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客戶經(jīng)理:新常態(tài)下加強修煉 提升能力(圖)

2015年08月11日 來源:煙草在線 作者:王業(yè)和
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  煙草在線專稿  眾所周知,當前由于受國際國內(nèi)諸多因素影響,我國經(jīng)濟發(fā)展呈現(xiàn)新常態(tài),并且已經(jīng)持續(xù)了很長的一段時間。在前不久召開的中央政治局會議上,與會者認真研究并分析了當前經(jīng)濟形勢,傳遞出做好下半年經(jīng)濟工作的八大信號。會議指出當前經(jīng)濟增速下行壓力依然很大,要千方百計保增長保發(fā)展。經(jīng)濟新常態(tài)對我國各方面帶來了較大的影響,特別是對部分消費市場有很明顯的沖擊力。過去由于經(jīng)濟增長速度較快,人們賺錢不僅容易而且很快,因此消費起來也就會大手大腳,無所顧忌。

  但是現(xiàn)在不一樣了,經(jīng)濟增長速度緩慢,錢難賺了,所以消費者在消費時也會有所猶豫,有所盤算。盡量將錢花在刀刃上,花得實惠實在,確保有一定的性價比,逐步成為眾多消費者心中首先思考的問題。實際上這也嚴重地波及到卷煙消費市場,也就是說當前卷煙消費市場也進入一個特殊的節(jié)點期,卷煙消費市場面臨的挑戰(zhàn)和困難更多,除了經(jīng)濟新常態(tài)影響之外,還有提稅順價政策,控煙措施加強等等,因此當前卷煙營銷工作面臨著巨大的考驗。作為擔負卷煙營銷重任的客戶經(jīng)理,無疑應該義不容辭地接受挑戰(zhàn),要千方百計地提升自己的能力,抓好卷煙營銷工作,以不斷促進行業(yè)向前發(fā)展。那么經(jīng)濟新常態(tài)下,客戶經(jīng)理應該注重提升自己哪些能力呢?

  政策把握能力。

  首先作為客戶經(jīng)理要想勝任卷煙營銷工作,要想做好卷煙營銷,就必須具有良好的政策把握能力。實際上,作為客戶經(jīng)理不只是僅僅負責卷煙營銷,其實還要關(guān)注國家大政方針,關(guān)注國家相關(guān)部門以及國家局關(guān)于煙草的有關(guān)政策。因此客戶經(jīng)理要樹立政策意識,強化政策學習,要多看新聞聯(lián)播和相關(guān)報紙,要密切關(guān)注每年的全國煙草工作會議,認真吃透國家經(jīng)濟政策,理解煙草發(fā)展動態(tài),把握工作核心,從而準確無誤地運用到實際工作中來,指導零售戶做好卷煙銷售工作。比方說十八大之后根據(jù)反腐需要,中央出臺了八項規(guī)定,其中有一條就是嚴禁過度用公款消費高檔煙酒,這給一些經(jīng)營高檔煙酒的零售戶帶來了一些沖擊。但是當時卻有許多零售戶對此不屑一顧,他們依據(jù)過去慣例,認為規(guī)定、條例一大堆,但是卻難以貫徹落實,難以真正持久堅持,所以也認為這次的“八項規(guī)定”也不過是一陣風,刮一下而已。

  因此一些零售戶依然盲目進購高檔煙酒,誰知中央嚴格執(zhí)行,這使得當年一些零售戶付出了一定代價,大量進購高檔煙酒不僅擠占資金,而且煙也一時銷不出去。筆者想如果要是客戶經(jīng)理能準確地分析時局,把握政策,及時地告誡零售戶,那么就會大大減少零售戶的麻煩,獲得零售戶的支持和信賴,為自己贏得在零售心中的地位。還有最近的卷煙提稅順價政策,一開始零售戶也不能接受,有的還滿腹牢騷,影響了卷煙銷售積極性。我想客戶經(jīng)理如果能第一時間走入零售戶中間,向他們接受提稅的意義和目的,就能消去零售戶誤解,爭取他們的理解支持,那么對卷煙銷售不會產(chǎn)生什么消極影響的。

  市場洞察能力。

  市場洞察能力是客戶經(jīng)理做好卷煙營銷工作必須具備的一項基本能力,但遺憾的是卻被許多客戶經(jīng)理所忽略,所輕視。實際上客戶經(jīng)理要想準確地洞察市場,就必須率先走訪市場,考察市場、分析市場,從市場一線獲取真實信息。據(jù)筆者調(diào)查得知,過去由于卷煙銷售情況看好,一些客戶經(jīng)理基本很少走村入戶,大多是電話聯(lián)系、短信聯(lián)系,有的甚至還等零售戶主動上門來求助。還有的居然不顧市場客觀情況,不顧消費實際需求,嚴格控制暢銷煙數(shù)量,而強行搭售、壓售滯銷煙數(shù)量。一些零售戶為了能得到自己想要的煙,又不敢當面得罪他們,只得忍氣吞聲,將委屈留著心里,還有的就干脆消極對待卷煙零售。

