煙草在線專稿 眾所周知,當(dāng)前由于受國際國內(nèi)諸多因素影響,我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展呈現(xiàn)新常態(tài),并且已經(jīng)持續(xù)了很長的一段時間。在前不久召開的中央政治局會議上,與會者認(rèn)真研究并分析了當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢,傳遞出做好下半年經(jīng)濟(jì)工作的八大信號。會議指出當(dāng)前經(jīng)濟(jì)增速下行壓力依然很大,要千方百計保增長保發(fā)展。經(jīng)濟(jì)新常態(tài)對我國各方面帶來了較大的影響,特別是對部分消費市場有很明顯的沖擊力。過去由于經(jīng)濟(jì)增長速度較快,人們賺錢不僅容易而且很快,因此消費起來也就會大手大腳,無所顧忌。
但是現(xiàn)在不一樣了,經(jīng)濟(jì)增長速度緩慢,錢難賺了,所以消費者在消費時也會有所猶豫,有所盤算。盡量將錢花在刀刃上,花得實惠實在,確保有一定的性價比,逐步成為眾多消費者心中首先思考的問題。實際上這也嚴(yán)重地波及到卷煙消費市場,也就是說當(dāng)前卷煙消費市場也進(jìn)入一個特殊的節(jié)點期,卷煙消費市場面臨的挑戰(zhàn)和困難更多,除了經(jīng)濟(jì)新常態(tài)影響之外,還有提稅順價政策,控?zé)煷胧┘訌?qiáng)等等,因此當(dāng)前卷煙營銷工作面臨著巨大的考驗。作為擔(dān)負(fù)卷煙營銷重任的客戶經(jīng)理,無疑應(yīng)該義不容辭地接受挑戰(zhàn),要千方百計地提升自己的能力,抓好卷煙營銷工作,以不斷促進(jìn)行業(yè)向前發(fā)展。那么經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下,客戶經(jīng)理應(yīng)該注重提升自己哪些能力呢?
政策把握能力。
首先作為客戶經(jīng)理要想勝任卷煙營銷工作,要想做好卷煙營銷,就必須具有良好的政策把握能力。實際上,作為客戶經(jīng)理不只是僅僅負(fù)責(zé)卷煙營銷,其實還要關(guān)注國家大政方針,關(guān)注國家相關(guān)部門以及國家局關(guān)于煙草的有關(guān)政策。因此客戶經(jīng)理要樹立政策意識,強(qiáng)化政策學(xué)習(xí),要多看新聞聯(lián)播和相關(guān)報紙,要密切關(guān)注每年的全國煙草工作會議,認(rèn)真吃透國家經(jīng)濟(jì)政策,理解煙草發(fā)展動態(tài),把握工作核心,從而準(zhǔn)確無誤地運(yùn)用到實際工作中來,指導(dǎo)零售戶做好卷煙銷售工作。比方說十八大之后根據(jù)反腐需要,中央出臺了八項規(guī)定,其中有一條就是嚴(yán)禁過度用公款消費高檔煙酒,這給一些經(jīng)營高檔煙酒的零售戶帶來了一些沖擊。但是當(dāng)時卻有許多零售戶對此不屑一顧,他們依據(jù)過去慣例,認(rèn)為規(guī)定、條例一大堆,但是卻難以貫徹落實,難以真正持久堅持,所以也認(rèn)為這次的“八項規(guī)定”也不過是一陣風(fēng),刮一下而已。
因此一些零售戶依然盲目進(jìn)購高檔煙酒,誰知中央嚴(yán)格執(zhí)行,這使得當(dāng)年一些零售戶付出了一定代價,大量進(jìn)購高檔煙酒不僅擠占資金,而且煙也一時銷不出去。筆者想如果要是客戶經(jīng)理能準(zhǔn)確地分析時局,把握政策,及時地告誡零售戶,那么就會大大減少零售戶的麻煩,獲得零售戶的支持和信賴,為自己贏得在零售心中的地位。還有最近的卷煙提稅順價政策,一開始零售戶也不能接受,有的還滿腹牢騷,影響了卷煙銷售積極性。我想客戶經(jīng)理如果能第一時間走入零售戶中間,向他們接受提稅的意義和目的,就能消去零售戶誤解,爭取他們的理解支持,那么對卷煙銷售不會產(chǎn)生什么消極影響的。
市場洞察能力。
市場洞察能力是客戶經(jīng)理做好卷煙營銷工作必須具備的一項基本能力,但遺憾的是卻被許多客戶經(jīng)理所忽略,所輕視。實際上客戶經(jīng)理要想準(zhǔn)確地洞察市場,就必須率先走訪市場,考察市場、分析市場,從市場一線獲取真實信息。據(jù)筆者調(diào)查得知,過去由于卷煙銷售情況看好,一些客戶經(jīng)理基本很少走村入戶,大多是電話聯(lián)系、短信聯(lián)系,有的甚至還等零售戶主動上門來求助。還有的居然不顧市場客觀情況,不顧消費實際需求,嚴(yán)格控制暢銷煙數(shù)量,而強(qiáng)行搭售、壓售滯銷煙數(shù)量。一些零售戶為了能得到自己想要的煙,又不敢當(dāng)面得罪他們,只得忍氣吞聲,將委屈留著心里,還有的就干脆消極對待卷煙零售。
在他們看來自己好賣的煙,想要的眼客戶經(jīng)理嚴(yán)控數(shù)量,而不愿意要的卻大肆供應(yīng),甚至搭售,這樣不顧消費市場實際需要的行為怎么能滿足顧客?零售怎么能賣好煙?因此與其挖空心思去賣煙卻獲不到理想效果,還不如隨隨便便應(yīng)付,到能落得自身清閑。當(dāng)前經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下,如若客戶經(jīng)理缺乏市場調(diào)研能力,缺乏市場洞察能力,不顧客觀實際亂推銷煙的話,那么是絕對不行的。因為一是現(xiàn)代消費者和零售戶思想轉(zhuǎn)變快,維權(quán)意識強(qiáng),自我保護(hù)能力大。如果零售戶要不到自己想要的煙,他們會拒絕搭售的。如果消費者買不到自己想買的煙,他們會不買或去別的地方買。試想,長此以往這樣客戶經(jīng)理就會失去客戶的信任,失去他們的支持,那么還能營銷卷煙嗎?
