煙草在線專稿　　當前，　各地卷煙銷售工作不同程度的存在“銷量結(jié)構(gòu)上不去、客戶訂貨積極性不高、客戶經(jīng)營信心不足”等現(xiàn)象和問題。面對困難與壓力，絕大多數(shù)營銷人員知難而進，服負重工作，用堅實的足跡和辛勤的汗水，服務客戶，取信客戶、感動客戶，明顯提升了客戶訂貨積極性，確保了卷煙營銷目標任務順利完成，為行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展做出了積極貢獻。

　　但也要看到，在卷煙營銷工作出現(xiàn)暫時困難的情況下，個別客戶經(jīng)理思想認識上存在“誤區(qū)”，對工作任務有畏難抵觸情緒。有的甚至說：如今，公務用煙取消了，禁煙場所擴大了，卷煙提稅漲價了，抽煙人群減少了，煙草市場疲軟了，戶戶賣煙發(fā)愁了，由此推斷營銷工作難搞了。筆者認為，這句“順口溜”說的倒是實話。但問題是，營銷人員要客觀全面看待這一問題，對營銷工作要有自信心和勇氣，要敢于面對現(xiàn)實，迎接挑戰(zhàn)，想方設法，破解難題，而不能打“退堂鼓”，更不能自我泄氣、悲觀失望。為此，筆者有以下幾點認識和看法。

　　釋疑解惑　引導客戶

　　俗話說，話是開心的鑰匙。當前，客戶之所以訂貨積極性不高，原因是多方面的。筆者認為，在諸多原因中，相當一部分客戶由于道途聽說，對卷煙零售失去信心。比如，有的客戶看到新聞媒體宣傳“吸煙有害健康”，各地禁止公共場所吸煙，禁止煙草廣告，由此斷定：煙草行業(yè)走“下坡路”，擔心卷煙市場現(xiàn)實不好，價格下滑，利潤變小，導致在訂貨方面小心謹慎，生怕庫存積壓，占用資金。有的客戶則認為：提稅順價后，卷煙銷售受到影響，抽煙的人明顯減少，覺得煙生意不好做，就不愿多訂貨。還有些客戶不是從自身經(jīng)營能力找問題，而是一味責怪煙草公司的營銷政策有問題，如：緊俏煙給的少，新品煙給的多。等等這些問題，都直接或間接影響到客戶訂貨積極性。為此，客戶經(jīng)理要充分發(fā)揮“橋梁”和“紐帶”作用，積極扮演“宣傳員”角色。　

　　一方面，向客戶耐心宣傳講解國家控煙履約、提稅順價、新品培育、貨源供應等等一系列政策規(guī)定，做到“家喻戶曉、人人皆知”。另一方面，向客戶解釋清楚行業(yè)重視卷煙銷量以及完成國家財稅任務的現(xiàn)實意義，消除客戶誤解和誤會。通過入戶宣傳、解疑釋惑，促使部分客戶自覺走出思想認識“誤區(qū)”，積極配合客戶經(jīng)理工作，從主觀上找原因，在服務上下功夫，用守法誠信經(jīng)營凝聚店鋪人氣，提升顧客“回頭率”，進而提升客戶訂貨積極性，實現(xiàn)零售利潤最大化。

　　分析市場　了解客戶

　　分析市場尤為重要。在實際工作中，一些客戶經(jīng)理雖然也能按時拜訪客戶，但往往事倍功半，收效甚微。原因何在？筆者認為，一是沒有很好地分析市場，沒有找到問題的“癥結(jié)”，常常違背市場規(guī)律辦事，結(jié)果弄巧成拙，適得其反，二是沒有了解客戶的經(jīng)營能力和挖掘潛力，指導客戶訂貨常常“瞎指揮”，讓客戶自身利益受損。常此以往，客戶訂貨就顯得猶豫不決、顧慮重重。筆者認為，營銷工作不是“紙上談兵”、“閉門造車”，要深入市場調(diào)研，了解市場真實需求，準確定位客戶經(jīng)營能力，實行“一戶一策”，積極“挖掘”經(jīng)營潛力，要讓客戶看到，煙草公司對市場的分析和把脈是準確的、客戶經(jīng)理對客戶的服務是專業(yè)的，經(jīng)得起市場的檢驗和考驗，進而增強信心，積極配合客戶經(jīng)理工作。

　　專業(yè)指導　服務客戶

　　零售看似簡單，其實大有學問。目前，煙草行業(yè)推行網(wǎng)上訂貨、電話訂貨、電子結(jié)算模式，　不管何種訂貨方式，都需要客戶掌握訂貨方法技巧，減少不必要的失誤。時下，有的客戶雖有電腦，但訂貨老出錯，有的鼠標點錯，訂到不需要的卷煙；有的在電話訂貨時，一不留神報錯煙、少報煙，還有的“馬大哈”忘記訂煙、打款時間，錯失良機，導致訂單失效。為此，客戶經(jīng)理要當好客戶的監(jiān)督員，特別是在客戶訂貨當日，要認真仔細查看客戶訂單，一旦發(fā)現(xiàn)客戶未訂煙、訂錯煙或打款不及時等問題，就要及時提醒、告知客戶，　確?？蛻繇樌嗀?#xff0c;避免出現(xiàn)失誤和損失。

　　真情服務　感動客戶

　　服務是商業(yè)的靈魂?？蛻艚?jīng)理的工作性質(zhì)，就是全心全意為客戶服務。

　　一要自覺克服“官商”思想。在拜訪工作中，客戶經(jīng)理要放下架子，去除官腔、改進作風，優(yōu)質(zhì)服務客戶。一要及時告知客戶貨源信息、放假停訪信息、價格調(diào)整信息等，確?？蛻粼诘谝粫r間了解上述信息，合理安排進貨計劃。

　　二要正確指導客戶訂貨。根據(jù)市場變化和客戶經(jīng)營能力變化，科學設定客戶月定量、從訂貨數(shù)量和訂貨結(jié)構(gòu)兩個方面，提升客戶經(jīng)營等級。

　　三要解決客戶經(jīng)營難題。當客戶卷煙銷售不暢、庫存積壓時，要入戶進店，幫助客戶分析原因，議定新措施，出好“金點子”，提升卷煙銷量，解除客戶后顧之憂。

　　四要推行情感服務。卷煙客戶文化程度參差不齊，經(jīng)營能力有強有弱?？蛻艚?jīng)理要根據(jù)客戶實際情況，開展差異化服務。同時，要幫助殘疾、老年客戶，關(guān)心他們的生活，多做好事，用真情服務感動客戶，取信客戶，拉近客我距離、增進客我關(guān)系，營造終端市場和諧氛圍。俗話說：將心比心，以心換心。如果客戶對煙草員工好感多了，信任多了，　那么，客戶訂貨、賣貨的積極性也就高了。

　　總之，在卷煙市場相對疲軟的狀態(tài)下，提升銷量是一件十分重要而艱巨的工作任務。只要思想不滑坡、方法總比困難多。筆者相信，在國家局的高度重視下，有廣大卷煙營銷人員的扎實工作和不懈努力，有卷煙客戶的而理解支持配合，提稅順價后的卷煙銷售工作，一定能夠?qū)崿F(xiàn)平穩(wěn)過渡，達到預期目的和效果。