煙草在線專稿　　眾所周知，煙草客戶經(jīng)理是溝通煙草公司與零售戶的橋梁和紐帶，其主要職責(zé)就是學(xué)習(xí)宣傳國家有關(guān)煙草政策，負(fù)責(zé)卷煙營銷以及指導(dǎo)零售戶銷售卷煙等工作。因此，在整個(gè)煙草行業(yè)中，客戶經(jīng)理地位重要，角色特殊，作用重大，任何時(shí)候都不能忽視。特別是縣級煙草公司是最基層的煙草公司，直接肩負(fù)卷煙銷售重任，因此更應(yīng)該重視選配那些精力充沛、素質(zhì)良好、工作認(rèn)真、能力突出的員工擔(dān)當(dāng)此任。同時(shí)作為客戶經(jīng)理本人也應(yīng)該熟悉煙草業(yè)務(wù)，愛崗敬業(yè)，有較強(qiáng)的責(zé)任，掌握靈活地工作方法，才能勝任工作，擔(dān)當(dāng)重任。

　　尤其是在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，企業(yè)發(fā)展遭遇困境，經(jīng)濟(jì)增速緩慢，卷煙消費(fèi)市場較之過去有所疲軟，消費(fèi)者消費(fèi)欲望和需求有所變化。具體表現(xiàn)在一些消費(fèi)者在卷煙消費(fèi)方面由過去的盲目性、隨意性和從眾性逐步變?yōu)槔碇腔⒗潇o化，實(shí)惠化。一些低收入群體甚至大幅消減熱情。

　　因此，當(dāng)前卷煙市場進(jìn)入一個(gè)相對困難期，卷煙營銷面臨一定的挑戰(zhàn)和壓力。作為肩負(fù)卷煙營銷重任的客戶經(jīng)理，在新形勢下如何解決營銷困境，提升卷煙銷售數(shù)量，促進(jìn)行業(yè)發(fā)展是一個(gè)非常重要的問題。筆者認(rèn)為客戶經(jīng)理還是應(yīng)該想法設(shè)法調(diào)動(dòng)零售戶的積極性，以優(yōu)化客戶關(guān)系為抓手，促使零售戶能積極主動(dòng)地銷售卷煙。那么客戶經(jīng)理巧妙地和零售戶進(jìn)行溝通顯得十分重要。為此筆者想借助《煙草在線》平臺(tái)談一談客戶經(jīng)理如何掌握與零售戶的溝通技巧，以融洽關(guān)系，促進(jìn)卷煙銷售問題。

　　一、重視與零售戶的溝通技巧。

　　作為客戶經(jīng)理，在自己的日常工作中無疑要經(jīng)常性和零售戶打交道，這也是其本職工作中一項(xiàng)基本要求。客戶經(jīng)理室聯(lián)系公司于客戶的紐帶，發(fā)揮上傳下達(dá)的作用。由于受主客觀多種因素影響，零售戶的性格、素養(yǎng)以及心理特征等不盡相同，有的性格暴躁，有的內(nèi)向沉穩(wěn)，有的容易沖動(dòng)，有的不善言談，還有的開朗大方，還有的特別過敏等等，這就要求客戶經(jīng)理在和零售戶溝通，指導(dǎo)他們掌握卷煙銷售技巧，以及如何做好卷煙銷售過程中，要切實(shí)準(zhǔn)確地把握好零售戶的個(gè)性特征，要有針對性地溝通。

