煙草在線專稿 客戶經(jīng)理是一座橋梁,這座橋梁的作用是非常重要的,它連接著兩岸,如果沒有它,那么兩岸就無法通行。所以,客戶經(jīng)理的作用是非常重要的,作為整個香煙流通環(huán)節(jié)中的一部分,它的作用非同小可。既然如此,那么客戶經(jīng)理就應該做好很多工作,為此,我總結(jié)出了以下幾條,說出來與大家共勉。
第一,必須做好尋訪的計劃
凡事預則立不預則廢,也就是說任何事物要想順利發(fā)展都必須有一定的計劃,計劃是行動的指導,有了這個指導,一切的工作才能夠順利地開展。那么客戶經(jīng)理必須做好哪些計劃呢?由于零售戶的時間非常有限,而客戶經(jīng)理的尋訪要是目的不明確的話,那么就會影響到尋訪的效果。如果這次耽誤了零售戶的時間,那么恐怕下次零售戶就不會接受。
如此,客戶經(jīng)理在尋訪之前就對自己需要了解和需要詢問的內(nèi)容進行分類和整理,那么在采訪的時候,就可以有的放矢,從而高效率地完成任務。這些計劃包括采訪的對象,采訪的內(nèi)容,需要了解的信息,需要進行的指導等等。有了這些計劃,工作起來必然會得心應手。有一位客戶經(jīng)理以前是沒有計劃的,可是他的效率卻十分低下,同時零售戶也不買賬。后來他有了計劃,每天都按照計劃行事,比如自己要到哪個區(qū)域,自己要采訪什么,自己如何推薦等等。于是他的工作就在計劃中進行,事實證明效果非常好。
第二,找準時間巧妙指導
零售戶的時間比較緊,那么客戶經(jīng)理在采訪的時候就應該找準時間,如果趕在顧客多的時候去采訪,那么肯定會影響到銷售情況。如果銷售受了影響,零售戶是不會接受客戶經(jīng)理的指導和建議的,那么客戶經(jīng)理就應該選準時間。首先可以把時間選在早上,這個時候,一般情況下顧客比較少。同時還可以選擇在中午,一般的顧客中午的時候都會午休,所以不會來買貨。而這兩個時間都是客戶經(jīng)理最佳的時間,那么客戶經(jīng)理就應該以這個時間為重,放棄自己休息的時間。中午的時候雖然客戶經(jīng)理也是休息時間,可是考慮到零售戶的情況,客戶經(jīng)理最好是放棄休息,把休息用在其他的時間。
客戶經(jīng)理采訪是好事,可是如果不考慮零售戶的時間情況,那可就是事倍功半啦。此外在指導的時候,也應該切實可行。由于零售戶足不出戶,對于很多信息和市場的動態(tài)把握得不準確,這就要求客戶經(jīng)理根據(jù)自己掌握的情況進行指導,通過指導可以幫助零售戶走出困境。比如說在商品的擺放上,有的零售戶由于年齡等原因,自己覺得已經(jīng)很不錯啦,可是事實上卻存在審美上的問題??蛻艚?jīng)理在檢查中發(fā)現(xiàn)了這個問題,那么就得及時地進行指導。對于零售戶應該多一些耐心,有的年齡大的零售戶電腦操作能力差,客戶經(jīng)理就應該進行指導,特別是訂煙這方面,客戶經(jīng)理應該投入一定的時間和精力幫助零售戶渡過難關(guān)。做到了這些,這個橋梁的作用就體現(xiàn)出來了。
第三,學會進行信息整理
客戶經(jīng)理應該細致入微地開展工作,由于煙草部門會有很多的信息需要公布,那么客戶經(jīng)理就應該充當信息的傳遞者,有的時候,單純地發(fā)一些文件零售戶是不喜歡看的,效果也不好,這就需要客戶經(jīng)理能夠?qū)π畔⑦M行整理。比如說,上級發(fā)布的一個文件有幾千字,而零售戶卻沒有這么長的時間去閱讀,還有的零售戶理解能力不強,即使讀了也不理解,這樣就耗費了時間,影響了心情。那么,客戶經(jīng)理如果提前對這個文件進行解讀,將這個長篇的文件概括為幾百字,然后再加上自己的理解,面對零售戶的時候,可以高度概括,這樣零售戶理解起來就十分容易,同時也有利于國家政策的發(fā)布。
