煙草在線專稿　　卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)走到如今，已經(jīng)從建網(wǎng)、管網(wǎng)、用網(wǎng)走到現(xiàn)代卷煙零售功能終端建設(shè)時(shí)代。如今，那種“跑馬圈地”的粗放式管理方式已經(jīng)越來(lái)越不適應(yīng)現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的發(fā)展，精確、精細(xì)、精準(zhǔn)、精益的管理模式被越來(lái)越多的企業(yè)所推崇。對(duì)零售終端、市場(chǎng)實(shí)行精益管理，對(duì)于客戶經(jīng)理這個(gè)群體來(lái)講，是擺在大家面現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。許多人認(rèn)為，做好營(yíng)銷(xiāo)并不難，難的是做到精益。那么，作為客戶經(jīng)理我們?cè)撊绾芜M(jìn)行精益管理呢？下面我們來(lái)聽(tīng)聽(tīng)?zhēng)孜豢蛻艚?jīng)理同行有什么好的經(jīng)驗(yàn)。

　　客戶經(jīng)理：劉明亮

　　觀點(diǎn)：精確預(yù)測(cè)是前提

　　管理，是一個(gè)比較寬泛的詞兒，要落實(shí)到具體的環(huán)節(jié)才行。我認(rèn)為，客戶經(jīng)理要想做好市場(chǎng)，服務(wù)好客戶，在日常做市場(chǎng)時(shí)就要做到精確，有的放矢。因此，精確預(yù)測(cè)是實(shí)施精益管理的前提條件。

　　一是做好市場(chǎng)信息收集。如何才能做到精確預(yù)測(cè)？預(yù)測(cè)是要有一定的依據(jù)的，沒(méi)有依據(jù)，那就是憑空瞎想，說(shuō)空話、大話、虛話了。依據(jù)從哪里來(lái)，當(dāng)然要從市場(chǎng)上來(lái)，從客戶中來(lái)。在此，收集市場(chǎng)信息，不僅是客戶經(jīng)理主要的基本職能，也是實(shí)施精確預(yù)測(cè)的關(guān)鍵。

　　首先，要身入，還要深入。收集市場(chǎng)信息不能靠閉門(mén)造車(chē)，想當(dāng)然得來(lái)，而是要真正地深入到市場(chǎng)，深入到零售客戶和消費(fèi)者中間。通過(guò)客戶經(jīng)理做一些過(guò)細(xì)的工作，才能牢牢抓住市場(chǎng)的主線和脈博，做起市場(chǎng)來(lái)才能有目的、有重點(diǎn)，有依據(jù)。收集市場(chǎng)信息要有主要的方向，市場(chǎng)信息很駁雜，客戶經(jīng)理在收集時(shí)，要根據(jù)近一段時(shí)間的工作主線，或工作重點(diǎn)來(lái)收集，這樣起到的效果才能明顯，才能得到真正有用的信息。

　　其次，要善于做好信息的提煉與總結(jié)。大家都知道，零售客戶來(lái)自于社會(huì)的各個(gè)層面，文化水平高低不同，語(yǔ)言表達(dá)能力也有高低，有的人講的很多，但主題不明確，有的人講的很少，但語(yǔ)言精煉，所以說(shuō)，面對(duì)海量的信息，客戶經(jīng)理要善于進(jìn)行總結(jié)，善于歸類(lèi)，善于總結(jié)。這樣才能讓收集到的信息讓人一目了然，杜絕了散、亂、碎的現(xiàn)象。

　　提煉和總結(jié)方面的功夫，是衡量客戶經(jīng)理文字組織能力的一桿重要標(biāo)尺，也是實(shí)施精益管理的關(guān)鍵，如果客戶經(jīng)理連一篇簡(jiǎn)單的市場(chǎng)分析和客戶指導(dǎo)書(shū)都寫(xiě)不好。那么，要想把精益管理落到實(shí)處也很難。

　　二是抓好市場(chǎng)流行趨勢(shì)。精確預(yù)測(cè)還有一個(gè)基本條件是抓住市場(chǎng)的風(fēng)向標(biāo)。你如果不關(guān)注市場(chǎng)，不抓住市場(chǎng)的流行趨勢(shì)，就很可能讓你的預(yù)測(cè)偏離方向。