　　也就是說主要針對不同人采用不同的說話的時(shí)機(jī)、方法、語氣和時(shí)常，以尊重零售戶、理解零售戶、迎合零售戶為主。客戶經(jīng)理只有從心里上重視與零售戶的溝通技巧，才會(huì)在實(shí)際中運(yùn)用技巧。否則，如果太過于隨意隨便的話，那么客戶經(jīng)理在與零售戶交流時(shí)，就有可能因?yàn)榘盐詹缓谜f話的“度”，出現(xiàn)好心辦壞事的情況。一廂情愿式，所謂為了“零售戶好”反而得不到零售戶認(rèn)可，甚至?xí)鹌浞锤?#xff0c;以致適得其反，費(fèi)力不討好。重視與零售戶的溝通技巧，就是要求客戶經(jīng)理真正地視零售戶為上帝，時(shí)時(shí)心中裝有零售戶，處處為他們著想。在工作中，客戶經(jīng)理要根據(jù)情況靈活地采用合適方法和零售戶交流。

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　　二、與零售戶溝通的方法技巧。

　　作為客戶經(jīng)理與零售戶溝通要注意哪些方法技巧呢？筆者結(jié)合自己的實(shí)際調(diào)研及思考談點(diǎn)粗淺看法。

　　首先要尊重零售戶。一般說來無論是成人還是小孩，人總是期盼自己能得到別人尊重的，作為零售戶也不例外。特別是如今零售戶由于外界競爭壓力逐漸增大，他們內(nèi)心承受的壓力也日益劇增。說句良心話，開店做生意，為了多賺錢，一方面起早摸黑很辛苦；另一面零售戶還要善待顧客，時(shí)時(shí)、處處要極力維護(hù)好與顧客的關(guān)系，生怕有所失誤，有所不妥，從這一角度來說零售戶也很累，于是零售戶很期盼得到別人理解和尊重。因而客戶經(jīng)理要尊重零售戶，和他們溝通交流時(shí)，要學(xué)會(huì)傾聽他們的訴求和心聲，要以平和、詼諧的語氣，調(diào)動(dòng)零售戶的激情。

　　其次真誠對待零售戶。

　　客戶經(jīng)理還要真誠對待零售戶。新常態(tài)下，客戶經(jīng)理要想激發(fā)零售戶卷煙銷售的激情和熱情，那么就必須真誠地對待零售戶。所謂真誠對待零售戶，就是要把自己所掌握關(guān)于卷煙的知識(shí)、營銷技巧、卷煙新政策等第一時(shí)間悉數(shù)告訴零售戶；對于一些零售戶新手或者在卷煙銷售方面存在缺陷的零售戶要手把手教他們，教會(huì)他們掌握卷煙進(jìn)購品種搭配方面、商品陳列以及新品推薦方面的一些技巧，以促使零售戶充分地展示自己的魅力，努力挖掘潛力。

　　再者要關(guān)愛零售戶。

　　如何一個(gè)客戶經(jīng)理在和零售戶溝通交流中，始終做到關(guān)愛零售戶，那么一定會(huì)讓零售戶感動(dòng)的。因此，客戶經(jīng)理在和零售戶交流時(shí)，言語中要注意關(guān)愛零售戶。比如客戶經(jīng)理在走訪零售戶，指導(dǎo)他們做好卷煙銷售的同時(shí)，要關(guān)注他們的家庭、生活方面是否有困難。對于那些確實(shí)存在實(shí)際困難的，客戶經(jīng)理應(yīng)該給予他們力所能及的幫助，至少要多鼓勵(lì)他們戰(zhàn)勝困難，要自強(qiáng)自立，相信辦法總比困難多，對未來要充滿信心，充滿期待。這樣讓零售戶聽了心里暖暖的，從而也就覺得客戶經(jīng)理在乎自己，自己確實(shí)要通過努力改變現(xiàn)狀，戰(zhàn)勝困難。因而零售戶也就會(huì)愿意主動(dòng)用心做好卷煙銷售，去努力拓展市場。

　　另外要注意體態(tài)語言。

　　在于零售戶交流過程中，客戶經(jīng)理還要善于使用體態(tài)語言。有時(shí)，一個(gè)微笑，一句不經(jīng)意的贊許點(diǎn)頭，一個(gè)默默地眼神，都會(huì)像無聲電波一般，沖擊零售戶心靈，發(fā)揮此時(shí)無聲勝有聲之效果。實(shí)際上體態(tài)語言用得恰當(dāng)，用得好，往往勝過絮絮叨叨的真實(shí)言語。

