煙草在線專稿　　客戶經(jīng)理是行業(yè)中一類特別重要的角色，是聯(lián)系煙草公司和零售戶的重要橋梁。因此，煙草公司要重視選配合適人選擔(dān)當(dāng)此重要崗位，要優(yōu)先挑選出那些政治敏銳、思維開闊、視野高遠(yuǎn)、頭腦靈活、態(tài)度認(rèn)真、敬業(yè)負(fù)責(zé)的員工，寧缺毋濫，并按照“先培訓(xùn)后上崗，不培訓(xùn)不上崗”原則要求，盡最大可能地讓優(yōu)秀員工脫穎而出。同時(shí)客戶經(jīng)理自身也必須不斷加強(qiáng)修煉，努力提升工作能力與素養(yǎng)，要充分地發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造性地開展工作，扎扎實(shí)實(shí)地實(shí)施卷煙營(yíng)銷和零售技術(shù)指導(dǎo)，為推動(dòng)行業(yè)發(fā)展做出應(yīng)有貢獻(xiàn)。

　　當(dāng)前國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)處于新常態(tài)，消費(fèi)市場(chǎng)低迷，消費(fèi)積極性不高的情況下，客戶經(jīng)理更應(yīng)該有所擔(dān)當(dāng)，要千方百計(jì)地運(yùn)用自身智慧，結(jié)合實(shí)際廣泛地進(jìn)行相關(guān)調(diào)研工作，以市場(chǎng)為依托，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，圍繞市場(chǎng)做文章；以尊重為基礎(chǔ)，充分調(diào)動(dòng)零售戶積極性和主動(dòng)性，促進(jìn)零售戶賣好卷煙。要化被動(dòng)為主動(dòng)，化消極為積極，確保經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下卷煙消費(fèi)不受影響，卷煙銷售量穩(wěn)中有升，確保行業(yè)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。那么，在當(dāng)前形勢(shì)下，客戶經(jīng)理應(yīng)如何不負(fù)眾望，不負(fù)重托，做好本職工作，抓好卷煙營(yíng)銷重任呢？筆者結(jié)合行業(yè)發(fā)展面臨的實(shí)際情況以及對(duì)調(diào)研實(shí)踐中所獲得信息的相關(guān)思考，談一點(diǎn)個(gè)人看法。

　　一、以市場(chǎng)為依托

　　市場(chǎng)是卷煙消費(fèi)的堅(jiān)強(qiáng)后盾，是支撐行業(yè)發(fā)展的強(qiáng)勁動(dòng)力之源。唯有健康有序的市場(chǎng)，唯有消費(fèi)需求旺盛的市場(chǎng)，才會(huì)推進(jìn)產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售等環(huán)節(jié)律動(dòng)，才能拉動(dòng)消費(fèi)需求的積極增長(zhǎng)。因此，客戶經(jīng)理在工作中一定要堅(jiān)持以市場(chǎng)為依托，將市場(chǎng)作為自己工作的抓手，切實(shí)圍繞市場(chǎng)做文章。

　　切實(shí)調(diào)研市場(chǎng)

　　首先，作為客戶經(jīng)理要想扎實(shí)做好本職工作，科學(xué)合理地開展卷煙營(yíng)銷，必須切實(shí)調(diào)研市場(chǎng)。所謂“切實(shí)調(diào)研市場(chǎng)”，就是要經(jīng)常下基層、走村入戶，去主動(dòng)拜訪客戶，聯(lián)絡(luò)消費(fèi)者，了解自己所負(fù)責(zé)片區(qū)的經(jīng)濟(jì)狀況和消費(fèi)水平變化，了解當(dāng)?shù)鼐用窠Y(jié)構(gòu)變化情況，探尋消費(fèi)者對(duì)卷煙品牌的期望和渴求?？蛻艚?jīng)理要將獲得的有關(guān)數(shù)據(jù)和信息及時(shí)整理并反饋給公司，為公司組織貨源、調(diào)整供應(yīng)做好參考依據(jù)。在新常態(tài)下，客戶經(jīng)理走訪市場(chǎng)一定要踏實(shí)，要真誠(chéng)，切忌過去那種走馬觀花、流于形式、敷衍了事式的走訪，或者坐在公司辦公室靠電話遙控，用網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系。切實(shí)調(diào)研市場(chǎng)就是要求客戶經(jīng)理要置身市場(chǎng)一線，通過適當(dāng)?shù)膯柧碚{(diào)查、會(huì)議宣傳等形式，與消費(fèi)者面對(duì)面，與客戶心連心，真正接地氣，聚人氣，這樣獲取的資料和信息才能真實(shí)可靠，才具有可信度和說服力，也才真正有益于實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷工作，有益于行業(yè)發(fā)展。