　　比如，市場(chǎng)的消費(fèi)結(jié)構(gòu)和水平會(huì)隨著季節(jié)、時(shí)間的改變而發(fā)生變化，淡季結(jié)構(gòu)低，旺季結(jié)構(gòu)高；節(jié)日期間銷(xiāo)售量大，平常銷(xiāo)售量小。但是，僅有這些還是不夠的，淡季結(jié)構(gòu)低，低到什么程度，在這些結(jié)構(gòu)低的品牌中，哪些品牌暢銷(xiāo)，哪些品牌滯銷(xiāo)？而在旺季時(shí)，結(jié)構(gòu)能有多高，哪些品牌能夠受到市場(chǎng)和消費(fèi)者的追捧，這都需要客戶經(jīng)理精心收集，精細(xì)歸納，才能在資料豐富和充實(shí)的情況下，做到精確預(yù)測(cè)。

　　三是收集客戶服務(wù)滿意度。服務(wù)基本義務(wù)，也是客戶經(jīng)理的主要工作。在日常的營(yíng)銷(xiāo)管理工作中，我們銷(xiāo)售的不僅是卷煙，而且還有服務(wù)。服務(wù)是樹(shù)立形象的關(guān)鍵，服務(wù)塑造形象，形象鑄造品牌。因此，做好客戶滿意度方面信息的采集，對(duì)預(yù)測(cè)的精確度起到非常關(guān)鍵的作用。要做好服務(wù)，要做好信息的篩選。哪些是真實(shí)的需求，哪些是虛假的需求。因?yàn)?#xff0c;對(duì)于一些需求，零售客戶往往會(huì)放大，把虛假需求變成現(xiàn)實(shí)需求，客戶經(jīng)理才能提供一些針對(duì)性服務(wù)。

　　客戶經(jīng)理：吳東良

　　觀點(diǎn)：精準(zhǔn)投放是基礎(chǔ)

　　精益管理，就是要抓住一個(gè)“精”字，要從客戶經(jīng)理整個(gè)工作上、整個(gè)流程上“精”起來(lái)。有的客戶經(jīng)理認(rèn)為，精益管理離咱們太遠(yuǎn)了，客戶經(jīng)理的拜訪流程很規(guī)范，只要按照規(guī)范行事就行了。但是，規(guī)范的就行了嗎？拿做市場(chǎng)來(lái)講，按照流程操作，只能把市場(chǎng)做好，但不能把市場(chǎng)做深、做透。再扯遠(yuǎn)一點(diǎn)，以前，營(yíng)銷(xiāo)管理談的流程化管理；后來(lái)，是規(guī)范化管理；再后來(lái)，是精細(xì)化管理；現(xiàn)在提到最多的是精益管理，也是營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的重點(diǎn)工作，需要客戶經(jīng)理是做好，做到位的。

　　隨著卷煙營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)化取向改革的不斷深入，如果還是以傳統(tǒng)的方法來(lái)服務(wù)客戶，服務(wù)市場(chǎng)，就很難把市場(chǎng)做實(shí)，客戶服務(wù)到位，市場(chǎng)和諧。

　　一是精準(zhǔn)定位。精益管理對(duì)于客戶經(jīng)理來(lái)講是個(gè)大的課題，要把這項(xiàng)工作加以細(xì)化，落到實(shí)處才行?？蛻艚?jīng)理主要的工作一是服務(wù)，二是貨源。貨源的投放很關(guān)鍵，這不僅僅關(guān)系到客戶的滿意度，還影響到市場(chǎng)的穩(wěn)定。那么，如何對(duì)貨源進(jìn)行精準(zhǔn)定位呢？首要條件是要了解市場(chǎng)，了解市場(chǎng)需要哪些卷煙，暢銷(xiāo)哪些卷煙？哪些檔次的卷煙在哪些市場(chǎng)暢銷(xiāo)。這樣，一方面不會(huì)造成市場(chǎng)的社會(huì)庫(kù)存積壓，一方面也不會(huì)出現(xiàn)脫銷(xiāo)斷檔的機(jī)會(huì)。

　　通過(guò)對(duì)市場(chǎng)的精準(zhǔn)定位，可以讓零售客戶抓住銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，特別是一些卷煙銷(xiāo)售的特殊時(shí)期，精準(zhǔn)定位可以讓零售客戶抓住銷(xiāo)售時(shí)機(jī)，達(dá)到把市場(chǎng)做大、做活、做到位的目的。

