煙草在線專稿　　當(dāng)前，卷煙零售市場信息采集已是煙草商業(yè)企業(yè)經(jīng)濟運行的一項重要信息來源，傳統(tǒng)的以“自我為導(dǎo)向”的市場營銷模式已經(jīng)不能適應(yīng)市場化發(fā)展，市場模式不再是企業(yè)引導(dǎo)的市場模式，而是已經(jīng)反轉(zhuǎn)為市場為核心的經(jīng)營模式，市場化營銷已然進入了“大數(shù)據(jù)”　信息時代，企業(yè)也越來越需要傾聽和理解市場的聲音，同時，企業(yè)更需要將市場數(shù)據(jù)結(jié)合到?jīng)Q策過程，以便決策能夠反應(yīng)需求。在此環(huán)境下，零售客戶信息采集與分析應(yīng)用已成為大數(shù)據(jù)時代下煙草行業(yè)的一把“利劍”。　

　　一、零售戶信息采集現(xiàn)狀及問題

　　目前，縣級局客戶信息采集在內(nèi)容上較為全面，不僅涵蓋傳統(tǒng)意義上的零售戶基本信息，同時包含零售戶經(jīng)營能力的信息。在手段上也較為多元化，利用日常走訪反饋、手工采集、現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)渠道反饋等方式進行終端信息采集，在目標客戶的選擇上根據(jù)需求也更加的理性化、合理化，但是在日常數(shù)據(jù)采集及應(yīng)用分析方面，基層人員的技能水平還有待進一步提高。

　　（一）終端零售客戶熱情不高，數(shù)據(jù)采集內(nèi)容失真。在面對卷煙營銷市場更加規(guī)范化，控?zé)熈Χ戎饾u增大的情況下，零售戶盈利水平逐漸降低，卷煙零售戶對卷煙市場信心不足，致使客戶在終端信息采集喪失興趣，從而導(dǎo)致零售戶終端信息的部分缺失。同時部分客戶思想意識保守，處于自我保護角度認為信息采集會泄露自身商業(yè)秘密，同時影響市局對其特殊的貨源投放，在采集信息時提供虛假數(shù)據(jù)，致使信息準確度降低。

　　（二）一線人員信息反饋質(zhì)量難以控制。由于采集者技能素質(zhì)、個人工作經(jīng)驗、態(tài)度等差異，所收集到的零售戶信息的代表性難以確認，信息質(zhì)量難以控制，同時在信息采集時缺少有效、統(tǒng)一的收集手段和流程，導(dǎo)致信息的匯總分析難度較大，信息的可靠性降低，難以作為決策強有力地支撐點。

　　（三）信息采集應(yīng)用不到位。在日常信息采集中，部分信息采集只利用到客戶基礎(chǔ)信息等部分信息內(nèi)容，對于客戶經(jīng)營能力方面的數(shù)據(jù)不能及時有效的進行分析應(yīng)用，出現(xiàn)為信息而信息，為采集而采集的現(xiàn)象，單純的完成上級部門的工作任務(wù)，不能及時有效的將收集到的零售戶經(jīng)營信息利用到日常的客戶服務(wù)當(dāng)中。

　　（四）信息采集缺乏重視度。由于在縣級客戶經(jīng)理對零售戶信息分析應(yīng)用方面認識不足、專業(yè)知識匱乏，使用不廣泛、目的不明確、內(nèi)容不全面、應(yīng)用無從下手，導(dǎo)致采集以完成任務(wù)為目的，出現(xiàn)盲目采集現(xiàn)象，喪失信息采集及應(yīng)用的原始初衷。

　　二、零售戶信息采集解決方法及其作用。

　　（一）注重零售戶信息采集配合度。加強零售戶專業(yè)培訓(xùn)，精心策劃零售戶培訓(xùn)材料，開展多形式、多角度的零售客戶培訓(xùn)活動，不斷宣傳企業(yè)文化、營銷策略、經(jīng)營技巧宣傳，同時在日?？蛻舴?wù)中利用新商盟的分析系統(tǒng)外，將一線人員個人技能分析應(yīng)用到零售戶提高卷煙經(jīng)營能力和管理能力方面，在零售戶盈利水平增加的基礎(chǔ)上逐步加強零售戶依賴性，加強客戶經(jīng)營信心，提升零售戶信息采集質(zhì)量。

