煙草在線專稿　　客戶培訓(xùn)是卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作。客戶培訓(xùn)要想取得應(yīng)有的效果，必須要得到他們的認(rèn)可、認(rèn)同。認(rèn)同，是長期性的，不僅在于其價(jià)質(zhì)觀趨同，而且還有理念上的一致。通過富有成效的培訓(xùn)工作，讓零售客戶長知識(shí)、長見識(shí)，并且把這些都能運(yùn)用到實(shí)際的經(jīng)營工作中，為他們商品經(jīng)營插上騰飛的翅膀。

　　有的人認(rèn)為，作為卷煙商業(yè)企業(yè)來講，對(duì)客戶培訓(xùn)，只要立足于卷煙經(jīng)營方面的知識(shí)和客情維護(hù)就足夠了。其實(shí)，這種培訓(xùn)在客戶的經(jīng)營中有一定的局限性，就比如一個(gè)人，一條腿健康，一條腿殘疾，雖然比雙足都?xì)埣驳娜俗呗芬玫枚?#xff0c;但是，和健康人比起來卻差之甚遠(yuǎn)?？蛻襞嘤?xùn)，要是要讓客戶健康走路，而不是深一腳、淺一腳的。

　　因此，客戶培訓(xùn)，理應(yīng)注重客戶復(fù)合型營銷知識(shí)的培養(yǎng)，而不是只讓零售客戶成為卷煙銷售方面的“專才”。

　　一、要“培”和“訓(xùn)”相結(jié)合

　　培訓(xùn)其實(shí)是一個(gè)復(fù)合的詞匯，培是培養(yǎng)，訓(xùn)是訓(xùn)練。培訓(xùn)是培養(yǎng)在前，訓(xùn)練在后。培養(yǎng)是內(nèi)在的，長久的，觀念的；訓(xùn)練是外在的，一時(shí)的，技巧的。只培不訓(xùn)如紙上談兵，只訓(xùn)不培如無本之木。

　　隨著卷煙銷售形勢(shì)越來越嚴(yán)峻，無論是外部還是內(nèi)部都有很大的銷售壓力，許多零售客戶都在講，現(xiàn)在煙難賣、生意難做，尤其是高檔卷煙的消費(fèi)群體更在不斷萎縮，在這種情況下，卷煙銷售技巧是推進(jìn)卷煙銷售的一種外在的動(dòng)力。

　　在零售終端，不可否認(rèn)，無煙不成店已經(jīng)成為一句口號(hào)，這也帶來了同行競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，如何在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，這對(duì)零售客戶的技能也提出了更高的要求。客戶的銷售技能從哪里來，一方面通過自我找出路，也就是自己跟著書本學(xué)、同行好、媒體學(xué)；一方面還需要煙草行業(yè)的營銷人員組織他們進(jìn)行系統(tǒng)學(xué)習(xí)，在這種情況下，如何做好做實(shí)培訓(xùn)，獲得客戶認(rèn)同就顯得非常重要。

　　大家都深知，卷煙市場(chǎng)的繁榮與否，和零售客戶的素質(zhì)與水平是成正比的，因此，不管是市場(chǎng)還是銷售需求，對(duì)卷煙銷售的“專才”需求也是與日俱增。有的人會(huì)講，卷煙市場(chǎng)不是需要復(fù)合型人才嗎？怎么又扯上專才的呢？如果，你連一點(diǎn)都做不到，哪還能做到合，所以，打造復(fù)合型人才，要從專才去做起。專業(yè)人才是贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵，也是賣好卷煙，塑造形象的前提。

　　卷煙市場(chǎng)在不斷變化，要想應(yīng)對(duì)這些變化，以變應(yīng)變，妙手化解矛盾所帶來的壓力，對(duì)零售客戶進(jìn)行富有成效地培訓(xùn)益發(fā)顯得重要。培訓(xùn)成效的好壞會(huì)直接影響卷煙銷售市場(chǎng)運(yùn)行的質(zhì)量，也是零售客戶參與同行競(jìng)爭(zhēng)的利器，市場(chǎng)在不斷發(fā)展，卷煙銷售形勢(shì)也隨之發(fā)生變化，如果你的卷煙營銷知識(shí)面相對(duì)寬泛，就會(huì)在這場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得主動(dòng)權(quán)。

