煙草在線專稿 客戶經(jīng)理與零售戶之間離不開溝通,溝通是彼此了解和認(rèn)識的有效途徑,如果沒有了這個環(huán)節(jié),那么勢必會影響到整個香煙的流通。那么,在客戶經(jīng)理與零售戶溝通的過程中,客戶經(jīng)理始終應(yīng)該是處于主動的位置,在保證主動的前提下,應(yīng)該通過幾種有效的溝通途徑,進(jìn)而在零售戶面前樹立起自己的威望與形象,這樣之后,才能夠順利地開展以后的工作。那么,客戶經(jīng)理究竟需要開展哪些溝通的途徑呢?
第一、電話溝通
如今電話已經(jīng)普及了,無論是客戶經(jīng)理,還是店主,都有自己的電話,這是一種非常有效的溝通方式。不管是固定電話,還是移動電話,它在溝通中的作用都是不可忽略的。作為客戶經(jīng)理就應(yīng)該讓自己的電話活起來,而不是成為一種擺設(shè)。在電話溝通的時候,也應(yīng)該講究技巧。由于零售戶比較忙,所以客戶經(jīng)理在電話溝通的時候,一定要先詢問對方是否有顧客,是否在忙碌,在得知對方不忙碌的情況下才可以開展工作,否則影響了零售戶的生意,那可就是不可取啦。如果零售戶的生意受影響了,那么零售戶的心情就會受影響,他的心情不好,那么客戶經(jīng)理的工作也就難以開展,所以兩者的關(guān)系是相輔相成的。
另外在電話溝通的時候,客戶經(jīng)理也應(yīng)該有針對性地講解與介紹,而不是漫無目的地閑聊,語言必須做到簡潔利落,不拖泥帶水。由于手機人人都有,所以在溝通的時候可以利用手機,二少用座機,這樣交流起來比較靈活,不受地域因素的影響。電話溝通的好處在于客戶經(jīng)理可以不用親自到現(xiàn)場,而通過這種方式就可以了解到第一手的情況和資料,可以節(jié)省更多的時間和精力,有利于進(jìn)一步做好自己的其他工作。所以,這是一種非常好的溝通方式,必須得經(jīng)常使用。
第二、短信溝通
隨著信息時代的來臨,發(fā)短信已經(jīng)成了人們溝通的一種途徑。在客戶經(jīng)理與零售戶之間也應(yīng)該開展這樣的溝通,能夠增進(jìn)彼此的感情,進(jìn)而讓關(guān)系更加融洽。由于各自的時間和空間等因素的影響,很多時候,不需要打電話或者打電話會浪費彼此的時間,還有可能會無法接到。而這種情況下,短信的作用和意義就得到了體現(xiàn)。時不時地向零售戶發(fā)一條短信,可以讓零售戶感受到客戶經(jīng)理的存在。每當(dāng)過年或者過年的時候發(fā)一條祝福的信息,依然可以勝過電話問候或者親自上門問候。短信的意義非同小可,很多時候,它能夠帶來意想不到的效果。
有一位零售戶說道:“我的客戶經(jīng)理很細(xì)心,他將我們的生日都記錄下來,每當(dāng)我們過生日的時候,他都會通過短信發(fā)來一條祝福的信息,雖然僅僅是一條信息,可是卻可以彰顯客戶經(jīng)理的細(xì)心與真誠,從而拉近了彼此的距離。”還有一位零售戶說道:“客戶經(jīng)理能夠善解人意,他知道我們忙,顧不上接電話,所以就給我們發(fā)來信息,讓我們等有時間的時候聯(lián)系他。這樣的效果比較好,能夠讓彼此的溝通沒有障礙?!绷闶蹜舻姆错懕容^強烈,所以客戶經(jīng)理一定要充分地利用好手機短信的功效,讓它來為自己服務(wù)。
第三、微信溝通
如今微信已經(jīng)成為一個重要的溝通媒介,在人們的生活中發(fā)生了重要的作用,不僅能夠縮短彼此的距離,而且還能夠增進(jìn)感情。這種形式的溝通有自己獨特的優(yōu)勢,可以不受彼此時間和地點的影響,比較受人們的喜愛。而作為客戶經(jīng)理也應(yīng)該讓微信在自己身上發(fā)揮應(yīng)有的價值和作用。比如說,每當(dāng)有新品牌的香煙上市的時候,客戶經(jīng)理可能不一定會面面俱到地通知到每一個零售戶,即使能夠通知到位,可是也會有時間上的限制,可是如果使用微信,那么零售戶就可以第一時間得到這個信息,便于了解和認(rèn)識。此外,微信的信息圖文并茂,零售戶接到后可以直接了解和掌握,比起其他的方式實在是方便得多。