　　熱情服務(wù)市場(chǎng)

　　客戶經(jīng)理在調(diào)研市場(chǎng)獲取相關(guān)信息的基礎(chǔ)上，還必須進(jìn)一步熱情地服務(wù)市場(chǎng)。也就是要做到與消費(fèi)者換位思考，與零售戶交心，要大力支持零售戶做好卷煙零售工作，對(duì)他們開展有效的指導(dǎo)和幫助。熱情服務(wù)市場(chǎng)，就是要客戶經(jīng)理從市場(chǎng)需求去發(fā)，按照卷煙營(yíng)銷市場(chǎng)化價(jià)值取向改革要求，當(dāng)好零售戶的指導(dǎo)員和服務(wù)員、做好市場(chǎng)的勤務(wù)員。特別是在向零售戶推薦品牌時(shí)，要做到符合市場(chǎng)實(shí)際需求，符合零售戶心愿，將那些真正的優(yōu)質(zhì)品牌推向市場(chǎng)，推給消費(fèi)者。同時(shí)，在指導(dǎo)零售戶時(shí)，客戶經(jīng)理要親力親為，靈活地結(jié)合零售戶超市所處位置、消費(fèi)者的客觀情況，指導(dǎo)他們做好卷煙進(jìn)購工作，合理進(jìn)行品牌搭配，充分利用店面空間做好卷煙陳列，設(shè)計(jì)新穎別致的陳列形式吸引顧客、刺激顧客產(chǎn)生消費(fèi)欲望。再者，客戶經(jīng)理要嚴(yán)格按照客戶要求精心組織貨源，及時(shí)配送，確保供貨及時(shí)順暢。要按照零售戶的訂單需求，確保他們需要的產(chǎn)品足量供應(yīng)，切忌將滯銷、冷淡品牌強(qiáng)行搭售、壓售。熱情服務(wù)市場(chǎng)，要求客戶經(jīng)理要做好營(yíng)銷過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，特別應(yīng)注意細(xì)節(jié)服務(wù)。

　　真心維護(hù)市場(chǎng)

　　客戶經(jīng)理還要真心維護(hù)市場(chǎng)，確保卷煙銷售市場(chǎng)秩序正常。按理說，維護(hù)卷煙零售市場(chǎng)秩序，確保卷煙零售價(jià)格合理正常是工商、稅務(wù)、物價(jià)以及煙草執(zhí)法部門的事情。但是客戶經(jīng)理經(jīng)常走訪市場(chǎng)，也應(yīng)該自覺參與市場(chǎng)維護(hù)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)不正常如走私制假販假等情況時(shí)，要及時(shí)向有關(guān)部門舉報(bào)，確保卷煙市場(chǎng)正?；?#xff0c;切實(shí)維護(hù)國(guó)家和消費(fèi)者利益。實(shí)際上，客戶經(jīng)理維護(hù)市場(chǎng)秩序，可以和零售戶實(shí)現(xiàn)雙贏，互惠互利。

　　二、以尊重為基礎(chǔ)

　　中華民族有著悠久的文明歷史，有著良好的道德傳統(tǒng)，十分講究“禮、義、仁、孝、信”，人與人之間的交往要虛恭謙讓，要學(xué)會(huì)尊重他人、關(guān)愛他人、幫助他人。其實(shí)，在卷煙營(yíng)銷工作中，由于客戶經(jīng)理必須要結(jié)合市場(chǎng)實(shí)際需求，結(jié)合客戶需求，不斷調(diào)整工作方法和策略，要不斷地分析市場(chǎng)，調(diào)研市場(chǎng)，服務(wù)市場(chǎng)，經(jīng)常與客戶打交道，那么也必須學(xué)會(huì)尊重。尊重他人，尊重市場(chǎng)，尊重事實(shí)是行業(yè)發(fā)展的基石，是客戶經(jīng)理從事卷煙營(yíng)銷的根本。為了做好卷煙營(yíng)銷工作，筆者認(rèn)為客戶經(jīng)理要尊重以下幾個(gè)方面：

