煙草在線專稿　　煙草客戶經(jīng)理是行業(yè)的重要角色，其主要職責(zé)就是要學(xué)習(xí)宣傳國家煙草政策，做好卷煙營銷工作，同時還要負責(zé)對相關(guān)零售戶進行卷煙零售指導(dǎo)。因此，可以說客戶經(jīng)理在煙草行業(yè)中處于非常重要的地位，發(fā)揮著極其重要的作用。只有客戶經(jīng)理充分發(fā)揮自己的主動性和積極性，在工作盡職盡責(zé)，努力改進工作方法，重視市場調(diào)研，重視客戶交流，重視營銷工作以及主要做好工作反思，唯如此才能扎實推進營銷工作上臺階，推進行業(yè)有序發(fā)展。

　　特別是當(dāng)前經(jīng)濟發(fā)展處于新常態(tài)，經(jīng)濟下行壓力增大，居民收入態(tài)勢緊迫，特別是部分行業(yè)收入不增反減，致使消費者缺乏信心，消費市場不活躍。一些消費者在消費時變得比過去理智冷靜得多，他們考慮更多的是自己的經(jīng)濟承受能力，購買商品時充分考慮性價比，特別看重的是商品的實用性和實惠性。其實這一情況同樣出現(xiàn)在卷煙消費市場方面，一些煙民有選擇地消費，還有一些低收入者則選擇禁煙或者戒煙。所以當(dāng)前狀況下，煙草行業(yè)的發(fā)展遭遇到一定壓力，如何在新情況下確保煙草行業(yè)有序發(fā)展，應(yīng)該成為全體煙草人必須面對的問題，也是值得深入探討的課題。

　　特別是作為肩負營銷工作的客戶經(jīng)理更有義不容辭之責(zé)。筆者在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，一些客戶經(jīng)理在卷煙營銷工作能夠盡職盡責(zé)，結(jié)合當(dāng)前特殊階段，想法設(shè)法改進營銷工作方法，提升營銷業(yè)績，做出了較為出色的業(yè)績。但是也有不少客戶經(jīng)理缺乏對新情況的充分了解，缺少對新形勢的正確判斷，工作態(tài)度隨便，工作激情不高，工作方法簡單，工作效率不佳。那么如何改進工作呢，提高營銷效率呢？筆者認(rèn)為客戶經(jīng)理在營銷工作中要堅持四個基本點。

　　對市場有信心

　　首先作為客戶經(jīng)理要想搞好營銷工作，那么必須對市場充滿信心。當(dāng)前盡管受經(jīng)濟新常態(tài)以及控?zé)熈Χ仍龃蟮仍S多客觀因素的影響，卷煙消費市場受到了巨大的沖擊力，部分消費者減少吸煙乃至戒煙。但是卷煙作為一種人際交往中常見物品，在我國生產(chǎn)和吸食歷史悠久，覆蓋面大，波及群體廣?？梢赃@么說，在當(dāng)前乃至今后一段時間內(nèi)，卷煙消費需求依然旺盛，需求者依然眾多。

　　換句話說，盡管卷煙銷售遭遇一定壓力，但是其潛在市場巨大，消費潛力持久。只有我們營銷人員工作得法，營銷思路科學(xué)，產(chǎn)品特點合適，那么卷煙營銷一定大有發(fā)展空間。作為客戶經(jīng)理對此要充滿信心，對市場充滿信心。當(dāng)然客戶經(jīng)理也要充分地考慮到，隨著社會飛速發(fā)展，隨著人們消費觀念的逐漸改變，消費者對卷煙產(chǎn)品的特點、口味等有了新的要求，他們更多地關(guān)注的是健康的、時尚的、實惠的新品。作為客戶經(jīng)理一定清楚地意識到這一市場變化，要尊重市場需求，服務(wù)市場需要，將那些適合于新形勢下的品牌及時推向市場，拓展市場潛力和發(fā)展空間。

　　因此，在當(dāng)前許多企業(yè)處于轉(zhuǎn)型期階段，客戶經(jīng)理要堅決增強對卷煙市場的信心，要著力做好對口適銷工作。對市場有信心，還表現(xiàn)在客戶經(jīng)理要向零售戶推銷卷煙時，努力做到激勵引導(dǎo)、鼓勵表揚為主，讓他們逐步增強信心。

　　對客戶有真情

　　客戶經(jīng)理要想做好卷煙營銷工作，還必須對客戶有真情。我們要清楚地意識到，由于受諸多主客觀因素影響所致，客戶素質(zhì)參次不齊，能力差別不一，因此他們對卷煙銷售的認(rèn)識和看法也不一樣。因此，他們在卷煙銷售方面效果肯定不同。比方說一些零售戶缺乏對卷煙銷售的正確認(rèn)識，在他們看來卷煙銷售可有可無，無所謂，只要抓好其他商品銷售即可，因而對卷煙銷售方面投入精力少，花費時間不多，缺乏應(yīng)有耐心；一些零售戶自以為是，總認(rèn)為自己所做的一切都是對的，所做的都是好的。

