煙草在線專稿　　2015年以來，江西省上饒煙草按照市局ISO9000貫標要求，全面推進質(zhì)量管理體系建設，并把其做為“卷煙上水平”的立足點。實施貫標工作千頭萬緒，怎樣做，從何做，重點做什么，關系到貫標工作的成敗。怎樣才能在較短的時間內(nèi)，使貫標工作迅速地為廣大員工所理解和接受，并不折不扣地貫徹執(zhí)行，是搞好貫標工作的關鍵?；仡櫧衲陙淼呢灅斯ぷ?#xff0c;我們經(jīng)歷了體系運行之初的迷茫、貫標工作的實施、完善、步入正常運行軌道。但對提高我們的管理水平、工作效率和服務質(zhì)量卻起到了極大的促進作用。

　　（一）扎實推進貫標工作

　　一是統(tǒng)一思想、提高認識。貫標初期，上饒煙草將工作重點放在抓好思想觀念的轉(zhuǎn)變上，注重宣傳引導，增強全局觀念、大局觀念的教育，消除思想上的抵觸情緒，逐漸將以前的經(jīng)驗化管理方式轉(zhuǎn)變?yōu)闃藴驶摹⒁?guī)范化的管理方式。先后開展了各種形式的宣傳教育，分層次對全局員工進行宣貫，通過這些行之有效的宣貫工作，達到統(tǒng)一思想，端正態(tài)度，營造氛圍，堅定全員貫標的信心，從而提高執(zhí)行的自覺性。

　　二是系統(tǒng)學習與培訓。全局50多名員工，按崗位不同，分批組織專項培訓，內(nèi)容包括：基礎知識、質(zhì)量管理手冊、程序文件、作業(yè)指導書及各類表單。把貫標工作與日常工作有機結(jié)合起來，把日常工作按管理體系文件的要求加以標準化、規(guī)范化、科學化。實際上，體系文件規(guī)定的許多內(nèi)容，我們過去都做了，只是沒有留下依據(jù)。貫標工作的標志就是“寫你要做，做你所寫，記你所做”，一切工作都要留下痕跡材料。我們過去習慣口頭布置工作，有人做了也就算了，沒有留下任何痕跡。實施貫標工作后，每一項工作從布置到實施，從檢查到考核，都要留下痕跡。因此，做好各項記錄，就是貫標工作的重點和難點。

　　三是根據(jù)上饒縣煙草實際，結(jié)合作業(yè)指導書和工作流程要求開展工作。由于認識上的不到位，對表單的把握不準確，難免存在這樣或那樣的問題和不足，這就需要我們在貫標中理論聯(lián)系實踐，及時發(fā)現(xiàn)問題，并舉一反三，及時地總結(jié)經(jīng)驗，查找問題的根源，提出糾正預防措施。只有通過不斷的實踐和持續(xù)改進，才能確保體系文件得到正確地貫徹執(zhí)行。

　　四是全面貫徹應用于實際工作，并納入考核。貫標工作必須持之以恒，既不能一蹴而就，也不能一勞永逸，而是一項長期而細致的工作，來不得半點馬虎和松懈，否則就會前功盡棄，重新回到老路上去。獲得證書并不是我們貫標的最終目的，通過貫標來提高我們的管理水平、工作效率服務質(zhì)量，才是我們的最終目標。只有真正認識到了貫標的意義，把貫標工作化成自覺行動，變“要我貫標”為“我要貫標”，才能確保貫標工作的持續(xù)有效進行。

　　（二）貫標工作取得的成效

　　到目前為止，各部門貫標熱情持續(xù)高漲，高度重視，工作進展順利，貫標所帶來的主要成效體現(xiàn)在以下方面：　

　　一是以客戶服務為中心的意識得到強化。通過貫標，各部門把理解客戶需求、滿足客戶要求、超越客戶需求和期望作為員工行為準則，制定服務標準和工作規(guī)范，按照零售戶分類提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務和差異化的增值服務?！?/p>

　　二是流程管理、過程控制的管理理念得以體現(xiàn)。克服了以往管理中的隨意性、隨機性和形式性，工作有目標，管理有流程，執(zhí)行有規(guī)范，過程有痕跡，落實有監(jiān)督，形成了PDCA循環(huán)，保證了工作的完整性和持續(xù)改進，有力地推動了科學化、標準化、制度化管理。

