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新常態(tài)下如何提升客戶訂貨積極性

2015年08月17日 來源:煙草在線 作者:趙偉
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  煙草在線專稿  當前, 各地卷煙銷售工作不同程度的存在“銷量結(jié)構(gòu)上不去、客戶訂貨積極性不高、客戶經(jīng)營信心不足”等現(xiàn)象和問題。面對困難與壓力,絕大多數(shù)營銷人員知難而進,服負重工作,用堅實的足跡和辛勤的汗水,服務客戶,取信客戶、感動客戶,明顯提升了客戶訂貨積極性,確保了卷煙營銷目標任務順利完成,為行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展做出了積極貢獻。

  但也要看到,在卷煙營銷工作出現(xiàn)暫時困難的情況下,個別客戶經(jīng)理思想認識上存在“誤區(qū)”,對工作任務有畏難抵觸情緒。有的甚至說:如今,公務用煙取消了,禁煙場所擴大了,卷煙提稅漲價了,抽煙人群減少了,煙草市場疲軟了,戶戶賣煙發(fā)愁了,由此推斷營銷工作難搞了。筆者認為,這句“順口溜”說的倒是實話。但問題是,營銷人員要客觀全面看待這一問題,對營銷工作要有自信心和勇氣,要敢于面對現(xiàn)實,迎接挑戰(zhàn),想方設法,破解難題,而不能打“退堂鼓”,更不能自我泄氣、悲觀失望。為此,筆者有以下幾點認識和看法。

  釋疑解惑 引導客戶

  俗話說,話是開心的鑰匙。當前,客戶之所以訂貨積極性不高,原因是多方面的。筆者認為,在諸多原因中,相當一部分客戶由于道途聽說,對卷煙零售失去信心。比如,有的客戶看到新聞媒體宣傳“吸煙有害健康”,各地禁止公共場所吸煙,禁止煙草廣告,由此斷定:煙草行業(yè)走“下坡路”,擔心卷煙市場現(xiàn)實不好,價格下滑,利潤變小,導致在訂貨方面小心謹慎,生怕庫存積壓,占用資金。有的客戶則認為:提稅順價后,卷煙銷售受到影響,抽煙的人明顯減少,覺得煙生意不好做,就不愿多訂貨。還有些客戶不是從自身經(jīng)營能力找問題,而是一味責怪煙草公司的營銷政策有問題,如:緊俏煙給的少,新品煙給的多。等等這些問題,都直接或間接影響到客戶訂貨積極性。為此,客戶經(jīng)理要充分發(fā)揮“橋梁”和“紐帶”作用,積極扮演“宣傳員”角色。 

  一方面,向客戶耐心宣傳講解國家控煙履約、提稅順價、新品培育、貨源供應等等一系列政策規(guī)定,做到“家喻戶曉、人人皆知”。另一方面,向客戶解釋清楚行業(yè)重視卷煙銷量以及完成國家財稅任務的現(xiàn)實意義,消除客戶誤解和誤會。通過入戶宣傳、解疑釋惑,促使部分客戶自覺走出思想認識“誤區(qū)”,積極配合客戶經(jīng)理工作,從主觀上找原因,在服務上下功夫,用守法誠信經(jīng)營凝聚店鋪人氣,提升顧客“回頭率”,進而提升客戶訂貨積極性,實現(xiàn)零售利潤最大化。

  分析市場 了解客戶

  分析市場尤為重要。在實際工作中,一些客戶經(jīng)理雖然也能按時拜訪客戶,但往往事倍功半,收效甚微。原因何在?筆者認為,一是沒有很好地分析市場,沒有找到問題的“癥結(jié)”,常常違背市場規(guī)律辦事,結(jié)果弄巧成拙,適得其反,二是沒有了解客戶的經(jīng)營能力和挖掘潛力,指導客戶訂貨常常“瞎指揮”,讓客戶自身利益受損。常此以往,客戶訂貨就顯得猶豫不決、顧慮重重。筆者認為,營銷工作不是“紙上談兵”、“閉門造車”,要深入市場調(diào)研,了解市場真實需求,準確定位客戶經(jīng)營能力,實行“一戶一策”,積極“挖掘”經(jīng)營潛力,要讓客戶看到,煙草公司對市場的分析和把脈是準確的、客戶經(jīng)理對客戶的服務是專業(yè)的,經(jīng)得起市場的檢驗和考驗,進而增強信心,積極配合客戶經(jīng)理工作。

  專業(yè)指導 服務客戶

  零售看似簡單,其實大有學問。目前,煙草行業(yè)推行網(wǎng)上訂貨、電話訂貨、電子結(jié)算模式, 不管何種訂貨方式,都需要客戶掌握訂貨方法技巧,減少不必要的失誤。時下,有的客戶雖有電腦,但訂貨老出錯,有的鼠標點錯,訂到不需要的卷煙;有的在電話訂貨時,一不留神報錯煙、少報煙,還有的“馬大哈”忘記訂煙、打款時間,錯失良機,導致訂單失效。為此,客戶經(jīng)理要當好客戶的監(jiān)督員,特別是在客戶訂貨當日,要認真仔細查看客戶訂單,一旦發(fā)現(xiàn)客戶未訂煙、訂錯煙或打款不及時等問題,就要及時提醒、告知客戶, 確??蛻繇樌嗀?#xff0c;避免出現(xiàn)失誤和損失。

  真情服務 感動客戶

  服務是商業(yè)的靈魂??蛻艚?jīng)理的工作性質(zhì),就是全心全意為客戶服務。

  一要自覺克服“官商”思想。在拜訪工作中,客戶經(jīng)理要放下架子,去除官腔、改進作風,優(yōu)質(zhì)服務客戶。一要及時告知客戶貨源信息、放假停訪信息、價格調(diào)整信息等,確??蛻粼诘谝粫r間了解上述信息,合理安排進貨計劃。

  二要正確指導客戶訂貨。根據(jù)市場變化和客戶經(jīng)營能力變化,科學設定客戶月定量、從訂貨數(shù)量和訂貨結(jié)構(gòu)兩個方面,提升客戶經(jīng)營等級。

  三要解決客戶經(jīng)營難題。當客戶卷煙銷售不暢、庫存積壓時,要入戶進店,幫助客戶分析原因,議定新措施,出好“金點子”,提升卷煙銷量,解除客戶后顧之憂。

  四要推行情感服務。卷煙客戶文化程度參差不齊,經(jīng)營能力有強有弱??蛻艚?jīng)理要根據(jù)客戶實際情況,開展差異化服務。同時,要幫助殘疾、老年客戶,關(guān)心他們的生活,多做好事,用真情服務感動客戶,取信客戶,拉近客我距離、增進客我關(guān)系,營造終端市場和諧氛圍。俗話說:將心比心,以心換心。如果客戶對煙草員工好感多了,信任多了, 那么,客戶訂貨、賣貨的積極性也就高了。

  總之,在卷煙市場相對疲軟的狀態(tài)下,提升銷量是一件十分重要而艱巨的工作任務。只要思想不滑坡、方法總比困難多。筆者相信,在國家局的高度重視下,有廣大卷煙營銷人員的扎實工作和不懈努力,有卷煙客戶的而理解支持配合,提稅順價后的卷煙銷售工作,一定能夠?qū)崿F(xiàn)平穩(wěn)過渡,達到預期目的和效果。

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