煙草在線專稿　　客戶經(jīng)理在服務零售戶的時候，需要將自己的工作思想和工作方法進行分類，這樣才能有的放矢，才能真正做到高效。否則，即使自己付出了很多，卻沒有好的效果，不僅自己會很辛苦，而且還會影響到零售戶的情緒。零售戶的商品不僅僅是香煙，還有很多其他的商品，香煙只不過是其中的一部分而已，所以要想讓零售戶重視，增加銷售香煙的動力，那么客戶經(jīng)理就必須要認真做好幾個“度”。

　　工作必須得有態(tài)度

　　客戶經(jīng)理必須得對自己的工作有充分的認識，因為客戶經(jīng)理的認識程度會影響自己的工作態(tài)度，如果態(tài)度積極，那么工作中就能夠創(chuàng)造很大的價值，并且會取得事半功倍的效果，可是如果態(tài)度消極，那么不僅完不成任務，而且還可能會影響到零售戶的利益和積極性。態(tài)度積極的客戶經(jīng)理能夠與零售戶心連心，彼此共同研究經(jīng)營中的問題和解決對策，大家齊心協(xié)力，進而讓零售戶賣出更多的香煙。如果客戶經(jīng)理態(tài)度積極，那么工作起來就會很認真，很細心，在訂煙的時候能夠尊重零售戶的選擇，并且做到準確無誤。此外還可以開展一些積極的活動，讓零售戶參與，從而提高競爭意識和動力。然而，如果沒有了積極性，那么就會靠時間，工作沒有創(chuàng)新，沒有方法，工作業(yè)績平平，最終影響的是整個香煙的流通。所以說，客戶經(jīng)理必須得認識到這一點的重要性，力爭做到思想暢通，工作積極，這才是一個合格的客戶經(jīng)理的基本要求。

　　服務必須得有廣度

　　客戶經(jīng)理的主要職責就是服務零售戶，可是傳統(tǒng)的服務模式過于單一，不能夠滿足新形勢的需要，如今零售戶的需要也越來越高，客戶經(jīng)理的服務就應該多一些，而不是僅僅局限于完成零售戶的訂煙而已，還應更多的了解和關注零售戶的銷售狀況，了解零售戶的銷售難題，可以從生活、思想等幾個方面開展服務，這樣服務的內(nèi)容和項目就會增加，零售戶就能夠更加信賴客戶經(jīng)理，雙方都可以從中受益。

　　指導必須得有深度

　　客戶經(jīng)理必須具備一定的專業(yè)素養(yǎng)，在指導方面必須得高屋建瓴，如果沒有指導性，那么自己的工作也就失去了意義?？蛻艚?jīng)理主要是對零售戶存在的問題進行指正，進而讓零售戶發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，從而健康地發(fā)展。所以，客戶經(jīng)理在指導的時候，一定要深入地挖掘，而不是僅僅體現(xiàn)在皮毛上，一定要讓零售戶接受，有的零售戶根本不認可客戶經(jīng)理，也聽不進客戶經(jīng)理的勸告，那么客戶經(jīng)理就應該講究一些方法。比如，有一位客戶經(jīng)理做得就比較好，他所在轄區(qū)的一位零售戶不懂得如何推薦，僅僅說一說這煙的價格和產(chǎn)地等，這并不能讓顧客打心底里接受，針對這個問題，客戶經(jīng)理進行了深入的指導?？蛻艚?jīng)理說：“這樣的推薦是不行的，要想顧客購買，必須得抓住顧客的心?？梢赃@樣說，這款香煙有文化品位，我一看您就是文化人，這款香煙很適合您。另外這香煙顏色喜慶，擁有它，您的喜事也會接二連三地來臨。另外這款香煙的價位也合理，我這里有樣品，您可以先嘗一嘗。”通過這樣的推薦，相信顧客一定會接受，并且還會成為永久的顧客。因為我們的做法會讓他感動，能夠讓他接受。零售戶聽了之后，覺得效果不錯。于是，立刻就進行了嘗試，結(jié)果真的像預料的那樣，顧客真的接受了。那一刻，零售戶感激不盡，有了這個深度的指導，零售戶能夠真正地得到實惠，也就提高了客戶經(jīng)理的威望。

