煙草在線專稿　　香煙這種特殊的商品，從廠家出來(lái)一直到零售終端，在這過(guò)程中要經(jīng)歷很多個(gè)環(huán)節(jié)，而其中客戶經(jīng)理這個(gè)環(huán)節(jié)就非常重要，客戶經(jīng)理的地位非常重要，他是連接廠家與零售戶的橋梁，既然是橋梁那么就說(shuō)明它的作用非同小可，如果沒(méi)有了他，那么橋就會(huì)失聯(lián)，兩端就難以連接起來(lái)，于是讓香煙的零售出現(xiàn)問(wèn)題。鑒于這種情況，客戶經(jīng)理在開展工作的時(shí)候，必須得做好五個(gè)多，這五個(gè)多涉及到方方面面，影響深遠(yuǎn)而廣闊，做到了這些，就會(huì)收獲巨大的驚喜。

　　多看

　　看是一種能力，在實(shí)際工作中，客戶經(jīng)理的看是很有學(xué)問(wèn)的，通過(guò)這種看可以發(fā)現(xiàn)很多的問(wèn)題，比如說(shuō)通過(guò)查看客戶的銷售記錄可以掌握和了解客戶經(jīng)理一段時(shí)間的銷售狀況，通過(guò)這個(gè)銷售狀況可以了解零售戶的生意情況，同時(shí)還可以對(duì)零售戶進(jìn)行適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)與幫助。有的零售戶銷售出現(xiàn)了問(wèn)題，那么客戶經(jīng)理通過(guò)查看以往的銷售記錄，那么就可以推斷出存在的問(wèn)題，這樣就可以幫助零售戶找出問(wèn)題的癥結(jié)，并且及時(shí)地進(jìn)行處理?？蛻艚?jīng)理的看是一種藝術(shù)，在對(duì)零售戶的檢查中，客戶經(jīng)理應(yīng)該一眼就發(fā)現(xiàn)零售戶陳列上存在的問(wèn)題。

　　例如，一位零售店主的陳列沒(méi)有特色，就是將幾盒煙擺放在了柜臺(tái)上，客戶經(jīng)理看到后就說(shuō)他的陳列不吸引人，不能夠給顧客新穎的感受，于是就指導(dǎo)零售戶進(jìn)行調(diào)整，可是零售戶不聽，認(rèn)為自己這么多年來(lái)都是這樣賣的，并沒(méi)有什么不妥之處?？蛻艚?jīng)理給他看了其他店鋪的照片，同時(shí)又對(duì)他耐心地進(jìn)行指導(dǎo)，最后零售戶終于接受了。在客戶經(jīng)理的幫助下，他進(jìn)行了改變。擴(kuò)大了陳列的規(guī)模，同時(shí)更加注重陳列的藝術(shù)，他將香煙拼出了很多個(gè)造型，這些造型很有特點(diǎn)，吸引了顧客的眼球，說(shuō)來(lái)也怪，自從他有了這個(gè)舉措之后，顧客越來(lái)越多，不僅香煙的銷量增加了，而且其他商品的銷售也跟著多了，這讓零售戶大為吃驚，那一刻，他才感慨萬(wàn)千地說(shuō)：“多虧了客戶經(jīng)理，如果沒(méi)有他，也就沒(méi)有我的今天?！睆哪且院?#xff0c;他特別信賴客戶經(jīng)理，每當(dāng)客戶經(jīng)理推廣什么品牌的時(shí)候，他都積極地配合，這樣就實(shí)現(xiàn)了雙贏。

　　多問(wèn)