客戶溝通能力。
筆者認(rèn)為新常態(tài)下,客戶經(jīng)理要想做好卷煙營銷工作還必須具有良好的客戶溝通能力。所謂客戶溝通能力,無疑就是和客戶溝通交流,準(zhǔn)確把握其心理想法,切中其要核,從而達(dá)到自身目的。這就要要求客戶經(jīng)理不僅要會說話,而且還要學(xué)會嘴甜,善解人意,說好話,說甜話,增加客戶好感,吸引客戶注意,從而討得客戶開心、高興。經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下,消費者的激情需要客戶經(jīng)理去引導(dǎo),消費的自信心需要客戶經(jīng)理去開發(fā),零售戶卷煙銷售的正確認(rèn)識需要客戶經(jīng)理去指點,因此從這些方面來看,練好嘴上功夫,培養(yǎng)自己能說會道的本領(lǐng),這對于客戶經(jīng)理來說真的很重要。當(dāng)然能說會道不只是“花言巧語”,不能是“大忽悠”,而是按照消費心理實際需求,真真切切地把握消費者心理需要說話,這樣的話不僅具有吸引力,也經(jīng)得起時間的考驗。
因此,筆者認(rèn)為客戶經(jīng)理一定要加強(qiáng)時間學(xué)習(xí),一是要學(xué)習(xí)一些心理學(xué)知識。要會根據(jù)不同人群,包括不同性別、年齡、工作等顧客,通過適當(dāng)交談能快速準(zhǔn)確地把握其心理需求,然后按照他們的實際需求做好溝通工作。二是要訓(xùn)練說話技巧,提高說話藝術(shù)。說話是一門藝術(shù),相同的話以不同的方式表達(dá),效果迥然不同。俗話說的“會說話讓人笑,不會說話讓人惱”說的就是這個道理,因此要引起客戶經(jīng)理的重視。三是要善解人意。也就是說在和顧客溝通過程中,客戶經(jīng)理要尊重客戶感受,要善于傾聽,要有耐心,要注意把握分寸,讓顧客始終感覺到客戶經(jīng)理的真誠、善美,切忌目中無人,過于霸道,三句話不投機(jī)就不高興,甩屁股走人。
卷煙營銷能力。
當(dāng)然客戶經(jīng)理最主要的職責(zé)還是卷煙營銷工作,前面所說的一些能力最終都是圍繞卷煙營銷工作的,因此客戶經(jīng)理要具有良好的卷煙營銷能力。筆者認(rèn)為要做到這一點,客戶經(jīng)理就要學(xué)會放權(quán),即充分調(diào)動零售戶的積極性,認(rèn)真指導(dǎo)他們做好卷煙銷售工作。畢竟零售戶才是卷煙銷售一線的主力軍,客戶經(jīng)理自己只是宏觀把握,只是一個指揮者和一個調(diào)度者而已。那么客戶經(jīng)理應(yīng)該怎樣培養(yǎng)自己的卷煙營銷能力呢?首先是必須熟悉各種卷煙的性能口味,焦油含量、價位、真假鑒別,能在消費者和零售戶面前娓娓道來,顯得專業(yè)。其次是熟悉不同消費者心理。
也就是應(yīng)該告知零售戶不同群體適合消費的卷煙品牌,做到有的放矢。第三是熟悉新品意識。作為客戶經(jīng)理要及時大膽地向零售戶推介新品,要鼓勵零售戶積極向消費推介新品,提高其占有率。第四要創(chuàng)造性地設(shè)計卷煙陳列方式??蛻艚?jīng)理要引導(dǎo)零售戶依據(jù)店面實際,創(chuàng)造性地設(shè)計一些新穎別致的倦意陳列方式,以刺激顧客眼球,激發(fā)他們的消費欲望。同時客戶經(jīng)理還要教會零售戶卷煙保管知識、防止卷煙調(diào)包、樹立真假識別等安全意識。要努力實現(xiàn)和諧煙草、打造平安煙草,創(chuàng)造幸福零售。
總之,新常態(tài)下,客戶經(jīng)理要正確面對當(dāng)前卷煙市場面臨的問題和挑戰(zhàn),要積極通過不斷修煉,提升自身能力,從而更好地服務(wù)市場,服務(wù)零售戶,做好卷煙營銷工作,為煙草行業(yè)的有序發(fā)展做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)!應(yīng)對當(dāng)前復(fù)雜局勢,需要全體煙草人共同努力,愿客戶經(jīng)理能帶好頭,發(fā)揮自身優(yōu)勢,有效地履行好自身職責(zé),為煙草業(yè)的發(fā)展再立新功,推進(jìn)煙草業(yè)再上新臺階!