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如何處理煙草舉報投訴案件?

2015年08月13日 來源:煙草在線 作者:許博
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  煙草在線專稿  隨著社會的進步,和諧社會的理念深入人心。作為保障人民群眾卷煙消費秩序的煙草管理部門來說,和諧管理顯得尤為重要。而日常卷煙經(jīng)營消費過程中出現(xiàn)的不和諧因素引起的投訴舉報問題,受到各方面的關注。

  煙草管理部門的一個重要職能,就是正確而及時地處理卷煙市場管理中的投訴舉報問題,這是構建和諧管理的重要一環(huán),也是構建和諧社會的重要組成部分,是一個不斷化解監(jiān)管矛盾的持續(xù)過程。因此,必須始終保持清醒的頭腦,居安思危,深刻認識卷煙市場管理中投訴舉報產(chǎn)生的根本原因,積極主動正視矛盾,化解矛盾,實事求是,與時俱進,不斷促進管理的和諧。結合日常管理工作,共同探討一下如何處理卷煙市場管理過程中的舉報投訴案件。

  一、掌握煙草舉報投訴工作的現(xiàn)狀

  隨著卷煙市場環(huán)境的不斷改善,傳媒輿論宣傳的密切關注,使得廣大群眾對煙草服務要求越來越高,時常發(fā)生的舉報投訴,如果工作方法不當、應對不力,將給煙草形象帶來負面影響。有的隊員抱著消極態(tài)度,不能正確妥善處理消費者的舉報投訴,總認為客戶投訴是壞事。有的不把消費者的舉報投訴當一回事,想方設法堵塞舉報投訴路子。這些都不能有效地化解投訴,任何不負責任、回避問題的行為都不是辦法。既然不可避免,就要正確看待。無論是消費者,還是執(zhí)法隊員都需要樹立正確的觀念和服務態(tài)度,只有這樣,才能更容易實現(xiàn)相互和諧共同發(fā)展的雙贏局面。

  遇到消費者的舉報投訴如果處理不好,就會影響我們煙草管理部門的社會公信力,給工作帶來被動。有些舉報投訴甚至會破壞我們的形象,產(chǎn)生惡劣的影響。如果仔細想想,投訴既是“壞事”,也是“好事”,及時有效的處理可以進一步鞏固我們在消費者心目中的印象,進一步樹立起嶄新的執(zhí)法形象,達到構造和諧而融洽的執(zhí)法管理關系。

  二、認識舉報與投訴的區(qū)別

  所謂舉報是指任何組織和個人對單位或個人違反煙草法律法規(guī)和規(guī)章的行為,向煙草管理部門檢舉、揭發(fā)或者提供線索,依法予以受理、查處的活動。而投訴中的投訴人是權益被侵害者本人。如果非權益被侵害者本人,而是其他個人或者組織向煙草管理部門提起投訴,則不能作為投訴處理,只能作為舉報處理。由于投訴人是權益被侵害人,投訴的違法事實涉及投訴者本人,因此在案件查處過程中無法隱藏投訴人的信息,不能適用舉報制度為舉報人保密的原則。投訴人認為煙草管理部門拒絕履行其法定職責,或者作出的具體的行政行為不妥當?shù)?#xff0c;可以申請行政復議或提起行政訴訟。在處理過程中,投訴案件和舉報案件適用的程序是不同的?!?/p>

  三、確定投訴舉報受理部門

  為確保投訴舉報受理的準確及時,要指定專職人員具體負責受理、匯總消費者以來電、來信、來訪或電子郵件等形式的舉報和投訴。其它人員受理的群眾舉報、投訴應在當天交專職人員及時辦理相關的受理手續(xù),投訴受理任不能以任何理由拒絕和推諉投訴人的投訴,受理不及時或拒絕、推諉投訴人的投訴,產(chǎn)生不良影響的,將追究受理人的相關責任。接到舉報的人員應當為舉報人保密,舉報經(jīng)調查屬實的,受理舉報的部門應當給予舉報人獎勵。對待舉報投訴人員要熱情接待,態(tài)度和藹,接聽電話要耐心細致、認真詢問并及時、完整地作好記錄并妥善保存。

  四、確定受理范圍

  舉報的事項屬于本部門職責的,應當受理,并依法進行核實、處理、答復;不屬于本部門的,應當轉交有權舉報的部門,并告知舉報人。對上級交辦、下級報請查處和有關部門移送的案件以及新聞媒體披露和公民、法人及其他組織的舉報、投訴,應當及時處理。強化快速反應和及時做好反饋,要求接到舉報投訴電話后,在第一時間掌握案件性質,對舉報、投訴的違反煙草法律、法規(guī)或規(guī)章的行為,需立案調查的,及時按案件審批程序辦理,迅速采取行動,全面、客觀、公正地調查、收集證據(jù),并在規(guī)定的時間內完成調查,作出處理。煙草管理部門對舉報、投訴立案后,對立案調查的或投訴人要求答復的,受理單位應將辦理的結果,以書面形式及時告知投訴人,并按照相關的規(guī)定予以獎勵;不需立案調查的或投訴人不要求答復的,也應以電話形式告知處理結果或實際情況,并且鼓勵投訴人積極舉報。做到舉報有落實,件件有回音。

  五、分清舉報投訴案件的類型,做出相應的處理

  受理舉報投訴案件,是我們的一項重要職責,必須慎之又慎,切不可一刀切。在日常生活中,投訴舉報人由于各自目的不同,所進行的投訴、舉報情況性質也會千差萬別。大部分是為了維護自己的合法利益或維護人民群眾的卷煙消費安全,而進行的投訴舉報,這樣的投訴、舉報,必須按照正常的程序辦理,并認真回復;而有的出自某些投訴人個人意向,這類投訴多是投訴人存有私心,隨意說出子虛烏有的問題,目的僅是想讓執(zhí)法機關對其進行處罰,借此給被投訴方施加壓力達到索賠金額目的;還有一些投訴舉報人由于以前受到煙草管理部門的處罰,個人心中存有怨恨或以政風評議為契機,以莫須有的事由進行投訴,尋求我們忙于事件核查,以達到不可告人的心理滿足。因此,在處理舉報、投訴問題時,一定要抓住重點,分清主次,弄清案件性質,做到有條不紊,有理有據(jù),認真核查,件件有回復,不可讓人抓有口實,處于被動的境地。

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