另外對于某一區(qū)域,客戶經(jīng)理應該做好調(diào)查,以便第一時間掌握當?shù)氐男畔?#xff0c;為品牌培育打下堅實的基礎(chǔ)。另外有的零售戶信息閉塞誒,客戶經(jīng)理可以根據(jù)自己所掌握的情況,向零售戶進行傳遞??梢酝ㄟ^微信或者QQ的方式,這樣信息的傳遞更為便捷。一位零售戶的地點比較偏僻,對于香煙的銷售并沒有什么動力,客戶經(jīng)理了解到他的情況之后,及時去當?shù)剡M行了采訪。后來了解到他的超市附近有一個工地,而工人有大都是外地的。于是客戶經(jīng)理就指導零售戶銷售那些工人當?shù)氐南銦?#xff0c;通過這種方式果真吸引了那些民工,他們不僅買煙,而且還買其他的商品。一個工程需要兩年的時間,而這兩年的時間里,他的超市生意變得十分興隆。這離不開客戶經(jīng)理對信息的準確把握。通過這樣的舉措,可以讓客戶經(jīng)理的橋梁作用發(fā)揮得更加明顯。
第四,必須學會寫總結(jié)
客戶經(jīng)理必須得具備多種能力,聽說讀寫樣樣都得精通,通過聽可以準確地了解信息情況,通過說可以提高溝通能力,通過讀可以進行信息的解讀,而通過寫可以將一些理論形成文字。寫作能力對于客戶經(jīng)理來說十分重要,之前我們說到了要制定工作計劃,而一段時間之后,客戶經(jīng)理還要學會寫工作總結(jié)。工作總結(jié)的作用非常巨大,可以讓客戶經(jīng)理盤點自己的工作情況,以便對未來的工作提供相應的指導。
另外通過寫可以讓客戶經(jīng)理將自己的經(jīng)驗故事整理出來,這樣以后工作的時間就可以進行相應的指導。總結(jié)可以反思,讓客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)自己工作中存在的問題。沒有總結(jié)就沒有進步,就沒有發(fā)展。而寫作能力又可以提高客戶經(jīng)理的管理能力。有的零售戶不相信客戶經(jīng)理的話,如果客戶經(jīng)理能夠?qū)⒆约旱睦碚搶懗鰜砘蛘甙l(fā)表在相應的刊物上,這樣就可以很容易地打動零售戶。零售戶看到客戶經(jīng)理的這種能力,必將會接受觀點。所以說,通過寫總結(jié)可以總結(jié)經(jīng)驗教訓,同時還可以提高寫作能力,進而提高自己的工作能力。
第五,必須具有服務精神
除了工作能力之外,客戶經(jīng)理必須得具有服務精神,因為上面的很多能力都需要在服務心態(tài)的指導下才能夠開展。客戶經(jīng)理是連接煙草部門與零售戶的橋梁,這個橋梁要想發(fā)揮作用,那么就得具有服務意識,沒有了服務意識是不能夠開展好工作的?,F(xiàn)階段,服務型社會體態(tài)已經(jīng)逐漸顯露出來。零售戶也是被服務者,通過對他們開展服務能夠拉近距離,增進彼此的感情。所以,客戶經(jīng)理必須得具有這樣的心態(tài)。面對零售戶的問題,客戶經(jīng)理應該當作自己的問題,將零售戶當作自己的親人去對待,切實幫助零售戶提高經(jīng)濟效益,這樣才能夠贏得信賴。
客戶經(jīng)理到零售戶那里不是去檢查和指導,而是去幫助,所以就不能趾高氣揚,就不能頤指氣使,而應該低調(diào)一些,熱情一些。不是走馬觀花,而是細致入微地了解和發(fā)現(xiàn)。所以說服務精神的有無將嚴重影響客戶經(jīng)理的工作狀況。對零售戶對一些關(guān)心,對香煙對一些關(guān)注,對零售戶的銷售情況多一些了解,對零售戶的營銷多一些幫助等等,這些服務精神的開展的確能夠起到非常好的作用。于是,這個橋梁的作用才能夠真正彰顯出來。
結(jié)束篇
客戶經(jīng)理與零售戶之間是緊密相連的,彼此之間必須妥善地處理好關(guān)系,只有關(guān)系好了才能夠增進情感,才能夠贏得信賴,才能夠順利地開展工作。既然如此,那么客戶經(jīng)理必須得提高自己的工作能力,提高自己的服務意識,作為香煙流通的末端,客戶經(jīng)理和零售戶承擔著重要的責任和使命,而零售戶作為銷售的終端,地位和作用極其重要,為了讓這個作用發(fā)揮得更加極致,那么客戶經(jīng)理必須得提高認識,真正做好自己的橋梁工作,從而實現(xiàn)突破。
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