　　二是要做到精準(zhǔn)投放。對(duì)市場(chǎng)精準(zhǔn)定位以后，要抓好這個(gè)機(jī)會(huì)，迅速地做好投放，投放的時(shí)機(jī)要抓好。比如，卷煙銷(xiāo)售旺季，社會(huì)購(gòu)買(mǎi)力增長(zhǎng)，卷煙銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)也會(huì)相應(yīng)增加，在這種情況下，如果還是按照平時(shí)的投放政策來(lái)投放市場(chǎng)，讓零售客戶進(jìn)行貨源儲(chǔ)備，那么就可能促使客戶因?yàn)樨浽床蛔愣鴶嘭?#xff0c;反之，也會(huì)讓客戶積壓了庫(kù)存和資金。

　　三是要做到庫(kù)存的精確監(jiān)控。要想做到貨源的精準(zhǔn)投放，就要對(duì)社會(huì)庫(kù)存了然于胸。如何能夠做到這一點(diǎn)，建立貨源短缺預(yù)警機(jī)制非常的重要，這樣不僅可以有效避免商品斷檔脫銷(xiāo)，而且還可以優(yōu)化社會(huì)庫(kù)存資源，讓貨源投放和零售客戶的庫(kù)存高效對(duì)接，為搞好營(yíng)銷(xiāo)工作保駕護(hù)航。

　　精準(zhǔn)投放，在精益管理中起到非常重要的作用，如果有一款市場(chǎng)都不認(rèn)可的品牌，客戶經(jīng)理還組織貨源來(lái)投放市場(chǎng)，能做到“精準(zhǔn)”或“精益”嗎？顯然不可能。那么，如何做到精準(zhǔn)投放貨源呢？這需要客戶經(jīng)理工作要從緊、從嚴(yán)、從細(xì)，不要怕吃苦、怕費(fèi)事，更不要怕麻煩，營(yíng)銷(xiāo)無(wú)捷徑，就要腳踏實(shí)地走好每一步。

　　客戶經(jīng)理：周成林

　　觀點(diǎn)：精細(xì)管理是抓手

　　作為客戶經(jīng)理，精細(xì)這個(gè)詞兒聽(tīng)的最多，寫(xiě)的最多，用的也最多。為什么要強(qiáng)調(diào)這個(gè)“三最”呢？說(shuō)明這個(gè)詞兒在客戶經(jīng)理實(shí)施精益管理過(guò)程中的重要性，何等重要？舉一個(gè)正反的例子來(lái)說(shuō)明。

　　近一段時(shí)間，公司對(duì)客戶經(jīng)理下達(dá)品牌培育任務(wù)，需要甲品牌在區(qū)域市場(chǎng)進(jìn)行面市，布點(diǎn)時(shí)間沒(méi)有限制，但越快越好，效果越佳越好。甲客戶經(jīng)理接到任務(wù)后，在第一時(shí)間內(nèi)就申請(qǐng)了一款在當(dāng)?shù)貢充N(xiāo)的地產(chǎn)品牌，他采取了用當(dāng)?shù)貢充N(xiāo)品牌搭售甲品牌的辦法，由于其中有利益誘惑，零售客戶紛紛進(jìn)行訂購(gòu)工作，該品牌也很快在其片區(qū)大多數(shù)的客戶中布點(diǎn)到位，銷(xiāo)售數(shù)據(jù)一天天往上漲，業(yè)績(jī)一路看好。

　　再舉一個(gè)例子。同樣是甲品牌，也是同樣的布點(diǎn)面市。乙客戶經(jīng)理采取了截然不同的辦法。他先把這款品牌拿來(lái)，從吸味、品牌文化、受眾群體等方面進(jìn)行研究、分析，然后根據(jù)片區(qū)客戶的商圈，采取針對(duì)性地投放政策。由于是新品牌，雖然客戶經(jīng)理磨破了嘴皮，也傳授了零售客戶一些銷(xiāo)售小技巧，但是，只有片區(qū)十幾家大型商超進(jìn)行布點(diǎn)上柜。第二天是星期天，客戶經(jīng)理又利用休息時(shí)間對(duì)這些布點(diǎn)的零售店進(jìn)行回訪，幫助他們銷(xiāo)售，花這么大的功夫，卷煙布點(diǎn)量業(yè)績(jī)平平。