　　三是職責明確、制度落實的目標有所實現(xiàn)。通過貫標，實現(xiàn)了從“人治”向文件化管理體制的轉(zhuǎn)變，做到了凡事有法可依、有章可循、有人負責、有據(jù)可查、有人監(jiān)督，職責明確、任務清楚、流程清晰。員工的工作能力和積極性也有較大提高，部門間溝通增強了，工作效率提高了。過程監(jiān)督強化了，通過進行全面監(jiān)督和評估，更加注重工作的過程，通過過程考核、過程控制，達到實現(xiàn)總體目標的目的。我局從4月份起，各項工作全部按體系文件要求開展。從5月份起，每月底對體系文件執(zhí)行及表單使用情況進行考核并納入職工績能評價體系。

　　四是按章辦事、注重細節(jié)的習慣初步形成。員工的工作流程意識已經(jīng)在不自覺中改變，并體現(xiàn)在行為習慣上。相信繼續(xù)堅持下去，使之成為規(guī)律、成為企業(yè)文化的時候，也就是貫標真正取得成效的時候。

　　（三）目前存在的問題和建議

　　前期體系運行的總體情況是理想的，但我們也認識到貫標工作中仍存在一些不足之處：標準、程序文件等相關內(nèi)容的學習掌握不夠，工作貫性大，貫標執(zhí)行力度不夠。貫標工作的深度和廣度有差距，部門間工作取得的效果不平衡。針對以上問題，我們認為可以從以下幾個方面進行努力：

　　一是加強標準、程序文件等相關內(nèi)容的學習和執(zhí)行。認真學習，準確理解和掌握體系文件是做好貫標工作的基礎。“沒有革命理論就不會有革命實踐”。只有認真學習體系文件，才能體會到ISO9001標準的精髓，才能準確理解和掌握體系文件的精神，才能幫助我們及時改掉傳統(tǒng)思維和不良習慣，才能確保在執(zhí)行文件時少走彎路。

　　二是貫標工作常態(tài)化，加強標準體系與日常工作的結(jié)合。切實落實“做我所寫”和“以實際運作為主”的要求，在工作實踐中不斷探索、不斷總結(jié)，對實施的記錄做好保持并形成記錄清單。同時，注重對程序控制文件、工作手冊與日常業(yè)務的對照檢查，對與實際工作不相適應的體系文件內(nèi)容做好記錄，及時聯(lián)系市局貫標辦匯總、以便及時修改。

　　三是利用PDCA模式，做到持續(xù)改進。充分利用PDCA【Plan（計劃）、Do（執(zhí)行）、Check（檢查）、Action（處理）】循環(huán)理論，將它應用到工作、生活中的所有領域，不斷提高服務質(zhì)量，改善經(jīng)營管理。我們在工作中可分三步走：一是按順序進行。依靠組織的力量來推動，像車輪一樣向前滾進，周而復始，不斷循環(huán)；二是每個部門、崗位，直至個人的工作，均有一個PDCA循環(huán)，這樣一層一層地解決問題，而且大環(huán)套小環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，推動大循環(huán)；三是每通過一次PDCA循環(huán)，都要進行總結(jié)，提出新目標，再進行第二次PDCA循環(huán)，使企業(yè)管理的車輪滾滾向前。

　　四是構(gòu)建信息支撐，推進管理模式轉(zhuǎn)變。要積極利用信息化手段推進貫標工作。信息化是建設現(xiàn)代企業(yè)管理的有力抓手，要加大體系運行的信息化支撐力度，通過統(tǒng)一的信息化平臺支撐體系的運轉(zhuǎn)，落實并運行質(zhì)量管理體系的各項管理原則、方法和要求，科學簡化工作流程和工作環(huán)節(jié)，實現(xiàn)傳統(tǒng)、單一的管理模式向現(xiàn)代、數(shù)字式的集成管理模式轉(zhuǎn)變，提高管理效率，改變員工工作習慣，促進貫標成果的有效執(zhí)行和不斷鞏固，實現(xiàn)對工作流程的全面保存、完整記錄和“痕跡管理”，保證考核標準的客觀性和考核程序的透明化，最大程度減少人為因素對考核工作的干擾，充分發(fā)揮績效考核對管理提升的激勵作用。

　　總之，貫標工作是一項持之以恒的工作，不能把質(zhì)量體系文件的頒布作為一勞永逸的制度革命，而應當把它當作企業(yè)發(fā)展過程中的一個重要環(huán)節(jié)，不斷修正，不斷適應新要求，解決新問題。要把解決實際問題作為優(yōu)化體系標準的重點，不斷改進制度，使體系文件更具有可操作性和現(xiàn)實性。