煙草在線專稿　　零售客戶是煙草行業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。做好客戶服務(wù)工作，是客戶經(jīng)理市場(chǎng)走訪的主要內(nèi)容，為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，不僅是和諧客我關(guān)系之本，亦是夯實(shí)終端之基。隨著卷煙營(yíng)銷服務(wù)市場(chǎng)化取向改革的不斷深入，如何注重方式方法，提升客戶服務(wù)質(zhì)量是客戶經(jīng)理面對(duì)的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。那么，從哪些方面入手來(lái)做好該項(xiàng)工作呢？來(lái)聽(tīng)聽(tīng)廣大客戶經(jīng)理的說(shuō)法。

　　客戶經(jīng)理：包憲光

　　觀點(diǎn)：注重信息收集，滿足客戶需求

　　有的人說(shuō)，客戶經(jīng)理身?yè)?dān)“五大員”職責(zé)，“市場(chǎng)信息收集員”就是其職責(zé)之一。還有人說(shuō)“市場(chǎng)就是戰(zhàn)場(chǎng)”，在戰(zhàn)場(chǎng)上什么最重要，有的人說(shuō)是“人”，其實(shí)，最重要的是“情報(bào)”，知已知彼，才能百戰(zhàn)百勝。市場(chǎng)亦如果，如果不懂得市場(chǎng)風(fēng)向標(biāo)，市場(chǎng)流行趨勢(shì)，市場(chǎng)上顧客需要什么？那么，你在經(jīng)營(yíng)上就沒(méi)有了側(cè)重點(diǎn)和方向。營(yíng)銷人員也會(huì)成為沒(méi)有頭的蒼蠅，這樣很難把市場(chǎng)做好，客我關(guān)系做實(shí)，也很難提升客戶的滿意度與忠誠(chéng)度。

　　市場(chǎng)信息的收集，無(wú)論是對(duì)煙草行業(yè)，還是對(duì)零售客戶都有著非常重要的意義。準(zhǔn)確的信息，可以幫助客戶了解市場(chǎng)，了解客戶需求，擴(kuò)大他們的銷售量，還能滿足顧客的消費(fèi)需求，收集有效信息，才能把握住銷售的機(jī)會(huì)，信息決定成敗，說(shuō)的就是這個(gè)道理。

　　前幾天，在走訪過(guò)程中，和一位村民在閑聊時(shí)，這位村民說(shuō)“現(xiàn)在煙真難買?！蔽艺f(shuō)，難在哪？他說(shuō)兒子考上大學(xué)，準(zhǔn)備在家擺個(gè)升學(xué)宴，宴席上的煙到現(xiàn)在還沒(méi)有著落。在我詢問(wèn)下得知，該顧客酒席上用的是一款升級(jí)版的特高檔煙，而據(jù)我所知，這款卷煙在這個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)一年都賣不了幾條，零售客戶幾乎沒(méi)有訂購(gòu)該款卷煙。我于是對(duì)這位村民說(shuō)，你別著急，過(guò)幾天我請(qǐng)你們村里的零售客戶老張把煙送上門去，你看行不行，價(jià)錢保證公道，該村民很是高興地答應(yīng)了。

　　和該客戶告別后，我就趕到零售客戶老張家，動(dòng)員他們下手訂購(gòu)20條千元檔的這款特高檔卷煙，把老張嚇一跳，趕緊擺手說(shuō)不訂不訂，咱都沒(méi)看見(jiàn)過(guò)這玩意兒長(zhǎng)啥樣，這么貴的煙鬼要啊。

　　我說(shuō)，你還真別急，有人要。村頭的那家考上大學(xué)的人家就指定要這個(gè)牌子的，我向他推薦了，叫你過(guò)兩天就把煙送到他家。老張半信半疑道，這家孩子考上大學(xué)不假，他們也有錢，親戚都是有頭有面有身份的人，還真沒(méi)聽(tīng)他家說(shuō)用什么煙。后來(lái)，老張真的上門去打聽(tīng)，肯定了我所說(shuō)的話，也高高興興地訂了該款卷煙。事后，不僅老張意外，而該村民也感慨道，跑了多少家的店，都說(shuō)沒(méi)貨，沒(méi)想到在家門口卻把事情給做好了。