　　客戶知識(shí)面來源面較窄，特別是卷煙經(jīng)營方面的知識(shí)更是相對(duì)較少，開展客戶培訓(xùn)工作，可以說是刻不容緩。做好客戶培訓(xùn)，是企業(yè)進(jìn)步的催化劑；做好客戶培訓(xùn)，是企業(yè)健康發(fā)展原動(dòng)力。那么，如何做好客戶培訓(xùn)呢？

　　首先，要培養(yǎng)和訓(xùn)練相結(jié)合。光紙上談兵不行，還要把學(xué)到的知識(shí)運(yùn)用到為顧客服務(wù)中去，不能一味強(qiáng)調(diào)理論性的東西，要針對(duì)客戶不同的需求、不同的特點(diǎn)，拿出不同的培訓(xùn)辦法來，但不管怎么說，要做到零售客戶的賣煙水平從內(nèi)到外的全面提升。培養(yǎng)與訓(xùn)練的結(jié)合，也就是要零售客戶內(nèi)外兼修。一方面是內(nèi)在觀念的培養(yǎng)，一方面是外在技能的提高，這樣的培訓(xùn)才有效果。

　　但是，有時(shí)候?qū)蛻舻呐嘤?xùn)，許多都是浮在面子上的東西，零售客戶花時(shí)間、花精力，卻獲得不到應(yīng)有的知識(shí)和技能，這樣的培訓(xùn)可以說是可有可無的，如何采取恰到好處、恰如其分的培訓(xùn)，需要培訓(xùn)人員前期做一些切實(shí)可行的調(diào)研工作。

　　那么，在客戶培訓(xùn)過程，如何理清“培”和“訓(xùn)”的關(guān)系呢？筆者認(rèn)為，“培”是培訓(xùn)工作的基礎(chǔ)，是一件需求長期堅(jiān)持的工作，只有培養(yǎng)零售客戶學(xué)習(xí)的興趣和求知的欲望，他們才能做到與時(shí)俱進(jìn)；企業(yè)要做學(xué)習(xí)型企業(yè)，那么，要想把煙賣好，市場(chǎng)做好，就要有一大批學(xué)習(xí)型的零售客戶作為強(qiáng)有力的支撐；“訓(xùn)”是外在的工作，前面已經(jīng)講過，光培不訓(xùn)，是大話、空話；光訓(xùn)不培，培訓(xùn)工作就會(huì)流于形式，做表面文章，失去應(yīng)有的意義。

　　由此可以看出，培訓(xùn)工作，培和訓(xùn)之間的關(guān)系是相輔相成互為促進(jìn)的關(guān)系，缺一不可。因此，作為客戶培訓(xùn)工作的組織者或施教者的營銷人員，一定要重視該項(xiàng)工作。注重培訓(xùn)工作的長期性、持久性、實(shí)效性，理論與實(shí)踐相結(jié)合，在培訓(xùn)工作中既要有“訓(xùn)”，更得有“培”，并將“培”與“訓(xùn)”有機(jī)結(jié)合?！　?/p>

　　二、做好客戶培訓(xùn)工作的幾種途徑

　　由于零售客戶來自于社會(huì)的各個(gè)層面，其知識(shí)和水平有著很大的差別，因此，僅僅理論上的東西很難讓有的客戶吸收、消化，直到為自己所用。因此，培與訓(xùn)相結(jié)合在培訓(xùn)工作中就顯得尤為重要，那么，如何做到二者有機(jī)地結(jié)合呢？

　　一是培養(yǎng)認(rèn)同感和歸宿感。也就是批零之間不能存在隔閡和界限。這其實(shí)都是人為造成的結(jié)果，有的營銷人員認(rèn)為，煙草公司是供應(yīng)商，提供商品與服務(wù)；零售客戶是銷售商，賺不賺錢和煙草公司沒有關(guān)系。同樣，有的零售客戶也有這種錯(cuò)誤的看法，其實(shí)，批零應(yīng)是一家人，沒有什么外人之分。所以，如果要讓客戶培訓(xùn)取得良好效果，首先就要培養(yǎng)客戶的認(rèn)同感和歸宿感，讓他們把自己當(dāng)成是煙草的一分子，有主人公意識(shí)才行。

