客戶經(jīng)理必須積極努力地讓自己做得更好。這樣方可掃除工作路上的障礙。這些意識(shí)可能有的客戶經(jīng)理已經(jīng)具備,也可能有的不具備,那么希望大家能夠有則改之無(wú)則加勉,做到了這樣,客戶經(jīng)理的工作質(zhì)量就能得到巨大的提升。
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