煙草在線專稿　　客戶經(jīng)理是片區(qū)的第一責(zé)任人，這個特殊的基層崗位整天和卷煙市場及零售客戶打交道，做好零售客戶服務(wù)，不僅可以更好地樹立煙草行業(yè)形象，對客戶滿意度也有非常重要的影響。那么，客戶經(jīng)理如何采取辦法和措施，實現(xiàn)營銷服務(wù)上水平呢？我們聽聽幾位客戶經(jīng)理有什么好的看法。

　　客戶經(jīng)理：張洪民

　　觀點：說真話

　　說真話也就是誠實，不玩虛的。這也是做人做事最基本的要求，但在現(xiàn)實生活中，雖然簡單，但不是每個人、每件事都能做到、做好?？蛻艚?jīng)理工作亦如此，由于品牌培育，卷煙銷售計劃等問題，加之銷售壓力大，他們會做一些虛假的承諾。這樣做，雖然一時能夠?qū)崿F(xiàn)銷售，但是，卻會影響著行業(yè)的經(jīng)營和服務(wù)形象，更不利于市場的穩(wěn)定，客戶關(guān)系的和諧。

　　說真話我想應(yīng)該從以下幾個方面入手：

　　一是要實事求是。卷煙銷售可以說是客戶經(jīng)理的重點任務(wù)，每個月的銷售壓力都很大，有的客戶經(jīng)理為了把銷售計劃完成，他們會對客戶講，趁早拿一些吧，下次（或者是下個月）計劃就會緊張了，有些卷煙甚至不會投放市場了。聽了這些“內(nèi)部消息”，可以說很少有客戶不動心的。但是騙得了一時，卻騙不了長久，當(dāng)一個個謊言被揭穿時，客戶經(jīng)理的形象也會在零售客戶的心目中大打折扣。

　　和客戶相處，要一是一、二是二，實事求是地反映問題，反饋意見。比如，有一次在片區(qū)走訪時，一位零售客戶和顧客爭論，顧客氣得摔門而去。走后，該客戶問我，這個事兒不怪我吧。我說，這事兒你還真有點兒責(zé)任。這事兒錯在顧客，但你不應(yīng)該去揭他的短，傷了顧客的自尊心，以后肯定不會再來買東西了。該零售客戶當(dāng)時很不悅地說，不來就不來嘛，誰離了誰不能過。

　　我說，您千萬可不能這么講，畢竟咱們做生意還得靠顧客過日子。他說，你們靠咱們過日子呢，我們不賣煙你喝西北風(fēng)去。后來，我去了多次，該客戶都是愛理不理的樣子。但是，事情真像我講的一樣，這位老顧客以后不僅自己沒來，他家周圍的顧客也漸漸來得少了。

　　一段時間以后，這位零售客戶和我講，你說得很有道理，當(dāng)時顧客雖然有錯，但我卻得理不讓人，結(jié)果理對了，顧客卻沒了。

　　二是不做虛假承諾。客戶經(jīng)理除了要實事求是外，還不能瞎吹牛，說過頭話，做過頭事，更不能對客戶進(jìn)行虛假承諾。有的客戶經(jīng)理為了實現(xiàn)銷售，會這樣對零售客戶講，你這次拿多少條煙，我下次多給一些緊俏品牌卷煙給你；你這次拿培育品牌，我下次把你家的計劃增加一些，等等。這些承諾在一定程度上不會變成現(xiàn)實，甚至根本就不可能實現(xiàn)，事情過后，客戶該對你怎么看呢？

　　我有一次到新片區(qū)時，有一零售客戶對我講，你的前任客戶經(jīng)理說要給20條緊俏煙給我的，他走你來了，你要幫我把這事情搞定。我知道，這事情肯定辦不了，因為緊俏品牌的卷煙計劃全部分給了零售客戶，客戶經(jīng)理根本就沒有機動指標(biāo)，肯定兌現(xiàn)不了，我也沒有這個能力，該客戶以后看到我一次，就數(shù)落一次。

　　所以，我認(rèn)為，和零售客戶要坦誠相待，真話有時雖然不能討人喜歡，但對于長遠(yuǎn)的關(guān)系發(fā)展是有很大好處的，假話騙得了一時，卻難蒙一世。要想零售客戶對你負(fù)責(zé)任、推心置腹，就要講真話、辦實事。