　　因此在卷煙銷售方面，自作主張，自己想當(dāng)然，聽不進別人合理建議，對客戶經(jīng)理置若罔聞，不接受不采納，致使卷煙銷售工作始終不溫不火，難有突破和特別的起色；還有一些零售戶在卷煙銷售方面法律法紀(jì)意識淡薄，不嚴(yán)格按照《煙草專賣法》要求操作，例如不辦理經(jīng)營許可證偷偷摸摸銷售卷煙，或者私自進購、回購卷煙，有的參與制假販假活動，干擾了正常的卷煙市場秩序，損害了國家和消費者的切身利益等等。正是基于以上種種原因，使得客戶經(jīng)理對一些特殊的客戶缺乏耐心，缺少關(guān)愛。

　　客戶經(jīng)理很少走訪這些“釘子戶”、“疑難戶”，對他們?nèi)狈φ媲橄嘀?#xff0c;缺少真情關(guān)愛，從而導(dǎo)致和客戶距離越來越遠，甚至還會滋生隔閡和隔膜。客戶經(jīng)理要對客戶懷真心，投真情，用真愛，要針對不同客戶采用不同的工作方法，使用不同工作技巧，要努力拉近距離，化解矛盾，創(chuàng)設(shè)和諧大局。對客戶經(jīng)理要有必要的耐心，對他們動之以情，曉之以理，做好說服工作。對有潛力的零售戶要多激勵，要開導(dǎo)，引導(dǎo)他們積極主動地做好卷煙銷售工作。筆者認(rèn)為人都是有感情的，所謂“投之以桃，報之以李”說的就是這個道理，只有客戶經(jīng)理用真情對待顧客，顧客勢必以真心相待，從而有效促進卷煙銷售工作。

　　對營銷有激情

　　客戶經(jīng)理還必須對營銷工作有激情。我們說一個情緒低落，信心不足，激情淡薄的客戶經(jīng)理，很難想象他們能夠圣人營銷工作，能夠做好營銷工作。因此，煙草公司特別是縣級煙草公司，在選拔使用客戶經(jīng)理時，要注重多選擇那些青春激昂，富有朝氣、家庭負擔(dān)輕、能力強的年青人。因為這些人心中始終激情四溢，青春勃發(fā)，生機盎然，他們會把自己的激情、自信、向上的正能量傳遞給客戶，傳遞給消費者。從而給客戶留下好印象，能極大程度地激發(fā)消費者欲望。那么怎么保證客戶經(jīng)理在營銷工作充滿激情呢？

　　筆者認(rèn)為首先客戶經(jīng)理要熱愛自己的工作。俗話說：“熱愛是最好的老師”，只有熱愛卷煙營銷工作的客戶經(jīng)理才會全身心投入工作，才能扎實開展工作，才想極力做好工作。其次是要注意搞好與客戶關(guān)系。作為客戶經(jīng)理還必須搞好和零售戶關(guān)系。要知道，零售戶才是卷煙銷售的主體，是卷煙營銷一線工作者，他們的工作態(tài)度如何，方法怎樣，直接影響到卷煙營銷質(zhì)量和業(yè)績。客戶經(jīng)理要真心實意幫助零售戶，指導(dǎo)零售戶，科學(xué)合理地開展卷煙銷售工作，充分挖掘市場潛力。

　　再者客戶經(jīng)理要科學(xué)使用營銷技巧。對于客戶經(jīng)理來說，要結(jié)合市場特點、零售戶特點，做好卷煙銷售。尤其是抓好常規(guī)煙草、新品煙草的銷售工作。另外客戶經(jīng)理要正確處理矛盾和困難。也就是說客戶經(jīng)理在營銷工作中會遇到這樣和那樣的困難，這是客觀的，是在所難免的。要求客戶經(jīng)理要對此有充分認(rèn)識，正確理解，不悲觀、不退卻，要敢于迎難而上，敢于主動發(fā)現(xiàn)問題，及時有效解決問題。

　　對工作有反思

　　客戶經(jīng)理要想抓好卷煙營銷工作，還必須對工作有反思。我們說反思其實就是一個工作回顧過程，是一個工作再反饋的程序。在反思中可以找出優(yōu)點，發(fā)現(xiàn)不足，因此反思會促進人不斷成長和進步。作為客戶經(jīng)理要學(xué)會在工作不斷反思，既要總結(jié)自己卷煙營銷工作的合理做法，取得的成績；同時要更多地查找不足，尋找問題和失誤，尤其是針對一些典型的案例進行細致深入的分析，找出自己在營銷方面做得好的和做得不夠好的，這樣就會促進客戶經(jīng)理正確認(rèn)識自己，了解工作，促進工作更有效。

　　筆者在實際調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，許多客戶經(jīng)理工作缺乏這一環(huán)節(jié)，他們對工作反思不重視，甚至沒有這個意識和習(xí)慣，有的對此不屑一顧，認(rèn)為純粹是浪費時間。其實這是打錯特錯的，唯有反思才會成長，唯有反思才會不斷促進自己去全面認(rèn)識自己。因此，客戶經(jīng)理要養(yǎng)成這個習(xí)慣，力爭做到每天一小反思，每月一次大反思，而且反思要深入，要細致，要有成效。只有這樣才會不斷完善自己的工作，改進工作方法，提高營銷效率。

　　結(jié)語：客戶經(jīng)理是卷煙營銷工作的主角，是行業(yè)發(fā)展的基石，要學(xué)會創(chuàng)新工作方法，要積累工作經(jīng)驗，不斷促進卷煙營銷工作不斷發(fā)展。筆者認(rèn)為客戶經(jīng)理要做好營銷工作的四個基本點，是提高營銷工作的必要保障。