　　第一，尊重品牌。所謂尊重品牌，即要求客戶經(jīng)理要以事實(shí)為依據(jù)，以品牌實(shí)際為基礎(chǔ)，切實(shí)把握好各品牌的生產(chǎn)歷史、技術(shù)及其性味、焦油含量等特點(diǎn)。在向客戶介紹時(shí)要尊重品牌自身的客觀現(xiàn)實(shí)，不做虛假宣傳，不做夸張講說。同時(shí)對(duì)于那些傳統(tǒng)優(yōu)秀品牌要自覺地維護(hù)其在消費(fèi)市場(chǎng)中的地位，對(duì)于那些限量供應(yīng)如中華、黃鶴樓1916、南京九五之尊等名優(yōu)產(chǎn)品，要嚴(yán)格把好限量供應(yīng)關(guān)，以維護(hù)其真正品牌價(jià)值。在尊重品牌方面，客戶經(jīng)理要率先帶來遵守，確保防線，鞏固效果。實(shí)際上如果任由優(yōu)秀品牌足量供應(yīng)的話，那么對(duì)于這些品牌自身價(jià)值會(huì)產(chǎn)生致命打擊，同時(shí)還會(huì)增加制假販假的可能性。因此，尊重品牌歷史和現(xiàn)實(shí)，是客戶經(jīng)理開展卷煙營(yíng)銷工作的前提和基礎(chǔ)，切不可忽視。

　　第二，尊重市場(chǎng)。如前所述，市場(chǎng)是卷煙營(yíng)銷的命脈，是行業(yè)發(fā)展之基石。所謂尊重市場(chǎng)，就是說客戶經(jīng)理在實(shí)行卷煙營(yíng)銷過程中，要從市場(chǎng)實(shí)際需求去發(fā)，按照零售戶訂單要求精心組織貨源，確保產(chǎn)品供應(yīng)。切忌自己想當(dāng)然，違背市場(chǎng)規(guī)律，違背消費(fèi)者意愿，想怎么滴就怎么滴，隨意隨便。筆者認(rèn)為，客戶經(jīng)理在卷煙營(yíng)銷工作中，要扎實(shí)地開展卷煙市場(chǎng)調(diào)研，傾聽消費(fèi)者和客戶心聲，了解他們的內(nèi)心想法和實(shí)際需求，收集合理化建議，適當(dāng)答疑解惑，幫助零售戶和消費(fèi)者理解國(guó)家煙草政策，自覺地支持國(guó)家煙草政策。如最近實(shí)行的卷煙提稅順價(jià)政策，曾經(jīng)引起不少消費(fèi)者和零售戶的質(zhì)疑，作為客戶經(jīng)理要尊重這一客觀現(xiàn)實(shí)，耐心地向他們解釋國(guó)家實(shí)行新政的目的、作用以及重要意義，促使零售戶和消費(fèi)者的理解支持，從而更好地確保卷煙銷售。

　　第三，尊重客戶。所謂尊重客戶，實(shí)際上就是要求客戶經(jīng)理尊重零售戶。這一點(diǎn)，對(duì)于客戶經(jīng)理來說似乎心里很明白，但是現(xiàn)實(shí)中卻很難做到。一些客戶經(jīng)理愛擺架子，重官位，將自己的“經(jīng)理”職位當(dāng)做一個(gè)官看待，習(xí)慣高高在上，趾高氣揚(yáng)。他們?cè)诹闶蹜裘嬷甘之嬆_，對(duì)零售戶稍有不滿意的地方，就當(dāng)面訓(xùn)斥，嚴(yán)重挫傷零售戶自尊。還有的在指導(dǎo)零售戶卷煙銷售技巧時(shí)，也是喜歡高談闊論，指指點(diǎn)點(diǎn)，說這說那，不顧及零售戶面子，不考慮他們心里感受。殊不知，批評(píng)多了，責(zé)備多了，零售戶會(huì)排斥、會(huì)反感，由此拉開心理距離。試想如果零售戶不積極支持我們的工作，客戶經(jīng)理怎么能做好卷煙營(yíng)銷呢？

　　結(jié)語：當(dāng)前，由于受諸多因素影響，國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)處于發(fā)展新常態(tài)，一些企業(yè)面臨急劇轉(zhuǎn)型期?？梢哉f行業(yè)發(fā)展面臨著巨大困難和挑戰(zhàn)，如何開展好卷煙營(yíng)銷工作，確保行業(yè)健康有序發(fā)展，應(yīng)該成為所有煙草人必須面對(duì)和重視的問題，是值得煙草人不斷研究和探索的課題。特別是對(duì)于擔(dān)負(fù)卷煙營(yíng)銷工作重任的客戶經(jīng)理，更應(yīng)該具有強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)，樹立責(zé)任意識(shí)，要敢于擔(dān)當(dāng)，勇于擔(dān)當(dāng)，充分發(fā)揮自己的聰明才智，以市場(chǎng)為依托，以尊重為基礎(chǔ)，切實(shí)采取行之有效的措施，開展好卷煙營(yíng)銷工作，實(shí)行精準(zhǔn)營(yíng)銷，促進(jìn)行業(yè)合理發(fā)展。