煙草在線專稿　　隨著社會的進(jìn)步，和諧社會的理念深入人心。作為保障人民群眾卷煙消費(fèi)秩序的煙草管理部門來說，和諧管理顯得尤為重要。而日常卷煙經(jīng)營消費(fèi)過程中出現(xiàn)的不和諧因素引起的投訴舉報問題，受到各方面的關(guān)注。

　　煙草管理部門的一個重要職能，就是正確而及時地處理卷煙市場管理中的投訴舉報問題，這是構(gòu)建和諧管理的重要一環(huán)，也是構(gòu)建和諧社會的重要組成部分，是一個不斷化解監(jiān)管矛盾的持續(xù)過程。因此，必須始終保持清醒的頭腦，居安思危，深刻認(rèn)識卷煙市場管理中投訴舉報產(chǎn)生的根本原因，積極主動正視矛盾，化解矛盾，實事求是，與時俱進(jìn)，不斷促進(jìn)管理的和諧。結(jié)合日常管理工作，共同探討一下如何處理卷煙市場管理過程中的舉報投訴案件。

　　一、掌握煙草舉報投訴工作的現(xiàn)狀

　　隨著卷煙市場環(huán)境的不斷改善，傳媒輿論宣傳的密切關(guān)注，使得廣大群眾對煙草服務(wù)要求越來越高，時常發(fā)生的舉報投訴，如果工作方法不當(dāng)、應(yīng)對不力，將給煙草形象帶來負(fù)面影響。有的隊員抱著消極態(tài)度，不能正確妥善處理消費(fèi)者的舉報投訴，總認(rèn)為客戶投訴是壞事。有的不把消費(fèi)者的舉報投訴當(dāng)一回事，想方設(shè)法堵塞舉報投訴路子。這些都不能有效地化解投訴，任何不負(fù)責(zé)任、回避問題的行為都不是辦法。既然不可避免，就要正確看待。無論是消費(fèi)者，還是執(zhí)法隊員都需要樹立正確的觀念和服務(wù)態(tài)度，只有這樣，才能更容易實現(xiàn)相互和諧共同發(fā)展的雙贏局面。

　　遇到消費(fèi)者的舉報投訴如果處理不好，就會影響我們煙草管理部門的社會公信力，給工作帶來被動。有些舉報投訴甚至?xí)茐奈覀兊男蜗?#xff0c;產(chǎn)生惡劣的影響。如果仔細(xì)想想，投訴既是“壞事”，也是“好事”，及時有效的處理可以進(jìn)一步鞏固我們在消費(fèi)者心目中的印象，進(jìn)一步樹立起嶄新的執(zhí)法形象，達(dá)到構(gòu)造和諧而融洽的執(zhí)法管理關(guān)系。

　　二、認(rèn)識舉報與投訴的區(qū)別

　　所謂舉報是指任何組織和個人對單位或個人違反煙草法律法規(guī)和規(guī)章的行為，向煙草管理部門檢舉、揭發(fā)或者提供線索，依法予以受理、查處的活動。而投訴中的投訴人是權(quán)益被侵害者本人。如果非權(quán)益被侵害者本人，而是其他個人或者組織向煙草管理部門提起投訴，則不能作為投訴處理，只能作為舉報處理。由于投訴人是權(quán)益被侵害人，投訴的違法事實涉及投訴者本人，因此在案件查處過程中無法隱藏投訴人的信息，不能適用舉報制度為舉報人保密的原則。投訴人認(rèn)為煙草管理部門拒絕履行其法定職責(zé)，或者作出的具體的行政行為不妥當(dāng)?shù)?#xff0c;可以申請行政復(fù)議或提起行政訴訟。在處理過程中，投訴案件和舉報案件適用的程序是不同的?！?/p>

　　三、確定投訴舉報受理部門

　　為確保投訴舉報受理的準(zhǔn)確及時，要指定專職人員具體負(fù)責(zé)受理、匯總消費(fèi)者以來電、來信、來訪或電子郵件等形式的舉報和投訴。其它人員受理的群眾舉報、投訴應(yīng)在當(dāng)天交專職人員及時辦理相關(guān)的受理手續(xù)，投訴受理任不能以任何理由拒絕和推諉投訴人的投訴，受理不及時或拒絕、推諉投訴人的投訴，產(chǎn)生不良影響的，將追究受理人的相關(guān)責(zé)任。接到舉報的人員應(yīng)當(dāng)為舉報人保密，舉報經(jīng)調(diào)查屬實的，受理舉報的部門應(yīng)當(dāng)給予舉報人獎勵。對待舉報投訴人員要熱情接待，態(tài)度和藹，接聽電話要耐心細(xì)致、認(rèn)真詢問并及時、完整地作好記錄并妥善保存。

　　四、確定受理范圍

　　舉報的事項屬于本部門職責(zé)的，應(yīng)當(dāng)受理，并依法進(jìn)行核實、處理、答復(fù)；不屬于本部門的，應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)交有權(quán)舉報的部門，并告知舉報人。對上級交辦、下級報請查處和有關(guān)部門移送的案件以及新聞媒體披露和公民、法人及其他組織的舉報、投訴，應(yīng)當(dāng)及時處理。強(qiáng)化快速反應(yīng)和及時做好反饋，要求接到舉報投訴電話后，在第一時間掌握案件性質(zhì)，對舉報、投訴的違反煙草法律、法規(guī)或規(guī)章的行為，需立案調(diào)查的，及時按案件審批程序辦理，迅速采取行動，全面、客觀、公正地調(diào)查、收集證據(jù)，并在規(guī)定的時間內(nèi)完成調(diào)查，作出處理。煙草管理部門對舉報、投訴立案后，對立案調(diào)查的或投訴人要求答復(fù)的，受理單位應(yīng)將辦理的結(jié)果，以書面形式及時告知投訴人，并按照相關(guān)的規(guī)定予以獎勵；不需立案調(diào)查的或投訴人不要求答復(fù)的，也應(yīng)以電話形式告知處理結(jié)果或?qū)嶋H情況，并且鼓勵投訴人積極舉報。做到舉報有落實，件件有回音。

　　五、分清舉報投訴案件的類型，做出相應(yīng)的處理

　　受理舉報投訴案件，是我們的一項重要職責(zé)，必須慎之又慎，切不可一刀切。在日常生活中，投訴舉報人由于各自目的不同，所進(jìn)行的投訴、舉報情況性質(zhì)也會千差萬別。大部分是為了維護(hù)自己的合法利益或維護(hù)人民群眾的卷煙消費(fèi)安全，而進(jìn)行的投訴舉報，這樣的投訴、舉報，必須按照正常的程序辦理，并認(rèn)真回復(fù)；而有的出自某些投訴人個人意向，這類投訴多是投訴人存有私心，隨意說出子虛烏有的問題，目的僅是想讓執(zhí)法機(jī)關(guān)對其進(jìn)行處罰，借此給被投訴方施加壓力達(dá)到索賠金額目的；還有一些投訴舉報人由于以前受到煙草管理部門的處罰，個人心中存有怨恨或以政風(fēng)評議為契機(jī)，以莫須有的事由進(jìn)行投訴，尋求我們忙于事件核查，以達(dá)到不可告人的心理滿足。因此，在處理舉報、投訴問題時，一定要抓住重點，分清主次，弄清案件性質(zhì)，做到有條不紊，有理有據(jù)，認(rèn)真核查，件件有回復(fù)，不可讓人抓有口實，處于被動的境地。