　　客戶經(jīng)理：李小林

　　觀點：抓服務(wù)

　　搞好服務(wù)是客戶經(jīng)理的中心工作、重點工作。離開服務(wù)，就沒有客戶關(guān)系管理，商業(yè)企業(yè)也就缺少了發(fā)展的動力。為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，不僅能夠更好地和諧市場、和諧批零關(guān)系，更能夠提升客戶的滿意度與忠誠度。

　　一是服務(wù)需做“實”。做服務(wù)不能只搞表面文章，要腳踏實地，一步一個腳印地做好。有的客戶經(jīng)理平時服務(wù)做的敷衍了事，一旦有檢查什么的來了，對零售客戶卻像換了一個人，換了一副面孔，這種服務(wù)方式方法不可取。良好的口碑需要平時慢慢積累。你要服務(wù)做不好，客戶肯定會有怨言，當(dāng)你遇到困難時，他們也不會伸出友愛之手。在這方面我是深有體會，前一段時間突擊銷售，公司臨時下計劃，要在月底之前突擊完成上百箱的銷售任務(wù)，而我的片區(qū)只有一次訂貨機會，壓力很大。許多客戶都看出我有心事的樣子，在我講到自己面對的難處時，客戶都紛紛伸出手來幫助我，在他們的協(xié)助下，分到我這兒的銷售任務(wù)，很快就完成了。所以，將心比心，如果你平時沒有把服務(wù)做好，做到客戶的心坎上，這種特殊時期，客戶最想看熱鬧、看你出洋相的了，哪還能有心去幫助你，投桃報李，說得就是這個道理。

　　二是服務(wù)需做“細(xì)”。服務(wù)工作要從小、從細(xì)做起。服務(wù)工作細(xì)不細(xì)、實不實，零售客戶最有發(fā)言權(quán)，如果你是敷衍客戶，他們肯定會感覺出來，對你工作的支持力度也會下降，甚至?xí)址磳Φ膽B(tài)度。首先，工作上要細(xì)。其次，對客戶要熱心。第三，想得要周全。服務(wù)做細(xì)很難，需要客戶經(jīng)理不僅要有熱心、還要有誠心和愛心，把服務(wù)工作當(dāng)成事業(yè)來做。服務(wù)需要做細(xì)，就是要客戶經(jīng)理花更多的時間和精力，想客戶所想，急客戶所急。

　　首先，工作上不能粗線條。一定要從細(xì)處考慮。有的客戶經(jīng)理市場走訪純屬是為了應(yīng)付檢查、考核，他們走訪的主要目的是在“服務(wù)手冊”上簽字，簽完字立馬走人，你說這樣的態(tài)度能讓顧客滿意？所以，不能為了走訪而走訪，要為做好客戶服務(wù)而走訪；其次，對客戶一定要熱心。零售客戶是行業(yè)生存和發(fā)展的基石，服務(wù)時一定要抱著感恩的心，讓他們看到你的誠意和真情實感。不能為了應(yīng)付工作而對客戶敷衍了事。無論是份內(nèi)份外之事，只要客戶有需求，就要做到有求必應(yīng)；另外，還有要愛心。有愛心的人才能與客戶真情互動，以自己的實際行動感召客戶。愛心一是要靠平時的培養(yǎng)，二是要善于換位思考，三是要真心為別人著想。能做到這些，想服務(wù)不好客戶都難。

　　三是以服務(wù)贏得“口碑”。卷煙市場的穩(wěn)定，客戶是否滿意、配合我們的工作，服務(wù)質(zhì)量是關(guān)鍵。在服務(wù)過程中，除了要為零售客戶提供貼心周到的售前、售中、售后服務(wù)以外，還要提供超值服務(wù)，以服務(wù)來贏得人心、贏得市場、贏得零售客戶的良好“口碑”。

　　搞好服務(wù)，說起來簡單，其實是一個很復(fù)雜的過程，因為客戶經(jīng)理面對的是瞬息萬變的零售市場，面對的是需求各異的消費群體。這就需要客戶經(jīng)理在平時的營銷服務(wù)過程中留心、用心、小心、細(xì)心，善于發(fā)現(xiàn)客戶的需求點，并且及時地滿足需求，為他們提供物超所值的服務(wù)，這樣才能贏得客戶青睞，提升銷售業(yè)績。