　　市場(chǎng)信息重不重要？當(dāng)然非常重要了。要想收集到有用的信息，咱們客戶經(jīng)理就要做個(gè)有心人，不僅要深入到市場(chǎng)、深入到零售客戶中間，更要深入到消費(fèi)者層面，因?yàn)樗麄冏钣邪l(fā)言權(quán)，最能掌握市場(chǎng)的方向。比如這一段時(shí)間升學(xué)宴，謝師宴非常多，咱們可以指導(dǎo)客戶做個(gè)有心人，看看哪家有做宴席的需求，需要哪一類的卷煙，然后針對(duì)性地提供服務(wù)，這種個(gè)性化的服務(wù)最能贏得顧客的青睞，指導(dǎo)性也更準(zhǔn)、更強(qiáng)。

　　收集信息，還要會(huì)篩選信息，信息的精準(zhǔn)性非常重要，客戶經(jīng)理還要學(xué)會(huì)分析信息背后的“潛臺(tái)詞”，把握好一些潛在消費(fèi)的機(jī)會(huì)，讓潛在顧客變成現(xiàn)實(shí)顧客。

　　客戶經(jīng)理：程福民

　　觀點(diǎn)：注重需求特點(diǎn)，合理引導(dǎo)消費(fèi)

　　客戶經(jīng)理是片區(qū)的第一責(zé)任人，如何去引導(dǎo)消費(fèi)，滿足客戶需求，對(duì)客戶經(jīng)理也提出了更高的要求。從現(xiàn)實(shí)情況來(lái)看，由于每個(gè)人的喜好不同，零售客戶對(duì)品牌、服務(wù)需求也會(huì)產(chǎn)生很大的差異，如果客戶經(jīng)理為客戶提供程式化的服務(wù)，也很難滿足客戶需求，提高他們對(duì)行業(yè)服務(wù)的滿意度。

　　因此，客戶經(jīng)理在指導(dǎo)客戶制定卷煙訂購(gòu)計(jì)劃時(shí)，要結(jié)合該區(qū)域的需求特點(diǎn)，在指導(dǎo)他們訂購(gòu)好卷煙的同時(shí)，還要有意識(shí)地進(jìn)行正面地引導(dǎo)，要?jiǎng)?chuàng)造性地開(kāi)展工作，做一個(gè)市場(chǎng)的引導(dǎo)者，而不是追隨者。

　　前一段時(shí)間，氣溫高，卷煙銷售量不斷下滑，零售客戶老李非常著急，一天下午走訪時(shí)，他拉著我不放，讓我給他想辦法、出主意。說(shuō)真的，這一段時(shí)間卷煙銷售不景氣，并不是他一家的問(wèn)題，整個(gè)市場(chǎng)環(huán)境都不看好，卷煙市場(chǎng)都呈現(xiàn)一種壓抑的氣氛。但經(jīng)不住老李的“磨勁”，我答應(yīng)幫他試試看，通過(guò)了解周邊的環(huán)境，我發(fā)現(xiàn)，老張這兒不遠(yuǎn)處有個(gè)剛開(kāi)工的工地，工地上有兩三百口建筑工人，他們以浙江地區(qū)人為主，80%以上都抽利群煙，檔次定位在13元/包。通過(guò)我觀察，之所以老李那里卷煙銷售量沒(méi)有上去的原因有兩點(diǎn)：一是老李或者其周邊的零售客戶均以銷售省產(chǎn)煙為主，忽視了“利群”卷煙這個(gè)消費(fèi)群體；二是這些工人大多從家鄉(xiāng)剛過(guò)來(lái)，卷煙都是從老家?guī)н^(guò)來(lái)的。也就是說(shuō)，現(xiàn)時(shí)還有一定的社會(huì)庫(kù)存沒(méi)有消化掉，如果消化完之后，這款卷煙的銷售前景還是很可觀的。