　　監(jiān)督必須得有力度

　　客戶經(jīng)理雖然服務零售戶，可是同時也是香煙政策法規(guī)的執(zhí)行者和監(jiān)督者，所以在工作中一定要區(qū)別兩者之間的關系，兩者是不矛盾的。有的客戶經(jīng)理覺得既然服務于零售戶，那么又怎么進行監(jiān)督呢？這兩者好像很矛盾。比如說，如果發(fā)現(xiàn)了零售戶違反了規(guī)定，要是進行處罰，就影響了零售戶的心情，這樣和服務就矛盾了。所以，自己很困惑。其實，客戶經(jīng)理這種困惑是多余的，根本不需要。兩者并不矛盾，因為監(jiān)督也是服務的一種形式?？蛻艚?jīng)理的監(jiān)督是讓零售戶能夠在遵守相關的法律法規(guī)的范圍內(nèi)零售，可是有的零售戶受到利益的驅(qū)使，竟然從非法渠道訂煙，還賣假煙，雖然利益很大，可是這都是違反規(guī)定的。作為客戶經(jīng)理必須得嚴格監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題之后嚴肅處理。零售戶只看到了眼前利益，而看不到長遠的利益。雖然掙一點眼前的錢，可是這樣會損害零售戶的信譽，如果顧客買了假煙，發(fā)現(xiàn)了，那么就會找零售戶理論，或者根本就不來購買。想一想，對零售戶的影響是不是很大。另外，還有的零售戶之間隨便代賣，還有的幫助顧客代賣，這都是不允許的。因為顧客的香煙質(zhì)量難以得到保證，誰能保證不是假煙呢？如果零售戶為了幫助零售戶，可是卻在不知情的情況下賣了假煙，那么最終影響的還是其他的顧客和自己的信譽與口碑?？蛻艚?jīng)理還應該經(jīng)常檢查零售戶的庫存，一方面是安全指導，另一方面是檢查有沒有假煙。所以，客戶經(jīng)理必須得做到嚴格檢查與監(jiān)督，讓零售戶認識到這樣做的危害。在這方面必須得有力度，沒有力度就會讓零售戶鉆空子，這樣不利于自己工作的開展，更不利于形象的樹立，還會影響到煙草部門的形象。因此，客戶經(jīng)理必須在監(jiān)督的時候加大力度。

　　愛心必須得有長度

　　很多時候，客戶經(jīng)理很有愛心，為零售戶做一些有意義的事，這讓零售戶很感動?？墒怯泻芏嗔闶蹜舴从?#xff0c;客戶經(jīng)理的這個愛心之舉不能夠長久地堅持。其實，愛心不應該受到時間的限制，時時刻刻都應該存在。客戶經(jīng)理可以根據(jù)自己的實際需求和煙草公司聯(lián)系，適當?shù)亟o零售戶發(fā)一些小小的紀念品，這也是一種很好的溝通渠道。比如說，有的客戶經(jīng)理考慮到零售戶比較辛苦，于是就給轄區(qū)的零售戶每個人發(fā)一個熱寶，雖然是一筆投入，可是卻會收到意想不到的效果。秋冬之際，有的店鋪陰冷，店主會很冷，而客戶經(jīng)理的這個愛心之舉就能夠送上溫暖，有了這個溫暖，就能夠贏得信賴，同時下一步的工作開展起來就會很容易。所以，東西不在于多少，只要有一點就可以表達這種感情。像手套、口罩、雨傘等小物品也可以發(fā)一些，這就是愛的體現(xiàn)。每當零售戶有困難的時候，客戶經(jīng)理應該第一時間出現(xiàn)，接到電話之后，馬上就處理，這樣也是愛心的一種流露。所以說，客戶經(jīng)理的愛心一定要有長度，這樣就會促使客我關系的良性發(fā)展。

　　總結(jié)語

　　這幾個度貫穿于客戶經(jīng)理工作的始末，客戶經(jīng)理必須得重視起來，并且認真地執(zhí)行與操作，這樣就可以樹立自己的威信，就可以贏得零售戶的信賴，就可以消除工作中的瓶頸，從而提高零售戶的積極性，提高零售戶的銷售量，最終促進香煙的銷售與流通?？蛻艚?jīng)理的工作很復雜，使命很艱巨，作用也很巨大。做到了這幾個度，相信工作一定能夠有巨大的收獲。