煙草在線專稿　　當(dāng)前，　各地卷煙銷售工作不同程度的存在“銷量結(jié)構(gòu)上不去、客戶訂貨積極性不高、客戶經(jīng)營(yíng)信心不足”等現(xiàn)象和問(wèn)題。面對(duì)困難與壓力，絕大多數(shù)營(yíng)銷人員知難而進(jìn)，服負(fù)重工作，用堅(jiān)實(shí)的足跡和辛勤的汗水，服務(wù)客戶，取信客戶、感動(dòng)客戶，明顯提升了客戶訂貨積極性，確保了卷煙營(yíng)銷目標(biāo)任務(wù)順利完成，為行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展做出了積極貢獻(xiàn)。

　　但也要看到，在卷煙營(yíng)銷工作出現(xiàn)暫時(shí)困難的情況下，個(gè)別客戶經(jīng)理思想認(rèn)識(shí)上存在“誤區(qū)”，對(duì)工作任務(wù)有畏難抵觸情緒。有的甚至說(shuō)：如今，公務(wù)用煙取消了，禁煙場(chǎng)所擴(kuò)大了，卷煙提稅漲價(jià)了，抽煙人群減少了，煙草市場(chǎng)疲軟了，戶戶賣煙發(fā)愁了，由此推斷營(yíng)銷工作難搞了。筆者認(rèn)為，這句“順口溜”說(shuō)的倒是實(shí)話。但問(wèn)題是，營(yíng)銷人員要客觀全面看待這一問(wèn)題，對(duì)營(yíng)銷工作要有自信心和勇氣，要敢于面對(duì)現(xiàn)實(shí)，迎接挑戰(zhàn)，想方設(shè)法，破解難題，而不能打“退堂鼓”，更不能自我泄氣、悲觀失望。為此，筆者有以下幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)和看法。

　　釋疑解惑　引導(dǎo)客戶

　　俗話說(shuō)，話是開心的鑰匙。當(dāng)前，客戶之所以訂貨積極性不高，原因是多方面的。筆者認(rèn)為，在諸多原因中，相當(dāng)一部分客戶由于道途聽說(shuō)，對(duì)卷煙零售失去信心。比如，有的客戶看到新聞媒體宣傳“吸煙有害健康”，各地禁止公共場(chǎng)所吸煙，禁止煙草廣告，由此斷定：煙草行業(yè)走“下坡路”，擔(dān)心卷煙市場(chǎng)現(xiàn)實(shí)不好，價(jià)格下滑，利潤(rùn)變小，導(dǎo)致在訂貨方面小心謹(jǐn)慎，生怕庫(kù)存積壓，占用資金。有的客戶則認(rèn)為：提稅順價(jià)后，卷煙銷售受到影響，抽煙的人明顯減少，覺得煙生意不好做，就不愿多訂貨。還有些客戶不是從自身經(jīng)營(yíng)能力找問(wèn)題，而是一味責(zé)怪煙草公司的營(yíng)銷政策有問(wèn)題，如：緊俏煙給的少，新品煙給的多。等等這些問(wèn)題，都直接或間接影響到客戶訂貨積極性。為此，客戶經(jīng)理要充分發(fā)揮“橋梁”和“紐帶”作用，積極扮演“宣傳員”角色。　

　　一方面，向客戶耐心宣傳講解國(guó)家控?zé)熉募s、提稅順價(jià)、新品培育、貨源供應(yīng)等等一系列政策規(guī)定，做到“家喻戶曉、人人皆知”。另一方面，向客戶解釋清楚行業(yè)重視卷煙銷量以及完成國(guó)家財(cái)稅任務(wù)的現(xiàn)實(shí)意義，消除客戶誤解和誤會(huì)。通過(guò)入戶宣傳、解疑釋惑，促使部分客戶自覺走出思想認(rèn)識(shí)“誤區(qū)”，積極配合客戶經(jīng)理工作，從主觀上找原因，在服務(wù)上下功夫，用守法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)凝聚店鋪人氣，提升顧客“回頭率”，進(jìn)而提升客戶訂貨積極性，實(shí)現(xiàn)零售利潤(rùn)最大化。