　　于是，我就建議老李家把銷售重點(diǎn)放在這款品牌上。幾天后，工地上先是有三三兩兩的建筑工人到老李家的店里買煙，后來(lái)，每天吃過(guò)晚飯后，都一撥兒一撥兒地結(jié)伴向老李家走去，后來(lái)，周圍幾家零售同行也仿效老李的做法，而老李已經(jīng)形成了固定的顧客群，銷售量也在穩(wěn)步上升?，F(xiàn)在，老李看到我，都說(shuō)我給他幫了個(gè)大忙，解決了卷煙銷售這個(gè)大難題。

　　但是，省外煙的供應(yīng)有一定的不穩(wěn)定性，和省內(nèi)煙相比，時(shí)有斷貨的現(xiàn)象。在這種情況下，我讓老李有意識(shí)地培養(yǎng)一些省產(chǎn)煙的消費(fèi)群體，讓他們慢慢改變吸煙習(xí)慣，把忠誠(chéng)度向省產(chǎn)煙上轉(zhuǎn)移。老李當(dāng)時(shí)和我講，這個(gè)應(yīng)該難度很大，人家已經(jīng)形成固定的消費(fèi)習(xí)慣。于是，我就給老李出了個(gè)主意。

　　每天晚飯后，是老李這兒最熱鬧的時(shí)候，那些民工無(wú)處去，大多擠到老李這兒蹭空調(diào)、蹭電視。每逢這個(gè)時(shí)候，老李都會(huì)掏出省產(chǎn)同檔卷煙給這些人抽。俗話說(shuō)“來(lái)而無(wú)往非禮也”，總不能老是抽老李的煙吧，咱得回敬。而每到這個(gè)時(shí)候，老李都會(huì)婉拒說(shuō)，咱地產(chǎn)這款煙是當(dāng)?shù)禺a(chǎn)的煙葉，吸味很醇和，大家不妨試試看。后來(lái)，這款地產(chǎn)卷煙，也在這個(gè)特殊的消費(fèi)群體中慢慢打開(kāi)了市場(chǎng)。

　　所以說(shuō)，沒(méi)有絕對(duì)忠誠(chéng)的顧客，只有絕對(duì)不會(huì)做生意的商家。零售客戶卷煙生意做的如何，和客戶經(jīng)理有很大的關(guān)系，如果客戶經(jīng)理真正為顧客考慮，發(fā)揚(yáng)不怕吃苦的精神，善于開(kāi)動(dòng)腦筋，善于發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)流行趨勢(shì)，并指導(dǎo)客戶抓好這個(gè)機(jī)會(huì)，那么，想把煙賣好，真的一點(diǎn)都不困難。

　　客戶經(jīng)理：毛學(xué)智

　　觀點(diǎn)：注重營(yíng)銷服務(wù)，指導(dǎo)科學(xué)備貨

　　營(yíng)銷服務(wù)，是客戶經(jīng)理工作的重心內(nèi)容。如果把市場(chǎng)做好、做大、做強(qiáng)，讓客戶庫(kù)存結(jié)構(gòu)合理，賣煙沒(méi)有“心結(jié)”，這才是客戶經(jīng)理服務(wù)的本質(zhì)內(nèi)容。但是，做好營(yíng)銷服務(wù)，不僅需要客戶經(jīng)理要有細(xì)心、耐心、愛(ài)心和誠(chéng)心，還需要客戶經(jīng)理具備一定的專業(yè)知道和技能，這樣，指導(dǎo)才能更科學(xué)、更合理、更規(guī)范，更能做到客戶的“心坎”上。

　　做好服務(wù)指導(dǎo)，我認(rèn)為客戶經(jīng)理要從以下幾個(gè)方面下功夫：

　　一是進(jìn)行科學(xué)備貨。俗話說(shuō)“工欲善其事，必先利其器”。要想賣好卷煙，貨源的儲(chǔ)備非常重要，如果儲(chǔ)備不合理，就會(huì)造成有的貨源大量積壓，而有的卷煙卻早早斷貨的現(xiàn)象。積壓的是越聚越多，斷貨的卻會(huì)流失大量的消費(fèi)群體。因此，客戶經(jīng)理要針對(duì)季節(jié)、商圈、消費(fèi)群體的穩(wěn)定性來(lái)幫助客戶拿出最佳的起訂量。

