煙草在線專稿　　眾所周知，當(dāng)前由于受國際國內(nèi)諸多因素影響，我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展呈現(xiàn)新常態(tài)，并且已經(jīng)持續(xù)了很長的一段時間。在前不久召開的中央政治局會議上，與會者認(rèn)真研究并分析了當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢，傳遞出做好下半年經(jīng)濟(jì)工作的八大信號。會議指出當(dāng)前經(jīng)濟(jì)增速下行壓力依然很大，要千方百計保增長保發(fā)展。經(jīng)濟(jì)新常態(tài)對我國各方面帶來了較大的影響，特別是對部分消費市場有很明顯的沖擊力。過去由于經(jīng)濟(jì)增長速度較快，人們賺錢不僅容易而且很快，因此消費起來也就會大手大腳，無所顧忌。

　　但是現(xiàn)在不一樣了，經(jīng)濟(jì)增長速度緩慢，錢難賺了，所以消費者在消費時也會有所猶豫，有所盤算。盡量將錢花在刀刃上，花得實惠實在，確保有一定的性價比，逐步成為眾多消費者心中首先思考的問題。實際上這也嚴(yán)重地波及到卷煙消費市場，也就是說當(dāng)前卷煙消費市場也進(jìn)入一個特殊的節(jié)點期，卷煙消費市場面臨的挑戰(zhàn)和困難更多，除了經(jīng)濟(jì)新常態(tài)影響之外，還有提稅順價政策，控?zé)煷胧┘訌?qiáng)等等，因此當(dāng)前卷煙營銷工作面臨著巨大的考驗。作為擔(dān)負(fù)卷煙營銷重任的客戶經(jīng)理，無疑應(yīng)該義不容辭地接受挑戰(zhàn)，要千方百計地提升自己的能力，抓好卷煙營銷工作，以不斷促進(jìn)行業(yè)向前發(fā)展。那么經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，客戶經(jīng)理應(yīng)該注重提升自己哪些能力呢？

　　政策把握能力。

　　首先作為客戶經(jīng)理要想勝任卷煙營銷工作，要想做好卷煙營銷，就必須具有良好的政策把握能力。實際上，作為客戶經(jīng)理不只是僅僅負(fù)責(zé)卷煙營銷，其實還要關(guān)注國家大政方針，關(guān)注國家相關(guān)部門以及國家局關(guān)于煙草的有關(guān)政策。因此客戶經(jīng)理要樹立政策意識，強(qiáng)化政策學(xué)習(xí)，要多看新聞聯(lián)播和相關(guān)報紙，要密切關(guān)注每年的全國煙草工作會議，認(rèn)真吃透國家經(jīng)濟(jì)政策，理解煙草發(fā)展動態(tài)，把握工作核心，從而準(zhǔn)確無誤地運(yùn)用到實際工作中來，指導(dǎo)零售戶做好卷煙銷售工作。比方說十八大之后根據(jù)反腐需要，中央出臺了八項規(guī)定，其中有一條就是嚴(yán)禁過度用公款消費高檔煙酒，這給一些經(jīng)營高檔煙酒的零售戶帶來了一些沖擊。但是當(dāng)時卻有許多零售戶對此不屑一顧，他們依據(jù)過去慣例，認(rèn)為規(guī)定、條例一大堆，但是卻難以貫徹落實，難以真正持久堅持，所以也認(rèn)為這次的“八項規(guī)定”也不過是一陣風(fēng)，刮一下而已。

　　因此一些零售戶依然盲目進(jìn)購高檔煙酒，誰知中央嚴(yán)格執(zhí)行，這使得當(dāng)年一些零售戶付出了一定代價，大量進(jìn)購高檔煙酒不僅擠占資金，而且煙也一時銷不出去。筆者想如果要是客戶經(jīng)理能準(zhǔn)確地分析時局，把握政策，及時地告誡零售戶，那么就會大大減少零售戶的麻煩，獲得零售戶的支持和信賴，為自己贏得在零售心中的地位。還有最近的卷煙提稅順價政策，一開始零售戶也不能接受，有的還滿腹牢騷，影響了卷煙銷售積極性。我想客戶經(jīng)理如果能第一時間走入零售戶中間，向他們接受提稅的意義和目的，就能消去零售戶誤解，爭取他們的理解支持，那么對卷煙銷售不會產(chǎn)生什么消極影響的。

　　市場洞察能力。

　　市場洞察能力是客戶經(jīng)理做好卷煙營銷工作必須具備的一項基本能力，但遺憾的是卻被許多客戶經(jīng)理所忽略，所輕視。實際上客戶經(jīng)理要想準(zhǔn)確地洞察市場，就必須率先走訪市場，考察市場、分析市場，從市場一線獲取真實信息。據(jù)筆者調(diào)查得知，過去由于卷煙銷售情況看好，一些客戶經(jīng)理基本很少走村入戶，大多是電話聯(lián)系、短信聯(lián)系，有的甚至還等零售戶主動上門來求助。還有的居然不顧市場客觀情況，不顧消費實際需求，嚴(yán)格控制暢銷煙數(shù)量，而強(qiáng)行搭售、壓售滯銷煙數(shù)量。一些零售戶為了能得到自己想要的煙，又不敢當(dāng)面得罪他們，只得忍氣吞聲，將委屈留著心里，還有的就干脆消極對待卷煙零售。

