煙草在線專稿　　客戶經(jīng)理雖然很繁忙，可是也應(yīng)不斷打造自己的人格魅力，因?yàn)槿烁聍攘κ且环N溝通的途徑和方式，利用它可以事半功倍。雖然工作中有很多困難和挫折，可是如果能夠增加自己的人格魅力，利用這一點(diǎn)來(lái)感動(dòng)零售戶，來(lái)吸引零售戶，那么自然就會(huì)收到意想不到的效果。所以，客戶經(jīng)理在忙碌之余應(yīng)該認(rèn)真地思考這個(gè)深層次的問(wèn)題，這個(gè)問(wèn)題如果解決了，那么客戶經(jīng)理的能力自然就會(huì)提升，同時(shí)還會(huì)影響到零售客戶。

　　讓自己學(xué)會(huì)微笑

　　在實(shí)際工作之中，客戶經(jīng)理的微笑始終都是一種能力的體現(xiàn)，因?yàn)槲⑿梢宰寣?duì)方清除顧慮，可以促進(jìn)彼此的交流，讓彼此縮短距離，進(jìn)而增進(jìn)感情。微笑一直都是一種重要的溝通途徑和方式，如果生活中缺少了它，那么勢(shì)必會(huì)讓我們的生活失去很多的樂(lè)趣和色彩。而作為客戶經(jīng)理必須得具備這一條，因?yàn)樽约簳?huì)微笑，那么就能夠改變對(duì)人的印象，微笑可以讓客戶經(jīng)理變得更加親民，親民對(duì)于客戶經(jīng)理來(lái)說(shuō)更容易開(kāi)展好工作。有的客戶經(jīng)理不喜歡微笑，他不懂得利用這個(gè)工具。在工作中處處都是板著臉，仿佛誰(shuí)欠他錢(qián)似的，這樣就給人一種居高臨下，不可一世的感覺(jué)，零售戶看到后自然就會(huì)遠(yuǎn)離，這樣就會(huì)影響到彼此的感情，進(jìn)而影響到彼此的工作。所以，需要用微笑來(lái)拉近距離。

　　有一位客戶經(jīng)理在面對(duì)零售戶的時(shí)候始終都是面帶微笑，零售戶看到后心情自然就會(huì)變得愉悅，開(kāi)始和客戶經(jīng)理像朋友一樣交談，于是彼此沒(méi)有了距離，零售戶能夠?qū)⒆约旱睦Щ蠖贾v出來(lái)，在客戶經(jīng)理的指導(dǎo)和幫助下不斷地取得進(jìn)步。一位零售戶說(shuō)道：“我們的客戶經(jīng)理非常好，特別誠(chéng)懇，臉上始終都是帶著微笑?？吹剿奈⑿?#xff0c;我就有了動(dòng)力。因?yàn)樗奈⑿δ軌蚋腥疚?#xff0c;讓我的心情好，于是生意自然也就好了?！闭\(chéng)然如此，也許零售戶心情不好，可是如果客戶經(jīng)理能夠利用自己的微笑去幫助，那么零售戶可能就會(huì)告別那些不好的心情，讓自己時(shí)刻充滿陽(yáng)光。有一位客戶經(jīng)理在工作時(shí)遭遇了零售戶的冷遇，可是這個(gè)客戶經(jīng)理并沒(méi)有泄氣，而是微笑地迎接零售戶的冰冷，最終零售戶被溫暖了。事后，零售戶說(shuō)道：“雖然我不高興，可是他還是把微笑送給了我，這讓我感到很不好意思，所以我被征服了?！焙芏鄷r(shí)候，讓自己微笑不僅可以提高生活的質(zhì)量，而且還可以讓自己的工作沒(méi)有障礙，很多難題都可以利用它來(lái)攻克。

　　讓自己學(xué)會(huì)傾聽(tīng)

　　零售戶有很多的煩惱和困惑，有的時(shí)候，還會(huì)抱怨不斷，那么面對(duì)零售戶的抱怨聲，客戶經(jīng)理就應(yīng)該學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。面對(duì)一些問(wèn)題，零售戶不理解或者難以釋?xiě)?#xff0c;就需要找一個(gè)人傾訴，不能跟顧客發(fā)牢騷。這個(gè)時(shí)候，客戶經(jīng)理就可以充當(dāng)傾聽(tīng)者，讓零售戶把心中的煩惱都說(shuō)出來(lái)，也許說(shuō)出來(lái)之后，他們就能夠釋?xiě)?。如果說(shuō)不出來(lái)，憋在心就會(huì)越來(lái)越嚴(yán)重。而客戶經(jīng)理在聆聽(tīng)的時(shí)候，也應(yīng)該集中精力，而不是心不在焉，那樣就會(huì)惹得零售戶的反感。傾聽(tīng)是一門(mén)藝術(shù)和學(xué)問(wèn)，時(shí)不時(shí)地插一句，既是對(duì)零售戶的尊重，同時(shí)又是一種理解。顧客是上帝，可是在上帝面前零售戶并沒(méi)有太多的尊嚴(yán)，而這種失去的尊嚴(yán)就會(huì)在客戶經(jīng)理的面前尋找。因此，客戶經(jīng)理應(yīng)該理解零售戶的心理，不與他們計(jì)較，給予理解與包容。

