煙草在線專稿　　客戶經(jīng)理與零售戶之間離不開溝通，溝通是彼此了解和認(rèn)識的有效途徑，如果沒有了這個環(huán)節(jié)，那么勢必會影響到整個香煙的流通。那么，在客戶經(jīng)理與零售戶溝通的過程中，客戶經(jīng)理始終應(yīng)該是處于主動的位置，在保證主動的前提下，應(yīng)該通過幾種有效的溝通途徑，進(jìn)而在零售戶面前樹立起自己的威望與形象，這樣之后，才能夠順利地開展以后的工作。那么，客戶經(jīng)理究竟需要開展哪些溝通的途徑呢？

　　第一、電話溝通

　　如今電話已經(jīng)普及了，無論是客戶經(jīng)理，還是店主，都有自己的電話，這是一種非常有效的溝通方式。不管是固定電話，還是移動電話，它在溝通中的作用都是不可忽略的。作為客戶經(jīng)理就應(yīng)該讓自己的電話活起來，而不是成為一種擺設(shè)。在電話溝通的時候，也應(yīng)該講究技巧。由于零售戶比較忙，所以客戶經(jīng)理在電話溝通的時候，一定要先詢問對方是否有顧客，是否在忙碌，在得知對方不忙碌的情況下才可以開展工作，否則影響了零售戶的生意，那可就是不可取啦。如果零售戶的生意受影響了，那么零售戶的心情就會受影響，他的心情不好，那么客戶經(jīng)理的工作也就難以開展，所以兩者的關(guān)系是相輔相成的。

　　另外在電話溝通的時候，客戶經(jīng)理也應(yīng)該有針對性地講解與介紹，而不是漫無目的地閑聊，語言必須做到簡潔利落，不拖泥帶水。由于手機人人都有，所以在溝通的時候可以利用手機，二少用座機，這樣交流起來比較靈活，不受地域因素的影響。電話溝通的好處在于客戶經(jīng)理可以不用親自到現(xiàn)場，而通過這種方式就可以了解到第一手的情況和資料，可以節(jié)省更多的時間和精力，有利于進(jìn)一步做好自己的其他工作。所以，這是一種非常好的溝通方式，必須得經(jīng)常使用。

　　第二、短信溝通

　　隨著信息時代的來臨，發(fā)短信已經(jīng)成了人們溝通的一種途徑。在客戶經(jīng)理與零售戶之間也應(yīng)該開展這樣的溝通，能夠增進(jìn)彼此的感情，進(jìn)而讓關(guān)系更加融洽。由于各自的時間和空間等因素的影響，很多時候，不需要打電話或者打電話會浪費彼此的時間，還有可能會無法接到。而這種情況下，短信的作用和意義就得到了體現(xiàn)。時不時地向零售戶發(fā)一條短信，可以讓零售戶感受到客戶經(jīng)理的存在。每當(dāng)過年或者過年的時候發(fā)一條祝福的信息，依然可以勝過電話問候或者親自上門問候。短信的意義非同小可，很多時候，它能夠帶來意想不到的效果。

　　有一位零售戶說道：“我的客戶經(jīng)理很細(xì)心，他將我們的生日都記錄下來，每當(dāng)我們過生日的時候，他都會通過短信發(fā)來一條祝福的信息，雖然僅僅是一條信息，可是卻可以彰顯客戶經(jīng)理的細(xì)心與真誠，從而拉近了彼此的距離。”還有一位零售戶說道：“客戶經(jīng)理能夠善解人意，他知道我們忙，顧不上接電話，所以就給我們發(fā)來信息，讓我們等有時間的時候聯(lián)系他。這樣的效果比較好，能夠讓彼此的溝通沒有障礙?！绷闶蹜舻姆错懕容^強烈，所以客戶經(jīng)理一定要充分地利用好手機短信的功效，讓它來為自己服務(wù)。

　　第三、微信溝通

　　如今微信已經(jīng)成為一個重要的溝通媒介，在人們的生活中發(fā)生了重要的作用，不僅能夠縮短彼此的距離，而且還能夠增進(jìn)感情。這種形式的溝通有自己獨特的優(yōu)勢，可以不受彼此時間和地點的影響，比較受人們的喜愛。而作為客戶經(jīng)理也應(yīng)該讓微信在自己身上發(fā)揮應(yīng)有的價值和作用。比如說，每當(dāng)有新品牌的香煙上市的時候，客戶經(jīng)理可能不一定會面面俱到地通知到每一個零售戶，即使能夠通知到位，可是也會有時間上的限制，可是如果使用微信，那么零售戶就可以第一時間得到這個信息，便于了解和認(rèn)識。此外，微信的信息圖文并茂，零售戶接到后可以直接了解和掌握，比起其他的方式實在是方便得多。