　　在他們看來自己好賣的煙，想要的眼客戶經(jīng)理嚴(yán)控數(shù)量，而不愿意要的卻大肆供應(yīng)，甚至搭售，這樣不顧消費市場實際需要的行為怎么能滿足顧客？零售怎么能賣好煙？因此與其挖空心思去賣煙卻獲不到理想效果，還不如隨隨便便應(yīng)付，到能落得自身清閑。當(dāng)前經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，如若客戶經(jīng)理缺乏市場調(diào)研能力，缺乏市場洞察能力，不顧客觀實際亂推銷煙的話，那么是絕對不行的。因為一是現(xiàn)代消費者和零售戶思想轉(zhuǎn)變快，維權(quán)意識強(qiáng)，自我保護(hù)能力大。如果零售戶要不到自己想要的煙，他們會拒絕搭售的。如果消費者買不到自己想買的煙，他們會不買或去別的地方買。試想，長此以往這樣客戶經(jīng)理就會失去客戶的信任，失去他們的支持，那么還能營銷卷煙嗎？

　　客戶溝通能力。

　　筆者認(rèn)為新常態(tài)下，客戶經(jīng)理要想做好卷煙營銷工作還必須具有良好的客戶溝通能力。所謂客戶溝通能力，無疑就是和客戶溝通交流，準(zhǔn)確把握其心理想法，切中其要核，從而達(dá)到自身目的。這就要要求客戶經(jīng)理不僅要會說話，而且還要學(xué)會嘴甜，善解人意，說好話，說甜話，增加客戶好感，吸引客戶注意，從而討得客戶開心、高興。經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，消費者的激情需要客戶經(jīng)理去引導(dǎo)，消費的自信心需要客戶經(jīng)理去開發(fā)，零售戶卷煙銷售的正確認(rèn)識需要客戶經(jīng)理去指點，因此從這些方面來看，練好嘴上功夫，培養(yǎng)自己能說會道的本領(lǐng)，這對于客戶經(jīng)理來說真的很重要。當(dāng)然能說會道不只是“花言巧語”，不能是“大忽悠”，而是按照消費心理實際需求，真真切切地把握消費者心理需要說話，這樣的話不僅具有吸引力，也經(jīng)得起時間的考驗。

　　因此，筆者認(rèn)為客戶經(jīng)理一定要加強(qiáng)時間學(xué)習(xí)，一是要學(xué)習(xí)一些心理學(xué)知識。要會根據(jù)不同人群，包括不同性別、年齡、工作等顧客，通過適當(dāng)交談能快速準(zhǔn)確地把握其心理需求，然后按照他們的實際需求做好溝通工作。二是要訓(xùn)練說話技巧，提高說話藝術(shù)。說話是一門藝術(shù)，相同的話以不同的方式表達(dá)，效果迥然不同。俗話說的“會說話讓人笑，不會說話讓人惱”說的就是這個道理，因此要引起客戶經(jīng)理的重視。三是要善解人意。也就是說在和顧客溝通過程中，客戶經(jīng)理要尊重客戶感受，要善于傾聽，要有耐心，要注意把握分寸，讓顧客始終感覺到客戶經(jīng)理的真誠、善美，切忌目中無人，過于霸道，三句話不投機(jī)就不高興，甩屁股走人。

　　卷煙營銷能力。

　　當(dāng)然客戶經(jīng)理最主要的職責(zé)還是卷煙營銷工作，前面所說的一些能力最終都是圍繞卷煙營銷工作的，因此客戶經(jīng)理要具有良好的卷煙營銷能力。筆者認(rèn)為要做到這一點，客戶經(jīng)理就要學(xué)會放權(quán)，即充分調(diào)動零售戶的積極性，認(rèn)真指導(dǎo)他們做好卷煙銷售工作。畢竟零售戶才是卷煙銷售一線的主力軍，客戶經(jīng)理自己只是宏觀把握，只是一個指揮者和一個調(diào)度者而已。那么客戶經(jīng)理應(yīng)該怎樣培養(yǎng)自己的卷煙營銷能力呢？首先是必須熟悉各種卷煙的性能口味，焦油含量、價位、真假鑒別，能在消費者和零售戶面前娓娓道來，顯得專業(yè)。其次是熟悉不同消費者心理。

　　也就是應(yīng)該告知零售戶不同群體適合消費的卷煙品牌，做到有的放矢。第三是熟悉新品意識。作為客戶經(jīng)理要及時大膽地向零售戶推介新品，要鼓勵零售戶積極向消費推介新品，提高其占有率。第四要創(chuàng)造性地設(shè)計卷煙陳列方式?？蛻艚?jīng)理要引導(dǎo)零售戶依據(jù)店面實際，創(chuàng)造性地設(shè)計一些新穎別致的倦意陳列方式，以刺激顧客眼球，激發(fā)他們的消費欲望。同時客戶經(jīng)理還要教會零售戶卷煙保管知識、防止卷煙調(diào)包、樹立真假識別等安全意識。要努力實現(xiàn)和諧煙草、打造平安煙草，創(chuàng)造幸福零售。

　　總之，新常態(tài)下，客戶經(jīng)理要正確面對當(dāng)前卷煙市場面臨的問題和挑戰(zhàn)，要積極通過不斷修煉，提升自身能力，從而更好地服務(wù)市場，服務(wù)零售戶，做好卷煙營銷工作，為煙草行業(yè)的有序發(fā)展做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)！應(yīng)對當(dāng)前復(fù)雜局勢，需要全體煙草人共同努力，愿客戶經(jīng)理能帶好頭，發(fā)揮自身優(yōu)勢，有效地履行好自身職責(zé)，為煙草業(yè)的發(fā)展再立新功，推進(jìn)煙草業(yè)再上新臺階！