　　詢問(wèn)是一種藝術(shù)，通過(guò)詢問(wèn)可以讓零售戶感受到客戶經(jīng)理對(duì)他的尊重與在乎，還可以了解到零售戶的心聲，得知零售戶存在的問(wèn)題。詢問(wèn)是一種溝通的渠道和方式，可以促進(jìn)彼此之間進(jìn)一步和諧的交流，從而建立起良好的交際關(guān)系。在實(shí)地調(diào)研中，客戶經(jīng)理就應(yīng)該深入到零售戶的店鋪之中了解零售戶的銷售情況，詢問(wèn)他們遇到的困難和挫折，了解他們的心聲，讓他們說(shuō)出自己的苦衷，零售戶說(shuō)出了自己的苦衷，那么自然就會(huì)有一種如釋重負(fù)的感覺(jué)，同時(shí)通過(guò)傾訴，可以贏得客戶經(jīng)理的幫助和支持。在詢問(wèn)中客戶經(jīng)理應(yīng)該有針對(duì)性地提問(wèn)，而不是隨隨便便?？蛻艚?jīng)理在對(duì)零售戶進(jìn)行訪問(wèn)時(shí)，應(yīng)該事先做好計(jì)劃，分別詢問(wèn)什么，這樣就能夠讓詢問(wèn)有章可循，而不是盲目地沒(méi)有頭緒的。詢問(wèn)可以及時(shí)地了解零售戶的銷售情況，同時(shí)還可以讓零售戶敞開心扉，這是一種非常好的親民舉措，能夠提高客戶經(jīng)理的威望值和信賴度，這樣的做法是非常有效的溝通途徑。所以，客戶經(jīng)理必須得認(rèn)真做好這個(gè)工作。

　　多想

　　客戶經(jīng)理應(yīng)該積極地進(jìn)行思考，多想就是要進(jìn)行冷靜地思考，想工作的問(wèn)題，想工作的得失，任何人的工作都不可能一帆風(fēng)順，都會(huì)出現(xiàn)這樣或者那樣的問(wèn)題，而重要的是客戶經(jīng)理能夠?qū)W會(huì)反思，所以多想就顯得尤為重要，沒(méi)有了這種多想，客戶經(jīng)理恐怕就不能夠取得進(jìn)步，就不能夠總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，自己就不能夠取得突破。所以，應(yīng)該讓自己多想，多想可以為下一步的工作進(jìn)行指導(dǎo)。想是一種盤點(diǎn)與總結(jié)，是一種反思與內(nèi)省，這對(duì)于客戶經(jīng)理的工作和進(jìn)步是一個(gè)很大的幫助。比如，有的客戶經(jīng)理在接受零售戶的意見(jiàn)之后，能夠冷靜地進(jìn)行分析，通過(guò)分析和多想找出了自己存在的問(wèn)題?？蛻艚?jīng)理在忙碌的時(shí)候，竟忽略了自己的語(yǔ)言和說(shuō)話的態(tài)度，以至于零售戶不滿意，通過(guò)這種多想，可以讓自己改掉那些不好的習(xí)慣。而多想還可以對(duì)自己的工作進(jìn)行指導(dǎo)，想是一種能力，更是一種藝術(shù)，沒(méi)有想就沒(méi)有實(shí)踐。只有想到了，那么才能夠做得到。例如，在銷售的旺季，客戶經(jīng)理就應(yīng)該想到零售戶的庫(kù)存，如果庫(kù)存出現(xiàn)了問(wèn)題，那么零售戶就會(huì)遭受損失。因此，客戶經(jīng)理的多想可以讓零售戶消除后顧之憂，可以避免倉(cāng)庫(kù)的儲(chǔ)存出現(xiàn)問(wèn)題。