　　分析市場(chǎng)　了解客戶

　　分析市場(chǎng)尤為重要。在實(shí)際工作中，一些客戶經(jīng)理雖然也能按時(shí)拜訪客戶，但往往事倍功半，收效甚微。原因何在？筆者認(rèn)為，一是沒(méi)有很好地分析市場(chǎng)，沒(méi)有找到問(wèn)題的“癥結(jié)”，常常違背市場(chǎng)規(guī)律辦事，結(jié)果弄巧成拙，適得其反，二是沒(méi)有了解客戶的經(jīng)營(yíng)能力和挖掘潛力，指導(dǎo)客戶訂貨常?！跋怪笓]”，讓客戶自身利益受損。常此以往，客戶訂貨就顯得猶豫不決、顧慮重重。筆者認(rèn)為，營(yíng)銷工作不是“紙上談兵”、“閉門造車”，要深入市場(chǎng)調(diào)研，了解市場(chǎng)真實(shí)需求，準(zhǔn)確定位客戶經(jīng)營(yíng)能力，實(shí)行“一戶一策”，積極“挖掘”經(jīng)營(yíng)潛力，要讓客戶看到，煙草公司對(duì)市場(chǎng)的分析和把脈是準(zhǔn)確的、客戶經(jīng)理對(duì)客戶的服務(wù)是專業(yè)的，經(jīng)得起市場(chǎng)的檢驗(yàn)和考驗(yàn)，進(jìn)而增強(qiáng)信心，積極配合客戶經(jīng)理工作。

　　專業(yè)指導(dǎo)　服務(wù)客戶

　　零售看似簡(jiǎn)單，其實(shí)大有學(xué)問(wèn)。目前，煙草行業(yè)推行網(wǎng)上訂貨、電話訂貨、電子結(jié)算模式，　不管何種訂貨方式，都需要客戶掌握訂貨方法技巧，減少不必要的失誤。時(shí)下，有的客戶雖有電腦，但訂貨老出錯(cuò)，有的鼠標(biāo)點(diǎn)錯(cuò)，訂到不需要的卷煙；有的在電話訂貨時(shí)，一不留神報(bào)錯(cuò)煙、少報(bào)煙，還有的“馬大哈”忘記訂煙、打款時(shí)間，錯(cuò)失良機(jī)，導(dǎo)致訂單失效。為此，客戶經(jīng)理要當(dāng)好客戶的監(jiān)督員，特別是在客戶訂貨當(dāng)日，要認(rèn)真仔細(xì)查看客戶訂單，一旦發(fā)現(xiàn)客戶未訂煙、訂錯(cuò)煙或打款不及時(shí)等問(wèn)題，就要及時(shí)提醒、告知客戶，　確?？蛻繇樌嗀?#xff0c;避免出現(xiàn)失誤和損失。

　　真情服務(wù)　感動(dòng)客戶

　　服務(wù)是商業(yè)的靈魂?？蛻艚?jīng)理的工作性質(zhì)，就是全心全意為客戶服務(wù)。

　　一要自覺克服“官商”思想。在拜訪工作中，客戶經(jīng)理要放下架子，去除官腔、改進(jìn)作風(fēng)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)客戶。一要及時(shí)告知客戶貨源信息、放假停訪信息、價(jià)格調(diào)整信息等，確保客戶在第一時(shí)間了解上述信息，合理安排進(jìn)貨計(jì)劃。

　　二要正確指導(dǎo)客戶訂貨。根據(jù)市場(chǎng)變化和客戶經(jīng)營(yíng)能力變化，科學(xué)設(shè)定客戶月定量、從訂貨數(shù)量和訂貨結(jié)構(gòu)兩個(gè)方面，提升客戶經(jīng)營(yíng)等級(jí)。

　　三要解決客戶經(jīng)營(yíng)難題。當(dāng)客戶卷煙銷售不暢、庫(kù)存積壓時(shí)，要入戶進(jìn)店，幫助客戶分析原因，議定新措施，出好“金點(diǎn)子”，提升卷煙銷量，解除客戶后顧之憂。

　　四要推行情感服務(wù)。卷煙客戶文化程度參差不齊，經(jīng)營(yíng)能力有強(qiáng)有弱?？蛻艚?jīng)理要根據(jù)客戶實(shí)際情況，開展差異化服務(wù)。同時(shí)，要幫助殘疾、老年客戶，關(guān)心他們的生活，多做好事，用真情服務(wù)感動(dòng)客戶，取信客戶，拉近客我距離、增進(jìn)客我關(guān)系，營(yíng)造終端市場(chǎng)和諧氛圍。俗話說(shuō)：將心比心，以心換心。如果客戶對(duì)煙草員工好感多了，信任多了，　那么，客戶訂貨、賣貨的積極性也就高了。

　　總之，在卷煙市場(chǎng)相對(duì)疲軟的狀態(tài)下，提升銷量是一件十分重要而艱巨的工作任務(wù)。只要思想不滑坡、方法總比困難多。筆者相信，在國(guó)家局的高度重視下，有廣大卷煙營(yíng)銷人員的扎實(shí)工作和不懈努力，有卷煙客戶的而理解支持配合，提稅順價(jià)后的卷煙銷售工作，一定能夠?qū)崿F(xiàn)平穩(wěn)過(guò)渡，達(dá)到預(yù)期目的和效果。