　　首先，做好消費(fèi)群體的確定。有的商圈雖然銷售不錯(cuò)，但顧客流動(dòng)性很大，需要不斷地調(diào)整營(yíng)銷思路才行。這樣，根據(jù)季節(jié)、時(shí)令和消費(fèi)者的流動(dòng)情況來(lái)確定卷煙訂貨量，就不會(huì)出現(xiàn)不科學(xué)、不合理的現(xiàn)象了。其次，要跟蹤好顧客的流動(dòng)量。特別是一些建筑工地、學(xué)校和企業(yè)。這類地方消費(fèi)群體有一種流動(dòng)性，比如，在大忙季節(jié)，一些特殊的極端天氣，這類地方可能會(huì)放假，這就會(huì)造成顧客的流失，那么，如果只盯著銷售，不盯著市場(chǎng)和消費(fèi)者的流動(dòng)情況，就可能造成商品積壓的現(xiàn)象，因此，要針對(duì)消費(fèi)群體的特點(diǎn)做好貨源準(zhǔn)備工作。

　　比如，我以前那個(gè)店的所處的位置，那個(gè)地方正處在拆遷范圍內(nèi)，當(dāng)時(shí)，雖然風(fēng)言風(fēng)語(yǔ)要拆遷，但我還沒(méi)當(dāng)回事兒，有一天，居委會(huì)把限期搬遷的公告貼出來(lái)沒(méi)兩天，周圍的居民一下子就搬光了。而我家前幾天剛剛訂購(gòu)了大量的卷煙，沒(méi)有了顧客賣給誰(shuí)，害得我搬到異地之后，半年才把庫(kù)存消貨完畢。

　　二是提升經(jīng)營(yíng)形象。首先，是客戶經(jīng)理自身的形象?？蛻艚?jīng)理不能為了完成某項(xiàng)工作任務(wù)而對(duì)客戶許下虛假的諾言，這是客戶最為反感的，也是在短時(shí)間內(nèi)這個(gè)壞印象不容易去除的事情。在現(xiàn)行經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，卷煙銷售任務(wù)完成的壓力很大，不僅商業(yè)公司如此，零售客戶也面臨頭銷售下滑這一境況，而有的客戶經(jīng)理為了完成任務(wù)，會(huì)對(duì)客戶說(shuō)假話，做“小動(dòng)作”，一時(shí)伎倆雖然得逞，但會(huì)給零售客戶留下極壞的印象，不利于客我關(guān)系的和諧；其次，是零售客戶的經(jīng)營(yíng)形象。從家零售店的經(jīng)營(yíng)形象上，就可以直觀看出客戶經(jīng)理做工作、搞客戶關(guān)系管理的能力。一個(gè)優(yōu)秀客戶經(jīng)理，他所在的片區(qū)不論是大客戶還是小客戶，其經(jīng)營(yíng)形象都會(huì)很高，讓你看著很舒服，說(shuō)明了們是花力氣，下功夫的?？蛻舻慕?jīng)營(yíng)形象可以直接影響到卷煙的銷售業(yè)績(jī)。那么，客戶經(jīng)理要在客戶形象提升上多做文章才行。

　　三是加強(qiáng)客戶交流。要加強(qiáng)和客戶交流。有的客戶經(jīng)理上門，只是為了滿足簽簽字，完成程式化的卷煙走訪任務(wù)?？梢哉f(shuō)是在應(yīng)差，這種觀點(diǎn)千萬(wàn)要不得，只有把售前、售中、售后整個(gè)的工作都做完美，這才能完成一個(gè)服務(wù)的循環(huán)?？蛻艚?jīng)理面向市場(chǎng)，面向客戶，加強(qiáng)與客戶交流與溝通，告知卷煙品牌信息，訂貨、送貨時(shí)間等信息，合理引導(dǎo)客戶做好訂貨卷煙品牌的合理搭配組合和新品上柜推介，并指導(dǎo)其備足貨源。同時(shí)提醒客戶注意防潮、防盜、防騙、防搶、防調(diào)包，保證經(jīng)營(yíng)資金安全。　

　　客戶經(jīng)理：萬(wàn)杰

　　觀點(diǎn)：注