　　客戶經(jīng)理如果經(jīng)常打電話，那么可能會影響到零售戶的工作，如果影響了零售戶的生意，那可就適得其反啦。再者說了，微信可以一天發(fā)很多次，而其他的方式卻不能夠這樣。一位零售戶反映說：“我們的客戶經(jīng)理經(jīng)常利用微信進(jìn)行品牌的推薦和信息的傳達(dá)，我覺得效果非常好。我們?nèi)绻?#xff0c;那么就可以過一段時間再看，既不影響我們工作，也不耽誤時間。有些時候，客戶經(jīng)理一天要發(fā)幾個信息，那些信息有文字，有圖片還有視頻，我們在沒有顧客的時候，就可以學(xué)一學(xué)。實在是方便極了。我希望這樣的舉措能夠繼續(xù)開展下去！”客戶經(jīng)理說道：“利用微信進(jìn)行宣傳與介紹已經(jīng)成為了一種趨勢，客戶經(jīng)理也必須得與時俱進(jìn)，如果不會微信或者不懂微信，那么就已經(jīng)是落伍啦。必將被時代所落下?！笔前?#xff0c;微信給我們帶來的方便實在是非常大，既然如此，那么我們就應(yīng)該一如既往地開展下去。

　　第四、當(dāng)面溝通

　　在眾多溝通方式中，當(dāng)面溝通具有獨特的優(yōu)勢，這種溝通能夠給零售戶一種親近之感，能夠更加深入地交流與學(xué)習(xí)，因為其他的方式，都是客戶經(jīng)理不露面，而這種溝通方式，客戶經(jīng)理可以實實在在地就出現(xiàn)在零售戶的面前，使得零售戶有一種震懾力，能夠進(jìn)一步更加愿意傾聽客戶經(jīng)理的介紹。當(dāng)然，開展這種溝通方式，一定要找恰當(dāng)?shù)臅r間，客戶經(jīng)理一定要與零售戶取得聯(lián)系，在零售戶的銷售淡季去溝通比較好。再者當(dāng)面溝通，可以讓客戶經(jīng)理進(jìn)一步地深入基層，可以了解到最真實的信息，零售戶也可以將自己的困難和苦惱傾訴出來，這樣面對面地交流，就可以實現(xiàn)心靈的碰撞。一味地通過其他的方式交流，就可能給零售戶一種不真實的感覺，如果時間過長，可能零售戶就會誤以為客戶經(jīng)理懶惰，工作積極性不高，最終會影響到銷售。而客戶經(jīng)理適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行當(dāng)面溝通就可以將那些誤會消滅在萌芽狀態(tài)。在面對面的交流中，零售戶的問題，客戶經(jīng)理第一時間就可以解決，這樣更為直接，免得還得打字，然后等待客戶經(jīng)理的回答。

　　零售戶應(yīng)該好好地珍惜這難得的交流機會，將自己的心里話和所有的問題都應(yīng)該說出來，即使有什么要求和意見也可以談。而客戶經(jīng)理在走訪過程中還可以通過觀察發(fā)現(xiàn)一些信息。比如客戶經(jīng)理到一位零售戶那里，一進(jìn)店就發(fā)現(xiàn)了問題。那個店主的陳列存在嚴(yán)重的問題，過于單調(diào)，展示空間過小，不利于創(chuàng)造聲勢和吸引顧客?？蛻艚?jīng)理當(dāng)即進(jìn)行了指導(dǎo)，沒幾天，那個零售戶就進(jìn)行了整改。整改之后，他的香煙銷售立刻增多了。零售戶感激不盡，每次客戶經(jīng)理去，他都讓客戶經(jīng)理好好看看自己的店鋪，然后提出一些問題。如果沒有這種當(dāng)面溝通的方式，那么客戶經(jīng)理也不能夠發(fā)現(xiàn)零售戶存在的問題，發(fā)現(xiàn)不了問題，那么就不能夠有創(chuàng)新和突破，最終影響了自己的生意。

　　結(jié)束語

　　客戶經(jīng)理與零售戶之間的溝通是非常重要的，盡管溝通的方式有很多，可是在實際工作中一定要具體問題具體分析，一定要結(jié)合自己與零售戶的特點靈活地采取恰當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行，切不可盲目效仿，也不可固執(zhí)己見，我們客戶經(jīng)理應(yīng)該讓自己的溝通渠道多樣化，每一個方式都有自己的特點，我們還可以將這些方式糅合在一起綜合進(jìn)行處理。一位零售戶對我們說：“我希望客戶經(jīng)理應(yīng)該具有創(chuàng)新精神，在和我們溝通的時候也應(yīng)該多用一些方式，而不是一直都用一種方式，那樣的話，我們也沒有提高與進(jìn)步，時間長了，還會產(chǎn)生審美疲勞，不利于工作的開展。我認(rèn)為將幾種方式放在一起使用效果會很好。

　　因為每種方式都有優(yōu)點，也會有不足，如果將這些方式的優(yōu)點都集中到一起，那么我們就能夠受到更大的益處?！钡拇_如這位零售戶所說，我們就應(yīng)該在創(chuàng)新中求發(fā)展。溝通是一種能力，也是一種藝術(shù)，相信有了這些方式和途徑，客戶經(jīng)理在工作中一定能夠做得如火如荼。