煙草在線專稿　　隨著社會的進步，和諧社會的理念深入人心。作為保障人民群眾卷煙消費秩序的煙草管理部門來說，和諧管理顯得尤為重要。而日常卷煙經(jīng)營消費過程中出現(xiàn)的不和諧因素引起的投訴舉報問題，受到各方面的關注。

　　煙草管理部門的一個重要職能，就是正確而及時地處理卷煙市場管理中的投訴舉報問題，這是構建和諧管理的重要一環(huán)，也是構建和諧社會的重要組成部分，是一個不斷化解監(jiān)管矛盾的持續(xù)過程。因此，必須始終保持清醒的頭腦，居安思危，深刻認識卷煙市場管理中投訴舉報產(chǎn)生的根本原因，積極主動正視矛盾，化解矛盾，實事求是，與時俱進，不斷促進管理的和諧。結合日常管理工作，共同探討一下如何處理卷煙市場管理過程中的舉報投訴案件。

　　一、掌握煙草舉報投訴工作的現(xiàn)狀

　　隨著卷煙市場環(huán)境的不斷改善，傳媒輿論宣傳的密切關注，使得廣大群眾對煙草服務要求越來越高，時常發(fā)生的舉報投訴，如果工作方法不當、應對不力，將給煙草形象帶來負面影響。有的隊員抱著消極態(tài)度，不能正確妥善處理消費者的舉報投訴，總認為客戶投訴是壞事。有的不把消費者的舉報投訴當一回事，想方設法堵塞舉報投訴路子。這些都不能有效地化解投訴，任何不負責任、回避問題的行為都不是辦法。既然不可避免，就要正確看待。無論是消費者，還是執(zhí)法隊員都需要樹立正確的觀念和服務態(tài)度，只有這樣，才能更容易實現(xiàn)相互和諧共同發(fā)展的雙贏局面。

　　遇到消費者的舉報投訴如果處理不好，就會影響我們煙草管理部門的社會公信力，給工作帶來被動。有些舉報投訴甚至會破壞我們的形象，產(chǎn)生惡劣的影響。如果仔細想想，投訴既是“壞事”，也是“好事”，及時有效的處理可以進一步鞏固我們在消費者心目中的印象，進一步樹立起嶄新的執(zhí)法形象，達到構造和諧而融洽的執(zhí)法管理關系。

　　二、認識舉報與投訴的區(qū)別

　　所謂舉報是指任何組織和個人對單位或個人違反煙草法律法規(guī)和規(guī)章的行為，向煙草管理部門檢舉、揭發(fā)或者提供線索，依法予以受理、查處的活動。而投訴中的投訴人是權益被侵害者本人。如果非權益被侵害者本人，而是其他個人或者組織向煙草管理部門提起投訴，則不能作為投訴處理，只能作為舉報處理。由于投訴人是權益被侵害人，投訴的違法事實涉及投訴者本人，因此在案件查處過程中無法隱藏投訴人的信息，不能適用舉報制度為舉報人保密的原則。投訴人認為煙草管理部門拒絕履行其法定職責，或者作出的具體的行政行為不妥當?shù)?#xff0c;可以申請行政復議或提起行政訴訟。在處理過程中，投訴案件和舉報案件適用的程序是不同的?！?/p>

　　三、確定投訴舉報受理部門

　　為確保投訴舉報受理的準確及時，要指定專職人員具體負責受理、匯總消費者以來電、來信、來訪或電子郵件等形式的舉報和投訴。其它人員受理的群眾舉報、投訴應在當天交專職人員及時辦理相關的受理手續(xù)，投訴受理任不能以任何理由拒絕和推諉投訴人的投訴，受理不及時或拒絕、推諉投訴人的投訴，產(chǎn)生不良影響的，將追究受理人的相關責任。接到舉報的人員應當為舉報人保密，舉報經(jīng)調查屬實的，受理舉報的部門應當給予舉報人獎勵。對待舉報投訴人員要熱情接待，態(tài)度和藹，接聽電話要耐心細致、認真詢問并及時、完整地作好記錄并妥善保存。

　　四、確定受理范圍

　　舉報的事項屬于本部門職責的，應當受理，并依法進行核實、處理、答復；不屬于本部門的，應當轉交有權舉報的部門，并告知舉報人。對上級交辦、下級報請查處和有關部門移送的案件以及新聞媒體披露和公民、法人及其他組織的舉報、投訴，應當及時處理。強化快速反應和及時做好反饋，要求接到舉報投訴電話后，在第一時間掌握案件性質，對舉報、投訴的違反煙草法律、法規(guī)或規(guī)章的行為，需立案調查的，及時按案件審批程序辦理，迅速采取行動，全面、客觀、公正地調查、收集證據(jù)，并在規(guī)定的時間內完成調查，作出處理。煙草管理部門對舉報、投訴立案后，對立案調查的或投訴人要求答復的，受理單位應將辦理的結果，以書面形式及時告知投訴人，并按照相關的規(guī)定予以獎勵；不需立案調查的或投訴人不要求答復的，也應以電話形式告知處理結果或實際情況，并且鼓勵投訴人積極舉報。做到舉報有落實，件件有回音。

　　五、分清舉報投訴案件的類型，做出相應的處理

　　受理舉報投訴案件，是我們的一項重要職責，必須慎之又慎，切不可一刀切。在日常生活中，投訴舉報人由于各自目的不同，所進行的投訴、舉報情況性質也會千差萬別。大部分是為了維護自己的合法利益或維護人民群眾的卷煙消費安全，而進行的投訴舉報，這樣的投訴、舉報，必須按照正常的程序辦理，并認真回復；而有的出自某些投訴人個人意向，這類投訴多是投訴人存有私心，隨意說出子虛烏有的問題，目的僅是想讓執(zhí)法機關對其進行處罰，借此給被投訴方施加壓力達到索賠金額目的；還有一些投訴舉報人由于以前受到煙草管理部門的處罰，個人心中存有怨恨或以政風評議為契機，以莫須有的事由進行投訴，尋求我們忙于事件核查，以達到不可告人的心理滿足。因此，在處理舉報、投訴問題時，一定要抓住重點，分清主次，弄清案件性質，做到有條不紊，有理有據(jù)，認真核查，件件有回復，不可讓人抓有口實，處于被動的境地。