  在他們看來自己好賣的煙,想要的眼客戶經(jīng)理嚴控數(shù)量,而不愿意要的卻大肆供應,甚至搭售,這樣不顧消費市場實際需要的行為怎么能滿足顧客?零售怎么能賣好煙?因此與其挖空心思去賣煙卻獲不到理想效果,還不如隨隨便便應付,到能落得自身清閑。當前經(jīng)濟新常態(tài)下,如若客戶經(jīng)理缺乏市場調(diào)研能力,缺乏市場洞察能力,不顧客觀實際亂推銷煙的話,那么是絕對不行的。因為一是現(xiàn)代消費者和零售戶思想轉(zhuǎn)變快,維權(quán)意識強,自我保護能力大。如果零售戶要不到自己想要的煙,他們會拒絕搭售的。如果消費者買不到自己想買的煙,他們會不買或去別的地方買。試想,長此以往這樣客戶經(jīng)理就會失去客戶的信任,失去他們的支持,那么還能營銷卷煙嗎?

  客戶溝通能力。

  筆者認為新常態(tài)下,客戶經(jīng)理要想做好卷煙營銷工作還必須具有良好的客戶溝通能力。所謂客戶溝通能力,無疑就是和客戶溝通交流,準確把握其心理想法,切中其要核,從而達到自身目的。這就要要求客戶經(jīng)理不僅要會說話,而且還要學會嘴甜,善解人意,說好話,說甜話,增加客戶好感,吸引客戶注意,從而討得客戶開心、高興。經(jīng)濟新常態(tài)下,消費者的激情需要客戶經(jīng)理去引導,消費的自信心需要客戶經(jīng)理去開發(fā),零售戶卷煙銷售的正確認識需要客戶經(jīng)理去指點,因此從這些方面來看,練好嘴上功夫,培養(yǎng)自己能說會道的本領(lǐng),這對于客戶經(jīng)理來說真的很重要。當然能說會道不只是“花言巧語”,不能是“大忽悠”,而是按照消費心理實際需求,真真切切地把握消費者心理需要說話,這樣的話不僅具有吸引力,也經(jīng)得起時間的考驗。

  因此,筆者認為客戶經(jīng)理一定要加強時間學習,一是要學習一些心理學知識。要會根據(jù)不同人群,包括不同性別、年齡、工作等顧客,通過適當交談能快速準確地把握其心理需求,然后按照他們的實際需求做好溝通工作。二是要訓練說話技巧,提高說話藝術(shù)。說話是一門藝術(shù),相同的話以不同的方式表達,效果迥然不同。俗話說的“會說話讓人笑,不會說話讓人惱”說的就是這個道理,因此要引起客戶經(jīng)理的重視。三是要善解人意。也就是說在和顧客溝通過程中,客戶經(jīng)理要尊重客戶感受,要善于傾聽,要有耐心,要注意把握分寸,讓顧客始終感覺到客戶經(jīng)理的真誠、善美,切忌目中無人,過于霸道,三句話不投機就不高興,甩屁股走人。

  卷煙營銷能力。

  當然客戶經(jīng)理最主要的職責還是卷煙營銷工作,前面所說的一些能力最終都是圍繞卷煙營銷工作的,因此客戶經(jīng)理要具有良好的卷煙營銷能力。筆者認為要做到這一點,客戶經(jīng)理就要學會放權(quán),即充分調(diào)動零售戶的積極性,認真指導他們做好卷煙銷售工作。畢竟零售戶才是卷煙銷售一線的主力軍,客戶經(jīng)理自己只是宏觀把握,只是一個指揮者和一個調(diào)度者而已。那么客戶經(jīng)理應該怎樣培養(yǎng)自己的卷煙營銷能力呢?首先是必須熟悉各種卷煙的性能口味,焦油含量、價位、真假鑒別,能在消費者和零售戶面前娓娓道來,顯得專業(yè)。其次是熟悉不同消費者心理。

  也就是應該告知零售戶不同群體適合消費的卷煙品牌,做到有的放矢。第三是熟悉新品意識。作為客戶經(jīng)理要及時大膽地向零售戶推介新品,要鼓勵零售戶積極向消費推介新品,提高其占有率。第四要創(chuàng)造性地設計卷煙陳列方式。客戶經(jīng)理要引導零售戶依據(jù)店面實際,創(chuàng)造性地設計一些新穎別致的倦意陳列方式,以刺激顧客眼球,激發(fā)他們的消費欲望。同時客戶經(jīng)理還要教會零售戶卷煙保管知識、防止卷煙調(diào)包、樹立真假識別等安全意識。要努力實現(xiàn)和諧煙草、打造平安煙草,創(chuàng)造幸福零售。

  總之,新常態(tài)下,客戶經(jīng)理要正確面對當前卷煙市場面臨的問題和挑戰(zhàn),要積極通過不斷修煉,提升自身能力,從而更好地服務市場,服務零售戶,做好卷煙營銷工作,為煙草行業(yè)的有序發(fā)展做出自己應有的貢獻!應對當前復雜局勢,需要全體煙草人共同努力,愿客戶經(jīng)理能帶好頭,發(fā)揮自身優(yōu)勢,有效地履行好自身職責,為煙草業(yè)的發(fā)展再立新功,推進煙草業(yè)再上新臺階!

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