　　對(duì)于香煙方面的一些問(wèn)題，零售戶也會(huì)抱怨，作為客戶經(jīng)理就應(yīng)該積極地進(jìn)行講解與幫助。有一位零售戶遇到了麻煩，他的心情很不好，客戶經(jīng)理得知后，立刻趕到了那里。了解到零售戶的信息之后，客戶經(jīng)理認(rèn)真地聆聽(tīng)了一個(gè)小時(shí)，那一刻，零售戶如釋重負(fù)。而客戶經(jīng)理又進(jìn)行了相應(yīng)的指導(dǎo)，這樣才使得零售戶走出了困境。那一刻，零售戶對(duì)客戶經(jīng)理感激不盡。自己每當(dāng)有想不開(kāi)的問(wèn)題時(shí)，他就會(huì)找客戶經(jīng)理，如今客戶經(jīng)理已經(jīng)成了零售戶的精神寄托與依靠。此時(shí)此刻，客戶經(jīng)理的形象就變得更加高大。

　　讓自己學(xué)會(huì)寬容

　　在工作中，客戶經(jīng)理會(huì)遇到很多不被理解的事兒，雖然自己做了很多工作，雖然自己處處為零售戶著想，可是到頭來(lái)還是會(huì)讓零售戶不滿意，甚至還會(huì)惡語(yǔ)相對(duì)，面對(duì)這些問(wèn)題，客戶經(jīng)理必須得調(diào)整好心態(tài)，絕對(duì)不能夠和零售戶一般見(jiàn)識(shí)。無(wú)論他們對(duì)與錯(cuò)，客戶經(jīng)理都應(yīng)該注意自己的形象。對(duì)于問(wèn)題，可以一點(diǎn)一點(diǎn)地進(jìn)行解決，而不是以牙還牙。

　　有一次，一位客戶經(jīng)理到基層去檢查，一位零售戶看到后就破口大罵：“你是個(gè)什么人啊，當(dāng)面一套背后一套，口口聲聲說(shuō)為我們零售戶做主，可是實(shí)際上卻不是，我再也不聽(tīng)你的話了，你趕緊走！”面對(duì)如暴風(fēng)驟雨的轟擊，恐怕很多客戶經(jīng)理都受不了。然而，這位客戶經(jīng)理卻讓自己冷靜下來(lái)，他微笑地走進(jìn)零售戶，讓零售戶把事情說(shuō)清楚，自己不能這樣不明不白地受冤枉?？赡芰闶蹜粲龅搅耸裁词聝?#xff0c;彼此之間有了誤解，但是他相信問(wèn)題一定會(huì)解決的。于是就平心靜氣地與零售戶聊了起來(lái)，后來(lái)零售戶一點(diǎn)一點(diǎn)地恢復(fù)了平靜。原來(lái)，客戶經(jīng)理沒(méi)有滿足他的要求，他訂購(gòu)的某種香煙沒(méi)有得到滿足，而有的地域的零售戶卻得到了。得知這個(gè)信息之后，客戶經(jīng)理首先理解了零售戶，接著又給他講了很多道理，因?yàn)檫@是一種宏觀調(diào)控，并不是以個(gè)人的意志為轉(zhuǎn)移的，希望零售戶能夠理解與支持。經(jīng)過(guò)一個(gè)小時(shí)的溝通，零售戶終于理解了，因?yàn)橐灿袆e的零售戶訂不到煙的時(shí)候，所以這樣一想，自己就不那么生氣了。試想，如果客戶經(jīng)理不寬容與大度，而是與零售戶吵架或者不予理睬，那么都不是解決問(wèn)題的最好辦法。而用寬容與大度去處理不僅零售戶被感動(dòng)，同時(shí)自己的人格魅力也會(huì)進(jìn)一步彰顯，于是客戶經(jīng)理的威望值就更高了。事后，那位零售戶說(shuō)道：“我們的客戶經(jīng)理很大度，他能夠理解我，包容我，這讓我感激不盡?！?/p>