　　（二）注重基層人員自身素質(zhì)。針對采集質(zhì)量不高，應(yīng)用不到位問題，通過組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)、宣傳教育等方式，增強一線人員的個人技能綜合素質(zhì)。優(yōu)化信息采集方式，采取市場調(diào)研、數(shù)據(jù)挖掘等多元化手段，使信息更加翔實可靠。同時，提升在數(shù)據(jù)收集方面的應(yīng)用分析能力，將所得信息在經(jīng)過篩選分類后進行專業(yè)化的比對分析，做到信息采集與分析應(yīng)用相輔相成。

　　（三）注重提升縣局人員的信息采集思想意識。

　　在瞬息萬變的市場形勢中，做好市場信息的收集工作，就是要提高對信息工作的認識。加強對采集人員信息采集分析個方面的思想教育工作，使得客戶經(jīng)理充分認識到信息分析應(yīng)用與實際工作的重要關(guān)系，把握住市場信息的特點和收集信息的規(guī)律，確保零售戶信息的時效性、適用性和價值性。

　　（四）注重學(xué)習(xí)分析應(yīng)用方法。

　　通過加強組織學(xué)習(xí)專業(yè)化的應(yīng)用分析技巧，在基本的信息應(yīng)用之外，學(xué)習(xí)零售戶經(jīng)營能力分析方法，針對經(jīng)營數(shù)據(jù)進行信息挖掘，通過客戶庫存、價格、供需關(guān)系等計算客戶合理存銷比及預(yù)測需求量，在客戶服務(wù)當(dāng)中應(yīng)用分析結(jié)果為零售戶提供可靠有效的經(jīng)營建議，減少不必要的工作量?！?/p>

　　三、零售戶信息采集及應(yīng)用對縣級局的作用。

　　有效的信息采集及應(yīng)用分析不僅能幫助縣級局有效地完成訂單處理等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，同時可開展針對性的服務(wù)工作，提升客戶信賴程度，為優(yōu)化客戶服務(wù)夯實基礎(chǔ)，主要作用表現(xiàn)在以下幾個方面：

　　（一）提高基層局卷煙消費增長點。將以正確方式收集到的零售戶信息匹配到市場宏觀消費環(huán)境、卷煙消費狀態(tài)、消費者的內(nèi)在需求、卷煙品牌表現(xiàn)等信息內(nèi)容中，在經(jīng)過匯總、梳理、整合分析后尋找區(qū)域消費規(guī)律，尋找潛力客戶，充分挖掘卷煙市場潛力，為基層局在銷量中的增量起到一定的引導(dǎo)作用。

　　（二）提升客戶信賴度。整合編輯客戶資料庫，以收集到的客戶信息和經(jīng)營能力差異進行分類分析應(yīng)用，在經(jīng)過詳細的分析整理后尋找適合客戶經(jīng)營的經(jīng)營方式，挖掘潛在消費需求卷煙，為零售戶尋找卷煙利潤增長點，強化零售戶信息采集配合度，進一步穩(wěn)固客戶與企業(yè)之間的合作關(guān)系。

　　（三）提升客戶經(jīng)理工作效率。在日?？蛻舴?wù)中，基層客戶經(jīng)理通過日常的數(shù)據(jù)查詢，及對市場、品牌、客戶三個維度的了解后，精確尋找品牌培育的目標客戶，探尋適合增量與推介上柜的最佳客戶，有效節(jié)省客戶經(jīng)理工作量。

　　結(jié)語：“準確而及時的情報，將是企業(yè)做出正確決策并超越競爭對手的最銳利的武器之一！”，在大數(shù)據(jù)環(huán)境下，零售戶信息采集與分析應(yīng)用已成為市場營銷必不可少的支撐點。合理的零售戶信息采集已是市場營銷的一項重要舉措，它不僅是企業(yè)制定營銷策略，提高市場運作能力，精準投放貨源穩(wěn)步實現(xiàn)精準營銷的信息支撐，也是未來夯實縣級局營銷工作的基礎(chǔ)。綜上所述，精確的零售戶信息采集，合理的應(yīng)用分析使得客戶服務(wù)工作有的放矢，事半功倍。