煙草在線專(zhuān)稿　　當(dāng)前，卷煙零售市場(chǎng)信息采集已是煙草商業(yè)企業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的一項(xiàng)重要信息來(lái)源，傳統(tǒng)的以“自我為導(dǎo)向”的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式已經(jīng)不能適應(yīng)市場(chǎng)化發(fā)展，市場(chǎng)模式不再是企業(yè)引導(dǎo)的市場(chǎng)模式，而是已經(jīng)反轉(zhuǎn)為市場(chǎng)為核心的經(jīng)營(yíng)模式，市場(chǎng)化營(yíng)銷(xiāo)已然進(jìn)入了“大數(shù)據(jù)”　信息時(shí)代，企業(yè)也越來(lái)越需要傾聽(tīng)和理解市場(chǎng)的聲音，同時(shí)，企業(yè)更需要將市場(chǎng)數(shù)據(jù)結(jié)合到?jīng)Q策過(guò)程，以便決策能夠反應(yīng)需求。在此環(huán)境下，零售客戶信息采集與分析應(yīng)用已成為大數(shù)據(jù)時(shí)代下煙草行業(yè)的一把“利劍”。　

　　一、零售戶信息采集現(xiàn)狀及問(wèn)題

　　目前，縣級(jí)局客戶信息采集在內(nèi)容上較為全面，不僅涵蓋傳統(tǒng)意義上的零售戶基本信息，同時(shí)包含零售戶經(jīng)營(yíng)能力的信息。在手段上也較為多元化，利用日常走訪反饋、手工采集、現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)渠道反饋等方式進(jìn)行終端信息采集，在目標(biāo)客戶的選擇上根據(jù)需求也更加的理性化、合理化，但是在日常數(shù)據(jù)采集及應(yīng)用分析方面，基層人員的技能水平還有待進(jìn)一步提高。

　　（一）終端零售客戶熱情不高，數(shù)據(jù)采集內(nèi)容失真。在面對(duì)卷煙營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)更加規(guī)范化，控?zé)熈Χ戎饾u增大的情況下，零售戶盈利水平逐漸降低，卷煙零售戶對(duì)卷煙市場(chǎng)信心不足，致使客戶在終端信息采集喪失興趣，從而導(dǎo)致零售戶終端信息的部分缺失。同時(shí)部分客戶思想意識(shí)保守，處于自我保護(hù)角度認(rèn)為信息采集會(huì)泄露自身商業(yè)秘密，同時(shí)影響市局對(duì)其特殊的貨源投放，在采集信息時(shí)提供虛假數(shù)據(jù)，致使信息準(zhǔn)確度降低。

　　（二）一線人員信息反饋質(zhì)量難以控制。由于采集者技能素質(zhì)、個(gè)人工作經(jīng)驗(yàn)、態(tài)度等差異，所收集到的零售戶信息的代表性難以確認(rèn)，信息質(zhì)量難以控制，同時(shí)在信息采集時(shí)缺少有效、統(tǒng)一的收集手段和流程，導(dǎo)致信息的匯總分析難度較大，信息的可靠性降低，難以作為決策強(qiáng)有力地支撐點(diǎn)。

　　（三）信息采集應(yīng)用不到位。在日常信息采集中，部分信息采集只利用到客戶基礎(chǔ)信息等部分信息內(nèi)容，對(duì)于客戶經(jīng)營(yíng)能力方面的數(shù)據(jù)不能及時(shí)有效的進(jìn)行分析應(yīng)用，出現(xiàn)為信息而信息，為采集而采集的現(xiàn)象，單純的完成上級(jí)部門(mén)的工作任務(wù)，不能及時(shí)有效的將收集到的零售戶經(jīng)營(yíng)信息利用到日常的客戶服務(wù)當(dāng)中。

　　（四）信息采集缺乏重視度。由于在縣級(jí)客戶經(jīng)理對(duì)零售戶信息分析應(yīng)用方面認(rèn)識(shí)不足、專(zhuān)業(yè)知識(shí)匱乏，使用不廣泛、目的不明確、內(nèi)容不全面、應(yīng)用無(wú)從下手，導(dǎo)致采集以完成任務(wù)為目的，出現(xiàn)盲目采集現(xiàn)象，喪失信息采集及應(yīng)用的原始初衷。

　　二、零售戶信息采集解決方法及其作用。

　　（一）注重零售戶信息采集配合度。加強(qiáng)零售戶專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，精心策劃零售戶培訓(xùn)材料，開(kāi)展多形式、多角度的零售客戶培訓(xùn)活動(dòng)，不斷宣傳企業(yè)文化、營(yíng)銷(xiāo)策略、經(jīng)營(yíng)技巧宣傳，同時(shí)在日常客戶服務(wù)中利用新商盟的分析系統(tǒng)外，將一線人員個(gè)人技能分析應(yīng)用到零售戶提高卷煙經(jīng)營(yíng)能力和管理能力方面，在零售戶盈利水平增加的基礎(chǔ)上逐步加強(qiáng)零售戶依賴(lài)性，加強(qiáng)客戶經(jīng)營(yíng)信心，提升零售戶信息采集質(zhì)量。