客戶經(jīng)理如果經(jīng)常打電話,那么可能會影響到零售戶的工作,如果影響了零售戶的生意,那可就適得其反啦。再者說了,微信可以一天發(fā)很多次,而其他的方式卻不能夠這樣。一位零售戶反映說:“我們的客戶經(jīng)理經(jīng)常利用微信進(jìn)行品牌的推薦和信息的傳達(dá),我覺得效果非常好。我們?nèi)绻?#xff0c;那么就可以過一段時間再看,既不影響我們工作,也不耽誤時間。有些時候,客戶經(jīng)理一天要發(fā)幾個信息,那些信息有文字,有圖片還有視頻,我們在沒有顧客的時候,就可以學(xué)一學(xué)。實在是方便極了。我希望這樣的舉措能夠繼續(xù)開展下去!”客戶經(jīng)理說道:“利用微信進(jìn)行宣傳與介紹已經(jīng)成為了一種趨勢,客戶經(jīng)理也必須得與時俱進(jìn),如果不會微信或者不懂微信,那么就已經(jīng)是落伍啦。必將被時代所落下?!笔前?#xff0c;微信給我們帶來的方便實在是非常大,既然如此,那么我們就應(yīng)該一如既往地開展下去。
第四、當(dāng)面溝通
在眾多溝通方式中,當(dāng)面溝通具有獨特的優(yōu)勢,這種溝通能夠給零售戶一種親近之感,能夠更加深入地交流與學(xué)習(xí),因為其他的方式,都是客戶經(jīng)理不露面,而這種溝通方式,客戶經(jīng)理可以實實在在地就出現(xiàn)在零售戶的面前,使得零售戶有一種震懾力,能夠進(jìn)一步更加愿意傾聽客戶經(jīng)理的介紹。當(dāng)然,開展這種溝通方式,一定要找恰當(dāng)?shù)臅r間,客戶經(jīng)理一定要與零售戶取得聯(lián)系,在零售戶的銷售淡季去溝通比較好。再者當(dāng)面溝通,可以讓客戶經(jīng)理進(jìn)一步地深入基層,可以了解到最真實的信息,零售戶也可以將自己的困難和苦惱傾訴出來,這樣面對面地交流,就可以實現(xiàn)心靈的碰撞。一味地通過其他的方式交流,就可能給零售戶一種不真實的感覺,如果時間過長,可能零售戶就會誤以為客戶經(jīng)理懶惰,工作積極性不高,最終會影響到銷售。而客戶經(jīng)理適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行當(dāng)面溝通就可以將那些誤會消滅在萌芽狀態(tài)。在面對面的交流中,零售戶的問題,客戶經(jīng)理第一時間就可以解決,這樣更為直接,免得還得打字,然后等待客戶經(jīng)理的回答。
零售戶應(yīng)該好好地珍惜這難得的交流機會,將自己的心里話和所有的問題都應(yīng)該說出來,即使有什么要求和意見也可以談。而客戶經(jīng)理在走訪過程中還可以通過觀察發(fā)現(xiàn)一些信息。比如客戶經(jīng)理到一位零售戶那里,一進(jìn)店就發(fā)現(xiàn)了問題。那個店主的陳列存在嚴(yán)重的問題,過于單調(diào),展示空間過小,不利于創(chuàng)造聲勢和吸引顧客??蛻艚?jīng)理當(dāng)即進(jìn)行了指導(dǎo),沒幾天,那個零售戶就進(jìn)行了整改。整改之后,他的香煙銷售立刻增多了。零售戶感激不盡,每次客戶經(jīng)理去,他都讓客戶經(jīng)理好好看看自己的店鋪,然后提出一些問題。如果沒有這種當(dāng)面溝通的方式,那么客戶經(jīng)理也不能夠發(fā)現(xiàn)零售戶存在的問題,發(fā)現(xiàn)不了問題,那么就不能夠有創(chuàng)新和突破,最終影響了自己的生意。
結(jié)束語
客戶經(jīng)理與零售戶之間的溝通是非常重要的,盡管溝通的方式有很多,可是在實際工作中一定要具體問題具體分析,一定要結(jié)合自己與零售戶的特點靈活地采取恰當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行,切不可盲目效仿,也不可固執(zhí)己見,我們客戶經(jīng)理應(yīng)該讓自己的溝通渠道多樣化,每一個方式都有自己的特點,我們還可以將這些方式糅合在一起綜合進(jìn)行處理。一位零售戶對我們說:“我希望客戶經(jīng)理應(yīng)該具有創(chuàng)新精神,在和我們溝通的時候也應(yīng)該多用一些方式,而不是一直都用一種方式,那樣的話,我們也沒有提高與進(jìn)步,時間長了,還會產(chǎn)生審美疲勞,不利于工作的開展。我認(rèn)為將幾種方式放在一起使用效果會很好。
因為每種方式都有優(yōu)點,也會有不足,如果將這些方式的優(yōu)點都集中到一起,那么我們就能夠受到更大的益處?!钡拇_如這位零售戶所說,我們就應(yīng)該在創(chuàng)新中求發(fā)展。溝通是一種能力,也是一種藝術(shù),相信有了這些方式和途徑,客戶經(jīng)理在工作中一定能夠做得如火如荼。