　　讓自己學(xué)會(huì)認(rèn)錯(cuò)

　　客戶經(jīng)理也是人，并不是圣人，所以難免會(huì)有疏漏的時(shí)候，面對(duì)自己出現(xiàn)的失誤，首先應(yīng)該正確地面對(duì)，然后向零售戶道歉，造成的損失需要賠償，做到了這些，才能夠被更多的人所接受。所以，客戶經(jīng)理不要對(duì)自己的失誤視而不見(jiàn)，更不要認(rèn)為自己承認(rèn)錯(cuò)誤是一件丟人的事兒，而向人承認(rèn)錯(cuò)誤并不是可恥的事兒，可恥的是知道自己有錯(cuò)卻不去承認(rèn)。

　　有一次，一位客戶經(jīng)理在配貨的過(guò)程中，將一個(gè)零售戶香煙弄錯(cuò)了，明明要的是另一種香煙，可是客戶經(jīng)理送貨的時(shí)候卻給了這一種香煙。當(dāng)時(shí)零售戶忙并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，等到發(fā)現(xiàn)了之后立刻給客戶經(jīng)理打電話，客戶經(jīng)理立刻趕來(lái)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)果然是自己弄錯(cuò)了。當(dāng)時(shí)客戶經(jīng)理就向零售戶道了歉，并且將弄錯(cuò)的香煙立刻進(jìn)行了調(diào)整。看到客戶經(jīng)理如此誠(chéng)懇，零售戶倒覺(jué)得很不好意思。畢竟這個(gè)事自己也有在責(zé)任，如果當(dāng)時(shí)自己檢查一下，那么恐怕就不會(huì)出現(xiàn)這問(wèn)題了。通過(guò)這件事，零售戶對(duì)客戶經(jīng)理更加信賴了，如果沒(méi)有這個(gè)波折，可能零售戶也不會(huì)對(duì)客戶經(jīng)理怎么信賴，而這件事之后事情發(fā)生了很大的改變。所以說(shuō)，客戶經(jīng)理不要害怕錯(cuò)誤，而應(yīng)該學(xué)會(huì)主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，這樣會(huì)更好。

　　讓自己學(xué)會(huì)幽默

　　幽默是一種藝術(shù)，很多時(shí)候可以化解尷尬，那么作為客戶經(jīng)理可以適時(shí)的展現(xiàn)一下自己的這種能力，有了它可以順利地辦成很多事情。古往今來(lái)，幽默的人非常多，除了能夠化解尷尬之外，還可以提高人格魅力，讓他人對(duì)我們產(chǎn)生濃厚的興趣。所以說(shuō)，幽默是智慧的結(jié)晶，可以創(chuàng)造無(wú)限的價(jià)值。那天，一位客戶經(jīng)理去零售戶店鋪檢查，一進(jìn)門(mén)零售戶不小心滑倒了，此時(shí)此刻，零售戶很尷尬，仿佛自己在偷偷地做什么害怕被人發(fā)現(xiàn)似的，見(jiàn)到這種情況，客戶經(jīng)理立刻幽默地說(shuō)道：“我知道你是在迎接我，不過(guò)不要太激動(dòng)，平靜為好！”聽(tīng)了他的話，零售戶笑了。于是，一個(gè)尷尬的局面就被化解了。還有一次，客戶經(jīng)理去一個(gè)店鋪中，那位零售店主并沒(méi)有理會(huì)，而是用手拄著臉在若有所思，看到這種情況，客戶經(jīng)理覺(jué)得很沒(méi)面子，于是就開(kāi)玩笑地說(shuō)道：“我今天終于見(jiàn)到名人啦，這不是哥德巴赫嗎？正在進(jìn)行哥德巴赫猜想呢？”零售戶一聽(tīng)笑了，于是就開(kāi)始和客戶經(jīng)理聊起了天。其實(shí)，很多時(shí)候，客戶經(jīng)理就應(yīng)該利用這個(gè)特點(diǎn)為自己的工作注入動(dòng)力。這樣就可以提高自己的人格魅力，從而干好工作。

　　總結(jié)語(yǔ)

　　上面談到的“五讓”涉及到工作的方方面面，客戶經(jīng)理必須冷靜地思考與對(duì)待，切不可視而不見(jiàn)，更不能不予理睬，而應(yīng)該結(jié)合自己的實(shí)際工作進(jìn)行對(duì)號(hào)入座，如果自己做得很好，那么就繼續(xù)加強(qiáng)，如果做得不好，那么就得立刻改正?？傊?#xff0c;做到了這五個(gè)方面，客戶經(jīng)理就能夠提高自己的人格魅力，進(jìn)而博得零售戶的信賴與支持。