煙草在線專稿　　客戶經(jīng)理是溝通煙草公司與零售戶的橋梁，是卷煙營(yíng)銷(xiāo)的重要主體。其擔(dān)負(fù)的任務(wù)重，牽涉的事物多，除了學(xué)習(xí)、宣傳國(guó)家有關(guān)煙草政策，執(zhí)行國(guó)家有關(guān)煙草法規(guī)外，還要負(fù)責(zé)卷煙市場(chǎng)調(diào)研、營(yíng)銷(xiāo)宣傳、配送服務(wù)以及零售戶卷煙銷(xiāo)售指導(dǎo)等工作?？梢哉f(shuō)千條線，一根針，紛繁復(fù)雜的事全落在身上，特別是當(dāng)前，卷煙營(yíng)銷(xiāo)遭遇困難時(shí)期，在整個(gè)煙草行業(yè)鏈中，客戶經(jīng)理的作用更是顯得特別的關(guān)鍵，需要發(fā)揮的淋漓盡致才行。

　　客戶經(jīng)理是煙草行業(yè)特殊角色，同時(shí)也是非常關(guān)鍵的崗位。不僅需要有強(qiáng)烈的責(zé)任心、特別強(qiáng)的工作能力以及靈活多變的智慧，還需要有較好的語(yǔ)言修養(yǎng)。客戶經(jīng)理只有具有良好的語(yǔ)言修養(yǎng)，才能在營(yíng)銷(xiāo)工作中以良好的語(yǔ)言藝術(shù)吸引顧客，激發(fā)顧客積極性，才能更好地推動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)工作上臺(tái)階，提高營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提升卷煙銷(xiāo)售量。然而筆者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，不是客戶經(jīng)理有熱心和激情，總想把工作搞好，特別是想充分地接近零售戶，但是有時(shí)由于缺乏良好的語(yǔ)言藝術(shù)，從而導(dǎo)致出現(xiàn)這樣或者那樣的問(wèn)題?？梢哉f(shuō)這對(duì)于客戶經(jīng)理來(lái)說(shuō)是一個(gè)遺憾，對(duì)于行業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)損失，而對(duì)于零售戶來(lái)說(shuō)更是一種難堪。因此，客戶經(jīng)理要想進(jìn)一步搞好營(yíng)銷(xiāo)工作，要加強(qiáng)語(yǔ)言修煉，努力提高語(yǔ)言藝術(shù)，從而進(jìn)一步提升營(yíng)銷(xiāo)工作質(zhì)量和營(yíng)銷(xiāo)水平。

　　一、多傾聽(tīng)，少插話。

　　作為客戶經(jīng)理，要想搞好營(yíng)銷(xiāo)工作，就必須深入走訪市場(chǎng)，細(xì)致調(diào)研市場(chǎng)，要多與零售戶進(jìn)行語(yǔ)言溝通和交流，了解市場(chǎng)行業(yè)，了解消費(fèi)者需求變化，了解零售戶卷煙銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)?？蛻艚?jīng)理如何和客戶交流呢？筆者認(rèn)為要學(xué)多傾聽(tīng)，少插話。也就說(shuō)客戶經(jīng)理在走訪零售戶時(shí)，通過(guò)事先準(zhǔn)備好的提綱，詢問(wèn)零售戶。但在向零售戶提出問(wèn)題之后，應(yīng)該注意先傾聽(tīng)，等他們說(shuō)完之后再說(shuō)話，要避免在零售戶說(shuō)話過(guò)程中，肆意插話，打斷零售戶，這實(shí)際上不尊重零售戶的表現(xiàn)。試想如果零售戶感覺(jué)到自己不被尊重，他有興趣、有耐心聽(tīng)客戶經(jīng)理的話嗎？因此，作為客戶經(jīng)理要想搞好營(yíng)銷(xiāo)工作，首先要培養(yǎng)自己的耐心，磨練自己的韌性，要加強(qiáng)人文修養(yǎng)，學(xué)會(huì)尊重他人。在和客戶交流過(guò)程中，要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，注意觀察客戶的表情變化，注意分析其語(yǔ)言、語(yǔ)氣等，等客戶說(shuō)完之后再做出詳細(xì)答復(fù)。要盡量少插話，這樣會(huì)讓零售戶心情放松，不受拘束，獲得信息就較為全面、完整。同時(shí)對(duì)于那些口頭表達(dá)能力不好，說(shuō)話斷斷續(xù)續(xù)的零售戶，客戶經(jīng)理可以做到適當(dāng)引導(dǎo)，合理插話，但客戶經(jīng)理要注意說(shuō)話時(shí)最好始終面對(duì)零售戶，讓他們感覺(jué)到自己受到尊重，否則他們不會(huì)將心里話和盤(pán)托出。多聽(tīng)少說(shuō)，實(shí)際上是客戶經(jīng)理的一種情懷，一種素養(yǎng)，一種無(wú)聲語(yǔ)言藝術(shù)。說(shuō)實(shí)話，有時(shí)客戶經(jīng)理的一個(gè)微笑，一個(gè)輕輕點(diǎn)頭以及一個(gè)不經(jīng)意贊許的眼光，都會(huì)讓零售戶感覺(jué)到溫暖，感覺(jué)到幸福，從而也就愿意和客戶經(jīng)理進(jìn)行深度交流，為順利進(jìn)行卷煙營(yíng)銷(xiāo)奠定基礎(chǔ)。