　　客戶經(jīng)理：萬小杰

　　觀點：講誠信

　　誠信是催化劑，可以使客我情感更加融洽，關(guān)系更加貼切；誠信是黏合劑，可以彌補服務(wù)過程中的不足，達(dá)到“一俊遮百丑”的目的；誠信是助推劑，可以推進(jìn)客我關(guān)系向更高層次發(fā)展，增強向心力和凝聚力。

　　不管是做人行事，誠信都非常重要，做人講誠信，可以凝聚能力，產(chǎn)生氣場；做生意講誠信，可以吸引更多的回頭客，帶來良好的效益。因此，客戶經(jīng)理在服務(wù)客戶過程中，信譽很重要，這也是贏得客戶支持的不竭動力。

　　一是說實話。不說假話，這是對客戶經(jīng)理最基本的要求。有的客戶經(jīng)理為了實現(xiàn)銷售或者品牌培育任務(wù)的目的，會對客戶進(jìn)行虛假承諾，或者干脆說假話欺騙客戶。

　　不能為了實現(xiàn)短期的利益，而去和客戶說假話，這些話你一旦兌現(xiàn)不了，就會毀了你的聲譽，想在短時間內(nèi)恢復(fù)也很難。實話實說，實事實做才是正理，要想把銷售工作做好，客戶經(jīng)理只有做一些過細(xì)工作，多吃苦、多動腦、多了解客戶的需求，為他們提供恰到好處的服務(wù)，才能有所成效。

　　二是做實事。要多動手，少動口，為零售客戶提供實實在在的服務(wù)?？蛻艚?jīng)理不是市場上的指揮員，而是零售客戶的服務(wù)員。但很多時候，客戶經(jīng)理會發(fā)生角色錯位的現(xiàn)象，他們過多地動口擔(dān)當(dāng)指揮員的角色，很少動手為零售客戶做服務(wù)。

　　講的多了，客戶經(jīng)理煩，零售客戶更煩。我片區(qū)有一位老年零售客戶，家里的卷煙陳列一直形象都不好，每次我去讓他如何去做，他口頭上答應(yīng)，但每次來都還是老樣子。后來，我改變了方法，每次上門，我都親自幫他做好，開始幾次，卷煙都翻得很亂，我都不吭聲幫他做好了。后來，不知道是卷煙陳列形象提升，銷售形勢好了，還是他看到我每次動手不好意思，反正直到現(xiàn)在為止，他家的卷煙陳列形象都是名列前茅的。

　　動嘴過多，會引起零售客戶的反感，得不償失；多動手，會讓自己的實際行動感動客戶，進(jìn)而主動配合，兩全其美。所以說，與其動口，不如動手。以自己的實際行動來影響顧客。俗話說“實干才能興邦”，客戶經(jīng)理工作亦如此，實干才能贏得客戶的尊重，才能讓客我關(guān)系更加和諧。

　　要講誠信，就要實實在在地行動起來，多干實事說實話，多做有益于客我關(guān)系良好發(fā)展的、提升行業(yè)形象和零售客戶經(jīng)營效益的事情，讓誠信之樹開出絢麗的花朵。

　　客戶經(jīng)理：許友平

　　觀點：勤思考

　　搞攝影的人有這么一句話，拍出一張好的圖片，不是用手，而是用腦。對這句話我是深有感觸。我認(rèn)為，客戶經(jīng)理要想搞好客戶服務(wù)，僅用手去做還不行，還需要多動腦、勤思考。

　　勤思考才能搞好服務(wù)，如果你的服務(wù)工作雖然做的很到位、很具體，但卻不是零售客戶需要的，你說是不是白費勁了？

　　一是要帶著問題走訪。要想思考，必須有問題才對。走訪客戶是客戶經(jīng)理的主要工作，今天到市場上做什么，重點要解決哪些問題。首先，問題從哪里來？問題當(dāng)然從服務(wù)工作中來。要善于思考客戶服務(wù)工作中有哪些不足，需要怎么樣去彌補；其次，問題從客戶的需求中來?？蛻舻男枨笪寤ò碎T，但要知