　　只有認(rèn)同才能使零售客戶與煙草企業(yè)休戚與共，使他們對(duì)企業(yè)或品牌有較高的忠誠度，在卷煙銷售過程中、品牌培育過程中，才不致于發(fā)生“這不是我的事情”的錯(cuò)誤思想。如果思想到位了，他們就會(huì)把銷售、培育和市場(chǎng)維護(hù)當(dāng)成是自己的事情，不是為了賺錢而賺錢，在獲取應(yīng)得利益的同時(shí)，還樹立了良好的形象。

　　反過來講，如果零售客戶在卷煙營銷方面形象不高、聲譽(yù)不佳，社會(huì)影響極壞，難道不會(huì)影響到煙草行業(yè)的經(jīng)營與服務(wù)形象？答案是肯定的，唇亡齒寒說的就是這個(gè)道理。因此，成功的培訓(xùn)首先要培養(yǎng)客戶與煙草行業(yè)是“一家人”的思維。

　　二是培養(yǎng)正確價(jià)值觀。世人云“君子愛財(cái)，取之有道”，零售客戶整天和人財(cái)物打交道，誘惑無處不在，一旦價(jià)值觀發(fā)生扭曲，不僅會(huì)影響到卷煙經(jīng)營形象，而且還會(huì)產(chǎn)生負(fù)面的影響。所以說，客戶培訓(xùn)，不僅僅是為了提升零售客戶的經(jīng)營和服務(wù)能力，培養(yǎng)他們正面的人生價(jià)值觀也很重要，這也是零售店能夠長期、持續(xù)經(jīng)營下去的動(dòng)力源泉。

　　培養(yǎng)零售客戶正當(dāng)?shù)膬r(jià)值觀，要讓企業(yè)文化得到零售客戶的響應(yīng)與共鳴?，F(xiàn)在，許多企業(yè)的企業(yè)文化呈現(xiàn)“兩張皮“的現(xiàn)象，并沒有得到零售終端的認(rèn)同，在一定程度上也影響到客戶培訓(xùn)的效果。有的零售客戶片面地認(rèn)為，客戶培訓(xùn)其實(shí)是為企業(yè)服務(wù)的，與零售客戶的關(guān)系不是太大，這也造成培訓(xùn)并不能真正得到零售客戶的積極響應(yīng)，讓效果打了個(gè)折扣。

　　三是注重長期性、系統(tǒng)性。冰凍三尺之地，非一日之寒。客戶經(jīng)營能力水平的提升，亦非一日之工，隨著市場(chǎng)和社會(huì)形勢(shì)的不斷變化，客戶培訓(xùn)工作也要注重其長期性和系統(tǒng)性，切不可一曝十寒。

　　在一次考核過程中，一位零售客戶向筆者提了意見。原來，該片區(qū)的客戶經(jīng)理是新來的，剛到這個(gè)片區(qū)時(shí)，還信心滿滿，無論是服務(wù)還是其他事項(xiàng)，做得都很到位，特別是組織客戶培訓(xùn)，也是張馳有度，零售客戶很喜歡。但隨著時(shí)間推移，培訓(xùn)這項(xiàng)工作被棄之腦后，客戶有需求，但客戶經(jīng)理卻以沒有培訓(xùn)計(jì)劃為由推辭。后來，筆者詢問起該客戶經(jīng)理。他說，一是沒有時(shí)間，事情實(shí)在是多；二是今年沒有安排培訓(xùn)計(jì)劃，無法分身；三是培訓(xùn)又沒啥效益，還不如多賣幾條煙來得實(shí)在。我想，最直接的原因還是最后一條。但是，如果培訓(xùn)工作做到家了，客戶能力提升了，可不是多賣幾條煙的事情，該客戶經(jīng)理是只顧眼前利益，沒有長久的營銷眼光。

　　卷煙經(jīng)營是個(gè)比較特殊的產(chǎn)業(yè)，隨著內(nèi)外部形勢(shì)日益嚴(yán)峻，卷煙的宣傳空間亦越來越窄，所以，提升零售客戶的經(jīng)營能力水平就顯得非常重要。因此，客戶培訓(xùn)也要堅(jiān)持戰(zhàn)略性和持久性相結(jié)合的原則，用專業(yè)化的知識(shí)來武裝零售終端，提升零售終端形象，并做到在培訓(xùn)過程中有“訓(xùn)”有“培”，“培”與“訓(xùn)”相結(jié)合，為企業(yè)培養(yǎng)出一批高素質(zhì)的銷售商，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)占有率，保證煙草行業(yè)持續(xù)、穩(wěn)定、健康發(fā)展。