煙草在線專稿 開展客戶滿意度調(diào)查衡量和檢驗卷煙營銷工作水平的重要方法和有效途徑。通過滿意度調(diào)查,能客觀真實地理解客戶對煙草公司的忠誠度、配合度,進而發(fā)現(xiàn)營銷工作中存在的問題及原因,便于營銷部門及時改進,不斷提升客戶服務(wù)水平,積極構(gòu)建和諧穩(wěn)定的客我關(guān)系,實現(xiàn)“客我共贏”,促進終端建設(shè)。如何制定客戶滿意度調(diào)查方案,根據(jù)工作實踐,筆者有以下幾點建議,供煙草同行借鑒參考。
一、端正態(tài)度,明確目的
明確客戶滿意度調(diào)查目的,對開展調(diào)查活動至關(guān)重要。筆者認為,客戶滿意度調(diào)查的目的,是通過全面了解轄區(qū)卷煙零售客戶對卷煙價格、貨源供應(yīng)、政策宣傳、經(jīng)營指導、新品推介、終端建設(shè)、市場凈化、專賣人員執(zhí)法、送貨服務(wù)質(zhì)量、投訴咨詢處理等方面的滿意程度,從中發(fā)現(xiàn)問題,解決問題,提升營銷工作水平,而不是為了應(yīng)付上級檢查,草草制定方案,被動地開展工作,如果僅僅為了應(yīng)付差事,那么,該項工作就會流于形式,走了過場,無法達到預期目的和效果。
二、堅持原則,公平公正
客戶滿意度調(diào)查是一件嚴肅、細致的工作,不可因人而異、喪失原則,更不能弄虛作假。一要堅持客觀、公正的原則;二要實事求是的原則;三要科學、規(guī)范的原則;四要實用、可行的原則。
三、內(nèi)容全面,調(diào)查詳實
(一)調(diào)查卷煙零售客戶對客戶分類、卷煙價格、貨源供應(yīng)、網(wǎng)上訂貨、政策宣傳、信息告知、拜訪服務(wù)、經(jīng)營指導、新品推介、終端建設(shè)、領(lǐng)導調(diào)研等方面的評價。
(二)調(diào)查了解零售客戶的消費群體對新品卷煙培育、卷煙包裝、吸食口味、市場價位等方面的評價
(三)調(diào)查了解零售客戶對零售戶分布、證照辦理、市場凈化、文明執(zhí)法等方面的評價?!?/p>
(四)調(diào)查了解零售客戶對送貨服務(wù)態(tài)度、送貨到位、服務(wù)質(zhì)量等方面的評價。
(五)調(diào)查了解零售客戶對煙草分公司投訴咨詢渠道建設(shè)、問題處理的及時性以及處理結(jié)果的綜合評價。
(六)調(diào)查了解零售客戶對煙草分公司的意見、要求和建議?!?/p>
四、精心設(shè)計,科學抽樣
為保證樣本的代表性和對調(diào)查結(jié)果的公正性,調(diào)查采取隨機抽樣的方法進行。樣本按照市場類型和客戶分類比例進行分配。以筆者所在縣局客戶滿意度抽樣為例:市場類型方面:城市占30%,農(nóng)村占70%;客戶類別方面:超市類占樣本戶的2%,煙酒店類占樣本戶的20%,便利店類占樣本戶的20%,食雜店類占樣本戶的54%,服務(wù)娛樂類占樣本戶的2%,其他類占樣本戶的4%。
五、強化組織,認真實施
一要高度重視。對調(diào)查人員進行培訓,了解相關(guān)政策、制度和常識,掌握調(diào)查禮貌用語,熟悉調(diào)查方法,確保調(diào)查順利實施,富有成效。二要嚴格問卷調(diào)查。調(diào)查對象為該店負責人或業(yè)主,問卷由調(diào)查員填寫,不得把調(diào)查問卷滯留給調(diào)查零售客戶,調(diào)查問卷的差錯率不得超過 3%。三要整理問卷。客戶服務(wù)部按照規(guī)定的時間回收問卷,并對問卷進行驗收,確保問卷回收率達到100%。三要錄入?yún)R總。問卷調(diào)查結(jié)束后,調(diào)查員對問卷審核無誤后,交各營銷部門負責同志審核無誤后,經(jīng)縣局領(lǐng)導驗收合格,由相關(guān)人員對全部調(diào)查數(shù)據(jù)進行匯總,及時撰寫調(diào)查報告并提交縣局作出正確結(jié)論,制定整改措施。
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