　　宋高松經(jīng)理說(shuō)：“在和別人交流過(guò)程中，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)是一種美德，更是一種良好的品德修養(yǎng)。以前，我也是很重視這件事，和零售戶交流特別是聽(tīng)到他們?cè)V苦時(shí)，總是喜歡打斷他們的話，引得零售戶一臉難堪。如是幾次之后，一些零售戶就不愿意和我交流了。他們說(shuō)自己說(shuō)著也白說(shuō)，沒(méi)說(shuō)完也就打斷了，那說(shuō)其實(shí)不如不說(shuō)。我仔細(xì)反思自己，覺(jué)得零售戶說(shuō)的很有道理，我習(xí)慣在他們說(shuō)話時(shí)插話，有時(shí)還帶有情緒化，他們不怨恨才怪呢。后來(lái)，我慢慢地改變，先聽(tīng)他們說(shuō)，然后再耐心說(shuō)，效果好得多?！?/p>

　　二、多贊揚(yáng)，少批評(píng)。

　　客戶經(jīng)理在卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作中，要想順暢地和零售戶交流，要想讓自己的想法、建議、要求讓零售戶樂(lè)意接受，必須尊重零售戶，必須具有較好的親和力、吸引力，以拉近與零售戶的心理距離。建議客戶經(jīng)理要多找零售戶身上的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處，要多表?yè)P(yáng)、少批評(píng)。不論小孩還是大人，人性都有一個(gè)共同弱點(diǎn)，那就是喜歡自己得到別人的表?yè)P(yáng)，得到別人的認(rèn)可，而厭惡批評(píng)、訓(xùn)斥。因此零售戶在市場(chǎng)調(diào)研、卷煙營(yíng)銷(xiāo)、對(duì)零售戶進(jìn)行指導(dǎo)的過(guò)程中，要盡量地發(fā)現(xiàn)零售戶的閃光點(diǎn)，要迎合他們的心理，不吝嗇“夸贊”、更不要缺少“表?yè)P(yáng)”?？蛻艚?jīng)理怎樣做到這一點(diǎn)呢？筆者認(rèn)為必須正確認(rèn)識(shí)自己這個(gè)“經(jīng)理”位子，不要把它當(dāng)做官位來(lái)看待，時(shí)時(shí)處處都想著自己的“官威”，想擺一擺自己的“官味”，看到零售戶在卷煙銷(xiāo)售方面做得不夠好的，或者有明顯失誤的地方，動(dòng)不動(dòng)就訓(xùn)斥，總想耍一下自己的“威風(fēng)”。實(shí)際上，這樣不僅往往難以起到預(yù)期效果，反而還會(huì)激化與零售戶的矛盾，弄僵與他們的關(guān)系?？蛻艚?jīng)理在與客戶交往時(shí)，要盡量放低姿態(tài)，要把自己當(dāng)做一個(gè)普普通通的人，當(dāng)做零售戶的朋友。