　　（二）注重基層人員自身素質(zhì)。針對(duì)采集質(zhì)量不高，應(yīng)用不到位問(wèn)題，通過(guò)組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)、宣傳教育等方式，增強(qiáng)一線人員的個(gè)人技能綜合素質(zhì)。優(yōu)化信息采集方式，采取市場(chǎng)調(diào)研、數(shù)據(jù)挖掘等多元化手段，使信息更加翔實(shí)可靠。同時(shí)，提升在數(shù)據(jù)收集方面的應(yīng)用分析能力，將所得信息在經(jīng)過(guò)篩選分類(lèi)后進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化的比對(duì)分析，做到信息采集與分析應(yīng)用相輔相成。

　　（三）注重提升縣局人員的信息采集思想意識(shí)。

　　在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)形勢(shì)中，做好市場(chǎng)信息的收集工作，就是要提高對(duì)信息工作的認(rèn)識(shí)。加強(qiáng)對(duì)采集人員信息采集分析個(gè)方面的思想教育工作，使得客戶經(jīng)理充分認(rèn)識(shí)到信息分析應(yīng)用與實(shí)際工作的重要關(guān)系，把握住市場(chǎng)信息的特點(diǎn)和收集信息的規(guī)律，確保零售戶信息的時(shí)效性、適用性和價(jià)值性。

　　（四）注重學(xué)習(xí)分析應(yīng)用方法。

　　通過(guò)加強(qiáng)組織學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)化的應(yīng)用分析技巧，在基本的信息應(yīng)用之外，學(xué)習(xí)零售戶經(jīng)營(yíng)能力分析方法，針對(duì)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)進(jìn)行信息挖掘，通過(guò)客戶庫(kù)存、價(jià)格、供需關(guān)系等計(jì)算客戶合理存銷(xiāo)比及預(yù)測(cè)需求量，在客戶服務(wù)當(dāng)中應(yīng)用分析結(jié)果為零售戶提供可靠有效的經(jīng)營(yíng)建議，減少不必要的工作量。　

　　三、零售戶信息采集及應(yīng)用對(duì)縣級(jí)局的作用。

　　有效的信息采集及應(yīng)用分析不僅能幫助縣級(jí)局有效地完成訂單處理等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，同時(shí)可開(kāi)展針對(duì)性的服務(wù)工作，提升客戶信賴(lài)程度，為優(yōu)化客戶服務(wù)夯實(shí)基礎(chǔ)，主要作用表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

　　（一）提高基層局卷煙消費(fèi)增長(zhǎng)點(diǎn)。將以正確方式收集到的零售戶信息匹配到市場(chǎng)宏觀消費(fèi)環(huán)境、卷煙消費(fèi)狀態(tài)、消費(fèi)者的內(nèi)在需求、卷煙品牌表現(xiàn)等信息內(nèi)容中，在經(jīng)過(guò)匯總、梳理、整合分析后尋找區(qū)域消費(fèi)規(guī)律，尋找潛力客戶，充分挖掘卷煙市場(chǎng)潛力，為基層局在銷(xiāo)量中的增量起到一定的引導(dǎo)作用。

　　（二）提升客戶信賴(lài)度。整合編輯客戶資料庫(kù)，以收集到的客戶信息和經(jīng)營(yíng)能力差異進(jìn)行分類(lèi)分析應(yīng)用，在經(jīng)過(guò)詳細(xì)的分析整理后尋找適合客戶經(jīng)營(yíng)的經(jīng)營(yíng)方式，挖掘潛在消費(fèi)需求卷煙，為零售戶尋找卷煙利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，強(qiáng)化零售戶信息采集配合度，進(jìn)一步穩(wěn)固客戶與企業(yè)之間的合作關(guān)系。

　　（三）提升客戶經(jīng)理工作效率。在日?？蛻舴?wù)中，基層客戶經(jīng)理通過(guò)日常的數(shù)據(jù)查詢(xún)，及對(duì)市場(chǎng)、品牌、客戶三個(gè)維度的了解后，精確尋找品牌培育的目標(biāo)客戶，探尋適合增量與推介上柜的最佳客戶，有效節(jié)省客戶經(jīng)理工作量。

　　結(jié)語(yǔ)：“準(zhǔn)確而及時(shí)的情報(bào)，將是企業(yè)做出正確決策并超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最銳利的武器之一！”，在大數(shù)據(jù)環(huán)境下，零售戶信息采集與分析應(yīng)用已成為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)必不可少的支撐點(diǎn)。合理的零售戶信息采集已是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的一項(xiàng)重要舉措，它不僅是企業(yè)制定營(yíng)銷(xiāo)策略，提高市場(chǎng)運(yùn)作能力，精準(zhǔn)投放貨源穩(wěn)步實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的信息支撐，也是未來(lái)夯實(shí)縣級(jí)局營(yíng)銷(xiāo)工作的基礎(chǔ)。綜上所述，精確的零售戶信息采集，合理的應(yīng)用分析使得客戶服務(wù)工作有的放矢，事半功倍。