　　三、客戶經(jīng)理現(xiàn)身說法說溝通。

　　下面讓一起來來聽聽兩位客戶經(jīng)理與零售戶溝通技巧的經(jīng)驗(yàn)之談：

　　張經(jīng)理：我當(dāng)客戶經(jīng)理已經(jīng)7個(gè)年頭了?；叵脒@7年的客戶經(jīng)理工作經(jīng)歷，飽受了其中的酸甜苦辣滋味。開始幾年，由于缺乏經(jīng)驗(yàn)加之年青氣盛，與零售戶交流三句話不投機(jī)，就會(huì)發(fā)火。我當(dāng)時(shí)心理這么想的，自己這么辛辛苦苦跑市場，走訪零售戶，不就是想他們多賣點(diǎn)煙，努力做好零售嗎？可是零售戶們還不買賬，有的還和自己爭執(zhí)，因此只要看到零售戶不配合，我不是對他們訓(xùn)斥，就是立馬走人。多數(shù)情況下，都是不歡而散，說實(shí)話根本難以和零售戶成功溝通交流。

　　長此一些零售戶對我有意見，認(rèn)為性格暴躁，方法簡單。因此，他們有問題有疑難也不愿意和我交流，自己所負(fù)責(zé)片區(qū)業(yè)績與其他同行相比明顯有差距。每年距離考核基本排在后位，部門負(fù)責(zé)人找我談話，指出我的不足。于是，自己也開始反省，覺得確實(shí)應(yīng)該改變與零售戶交流的方法。我訂閱了有關(guān)營銷心理學(xué)方面的書籍，同時(shí)也虛心向那些經(jīng)驗(yàn)豐富的客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)，慢慢地悟出掌握與客戶交流技巧。在工作中，嘗試運(yùn)用，局面漸漸有所改善。我在這里強(qiáng)一點(diǎn)的就是客戶經(jīng)理在工作把握溝通技巧，融洽客戶關(guān)系確實(shí)重要。

　　黎經(jīng)理：張經(jīng)理所說的經(jīng)驗(yàn)，我自己也深有體會(huì)?？蛻艚?jīng)理要想順利開展工作，就必須把握與客戶交流技巧，尤其在當(dāng)前新常態(tài)下顯得更加重要，否則一些零售戶根本不買我們的帳。實(shí)際上，客戶經(jīng)理與零售戶之間猶如魚水關(guān)系，榮辱與共，互惠互存，能搞得好的話能實(shí)現(xiàn)雙贏。我在走訪零售戶時(shí)，總是習(xí)慣于先和他們拉家常，在詢問他們在工作與生活是否有難處，有困難等等。然后靜靜聽零售戶訴說，待他們訴說完畢，我再談自己的看法和想法。

　　有時(shí)用鼓勵(lì)的語氣激勵(lì)他們戰(zhàn)勝困難；有時(shí)用商量的語氣和他們交換意見；有時(shí)用贊賞的語氣肯定優(yōu)點(diǎn)和業(yè)績；有時(shí)用委婉的語氣指出不足。這樣字字句句，零售戶都覺得順耳順心，愛聽愿聽認(rèn)真聽，效果確實(shí)不錯(cuò)。實(shí)際上與客戶溝通最大的技巧，我覺得關(guān)鍵就是做到以人為本，尊重他們，關(guān)愛他們。

　　結(jié)語：說客戶經(jīng)理工作難做，其實(shí)也掌握了方法和技巧其實(shí)也就不難。說客戶經(jīng)理不難，如若沒有掌握科學(xué)方法，那么千頭萬緒尤其和零售戶交流就難以保持通暢，難以確定預(yù)期效果。因此，對于客戶經(jīng)理來說，把握溝通技巧，融洽客戶關(guān)系是非常重要的；練好嘴上功夫，是不可少的。