　　張大偉經(jīng)理：“說(shuō)起這個(gè)話題，自己深有感觸。剛開(kāi)始擔(dān)任客戶經(jīng)理時(shí)，我滿腔熱血，性子急躁，容不得半點(diǎn)看不上眼的事情。記得有一次到一零售戶家隨訪，看到他店里糟蹋蹋的，櫥窗上布滿灰塵，卷煙陳列亂七八糟。整個(gè)店面給人感覺(jué)凌亂不堪，擁擠不堪，顧客進(jìn)入店內(nèi)有一種壓抑之感。于是我很不高興地批評(píng)他：‘像你這樣懶散隨意的零售戶，能做好生意，能賣(mài)好煙？那真是天大笑話。你不改的話，以后生意沒(méi)得做了，干脆關(guān)門(mén)拉倒?！M管我當(dāng)時(shí)心里并沒(méi)有什么惡意，只是希望他盡快改變零售局面，盡快地糾正自己不正確的地方，以便進(jìn)一步做好生意。誰(shuí)知這個(gè)零售戶聽(tīng)了我的訓(xùn)斥之后，很沖動(dòng)：‘你說(shuō)啥，這么多年我都是這樣過(guò)來(lái)的。做得成做不成生意是我的事，用不著你操心，你注意自己的形象，夠了！’聽(tīng)他說(shuō)話很生氣的樣子，我估計(jì)是我之前說(shuō)的話批評(píng)的味道重，傷了零售戶自尊。后來(lái)，我和零售戶交流就特別注意說(shuō)話分寸，注意尺度，有時(shí)委婉提醒，善意的表?yè)P(yáng)，盡量做到反話正說(shuō)，讓零售戶開(kāi)心，使自己樂(lè)意！”

　　三、多商量，少教訓(xùn)。

　　客戶經(jīng)理在卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作中，遇事還要注意和零售戶多商量。特別是在指導(dǎo)零售戶做好卷煙銷(xiāo)售時(shí)，要多商量，少訓(xùn)斥。也就是要尊重零售戶的感受，尊重零售戶心理需求。比方說(shuō)，客戶經(jīng)理想推薦新品時(shí)，不應(yīng)該強(qiáng)行加壓。而應(yīng)該鼓勵(lì)零售戶嘗試一下，增強(qiáng)零售戶的信心?？蛻艚?jīng)理可以這么告訴零售戶“：最近上市的XXX卷煙，其性味優(yōu)良，清純爽口，試銷(xiāo)反響良好。您不妨試一試，相信會(huì)有意想不到的收獲，膽子大一些，應(yīng)該沒(méi)問(wèn)題。”如此一說(shuō)，零售戶還會(huì)猶豫還會(huì)拒絕嗎？還比如，在指導(dǎo)零售戶做卷煙陳列時(shí)，不要說(shuō)你這樣陳列如何如何不好，要換個(gè)形式之類(lèi)的。可以委婉地告訴零售戶：“依我看像你這個(gè)煙柜，可以在陳列卷煙方面再下功夫，變化形式。以更好地方式吸煙消費(fèi)，刺激他們消費(fèi)。你說(shuō)咋樣？”在征得零售戶同意的情況下，再手把手地教零售戶如何擺放卷煙，那么效果肯定不錯(cuò)。

　　四、多思考，少急躁。

　　最后，客戶經(jīng)理在和零售交流時(shí)，還要注意多思考，少急躁，凡事三思而行，凡話思考再說(shuō)為佳。也就是俗語(yǔ)所說(shuō)：“說(shuō)話想著講，不要搶著講。”不經(jīng)思考搶著講話，說(shuō)不定會(huì)傷害客戶感情，會(huì)激化矛盾，那么這些交流不僅無(wú)效，反而有害。這實(shí)際也是說(shuō)話藝術(shù)的一部分，是語(yǔ)言修養(yǎng)的最佳體現(xiàn)?，F(xiàn)實(shí)中，不少客戶經(jīng)理特別是年輕客戶經(jīng)理性格爽直，說(shuō)話直來(lái)直往，不思考、不慎重，隨口說(shuō)，想到哪里說(shuō)得哪里，看到什么說(shuō)什么。有時(shí)弄得雙方甚是尷尬。因此，建議客戶經(jīng)理一定注意在和零售戶交流時(shí)，多思考，多慎重。特別要注意把自己心里想說(shuō)的話妥善表達(dá)出來(lái)，既顯示自己涵養(yǎng)，又能讓客戶樂(lè)意接受，增加零售信心，激發(fā)他們做好卷煙銷(xiāo)售的興趣和激情。這樣營(yíng)銷(xiāo)可能會(huì)取得預(yù)期效果，達(dá)到最終目的。

　　總之，說(shuō)話是一件看似普通平常之事，但是要想這普通之事發(fā)揮不普通之效果，那么就得多注意說(shuō)話的方式方法，尤其要注意語(yǔ)言修養(yǎng)，注意語(yǔ)言藝術(shù)，以便客戶樂(lè)意接受，大力支持，從而達(dá)到和諧交流、文明交流、有效交流之目的?？蛻艚?jīng)理要真正把這件小事辦好，把這件平常之事辦好，那么卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作也就變得順暢多了。