　　大多數(shù)客戶經(jīng)理都會(huì)推崇甲客戶經(jīng)理的做法，為什么？因?yàn)樗@種品牌培育的方法，省心省力效果快；而乙客戶經(jīng)理雖然吃了不少苦，受了不少累，卻沒(méi)有什么成效。商場(chǎng)上有句流行語(yǔ)叫“數(shù)字就是真理”，這也造成了許多人急功近利，拔苗助長(zhǎng)的心理，一下子就把手里的牌打光了，把市場(chǎng)資源用完了。

　　其實(shí)，上面的故事并沒(méi)有結(jié)束，由于甲客戶經(jīng)理采取這種搭售的辦法，不符合卷煙銷(xiāo)售規(guī)范，緊俏貨源被取消后，零售客戶還在等待、觀望，希望這個(gè)政策還能實(shí)施（其實(shí)是不可能的），甲客戶經(jīng)理的商機(jī)就在客戶的等待中流失了，銷(xiāo)售量逐漸下降、市場(chǎng)占有率也在逐漸萎縮；乙客戶經(jīng)理由于市場(chǎng)基礎(chǔ)扎實(shí)，宣傳到位，零售客戶對(duì)這個(gè)品牌文化、吸味、質(zhì)量和受眾群體都了然于胸，推介起來(lái)輕松自如，市場(chǎng)也慢慢好轉(zhuǎn)。

　　前一個(gè)客戶經(jīng)理是急功近利型的，而后一個(gè)客戶經(jīng)理是“慢熱型”的。在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，我們推崇的是哪一種呢？大家當(dāng)然會(huì)一致贊成后一位客戶經(jīng)理的做法。

　　所以，要實(shí)施精細(xì)化管理，就要做好硬功夫，提升軟實(shí)力。一是不要走捷徑，不能圖省事；二是要工作要從實(shí)、從細(xì)，在現(xiàn)在這個(gè)體制和機(jī)制下，粗放式的管理手段已經(jīng)越來(lái)越不適應(yīng)營(yíng)銷(xiāo)管理工作的形勢(shì)了，你不把工作做實(shí)、做細(xì)，就很難把握市場(chǎng)，贏得客戶青睞。

　　客戶經(jīng)理：程曉兵

　　觀點(diǎn)：精實(shí)服務(wù)是保障

　　談到精益管理，我們客戶經(jīng)理是深有感觸。從管理層面來(lái)講，對(duì)客戶經(jīng)理提出更高的要求；從自身出發(fā)，客戶經(jīng)理對(duì)自己要求勢(shì)必更高。在營(yíng)銷(xiāo)上、服務(wù)上、市場(chǎng)上和客戶關(guān)系管理上，客戶經(jīng)理不僅要做到“精”，還要做到“實(shí)”。何謂實(shí)？就是要腳踏實(shí)地、實(shí)實(shí)在在地搞好服務(wù)，做好客戶關(guān)系管理。

　　精益管理如果從服務(wù)上來(lái)講，關(guān)鍵就是為零售客戶能夠提供差異化服務(wù)。要在細(xì)分市場(chǎng)、細(xì)分客戶的基礎(chǔ)上，針對(duì)不同客戶的服務(wù)需求與期望實(shí)施差異化的服務(wù)策略，最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)資源的科學(xué)配置和服務(wù)結(jié)果的高效回報(bào)。

　　客戶經(jīng)理的主要時(shí)間和精力大多放在市場(chǎng)上，因此，服務(wù)工作也是客戶經(jīng)理做市場(chǎng)的重頭戲，做到精益管理，那么，客戶經(jīng)理就要做到精實(shí)服務(wù)。

　　一是服務(wù)要體現(xiàn)高效率，高水平。怎么樣才能做到“高”？除了對(duì)自己的工作要做到高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求而外，還要做個(gè)愛(ài)學(xué)肯干的客戶經(jīng)理，市場(chǎng)在不斷變化，客戶的需求也會(huì)隨著社會(huì)的發(fā)展而不斷變化，不學(xué)習(xí)，很難適應(yīng)市場(chǎng)，也很難服務(wù)好客戶。要想