　　多聽

　　聆聽是一種藝術(shù)，通過(guò)聽，可以了解信息。比如說(shuō)，客戶經(jīng)理應(yīng)該多聽聽零售戶的抱怨聲，看看他們究竟希望得到什么樣的服務(wù)，看看他們究竟希望自己怎么樣？這樣就可以讓自己的工作更好地開展。對(duì)于零售戶來(lái)說(shuō)，他們需要找一個(gè)傾訴對(duì)象，可是不能向家人傾訴，更不能夠向顧客傾訴，而這個(gè)時(shí)候，客戶經(jīng)理就成了最好的人選。所以，客戶經(jīng)理應(yīng)該保持平和的心態(tài)，面對(duì)零售戶的嘮叨應(yīng)該學(xué)會(huì)理解與包容，很多時(shí)候，零售戶只是發(fā)發(fā)牢騷而已，并沒(méi)有什么惡意，可是如果客戶經(jīng)理不理解，不懂得，那么就會(huì)和零售戶對(duì)著干，那么不僅不利于問(wèn)題的解決，而且還會(huì)讓彼此的關(guān)系更加緊張，最終鬧得兩敗俱傷。多聽是客戶經(jīng)理獲取信息的一個(gè)渠道，很多時(shí)候，自己的信息都是從聽中得來(lái)的?？蛻艚?jīng)理在深入到零售戶店鋪中，既可以聆聽零售店主的心聲，同時(shí)還可以聆聽顧客的心聲，回去后對(duì)這些內(nèi)容進(jìn)行匯總，那么就可以制定出新方案來(lái)。聽的時(shí)候，客戶經(jīng)理應(yīng)該目不轉(zhuǎn)睛，而不是左顧右盼，這是對(duì)零售戶最基本的尊重，可以適當(dāng)?shù)刈骱糜涗?#xff0c;這樣便于以后整理。對(duì)于聽到的內(nèi)容一定要進(jìn)行分析，從聽到的內(nèi)容中找出問(wèn)題的癥結(jié)，以便進(jìn)一步處理。

　　多吃苦

　　客戶經(jīng)理的工作十分復(fù)雜，又十分繁重，那么客戶經(jīng)理必須得有多吃苦的心理準(zhǔn)備。對(duì)于這項(xiàng)工作沒(méi)有抱怨，只有任勞任怨，所以應(yīng)該多吃苦。在送煙的過(guò)程中可能會(huì)遇到很多麻煩和困難，但是都應(yīng)該克服。特別是深入一些鄉(xiāng)村店鋪的時(shí)候，常常由于交通不便利給自己帶來(lái)了很多的問(wèn)題，面對(duì)這些不應(yīng)該氣餒，而應(yīng)該積極頑強(qiáng)地堅(jiān)持?？蛻艚?jīng)理需要有一種吃苦的精神，面對(duì)這個(gè)難題，沒(méi)有這種精神是難以做好的。這個(gè)功夫十分復(fù)雜，有的時(shí)候挨累不討好，還有的時(shí)候會(huì)適得其反，客戶經(jīng)理只有通過(guò)自己的吃苦讓零售戶去感受，自己的付出并不是為了自己，而是為了零售戶，吃苦的精神可以讓客戶經(jīng)理更加偉大。比如說(shuō)，客戶經(jīng)理在忙的時(shí)候可能會(huì)加班到很晚，還有的時(shí)候連飯都吃不上，家人更是陪不上，這一系列的問(wèn)題，如果沒(méi)有良好的心態(tài)，那么肯定是難以應(yīng)對(duì)的?？蛻艚?jīng)理應(yīng)該有一種敢于吃苦的精神，只有這樣才能夠打贏這場(chǎng)勝仗。因?yàn)檫@條路上布滿了荊棘，任何人都會(huì)付出一定的代價(jià)的，所以一定要讓自己具備這種精神，如果做到了，那么就能夠收獲另一份驚喜。

　　總結(jié)語(yǔ)

　　這是筆者在實(shí)際工作中了解和認(rèn)識(shí)到的關(guān)于客戶經(jīng)理開展工作需要注意到的五個(gè)方面，這五個(gè)方面涉及到零售戶的很多利益，與零售戶息息相關(guān)。任何一點(diǎn)都至關(guān)重要，如果忽略了，那么自然就會(huì)受到影響，可是如果在乎了，那么自然就能夠讓自己取得進(jìn)步，同時(shí)就可以掃清一些煩惱。